物业项目总结报告ppt

1 / 44物业项目总结报告 ppt郑州总店物业部 2016 年上半年工作总结及下半年工作计划2016 年上半年已经结束，回顾这半年，物业部全体同仁同心同德、共同努力，使物业部各项工作稳步推进、扎实落实，打造了良好的物业服务局面，服务于厂家、服务于业种、服务于公司发展，物业部将继续不懈努力。下面从四个方面总结一下上半年的工作情况及下半年计划：一、安全工作，二、保养工作，三、费用管理，四、下半年工作规划安全工作第一部分：日安全检查及整改时效 一、好的业种值得借鉴和学习的内容：1、淑女贵妇业和名品化妆业种在日安全自查宣传教育方面都起到好的带头作用，两业种共同亮点是，巡店认真现场2 / 44发现问题较多： 二、：不足之处餐饮后厨油污清理不及时，重点体现在排油烟设施、电源开关箱、灶台存在大量油污，电源线老化未能及时更换保养。问题反复出现充分暴露出店铺在用电安全方面不够重视，责任心不强，对保卫科在日安全检查出问题业种没有做到举一反三。值得借鉴和学习的照片不足之处的照片第二部分、总和评述1、我店一至六月份在郑州地区集团消防安全工作方面排名及问题如下： 上半年我店在地区集团安全管理考核排名上半年我店第一季度安全问题中下等，存在主要问题：隐蔽区域堆放杂物，空调过滤网未及时清理，消防通道应急灯不亮，员工消防常识不熟练；针对以上共性问题公司主管领导带领物业部就管理部所查问题，逐一落实责任，并对其它专柜进行检查并督促整改，3 / 44将第一季度消防设施设备存在问题全部整改完毕；第二季度中我店主要存在问题各别楼层隐蔽区域存放易燃物、餐饮后厨灶台、油烟管道油污需要清理。针对上半年存在问题我店进行全面排查并有专人专项跟定整改。 二、我店一至六月份各业种消防安全工作方面排名及共性问题如下：根据上半年我店日安全排名分析：1、业种、卖区、专柜对自检自查“日安全”管理检查表，不能严格按照标准进行实施和落实到位；日安全管理检查表未操作 2、部分专柜员工消防知识不熟练、不会。3、厂家导购人员内仓存放物品，未及时清理，电路需及时维护。 4、隐蔽区域卫生需要各别专柜维护，及时清理。三、有效落实日安全管理法。公司主管安全领导每月不定时带领物业部长、保卫科长、消防专干、业种经理、卖区长进行全面检查，发现问题现场落实责任人，制定整改实效。上半年共对经营专柜日安全抽查 1154 次专柜，累计发现安全问题 2882 起，每月专项安全检查累计发现安全隐患400 余起；整改率达到%，上半年在日安全检查中存在违规现象，对多次出现问题的厂家进行经济处罚，处罚问题数4 / 4443 处，共计罚款 17800 元，使我店问题数呈逐渐下降趋势。四、安全培训、消防演练方面：1、在上半年中我店共进行安全常识培训 20 余次，其中对餐饮娱乐业种燃气泄漏和油锅着火进行培训，同时在该楼层业种负责人带领下进行演练。时至盛夏现场用电符合增加，各业种负责人要加强自查工作和初期火灾扑救的演练应当第一要务来做，使一线员工时刻处在警惕状态才能确保商场安全及人身和财产安全。根据公司领导消防安全工作思路，要求每周一次分业种区域性消防演练 30 余次，物业部根据现场条件允许，达到每周三至五次消防演练。通过区域性消防演练，让我们找出不足，也给我们员工的安全功课加以深度培训，同时对消防器材使用方法和逃生本能加以提高。从根本上增强一线员工救援与自救意识。2、上半年物业部组织全体保卫人员进行消防器械比赛，通过比赛增强保卫人员在遇到突发事件快速处置能力及熟练应用消防器材进行扑救，由于日常训练工作扎实，我店在本年度大商杯运动会消防技能比赛中又一次取得了第一名5 / 44的优异成绩； 3、上半年市消防安全部门领导到我店视察督导安全工作，要求重点单位其中包括我店建立联勤队，强化消防安全防范意识，确保花园路商圈联合联动有效机制的建立，物业部已经向公司提交申请 员工风采照片保养工作一、日常管理工作物业部保养科在去年的基础上更进一步，加强了细致化、标准化的建设提高。 1、深化了楼层责任制建立配电箱、公共照明、空调机房、卫生间的责任制，使每个人都有了自己的责任区域，并根据各自责任区域制定了工作标准和方法，整体提升了整个物业部保养工作的管理质量。2、深化夜间维修人员巡检制度夜间维修人员增加巡检制度，巡检任务为各楼层配电间，采用签字加巡更棒打点方式进行巡检，一晚上巡检两次，6 / 44更加有力的保障了我商场夜间的安全。 3、提高了应急突发事件处理的能力强化停电应急处理方案，如有部分停电及大面积停电，从高、低压配电室和一楼集中控制、各楼层电井分别查看掌握，保证第一时间送电和用电安全。