劳动保障信息中心创建优质服务窗口事迹材料

1 / 4劳动保障信息中心创建优质服务窗口事迹材料市劳动和社会保障 12333 电话自 2016 年 3 月正式开通运行以来，在保障劳动者权益、维护社会稳定和促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用，先后被团市委、市总工会授予“青年文明号” 、 “建功立业标兵岗”等荣誉称号。截至目前，为广大劳动者和用人单位提供劳动保障政策法规、办事程序等咨询服务共计35 万人次。一、严格制度管理，完善政策法规库建设12333 咨询中心以基础规范管理年为契机，对规章制度、工作台帐、业务流程进行全面梳理，明确岗位职责，强化内部管理。在日常工作中，咨询员报工号上岗，做到使用文明用语，服务态度热情，解答问题耐心准确。实行绩效考核办法，对咨询员工作态度、工作能力、接电话量等进行分值量化考核，以考核促进工作，调动咨询员的工作积极性。为提高服务质量，咨询中心建立了政策法规库，收录了 2332 份政策文件、1080 条业务问答、服务指南，内容涵盖了劳动就业、劳动关系、社会保险等业务资料，为电话咨询提供了有力的信息支持。群众拨打“12333” ，可以得到所有社会保障政策的“一口咨询” 。2 / 4二、加强学习培训力度，塑造优质服务窗口形象12333 咨询中心作为我局对外形象的重要服务窗口，一是制定了日常学习培训制度，每周五定期进行业务学习，讨论一周来咨询电话的热点、难点问题，学习新颁布的政策文件；二是每年都组织咨询员学习业务经办的具体操作流程，做到了理论学习与实践相结合；三是不定期地开展多种形式的岗位练兵，举办业务技能能手比赛等，使咨询员自我提高。咨询中心牢固树立“事事关系民生、人人都是窗口”的工作理念，做到礼貌服务、规范服务；大力加强窗口建设，深入开展“建设品牌窗口、服务发展大局”主题活动，以“有线”平台为广大群众提供“无限”服务；通过强化业务学习，规范服务流程，不断提升服务质量。三、立足民生需求，开展特色服务根据群众需求，12333 开通了社保信息查询服务、疑难问题限时回复、网上咨询限时回复、居民医保卡电话预挂失等特色服务，极大地方便了群众。一是社保信息查询服务。参保人员提供身份证号码，咨询员在核实信息后可为其查询相关社保信息。查询服务包括单位缴费情况查询，参保人员基本信息查询，离退休人员基本信息查询，养老保险个人账户查询，城镇3 / 4职工医疗保险个人账户查询、消费查询，城镇居民医疗保险缴费情况查询，失业、工伤、生育保险缴费情况、待遇享受情况查询。二是疑难问题限时回复。由于社会保障政策涉及业务部门多，许多具体条款处于不断完善、调整中，这给咨询员工作带来一定的挑战。当咨询员遇到疑难案例无法立即答复时，并记录来电者详细信息，在挂机后要立即查询政策法规库中的相关文件依据，或与相关业务部门联系以确定准确答案，并做到当天答复来电者。三网上咨询限时回复。网上咨询是 12333 借助网络平台进行便民服务的延伸。公众对劳动保障政策如有疑问，可以随时登录*市人力资源和社会保障网，在网上咨询栏目留言。咨询中心由专门的值班人员及时下载留言，并于 5 个工作日内进行网上回复，做到件件有着落。四是居民医保卡电话挂失。随着全市居民医保工作的开展，咨询中心开展了医保卡电话预挂失服务。参保人员在居民医保卡遗失后可以拨打“12333”进行电话预挂失，咨询员对其提供的信息与系统登记的信息进行认真核对，在确认无误后，可立即为其办理预挂失手续。有效解除了参保居民遗失卡片的后顾之忧，保障了参保居民的资金安全。四、积极反馈民意，延伸服务功能4 / 4顺畅传递民意是电话咨询中心服务功能的重要延伸。咨询中心成立几年来，多次深入各区县社区、街道，现场进行政策宣传，为群众答疑解难。6 次配合市局机关走进政风行风热线和实事直通车节