服务行为分析.ppt

服務行為分析 2 1服務形態的區分2 2服務行為的本質2 3服務行為矩陣 2 3 服務管理Chapter2服務行為分析 2 1服務形態的區分 四種服務形態 表2 1 人的服務物的服務心靈鼓舞的服務資訊的服務重要管理含義 2 4 服務管理Chapter2服務行為分析 1 服務的直接對象為何2 服務活動的本質為何 表2 1服務形態的分類 2 5 服務管理Chapter2服務行為分析 人的服務 顧客必須在現場 接受服務 顧客接受服務的過程與結果 旅館 餐飲 美容美髮 公車運輸 醫療 保險 2 6 服務管理Chapter2服務行為分析 物的服務 顧客不必在現場接受服務 了解客戶需求 實際解決問題 方便交付款項 洗衣 房屋保全與清潔 庭園景觀設計 汽車修理 電腦安裝與維修 寵物照料 物品快遞 2 7 服務管理Chapter2服務行為分析 心靈鼓舞的服務 顧客的心 必須在場接受服務 電子資訊產品與遠距服務 教育 訓練 廣播 電視 新聞 藝術 音樂會 心理諮商 宗教 2 8 服務管理Chapter2服務行為分析 資訊的服務 顧客可以不參與此項服務 有效的資訊蒐集與處理 財務 法律稅務諮詢 管理顧問 醫療諮詢 2 9 服務管理Chapter2服務行為分析 表2 2四種服務類型的詳細內容 2 10 服務管理Chapter2服務行為分析 2 2服務行為的本質 服務行為對象vs 顧客參與服務傳送性質vs 與顧客關係需求波動性vs 供應容量服務互動程度vs 服務場所服務訂製化vs 服務者判斷力 人 事 時 地 物 2 11 服務管理Chapter2服務行為分析 服務行為對象vs 顧客參與 可了解服務的利益所在 可了解消費者的行為與經驗內涵 可據以發展服務的替代性通路 可據以設計服務傳送系統 可掌握服務行為的基本構面 2 12 服務管理Chapter2服務行為分析 服務傳送性質vs 與顧客關係1 2 2 13 服務管理Chapter2服務行為分析 服務傳送性質vs 與顧客關係2 2 可界定公司目前的顧客所在 可了解每一位顧客的需要 可提高顧客的忠誠度 逐期收費 期間內可享有合約的好處 逐次收費 使用者付費 準公共財形式 2 14 服務管理Chapter2服務行為分析 需求波動性vs 供應容量1 2 2 15 服務管理Chapter2服務行為分析 需求波動性vs 供應容量2 2 2 16 服務管理Chapter2服務行為分析 服務互動程度vs 服務場所1 2 2 17 服務管理Chapter2服務行為分析 服務互動程度vs 服務場所2 2 服務地點的便利性 服務流程的簡便性 通訊接觸的有效性 路途遠近 交通工具 等候服務 付款方式 資訊傳遞 設備與服務人員的整合 2 18 服務管理Chapter2服務行為分析 服務訂製化vs 服務者判斷力1 2 2 19 服務管理Chapter2服務行為分析 服務訂製化vs 服務者判斷力2 2 行銷部門與生產部門的衝突 速度 一致性 價格節省 或客製化 使顧客了解問題診斷 問題解決方案的執行過程 有助於降低顧客在接受服務過程中 所必須面臨的不確定性 客製化增加價值vs 標準化降低成本 2 20 服務管理Chapter2服務行為分析 2 3服務行為矩陣 服務行為矩陣服務行為特性比較服務經理的時代 2 21 服務管理Chapter2服務行為分析 服務行為矩陣 類似製造工廠 可提供標準化的服務 有如零工式工廠 可提供訂製化服務 在勞力密集環境中 提供無差別服務 在勞力密集環境中 提供個別性服務 低勞力密集低互動與訂製化 高勞力密集高互動與訂製化 2 22 服務管理Chapter2服務行為分析 表2 7服務行為矩陣 2 23 服務管理Chapter2服務行為分析 服務工廠 聘僱 基於基本常識 健康情況與工作態度來挑選 訓練 適量與有限回饋式訓練 指派 獨立的生產性服務作業 報酬 有限變化依年資而定 目標 最小訓練成本與低離職率 2 24 服務管理Chapter2服務行為分析 服務工作站 聘僱 基於專業技術 待人處世能力來挑選 訓練 新技術的研討會訓練 指派 特殊專人之作業 報酬 依技術水準而定 目標 低離職率以提供技術成長空間 2 25 服務管理Chapter2服務行為分析 大量服務 聘僱 基於待人處世與工作態度來廣泛挑選 訓練 僅有少量與不要求對方回饋式的訓練 指派 特殊與無工作夥伴的工作 報酬 一般水準且依工時給付 目標 作業複雜性最小化 2 26 服務管理Chapter2服務行為分析 專業服務 聘僱 基於專業技術 待人處世能力來嚴格挑選 訓練 學校專業訓練 在職訓練 週期性再訓練 指派 良好安排以切合顧客需要 報酬 甚高 配合顧客委託之報酬 目標 透過低流動率以培養專家 2 27 服務管理Chapter2服務行為分析 操作重點 2 28 服務管理Chapter2服務行為分析 服務行為特性比較 物的所有權服務的無形性服務的消費者參與他人形成產品的部分服務隨時間變動性 服