创新社会管理经验做法

1 / 12创新社会管理经验做法当创新社会管理上升为“国家战略” ，当政府职能转变心系百姓真情服务，当创新管理成为社会前行的不竭动力，我们不得不将视角转向一个城区-和平区。在这片 60 平方公里的区域内，正实施着透彻肌理的社会管理创新系统工程。和平区自加压力创建民生110 服务平台，将过去十几个服务热线整合成一个电话号码96127， “拨 96127 有事别客气”成为和平区居民的一句“口头禅” ，这使得和平区民生案件办结率从最初的 14%飙升到现在的 99%。96127 背后书写着和平区“为民服务就是天”的传奇故事，96127“灵验”密码是“和平模式”强有力支撑，96127 深植于民心是和平区胆识、魄力与智慧的结晶走近和平，浸润“和”文化，从倾听 96127 开始。2016 年 12 月末，和平区在硬环境管理“出门就上班”成功运行 7 个月的基础上，果敢向社会管理领域延伸，在全市率先成立“出门就上班”民生 110，开通 96127服务热线。从此，和平区居民告别写在挂历或记事本上密密麻麻十几个服务电话号码。从此，和平区居民不管遇到政策咨询还是煤、水、电、房、交通，食品安全、环境卫生甚至心中纠结的任何问题，都只拨通 96127 这一个电话号码，就能得到快速及时有效地解决。探究 12 / 12民生 110分内分外啥都管1 月 21 日 10 点 30 分，砂山街道一独居且行动不便的老人给 96127 打电话反映他所住经济适用房凌晨 4点多停电了。家里就一个能做饭的电磁炉，早饭都没吃上。96127 派遣员立即拨打电业局电话，经查老人家外线没问题。96127 又急忙拨打房产局维修 110 电话。11 点整，房产局工作人员到达现场立即排查抢修。下午 1 点多，当老人吃上热腾腾的午饭时，他不忘给 96127 报平安，连称 96127是及时热线。2 月 5 日，96127 接到居民张女士反映自己过去享有低保待遇，现在收养的孤儿上班了，低保的“优待”就给剥夺了，为了收养孩子，老人都离婚了。96127 派遣员立即联系社区核实老人的情况。社区认为老人情况属实，但老人已经超出低保范围了，老人与收养孤儿是合法的母女关系，考虑到老人的实际困难，社区准备为老人申请低保边缘，享受一定的帮扶政策。当晚，社区书记和干事专门到老人家看望，老人的心结终于打开了，那份被人尊重的关爱一直暖着老人和平区开通 96127 民生 110 服务热线的消息就像长了翅膀的信鸽，喜报传到了各个角落。几天前，大东区一位产妇拨通了 96127 反映自己在医大二院看病时与医3 / 12院发生医患矛盾，自称抑郁了。96127 接线员立即安慰她并进行心里疏导。接线员“陪聊”了 40 分钟，最后这位女士说：“我心理敞亮多了。在家没人聊天，越想越窝火。正好桌上有张报纸登着电话号码，我就拨了，没想到真管用。谢谢和平区，96127 服务太好了，我一辈子都忘不了你们。哪也不找了，就像你说的养好自己，心情舒畅比啥都强！”去年 12 月和平民生 110 开通以来，和平区“出门就上班”上报两万余案件，其中市民民生诉求案件 1800余件，办结率在 99%以上。和平区要求民生 110 要对每一案件做到：声声有温暖，时时有关怀、处处有服务、件件有着落，事事有回音。和平区委书记汪涛说：“社会管理创新的目的，是让人民群众安居乐业，生活幸福。创新实践民生 110 的过程也是维护稳定、构建和谐的过程，也是和平区在播撒一种和的文化过程。 ”探究 2民生 110 是根植民生的一种态度随着 96127 的家喻户晓，上报民生问题涉及方方面面，和平区一方面要求所有的接线人员和随访人员在态度上做到对上报人员不回绝、不拒绝，让民生 110 实现“优质服务、优雅言行、优美环境、优良秩序、优秀队伍。4 / 12”2 月 14 日下午，记者走进和平区政府一楼西厅的民生 110 指挥中心时，一名接线员正头戴耳麦微笑着接听一位居民的电话：“您别着急，您反映的情况我都记住了，我们马上联系太原街道房产所的工作人员。 ”这位接线员在对方挂断电话后，立即将案件发送给对面的派遣员，标明“特急” ，派遣员看到后随即给太原街道房产所打电话：“XX 社区 XX 单元居民反映家中没电了，居民怀疑楼道内电线被盗。 ”20 分钟后，记者拨通了反映情况的王信勇老人的电话，老人满意地说：房产所的人来了，正在维修呢！