加强与部门内部之间的合作，特别是在消防演练和一旦发生火情的情况下的配合演练，使每位员工了解了自身的岗位、职责和任务，并建立维修人员一般火灾应急预案、配电间火灾应急预案。通过日常培训，使每名员工都熟练掌握商场装修管理知识和规定、应急事件处理流程以及公司的发展动态等相关知识和信息，有效的提升了员工的专业技能。 二、现场温度控制加强了对空调温度不合理区域的整改，特别是今年夏季，通过每天的测温记录，筛选出了温度处于 28 度以上的专柜共有 40 余个，主要分布于各楼层东边厅、南边厅专柜。造成温度不合理的主要原因如下：一是厂家擅自更改通风管道，二是部分厂家装修展柜封到天花，影响空气流通，并7 / 44有回风阻挡情况，三是个别设备运行欠佳，如中厅风机盘管因存在潜在漏水危险，自开店就没有正常运行过。对于这些问题，目前都已经有了改造方案，部分方案已经实施，剩余的将尽快整改到位。例如：一楼登喜路、万宝龙、伊维苏三个专柜因为原空调设计没有这部分区域，所以我们对每个专柜加装了一台独立的 5 匹电空调。四楼七号风柜将原有新风改造为回风，增本风柜区域内空气循环效率，从而加大了制冷效果。三楼 3 号风柜将送风电机皮带轮加大，提高风柜送风风机转速，增加了本风柜的送风量。根据制定的计划，将实施以下一系列的改造措施： 1、对废弃的中厅环廊风机盘管进行排查试验、维修，逐步恢复使用。2、按照 4 楼 7 号空调风柜的改造方法，对其他楼层 7 号风柜进行改造，将原有新风改造为回风，增大商场内空气循环效率。改造后东北区域温度将有 12 度8 / 44物业管理实务课件一、物业服务企业001.简述物业服务企业的概念？答：物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。002.简述物业服务企业的特征？答：物业服务企业特征主要有三点：1.是独立的企业法人。2.属于服务性企业。3.具有一定的公共管理性质的职能。003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪9 / 44几类？答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.全民所有制物业服务企业2.集体所有制物业服务企业3.民营物业服务企业4.外资物业服务企业5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。 004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：(来自: 海 达范文网:物业项目总结报告 ppt) 1.物业管理有限责任公司10 / 442.物业管理股份有限公司3.其他类型物业服务企业005.根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？答：根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。006.物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点？答：根据公司法规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，办理手续与一般企业相同：1.企业名称的预先审核2.公司地址11 / 443.注册资本4.股东人数和法定代表人5.公司人员6.公司章程007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？12 / 44答：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币 500 万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 30 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 20 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100：a多层住宅 200 万平方米；b高层住宅 100 万平方米；13 / 44c独立式住宅 15 万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业 50 万平方米。