圆通提高客户满意度营销策划

武汉武汉 科科 技技 大大 学学 城城 市市 学学 院院 课程名称课程名称 题题 目目 圆通快递提高客户满意度营销策划圆通快递提高客户满意度营销策划 学学 部部 专专 业业 班班 级级 姓姓 名名 指导教师指导教师 2013年年4月月25日日 0 圆通快递提高客户满意度营销策划圆通快递提高客户满意度营销策划 1 引言 近年来 随着快递行业服务组织的兴起 越来越多的企业和组织进入到快递 行业中来 加之大型跨国公司进入中国市场 顺风快递行业遭受了前所未有的 冲击 竞争不断加剧 在这样的环境下 高质量的服务和高水平的客户满意度 决定了企业的发展 对于企业而言 客户是最重要的 最有价值的资源 企业 通过广泛 准确 及时收集 整理 分析客户信息并加以反馈 对各个环节有 效实施和解决 可以提高服务水准 提高企业竞争力 分析圆通快递在客户满 意度存在的问题 从顾客的需求和期望 公司的服务蓝图 质量维度 顾客有 效参与 服务失误补救 吸引发展和保留高水平员工 开发新的服务 这几个 方面提客户满意度营销方案 使圆通速递真正成为中国人的快递 2 背景 1 圆通快递的成立 上海圆通速递 物流 有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日 是国内大型民 营快递品牌企业 致力于成为 引领行业发展的公司 以 创民族品牌 为己 任 以实现 圆通速递 中国人的快递 为奋斗目标 公司发展十年来 始 终秉承 客户要求 圆通使命 的服务宗旨和 诚信服务 开拓创新 的经营 理念 公司立足国内 面向国际 致力于开拓和发展国际 国内快递 物流市 场 2 公司的规模 公司主营包裹快递业务 形成了包括同城当天件 区域当天件 跨省时效 件和航空次晨达 航空次日下午达和到付 代收货款 签单返还等多种增值服 务产品 公司拥有 10 个管理区 58 个转运中心 5100 余个配送网点 5 万余 名员工 服务范围覆盖国内 1200 余个城市 公司开通了港澳台 中东和东南亚 专线服务 并在香港注册了 Cats Alliance Express CAE 公司 开展国际快 递业务 公司立足国内 面向国际 致力于开拓和发展国际 国内快递 物流 市场 圆通发展十年来 在扶贫济困 献爱心帮困助学 建设圆通希望小学 修路 支持国家体育事业 支持地方经济建设 抗击雪灾献爱心 抗震救灾 抗旱救灾等方面奉献爱心 累计捐款 600 余万元 特别是在促进就业 构建和 1 谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献 3 机会和问题分析 1 机会 随着我国信息技术和交通系统的发展 我国的快递行业发展空间还 很大 目前又出现了新的机会 如电子商务和网络交易等 它们都需要庞大且 精细的物流体系来完成 它们给快递带来了空前的繁忙 2 威胁 目前我国从事快递业的企业已有上万家 其中有不少都上了一定的规 模 如 EMS 申通快递 中通快递 顺风 天天快递等 一起抢占中国市场 争做快递业的龙头老大 而且现在油价 人工费用大幅提升 导致我国很多快递 公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升 反而有所下降 3 优势 圆通快递成立已有十年之久 是中国快递行业十大影响品牌之一 公司的服务涵盖仓储 配送及特种运输等一系列的专业速递服务 并为客户量身 制定速递方案 提供个性化 一站式的服务 还自主研发了 圆通物流全程信息 监控管理控制系统 确保每一票快件的时效和安全 交通运输条件的改善 跨 国快递公司的进入 有利于顺丰速递的发展 4 劣势 快递服务不规范 业务范围比较狭窄 服务态度方面不够好 推托 责任 快递质量不保证 甚至丢失和损毁委托快件 对于一些突发紧急的事情不 能实现即时解决 系统柔性不强 灵敏性较差 客户端反应不够迅速 导致成本 管理高昂 管理信息缺失 人员流失严重 服务水平低下 4 4 圆通快递满意度现状和问题 圆通快递满意度现状和问题 1 快递成本基本在顾客预期接受的范围之内 但是还有压缩的空间 根据 问卷的数据可以看出 当前觉得快递费用需要改进的比例则超过 6 成 高居快 递行业多个需要改进项目的首位 快递费用的适中程度仍然偏向稍贵 相对顾 客而言 要真正满足顾客对快递成本的要求 快递费用仍然有需要压缩的空间 2 快递企业单方面追求快递速度的高效性 容易忽略了在售后服务的响应 速度 根据数据可以看出 快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上 是众多评价指标满意度最高的 但是 在调查过程中 关于货损货差的理赔问 题的处理反应速度较慢 经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象 所以 2 在快递的快速响应性方面 高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的 对比 是容易造成客户满意度降低的一个重要因素 3 服务态度不尽人意 专业化水平不高 投诉率偏高 从综合数据不难看 出 快递服务的几大重要的指标 服务效率 服务质量 服务人员的个人素质 货物实时跟踪 都需要改进的比例都超过五成或者接近五成 综合服务专业化 程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因 4 快递服务完整性不足 