企业客户关系管理系统的设计与实现

X X 大大 学学 毕毕业业设设计计 论论文文 前前期期材材料料 XXXXXXXX 届 届 学学 生生 学学 号号 学学 院院 专业班级专业班级 题题 目目 企业客户关系管理系统的设计与实现企业客户关系管理系统的设计与实现 类类 别别 毕业设计毕业设计 毕业论文毕业论文 校内指导教师校内指导教师 专业技术职务专业技术职务 校外指导老师校外指导老师 专业技术职务专业技术职务 材材 料料 目目 录录 序号名 称数量备注 1毕业设计 论文 任务书 2文献综述 设计类 或开题报告 论文类 3外文翻译 封面 译文 原文 二二 X X X X 年年 X X 月月 学号 学号 X X X X 大大 学学 毕毕业业设设计计 论论文文 开开题题报报告告 20XX20XX届 届 题题 目目 企业客户关系管理系统的设计与实现企业客户关系管理系统的设计与实现 学学 生生 学学 院院 XXXX 学院学院 专专 业业 班班 级级 XXXX 专业专业 校内指导教师校内指导教师 专业技术职务专业技术职务 校外指导老师校外指导老师 专业技术职务专业技术职务 二二 XX XX 年年 X X 月月 题目 企业客户关系管理系统的设计与实现 一 前言 1 课题研究的意义 国内外研究现状和发展趋势 1 1 课题研究的意义 随着企业行业竞争环境的变化 一方面客户随着企业的市场化而成长 进入二次 置业阶段 另一方面市场化 导致客户在众多的选择面前 变的越来越理智 而且维 权的意识越来越强烈 市场竞争的加剧 企业出现大鱼吃小鱼 快鱼吃慢鱼趋势 更 多的企业开始跨区域经营 外资的进入 你不走出去 别人也要走进来 给每个企业 带来巨大的竞争压力和动力 企业的技术创新 产品创新 营销创新层出不穷 给企 业提出的问题是如何选择和如何创新 企业不断创新的前提是依据市场的需求 而不 能再是浮躁的包装概念 由于外部环境竞争逐步公平化 以及行业内的人员流动 使 得更多的竞争要素同质化 企业要想建立和保持自己的竞争优势 就要通过建立自己 的品牌战略 争取和保持更多的客户资源 谁拥有客户 谁就拥有市场 谁就把握主 动 因此改善企业与客户之间关系成为重点 而客户关系管理系统就是基于此问题的 解决 企业客户关系管理系统全面解决了企业外部客户问题 实现了对客户资源的有效 发掘和利用 同时 实施客户关系管理是一个系统工程 它既适应了企业竞争环境变 化的要求 又融合了数据库营销 关系营销 一对一营销等一系列管理思想 所以设计企业客户关系管理系统可以帮助企业能快速搜集 追踪和分析每一个客 户的信息 进而了解整个市场走势 并确切地知道谁是客户 什么是客户的需要 客 户需要什么样的产品和服务 如何才能满足客户的要求 以及满足客户要求的一些重 要限制因素 并且还能观察和分析客户行为对企业收益的影响 使企业与客户的关系 及企业盈利都得到最优化 因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势 客 户关系管理系统要提高管理的效率以及质量 完成对客户基本信息 联系人信息 交 往信息 客户服务信息的充分共享和规范化管理 希望通过对销售机会 客户开发过 程的追踪和记录 提高新客户的开发能力 希望在客户将要流失时系统及时预警 以 便销售人员及时采取措施 降低损失 并希望系统提供相关报表 以便公司高层随时 了解公司客户情况 最终实现汽车企业的盈利最大化 1 2 国内外研究现状和发展趋势 国内 伴随着信息化的普及和互联网的快速发展 IT 技术更广泛的应用于企业客 户关系管理 如何提高客户关系管理的效率 降低人工成本 成为企业管理者重点关 心的问题 目前 国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟 加上近十年来计算机 技术的飞跃发展 以及国内各企业的高度重视 客户关系管理系统在国内基本上已进 入了普及应用的阶段 国内近 90 以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单 位均开发并运行了客户关系管理系统 其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理 信息系统的公司和单位 也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标 加上 国家劳动主管部 部门及国内计算机应用开发商的共同努力 国内目前己有多种通用的客户关系管理系 统软件供企业单位选择使用 而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开 发自己的客户关系管理系统择用 应该说 客户关系管理系统的开发与应用在国内已 经进入了相对成熟期 但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的 这些已有的软 件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要 而动态管理的开发已成为必要 国外 客户关系管理最早由美国 Gartner Group 提出 在 1980 年初便有所谓的 接 触管理 Contact Management 专门收集客户与公司联系的所有信息 到 1990 年则 演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 Customer care 1995 年电子商 务骤然兴起之后 出现了相应的 CRM 