5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币 300 万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 20 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 10 人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑14 / 44面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100%：a多层住宅 100 万平方米；b高层住宅 50 万平方米；c独立式住宅 8 万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业 20 万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币 50 万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 10 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 5 人，工程、财务等业务负责人具有相15 / 44应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30 天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：1.营业执照；2.企业章程；3.验资证明；16 / 444.企业法定代表人的身份证明；5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。012.简述直线制机构组织形式特点及其优缺点？答：直线制是最简单的企业管理组织形式，特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。1.主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。2.主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？17 / 44答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？答：事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这些集团公司按产品、地区或市场分成相对独立的单位，称之为事业部。其主要特点是：*物业管理有限公司18 / 442016 年度工作汇报2016 年度项目部在总公司正确领导和大力支持下，按照公司的各项工作要求，克服困难，努力工作，较好地完成了全年各项工作任务。在此，对 2016 年度工作情况进行总结，找出不足，为 2016 年度工作打好坚实基础。一、物业费及其他费用指标完成情况物业费总收缴为： 万元，旧欠 08 年物业费共 4 户，已收缴户数 2 户；收费金额 万元；旧欠 09 年物业费共 8 户，已收缴户数 2 户，其中 4 户未办理入住，收费金额 万元；旧欠 10 年物业费共计 14 户，已收缴 6 户；收费金额 万元；收缴 11 年物业费 21 户，收费金额 19 / 44万元，12 年物业费收费金额 万元。收缴 13 年物业费 26 户，收费金额 万元。 全年来总收缴旧欠物业费万元。复印费 47 元，出入证工本费 3970 元，装修管理服务费元，有线入网费 9000 元。2016 年物业费收缴任务指标 128 万元，实际收缴物业费 万元。2016 年水费收缴任务指标 2 万元，实际完成水费收缴 万元。2016年全年共计收缴费用万元。二、客户服务工作2016 年全年来，从一月份开始，重点是加强物业费的收缴工作，有计划、有针对性20 / 44的对物业费进行催缴，努力完成收费指标。按期统计能源消耗情况及费用报表，工程全年入户维修 654 件、维修工时 457 小时；公区维修 405 件，维修工时 410 小时，装修检查工时 730 小时，公区巡查工时 203 小时，设备巡查工时230 小时。满意度回访及走访业主 138 次，回访满意率 95%。协助保洁、绿化打药消杀。