货损货差率高 现今快递企业在对顾客的快递货 物的安全性保护方面未尽人意 接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于 现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟 5 5 客户满意度评价指标分析 客户满意度评价指标分析 一 快递成本满意度 快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素 客户在愿意支付的成本 范围内希望能得到更高质量的服务 因此 成本是反映客户满意度的一个重要指 标 对于一般物件 快递企业的收费主要集中在 10 到 20 元的区间上 占 57 2 而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中 认为稍 贵的人数占被调查人数的 23 4 总的来说 顾客普遍接受其服务的费用 仅有 6 2 的人认为所支付的成本比较便宜 也就是说 大部分人认为所支付成本尚有 一定的缩减空间 二 快递快速响应性满意度 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素 良好的快速反应性既给企业 运营创造更大的空间 又给客户创造时间价值 缩短客户的业务时间 从而能获 得更高的客户满意度 在企业提供上门取货的前提下 有 73 45 的被调查者认为 企业上门取货的速度较快 方便客户 26 55 的被调查者认为所接受的企业上门 取货的服务速度太慢 从整体来看 一部分企业需要客户将物件送至营业网点 由调查可以看出快递企业的送货速度满足 86 的顾客人的送货需求 14 的顾客对 快递公司的送货速度不够满意 快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客 三 服务专业性满意度 据调查 有 73 的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都 能得到及时的解决 23 6 的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决 3 总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决 但这方面没 能做好的企业也存在相当一部分 对于快递企业服务人员的服务态度 从调查中 得出 认为服务人员热情友好的约占被调查人数的 26 感觉服务态度一般的占 大多数 约占被调查人数的 68 仅占 6 26 的人对工作人员的态度不满意 有 0 81 的用户认为他们服务态度恶劣 由调查可以看出 有 43 的顾客都没有对快 递企业进行过投诉 而有接近 50 的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的 不满意快递企业处理投诉要求的占小部分 仅为 7 2 四 服务完整性满意度 对服务完整性的调查 我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损 货差情况两大方面 快递企业对用户的收货方式主要有两种 一是上门收取物 件 另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点 在对海门快递行业的 调查中 近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式 占被调查人数的五分之 一的客户认为上门收取物件的速度慢 另外两成的被调查者寄送物件需要自己送 去业务网点 从调查可以看出 在快递服务的货物流通过程中 货损货差出现的 频率还是比较高的 有接近 80 的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不 同程度的货损货差 货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖 从而导致顾 客满意度的下降 因此 快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性 6 提高客户满意度的改进措施 1 需求 是顾客产生购买的首要动机 也是企业不可控的 公司开展的 工作都是为顾客服务的 了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务 公 司从多项定性及定量研究 销售人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息 来了解顾客的需求和期望 同时 研究顾客满意度 评价顾客满意度 识别顾 客不满的原因 监视一段时间内顾客满意度的变化 2 从以下几个质量维度分析圆通企业 这些维度代表了在顾客心目中用来组 织服务质量信息的方式 可靠性 可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素 顾客喜欢和信 守承诺的公司打交道 特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司 公司 在承诺顾客的时间内 将货物送达顾客手中 当顾客遇到困难时 公司能忠诚 地解决问题 4 响应性 即在处理顾客要求 询问 投诉和问题时的专注和快捷 公司员 