96127 真是太神速了，要是放在以前不得等两天啊！”和平区区长林强在接受记者采访时坚定地说：“开通民生 110，牢牢地抓住一条主线，那就是如何更好地为百姓服务，所有职能部门、街道和干部职工都要围绕这条主线开展民生工作。我们要从身边的每一件具体事做起，只追求扎扎实实，不追求轰轰烈烈。 ”和平区这种对民高度负责的态度和勇于担当的魄力赢得了民心，拉近了百姓与党和政府之间的距离。在和平区，面向所有居民提供优质、均等的服务是和平区努力的目标和践行的标准，是根植民生的一种态度。探究 3民生 110 是服务民生的新模式5 / 12冬季百姓反映的供暖热点问题，民生 110 中心每天向区主要领导专报，最终和平区供暖满意率在全市所有区县中排名第一。民生 110 服务平台“服务关口前移”的预警机制，解决百姓诸多实际问题，让区内尤其是没有物业的小区居民度过了有史以来最温暖的冬天。百姓亲切地称 96127 为温暖热线。和平区流动人口 11 万、出租房屋 5 万户，正是依靠“出门就上班”民生 110 服务载体，实现了对流动人口有效管理，其推出的“一证通” （子女就学、劳动就业等优惠）的一站式服务，赢得民心。去年 12 月末，社区居民通过 96127 反映一楼大门关不严，楼道内玻璃破损漏风。和平区就对区内所有老旧小区门窗玻璃普查，最终给区内老旧小区楼道内换上新楼门、镶上了新玻璃，这其中不乏非和平区产权单位的小区。和平区开通 96127 民生 110 热线，在党和群众，政府与百姓之间建起了一个有效沟通的桥梁、紧密联系的纽带，畅通的服务平台，更为政府转型服务提供了新的模式。探究 4民生 110 是创新社会管理系统工程的样板社会管理创新的重点在基层，难点也在基层，6 / 12打造活动载体、构建服务平台显得尤为重要。社会管理创新，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众的切身利益。实践证明，和平区开通 96127 民生 110 热线，在党和群众，政府与百姓之间建起了一个有效沟通的桥梁、紧密联系的纽带，畅通的服务平台，那么这一在百姓看来非常“灵验”奏效的热线背后是一种怎样的“和平服务”模式强力支撑其高效运转？区委区政府是民生 110 的总设计师和平区搭建民生 110 服务平台，是一套全系统开发工程。区委书记、区长亲自指挥设计，并亲任民生 110指挥中心主任，常务副区长亲自抓，区委区政府成为该系统的神经中枢。从去年 5 月和平区推出全员“出门就上班” ，到如今民生 110 服务平台，和平区每周六上午召开常务副区长亲自主持的民生 110 调度会，雷打不动。相关职能部门和街道办事处一把手必须签到参加。主题就一个：全力解决一星期内民生 110 疑难问题，打通民生 110 淤滞渠道。2 月 13 日下午，和平区组织召开了首次民生110 总结汇报会，区长亲自坐镇，50 家单位一家一家地听建议和意见，几百件事一件一件地敲定落实，这让在场的社区干部十分感动。7 / 12当听到社区书记反映老旧小区污水化粪处理车不够，居民等的时间比较长时，区长当即拍板购买车辆：“我们老旧小区多，不能让这样的事情伤了老百姓的心，车辆 20 天内必须到，没到之前如再遇到问题，我们就想办法先租车用，也不能让居民排号等。 ”和平区政府工作人员形象地说：和平区哪个胡同有垃圾箱，哪个居民家门口有个垃圾袋，区有关领导都可以通过专报了如执掌。和平区这种透明公开的体系早已通过数字化平台每天以短信的形式传到副处级干部以上领导和所有硬环境部门和工作人员的手机里。组建八大小组是民生 110 的得力推手和平区民生 110 指挥中心，组建了 8 个工作组，新增配的 6 名处级干部分别任组长，8 名后备干部分别任科长或业务骨干。呼叫派遣组、督查督办组、纪检监察组、“代整治”组、综合检查组、监督员管理及一线人员检查组、绩效考核考评组、宣传报道综合组的成立后，各部门之间责任相互连带，并实行组长首接负责制，一督到底。“让每个神经末梢和基层组织都能感受到来自民生 110 的力量和职责，为此我们搭建了一竿子插到底的民生 110 平台。 ”和平区民生 110 指挥中心负责人王纯介绍。和平区已在各职能部门、各街道各社区建立民生 110 分中心和服务站，由专人负责处理民生 110 案件，并定期召开8 / 12地区民生 110 联席会议。