绿化消杀 24 次，保洁消杀 48次。全年向施工单位及业主发放、告知函 2 次、通知 14 次、温馨提示 4 次，安全提示通知 7 次 ，帮助业主收发信件、报纸 202 件，向业主发放满意度调查问卷共计 49 份，平均满意率 93%。帮助业主：86、87、53#共计 11 户业主搬家具 2 次；协调帮助 65、73#等21 / 4412 户业主种树 2 次。每季度对工程档案及业主档案进行整理分类，每周对各部门工作质量记录进行抽检，保障了记录的完整性。协助派出所民警调节民事纠纷 3 起。12 月 15日集中向业主发放温馨提示及冬季防冻告知函，提醒业主做好户内设备防冻措施。协调绿化、保洁师傅免费为业主清理后花园树叶及杂草73#、61#、26#等共计约 15 户。雨季协调帮助业主 26#、1#、58#、39#等共计 20 多户业主地下室扫水。根据业主需要，帮助业主托管钥匙，定期对室内卫生进行检查维护，雨天并及时组织工程人员对空置房屋检查有无漏水情况，并做好检查记录。陪同业主或客户看房，保障了保安人员开门，随叫随到。22 / 44三、工程工作能源使用及控制情况：2016 年水费 万元；2016 年 万元，主要园区补种绿化，用水量较大。2016年万元；同去年相比水费降低了 5800 元，维修材料费 2016年 万元，2016 年 万元，2016 年 万元；同去年相比，材料费降低了 3400 元，2016 年电费万元 ，2016 年电费万元，2016 年电费万元，同去年相比电费有所上涨 万元，主要是园区院墙增加了大灯。2016 年入户维修费 650 元，2016 年入户维修费 730 元；办公用品费 2016 年元，2016 年元，2016 年元，同去年相比办公用品费降低了元。从三年能源使用统计数据显示来看，23 / 44达到了有效的控制能源，降低了成本。工程主要工作玉林山水花园小区，大市政污水排放不畅，每年雨季，防汛工作特别重要，及早组建防汛小组，准备防汛用具。从 6 月份雨季开始，只要下雨，几乎每次都的抽水，住户11#、53#、71#、10#、39#、59#、60#、75#等共计 28 户业主地下室墙体结构渗漏水严重，帮助业主清理漏水 20 余户，漏水房屋在质保期，将此漏水情况及时汇报公司领导及开发公司领导，恳请开发公司领导解决漏水问题。尤其是 7 月 21 日暴雨，下雨之前，从其他项目借调水泵，分别对水泵和人员进行24 / 44分布，在市政管线排污已满，污水不能外排的情况下，组织工程、保安人员冒着、暴雨雷电对污水处理配电井内积水人工清掏，确保了配电箱、机电未受损失，长达十小时的紧急抢险，最终保障了地下设备安全。生活水泵因使用年限问题，严重影响住户供水，联系厂家及公司工程总工赵总到现场查看，领导批准后，10 月底对其水泵进行更换，保障了住户用水。9 月份对园区外墙大铁门进行加固，项目自行准备材料、焊机、钢筋，三合板，木方，对大门进行安全封堵加固，防止外界施工人员瞭望进入，威胁园区安全。西围墙夜间太黑，在西侧围墙处安装 6 米高的大灯，方便了保安夜间巡查，保障了园区安全。25 / 4410 月份中旬，业主共用污水管道地面塌陷变形，严重影响12 户业主污水外排，及时安排人员进行开挖，排查污水管道，找到问题后及时与相关户业主进行沟通，业主同意负责对此段地埋污水管道自行更换，10 月 20 日将此段污水管道更换完毕，保障了住户污水外排。11 月份，朝阳区卫生防疫站检查水泵房设施及卫生许可证，开发单位未办理卫生许可证，项目部及公司领导多次向开发领导书面汇报反映，恳请贵公司协助办理卫生许可证。12 月份，西区围墙长约 20 米左右，地基下沉裂缝，影响整体园区安全，及时汇报公司领导，购买砖、沙子、水泥在原基础进行加固，防止围墙倒塌，工程人员配合水箱清洗厂家对水箱进行清洗。冬季来临前，给各户业主室外的水表井、管道做了保温。向住户发放冬季设备防冻安全提示 2 次，重点提醒业主户内消防栓泄水、热水器、地暖及管道防冻事宜。节日布置工作。对水箱、配电室、泵房、提升井、污水处理、化粪池、污水管道、雨篦子等公共设备设施进行检查，对管井杂物进行清掏。对弱电井及其他管井积水清抽，保障弱电设备通讯良好、检修方便。对 78#-80#、78#-35#东侧大灯线路检查，更换镇流器和电源线。雨季组织工程及保安对26 / 44园区周围总污水外排管道沉淀污泥进行清掏，保障了污水外排管道正常使用。组织工程人员对11#、12#、15#、16#、等共计 12 户业主污水管道及化粪池井，人工下井疏通、杂物清理，基本保障了业主正常使用。