工及时通知顾客接收货物的准确时间 公司员工对顾客的要求及时准确地做出反 应 安全性 员工的知识和谦恭态度 及其能使顾客信任的能力 公司尽量在关 键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚 公司员工对顾客礼貌相待 并 确保货物在准时送达顾客手中时的安全 使顾客对公司产生信任感 移情性 公司给予顾客的关心和个性化服务 公司应牢记每一位顾客的个人 利益 可以通过询问顾客有没有及时收到货物 有没有遇到困难来加强和顾客 之间的交流 当顾客提出不同的要求时 公司员工应尽自己最大的努力来满足 顾客的要求 有形性 公司有形的工具 设备 人员和书面材料的外表 公司员工着统一 服装 统一的配送车队 并保持干净整洁 给人神清气爽的感觉 通过质量维度分析了解公司服务能力与服务需求之间可能存在的问题 缺 乏库存能力 公司无法在需求淡季建立仓库以备后来的需求增加使用 当顾客 下单过多时 公司由于能力有限 只能放弃一部分订单 当顾客下单过少时 有些劳动力 设备和设施等形成的生产资源为充分作用 导致生产力低下 利 润减少 能力限制因素 圆通快递公司最主要的能力限制因素是设备 无法在业务扩大时 及时有效地准备卡车 飞机来运货物 从以下两个方面提出解决的办法 改变需 求以适应能力 公司预先提醒顾客公司的繁忙时间和可能的等待能增加好处 通 过电话告知顾客他们需要等待的大概时间 在公司处于淡季时 可以通过服务打 折来吸引顾客 改变能力的适应需求 在计算机 电话线和维护设备在最大范围 内短期增加负荷以满足顾客的需要 在需要的高峰时刻 可以和其他物流公司合 作 向他们租用额外的设备和员工 3 顾客参与战略的总目标是提高圆通快递的工作效率和顾客满意度 同时 降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性 主要从以下几个方面来考虑 定义顾客工作 公司的主要工作是将货物安全快捷地送达顾客手中 公司 也可让顾客自己帮助自己 允许顾客自己到总公司来提取自己的货物 这样不仅 减少了顾客等待货物的时间 同时也可以提高员工的工作效率 当老顾客介绍其 5 他的新顾客使用圆通快递时 给予一定的优惠 例如 介绍一位到两位新顾客时 送老顾客一份小礼物 如笔 杯子等 介绍 3 位顾客以上时 可以免费老顾客一 次邮费 吸引 教育和奖励顾客 公司将快递的过程制作成小册子发给每一个顾客 让顾客了解公司的工作流程 当顾客在圆通快递消费达到一定金额时 如 100 200 元时 免费顾客一次快递费 当达到 200 500 元时 奖励顾客 50 元现 金奖 当达到 500 1000 元时 奖励 100 元现金奖 1000 元以上时 奖励顾客 200 元现金奖 还免费一次快递费 4 圆通快递公司在服务的过程中可能会出现失误 失误可因各种原因产生 如服务可能没有如约履行 送货延期或太慢 服务可能不正确或执行质量低劣 员工可能粗暴或漠不关心 所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应 及时作出正确的服务补救方法非常重要 避免服务失误 争取在第一时间做对 服务质量的第一条规则就是在第一次 就把事情做对 顾客得到了他们所希望的再次服务的费用和对错误的赔偿也可以 避免 如 圆通快递公司第一次就准确地把货物送达顾客的手中 第一次就正确 的回答顾客的问题 第一次就能保证货物的完整无缺 第一次就能满足顾客的需 要 第一次就做对是圆通快递公司服务质量的最重要的量度 鼓励并跟踪抱怨 即使公司的服务已经很到位 但失误也会有的 服务补救 策略的关键组成部分就是鼓励并跟踪抱怨 公司通过对顾客的满意度调查 重大 事件研究和丢失顾客研究来鼓励和追踪抱怨 可以通过开设免费投诉电话 让不 满意的顾客可以找到说出抱怨的地方 同时这也是公司收集第一手资料的重要途 径 对公司研究顾客的行为有非常重要的影响 快速行动 对公司服务不满意的顾客 总希望在公司员工能第一时间内提出 解 决的办法 这就要求员工能在一线关心问题 当顾客对公司有抱怨时 不论 是谁听到 他就拥有供充分的解了该抱怨 同时必须在第一时间帮顾客解决问题 公司向顾客提供技术 让顾客 6 4 4 提释 当公司员工在自己的能力范围之内确 实无法完成顾客的要求时 应真诚的给顾客合理充分的理由 以减少顾客的不满 公平对待顾客 公司员工在对顾客得到的结果 服务补救的发生过直接应用 6 该技术完成对自己的服务 给自己提供即时答案 程和相互间的对待方面公平对 待 让顾客觉得他是受人尊重的 培养与顾客的感情 当公司员工将货物送达顾客手中时 说一些如 感谢 您的耐心等待 等温馨话语 或是送顾客一个小小的纪念品 如 钥匙扣 小布 娃娃等等 都能培养与顾客的感情 从补救经历中学习 公司员工 拥有 任意 一个他收到的抱怨 并且有责任关注服务补救是怎么发生的 并把过程记录下来 每隔一段时间向公司管理层汇报服务失误和服务补救的来源 建立顾客数据库 并分析是否有些模式或系统性的服务问题需要改进 员工在每一次的补救中学到 经验 确保下次不会犯同样的错误 5 吸引发展和保持高水平的员工 雇佣正确的员工 组织需要识别出谁是最好的员工 并与其他公司竞争以雇 佣到这些人员 在招聘人员时 还要有服务意愿 为提供优质服务开发员工 公 司要维护和发展一直以顾客导向 关注服务质量的员工队伍 一旦招聘的正确的 员工 组织必须着手培训并与这些员工一起工作 从而确保服务绩效 提供必要 的支持系统 要使