此外， “日考核、周通报、月汇总” 、 “代整治” 、“一事双责” 、 “出门就上班” 、一街五所等制度的完善，催生了社会管理的“和平模式” 。和平区从领导力量到机构设置，从程序设计到框架搭建，已经形成了一整套完整的体系，作为系统工程来抓。探究 5有人干事 有效干事 有制成事是民生 110 的三驾马车民生 110 是社会管理向民生倾斜的大胆探索和勇于创新，探寻这一被社会学专家看成具有典范意义的路径，你会发现和平区“有人干事、有效干事、有制成事是民生 110 的三驾马车” 。干部升迁参看民生 110和平区 4000 多名干部每人每月要上报至少 5 条以上的环境民生问题。对全年累计未按要求完成月均上报数量的个人取消年度评优评先资格，并作为非领导职务晋升，干部提拔任用的重要参考。另外，和平区要求有条件的干部都要到民生 110 指挥中心去锻炼。和平区这种民生 110 与用人机制绑在一起的改革，体现和平区一种踏实为民、弯腰俯首为民办实事的工作作风。9 / 122 月 13 日，和平区再次出台以民生 110 为载体的社会管理新举。今后，从科级后备干部起 40 岁以下优秀人才全部到社区锻炼，一个单位至少一个，一个街道 5 人。月底，200 余名机关干部进社区。和平区围绕民生 110 大胆行政改革，成立一街五所：环卫、执法、派出所、房产、自来水，全部进街道现场办公；和平区正在研究与公安 110 实行信息互享，尽早实现民生 110 全覆盖。近期和平区要听取专题汇报，研究职能部门和街道的哪些权力还可以向社区下放，第一时间快速高效解决民生问题。和平区将逐步从现在依靠百姓投诉解决问题，转向主动发现解决问题，研究问题，要让最小的矛盾化解在社区，夯实和谐社会的基础。单位经费与民生 110 直接挂钩在创新社会管理“和平模式”里，民生 110 还与单位经费直接挂钩，拥有一整套公平公正的考核体系，每个街道每个职能部门干得怎么样，用数字说话，用图片说话，用百姓的评价说话，用每周最终排名说话。和平区对涉及环境民生的 29 大类（交通出行、环境保护、安全生产、平安社区、社会救助、劳动与社会保障、医疗服务和文化教育等）240 小类近千条的内容，都设定了相关受理部门、处置标准、处置时限。民生 110 要10 / 12求所有上报案件必须 24 小时内给予恢复，并限时解决。民生 110 制定了相应对处理部门和单位的考核方案。全区职能部门和街道实行互检互查打分，数字城管人员和 4000 多名出门就上班的机关干部发现问题，媒体曝光等都纳入考核体系。每月排名前三名的街道或职能部门奖励 4 万元经费,单位每扣一分将处以 1000 元罚款。全区90 个社区排在前 15 名的奖励 5000 元。媒体曝光一条则处罚责任单位 1 万元。此外，和平区还实行一线人员案件与绩效考核直接挂钩的精细 化考核制度。和平区民生 110 的开通，让和平区的城市管理和社会管理逐步走上一条更加精细化、科学化、人性化和系统化管理新模式之路。和平区创建民生 110 的过程是一个摸着石头过河的过程，虽然才刚刚起步，但已引起社会广泛关注，一些兄弟城区甚至国内城市已捷足先登来和平区取经。而采访中记者感受到和平区那种创新服务永无止境的和平精神：要在全国创新社会管理广阔的天空中做一只“会飞的猫” 。和平区负责人表示：今天，我们所做的一切就是让和平区的百姓有归属感、幸福感，现在我们通过民生110 重点为和平区的居民创造和美的生活家园。明天，我们将围绕“和”文化为居民打造和平、和谐、和睦、和美的精神家园，让百姓为居住和平而骄傲幸福！11 / 12专家视点“和平模式”是社会管理创新的典范人们常说，群众在党的心目中分量有多重，党在群众心目中的分量就有多重。和平区把“民生 110”工作作为关注民生、改善民生的重要载体，推出关注民生的系统工程，这是群众意识，宗旨意识的集中反映；是提振信心之力举，提升民气之力举，凝聚民心之力举，汇集民力之力举，更是当前创新社会管理的先行者。省委、省政府咨询员、沈阳市政府参事、省社科院研究员冯贵胜解读“和平模式”认为：民生 110 这一创新载体全面体现了和平区委区政府以人为本、行政为民、心系百姓、关注百姓喜怒哀乐，反映出建设服务型政府的核心理念，拉近了党、政府与百姓之间的距离。这也是当前行政体制改革的主要方向和目标。和平区通过建立民生110 模式，深化行政体制改革，建立服务型政府，具有典型意