应用系统 即用信息技术手段来承载客户关系管 理理念的软 硬件系统 客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点 1999 年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理 管理大师彼得 Frederick Newell 2000 年 认为 每个公司的真正业务是创造和留住客户 这是 CRM 得以生存的根本 也是经济发展的选择 有着 106 年悠久历史的化工公司 DOW 他的 全球运营总监 Anal Bhattcherjee 2001 坚定的相信 CRM 会打造一个更强大更健康的 DOW 他强 调了变革管理在以客户为中心的转型过程中 起着重要作用 2 课题的研究目标 内容和拟解决的关键问题 2 1 课题的研究目标 目的 现在应用在大中型企业的信息管理系统中 几乎都包括了客户关系管理模 块 有些环境中是作为大型 ERP 软件中的一个模块引进的 有些作为企业的业务系统 的一部分 这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件 在很多时候还不 能完成解决中国特色中小企业的问题 本文介绍的毕业设计的研究工作就是要为这些 具有中国特色的中小企业解决他们在客户关系管理方面的问题 2 2 课题研究的内容 本系统以 B S 为系统架构 Java 为基础 Struts1 2 Hibernate Spring 为技术框架 通过面向对象的思想实现系统的各个功能 在收集好资料的前提下 先进行系统的需 求分析 确定系统的功能 接口 然后进行概要设计 确定系统的总体结构并设计好 数据表结构 再进行详细设计 主要是编码 实现各个功能 最后进行测试 该模块 主要是对客户的企业类型 企业性质 客户银行 企业资信 客户级别 客户满意程 度 区域信息等一些基础信息进行设置 该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块 营销管理 包括销售机会的管理 客户开发计划的管理 订单信息管理 客户管理 包括客户信息的管理和客户流失的 管理 服务管理 包括服务创建 服务分配 服务处理 服务反馈 服务归档的管理 基础数据 包括数据字典管理 地产信息查询 共四个模块 该系统主要完成对客户基 本信息 联系人信息 交往信息 客户服务信息的充分共享和规范化管理 通过对销 售机会 客户开发过程的追踪和记录 提高新客户的开发能力 在客户将要流失时系 统及时预警 以便销售人员及时采取措施 降低损失 2 3 拟解决的关键问题 1 操作权限如何设定 2 数据如何自动备份 3 异地分支机构访问的安全控制如何设定 二 设计方案的确定 1 方案的原理 特点与选择依据 1 1 方案的原理 企业客户关系信息管理系统是使用 MyEclipse 5 5 开发平台和 Microsoft SQL Server 2005 数据库系统 利用 J2EE 中的 Struts Hibernate Spring 框架以及 Ajax 技术开发的 1 2 方案的特点 1 系统符合企业信息管理的规定 企业相关人员日常使用的需要 并达到操作过程 中的直观 方便 实用 安全等要求 2 系统采用模块化程序设计方法 既便于系统功能的各种组合和修改 又便于未参 与开发的技术维护人员补充 维护 3 系统具备数据库维护功能 及时根据用户需求进行数据的添加 删除 修改 备份 等操作 4 尽量采用现有软件环境及先进的管理系统开方案 从而达到充分利用现有资源 提高系统开发水平和应用效果的目的 1 3 方案的选择依据 1 Spring 框架 Spring 是一个开源框架 是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的 框架的主要 优势之一就是其分层架构 分层架构允许您选择使用哪一个组件 同时为 J2EE 应用程 序开发提供集成的框架 Spring 框架由 7 个定义良好的模块组成 2 SQL Server 2005 数据库 SQL Server 2005 数据库平台具有十分齐全的数据管理功能以及非常优秀的数据存 储功能 能够处理关系型或者是结构化的数据类型 具有高性能 高实用性 高稳定 性等优点 3 Ajax 技术 Ajax 全称为 Asynchronous JavaScript and XML 异步 JavaScript 和 XML 是指 一种创建交互式网页应用的网页开发技术 Ajax 技术可以提供高度交互的 Web 应用 给予用户更丰富的页面浏览体验 Ajax 功能的实现主要依靠 XMLHttpRequest 对象及 其属性和方法 发送请求和处理响应 4 Hibernate 框架 ORM Object Relational Mapping 是一种为了解决面向对象与关系型数据库存在的 互不匹配的现象的技术 Hibernate 是一个基于 JavaEE 平台上的开放源代码的 ORM 框 架技术 Hibernate 的核心接口一共有 5 个 分别为 Session SessionFactory Transaction Query 和 Configuration 这 5 个核心接口在任何 开发中都会用到 通过这些接口 不仅可以对持久化对象进行存取 还能够进行事务 控制 5 Struts 框架 Struts 是一个基于 J2EE 平台的 Web 层 MVC 框架 主要是采用 Servlet 和 JSP 技术 来实现的 是开发 Web 应用程序的开放源码框架 Struts 