特别是夏季工程人员加班加点主动抢着干，取得业主满意。2016 年工程维修人员共收到业主表扬信 8 封，表扬工作热情主动，认真负责的态度。四、保安服务工作全年来项目部严格保安队伍管理，从保安队长开始入手，加强保安人员岗姿纠正及上岗要求，落实好车辆出入登记制度。自 2016 年本项目对施工人员实行双证管理制度以来，管理成效明显，掌握当天施工人数，杜绝施工人员夜间在园区留宿。业主管家及保姆，通知业主到物业办理工作人员出入证。每季度组织保安人员进行一次消防演练，主要对消防水带、水泵接合器、灭火器使用方法进行培训。对新入伍保安员，组织保安队长对队员的队列、礼节礼貌、车辆引导进行培训，提高实际操作能力。组织保安人员对施工现场安全防火检查 30 余次，保障施工现场都配有灭火器材。定期对监控设备联系27 / 44厂家进行系统的调试维修保养。对于园区来访车辆进行分类管理，不得占用业主车道，来访车辆与来访人员与业主进行身份核实并登记，业主同意后、放行，保安引导车辆停放。保安队长加强了夜间巡查力度，保障不间断对园区进行巡视检查。2016 年保安队共收到业主表扬信 2 封，主要是帮助业主搬家具、帮助业主种树、找狗，地下室扫水等工作。2016 年经过项目工作人员共同努力，小区安防工作基本上确保了安全，经过地方消防安全部门，派出所、安全生产科等部门多次抽检，及时与政府相关部门多次沟通与交流，顺利通过各项检查，但是保安工作中存在着不足，保安人员形象较差，人员变动频繁，保安人数缺少较多，安全防范知识淡薄，2016 年需要继续加强管理，抓好保安队伍建设工作。五、绿化养护工作2016 年项目重点加强了绿化养护，绿化整体质量有所提高。主要对 62#、73#、83#、87#、29#、30#等 13 户业主门前公共区域黄杨补种，补种面积约 150 平米，83#-78#门前绿地进行翻新种花，补种面积约 140 平米。28 / 44对园区公共绿植及草坪进行消杀 20 余次，确保了绿植良好的生长环境。帮助65#、11#、81#、87#、76#、3#、59#、63#、55#、20#、86#、87#、35#等 21 户业主栽树及割草。劳动节，项目部组织绿化师傅免费为业主后花园清理树叶及割草，为物业费收缴工作打好基础。2016 年绿化师傅共收到业主表扬信 3封。六、保洁服务工作2016 年，小区住户随之增多，抓了保洁人员的细节服务，加强保洁人员日常培训，力争做到清洁区域无死角，为了确保未入住业主别墅卫生整洁干净，对户内户外、门前台阶、车库门等进行了保洁清扫工作，对门前道路进行冲洗。园区施工尚未结束，施工垃圾和生活垃圾经常会出现，要求保洁人员加强巡回保洁次数和管理。为了更好的服务业主，对于即将办理入住的业主，项目安排保洁、工程人员对室内卫生及设备进行维护，确保了室内外卫生干净整洁，取得了业主对我们服务工作的肯定。组织保洁人员对园区道路两侧雨水篦子、树叶、泥沙进行清掏 3 次，保障了雨季排水畅通。每周组织保洁对业主家门前垃圾箱进行 2 次29 / 44清洗并消杀，对生活垃圾存放点每隔一天进行消杀一次，现场拍照存档。对业主家门前信报箱、台阶、车库门每周六日定期进行了擦拭。劳动节，项目组织保洁义务帮助业主庭院卫生清洁及擦洗采光井，取得了业主满意。同时为物业费的收缴工作打好基础。2016 年项目部创办了玉林山水花园物业简报第一期，在小区公示栏表扬和宣传了保洁人员的好人好事。2016 年保洁共收到业主表扬信 4 封。七、抓好基础资料档案管理，规范服务工作流程项目部加强了各部门基础档案资料管理，定期对各部门工作质量记录进行检查，对需要完善的记录进一步完善，落实好公司质量管理体系，10 月底接到朝阳区房管局通知后，参加了朝阳区物业服务企业三优评选活动，项目部在公司领导的协助下于 11 月 2 日顺利通过检查，获得优秀管理小区荣誉称号。2016 年项目部共收到业主赠送锦旗 2 面，表扬信共 17 份。八、2016 年工作中存在不足30 / 441、综合业务技能欠缺，继续加强自身业务技能学习，提高业务综合能力。2、团队内部建设抓的的不够好，继续抓好团队内部管理，统一思想，提高团队凝聚力。3、细节工作考虑不周，继续做好安全生产日常培训工作，重点是安防、消防等工作。4、严格要求自己，总结自己，向有管理经验的老领导，项目经理学习，总结经验，提高业务水平。2016 年已经过去，2016 年继续加强业务学习，做好表率，抓好团队建设，抓好各项细节服务，逐步提升物业服务品质，提高服务满意度。在新的一年里，加强各部门及外委单位有效地培训与沟通，提高服务质量，确保完成公司下达的各项指标，主要包括收费指标、成本控制、材料费用、能源费用、安防、消防指标等，加强设备设施的维护和维修工作，提高维修技能，确保小区水、电设备正常运行；加强团结、为完成各项指标而努力。2016 年 1 月 28 日Xxxxxxxx 项目年会总结报告31 / 44各位领导、各位同事值此辞旧迎新之际，百忙之中，我们利用今天召开xxxxxxxxx 项目年会。首先，请允许我，在此给大家拜个早年，祝大家新年快乐，阖家幸福。对大家在过去的一年里，克服重重困难，确保了全年工作任务顺利完成，表示衷心的感谢！紧张而充实的 2016 年在忙碌中划上了一个圆满的句号，回首过去的一年，在公司领导的关心和相关条线部门的鼎力支持下，秉承“真诚、规范、高效、亲情”的服务理念，经过项目全体员工共同努力，在经营管理、服务质量、团队建设等方面取得了可喜成绩，各项工作顺利完成，实现了年初预定的任务和目标。取得收获的同时也存在很多不足，下面我就 2016 年度 xxxxxx 项目工作情况向大家汇报。一、项目年度指标完成情况梳理1、经营指标：收入：元【包含：物业费收入元；前期开办费收入元；出入人员管理费收入 1367 元：售楼处收入元；受托资产会所收入：元.】32 / 44支出：元。2、其他指标：截止 2016 年 12 月 30 日，在业主投诉方面，400 电话投诉全年共 20 起，正常结案关闭 16 起，强制关闭 4 起，投诉处理完成率为 90%；房屋质量报修方面，全年报修 6333 项，完成 5717 项，未完成 616 项，房屋保修完成率 90%；物管中心移动办公检查全年共 12 次，检查出问题共 316 项，项目完成整改 285 项，未完成 31 项，董办检查问题 36 项，项目完成 33 项，未完成 3 项，问题整改完成率为 90%；全年项目品质提升计划 39 项，完成 28 项，未完成 11 项，完成率 71%；全年项目服务提升计划 37 项，完成 32 项，未完成 5 项，完成率 86%；项目年度综合计划 41项，完成 37 项，未完成 4 项，完成率 90%；12 月份对世纪城小区 400 户业主进行满意度调查，满意度为 90%，其中不满意为秩维 2%、工程 4%、客服 2%、环卫 2%。二、项目本年度工作内容及成果33 / 441、圆满完成期住宅区和 1 号、3 号商业街的交付工作期住宅区于 2016 年 1 月 28 开始交付业主，商业街于今年5 月份交付业主。截止 2016 年 12 月 30 日，共完成期住宅交付 1023 套，交付率为%，装修 832 户，装修率%；完成 1号和 3 号商业街交付 78 户，交付率为%，装修 78 户，装修率%。2、完成了期物业前期各项准备工作根据城市公司要求，期在 2016 年 1 月 1 日前交付，物业公司为保证房屋顺利交付，针对期现状，制定物业前期管理方案和各项工作推进时间节点，做好物资方面的充分准备，加班加点组织员工学习前期物业管理知识、入伙知识、统一说辞、模拟演练，为房屋顺利交付打下坚实的基础。3、圆满完成小区供热任务今年 xxxxx 项目为初次交付，入住业主 500 多户，冬季供暖是关系到每位业主最关心的问题，在城市公司大力支持和帮助下，物业全体员工的努力下，精心筹划，充分准备，部门间积极合作，同心协力，使供热任务圆满完成。34 / 444、落实公司星级服务标准，重点突出公司特色xxxxxxxxxx 作为中端住宅区，项目执行 xxxx 物业住宅服务四星级标准，自交付以来，项目不断落实并完善四星级住宅服务的管理规范，通过培训，使员工了解并掌握星级服务管理基础性条款，在工作中开展实施，定期进行考核，不断提高服务规范、服务标准。开展中南物业公司有特色的管家服务、一站式服务和 12345 上门维修服务，为客户实实在在的解决问题，重视开展软性服务，与客户搞好关系。通过这些服务措施的开展，赢得了许多业主的认可。5、注重品质提升，不断完善期交付后，工程遗留问题较多，需要品质提升整改的项目很多，主要进行了五年返整改、单元大堂装饰、小区出入口规划、园区及楼层标示标牌制作、办公中心规范等，通过不断的整改和不断的完善，xxxxx 项目的物业管理体系已成型，已基本健全并初具规模，xxxx 物业的整体形象正得以展示。35 / 446、积极拓展招聘渠道，完善项目人事架构，完成人事招聘需求。