把 Servlet JSP 自定义标签 和信息资源 message resources 整合一个统一的框架中 开发人员利用其进行开发时不 用再自己编码实现全套 MVC 模式 极大地节省了时间 利用 MVC 设计模式开发 Web 应用 可以将表示逻辑和业务逻辑分离 提高了软件的 可维护性 2 设计步骤 2 1 系统总体流程图设计 本系统的流程从首页开始 对用户身份进行认证 然后根据权限设置显示登陆用户 拥有的菜单 如图 2 1 所示 Y N 首页 登陆 销售主管客户经理高管管理员 管 理 用 户 权 限 管 理 数 据 字 典 销 售 机 会 客 户 开 发 计 划 客 户 服 务 统 计 报 表 客 户 信 息 将 流 失 的 客 户 订 单 库 存 数 据 图 2 1 系统流程图 2 2 系统模块结构图 系统功能设计 根据需求分析 我们把 CRM 系统功能划分为以下几个模块 包括 营销管理 客 户管理 服务管理 统计报表 基础数据五大模块 具体实现功能如表 2 2 所示 营销管理客户管理服务管理统计报表基础数据 销售机会管理 客户开发计划 客户信息管理 客户流失管理 服务创建 服务分配 服务处理 服务反馈 服务归档 客户贡献分析 客户构成分析 客户服务分析 客户流失分析 数据字典管理 查询产品信息 查询库存 表 2 2 系统功能 2 3 系统体系结构设计 根据系统的需求分析以及 J2EE 的特点 我们使用了三层体系结构 表示层 业务 层 数据层 如图 2 3 所示 图 2 3 J2EE 体系结构 用户可以通过局域网使用浏览器访问 CRM 系统 然后系统根据 Web 层的访问请 求调用业务逻辑层的业务服务对象 业务服务对象调用相关的 DAO 对象 DAO 对象 再访问数据库取出数据返回给系统的上一层 最后通过视图将处理结果展现给用户 系统可以部署在 Tomcat 等 Web 服务器上 节省了成本 数据保存在数据库中 在开发 过程中使用了 Microsoft SQL Server 2005 数据库系统 也可以根据用户的要求更换其他 的数据库管理系统 4 1 3 运行环境 2 4 运行环境 1 硬件环境 服务器 CPU Intel Core2 T567 1 8GHz RAM 2G 客户机 只要能满足用户对机器的性能要求即可 对硬件没有其他要求 2 软件环境 服务器 Microsoft Windows XP Professional Tomcat 5 5 JDK1 6 Struts 1 2 Spring2 0 Hibernate3 0 Microsoft SQLServer 2005 MyEclipse 5 5 客户机 只要安装操作系统和浏览器即可 没有其他的软件要求 2 5 详细设计 系统的设计不仅要根据以上的分析 还要与 Struts Spring Hibernate 的平台架 构相符 使用 Struts 提供的 Web 层控制器 视图以及模型来为 Web 应用该系统用户提 供服务 使用 Spring 的 AOP 支持和 IOC 容器为 Struts 和 Hibernate 提供基础设施服 务 并管理业务逻辑层 持久层的对象 关系映射由 Hibernate 实现 2 5 1 数据库设计 该 CRM 系统使用 Microsoft SQL Server 2005 作为后台的数据库管理系统 系统的 所有信息均保存在数据库中 由于采用了 Spring 为系统提供基础服务 所以当更换数 据库管理系统时 只需要修改 Spring 配置文件即可 实现了良好的可移植性 2 6 系统实体间 E R 图 三 阶段性设计计划 设计目标与应用价值 周次工作内容预定目标 1 3 方案论证 平台选择 系统分 析 功能模块确定 方案合理可行 功能框图详实 4 撰写开题报告 开题报告从格式到内容应符合 学校的规范 5 7数据库设计保证数据完整 考虑周全 8 11利用 Java 语言编写程序 在实现功能的前提下 要尽可 能使程序的规范性好 可读性 强 12 13系统测试完成目标规划 14 15撰写毕业论文 文章结构严谨 逻辑性强 层 次清晰 文字流畅 符合规范 16 教师审阅毕业设计论文的电子 文档 并提出修改意见 学生 按照老师提出的意见进行修改 教师审阅毕业设计论文的书面 稿 毕业设计论文符合规范 17准备答辩通过答辩 应用价值 运行于云端的客户关系管理系统也许对于企业来说是最好的选择 但前提是企业 的规模相对比较小 客户管理系统能够极大的提高成长型企业的运营效率 同时让员 工每天的工作变得更加轻松 1 高可访问性的数据库 将数据接入云端网络 可以让员工在更远的距离下完成访问 假如不同的办公室 或者部门需要共享信息的话 云端网络可以让共享连接变得更加容易 销售人员在陪 同客户外出时 依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息 2 第三方服务供应商 外部服务供应商的介入 可以有效减轻日常维护工作所带来的压力 服务供应商 可以对系统配置 测试的过程进行监管 同样他们还能够管理企业应用程序数据 3 能源消耗 采用云 CRM 系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源 在互联网服务器上 存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多 4 成本效益 成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云 CRM 的最主要的原因 云 CR