在 2016 年上半年，我们项目员工人数较少，远远达不到项目运作的需求，为此，项目制定了针对性的人事招聘计划，实施全员招聘、有奖招聘，利用各个媒介平台，发挥各方面的优势，在较短时间内，人事招聘取得了可喜成绩，各部门人员得到补缺，项目人事编制得以充实完善。7、注重园区安全管理，制定安全管理措施，切实维护业主利益。根据园区实际情况，制定一系列的安全管理措施，对园区实施人车分流，进出小区采用刷卡管理，进出车库的车辆实施凭卡进出，严格管控外来人员和装修施工人员，通过对非本小区人员实施登记备案制度，定期组织安全检查，发现问题及时处理，对物业员工和小区居民进行安全知识宣传，强化全民防范意思，确保小区安全、稳定、和谐。三、项目 2016 年度取得成绩的同时，也存在一些问题1、团队基础比较薄弱，业务能力欠缺36 / 44项目物业管理班子组建一年多，多为外聘新员工，并且员工流动性较大，对公司的企业文化、管理理念、作业标准和作业流程还处于学习和磨合期，短时间内还不能完全展现公司的服务水准，员工的自身经验和优势不能得到充分发挥；有的员工再来公司之前，由于未从事物业管理行业，不具备岗位专业知识和经验，对物业服务工作的开展有很大的制约。2、与标杆企业差距较大，未能很好容纳先进的物业服务方式和理念项目根据公司要求，致力于学习万科和龙湖等行业标杆企业的物业服务模式和经验，定期组织对行业标杆楼盘的参观和学习,不断提升 xxxx 物业服务水平，从目前效果来看，我们所学到的只是表面上的一些知识，并未真正领会到标杆行业的物业服务精髓和内在的经营理念，对自身固有的服务模式和经营理念过于坚持，未能从“根”上做到改革、创新。3、工程遗留问题整改进度缓慢，造成业主怨气较大。37 / 44期交付以来，房屋保修问题 6000 多项，至今还有 600 多项未完成，维修问题主要体现以下方面：1)、维修人员不足；2)、维修质量不高；3)、责任单位推诿、扯皮；4)、维修过程中与业主失约；5)、责任单位领导对交付区的后期维修不重视。对于此现状，物业多次对接城市公司，召开遗留问题推进会，协调各售后维保单位，相关责任单位并未针对维修问题增加人手，加快进度。业主对房屋质量整改进度非常不满意，怨气较大，后又将矛盾转移到物业，对物业意见颇大。4、员工纪律性较差，责任心不强工作责任心、团队意思和团队纪律是团队战斗力的重要体现。在现在的项目团队里，有的员工个人主义较为严重，为自己着想的太多，计较的太多，无视公司纪律，无视公司利益，对主管安排的工作推诿、扯皮，出工不出力，对于不在自己责任范围内的事情基本不管，没有体现应有的责任心；个别管理人员自身要求不高，不能严格遵守公司各项管理制度，也未能为员工做很好的表率。5、部门内部信息不通畅，存在部门墙38 / 44部门间的协调是项目上工作得以完成的保证。在日常工作中，部门间的信息得不到共享，导致处理问题口径不统一，影响对外沟通；部门主管出现抱怨，不敢负责任或者缺乏责任心；部门间协作沟通太少或沟通失效，导致工作不能很好的完成；部门强现象的存在，协作沟通就出现了障碍。协同增效是部门间沟通的目的，而部门间协同又需要有效沟通作为保障，解决好沟通不畅或沟通实效的问题，至少能解决项目 60%-80%协作乏力的问题。四、项目 2016 年重点开展的工作计划1、强化规范服务意识，进一步提升工作质量在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面落实星级服务标准，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率；要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，分别予以关注、及时跟进；要急业主所急，想业主所想，切实解决业主户内的问题，千方百计让业主满意；要加强对各区域的日常保洁保养及绿化39 / 44养护工作；与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进 xxxxxx 工程返修。2、强化规范管理意识，推进工作规范化运作项目团队要强化管理意识，认真落实公司的内部管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。另外，要做好绩效考核工作，我们将通过员工实际工作的开展对各位员工进行考评，在检查各部门制度执行情况基础上对各部门进行月度考评，再根据各部门全年工作完成情况制定出考