邮政服务满意度调查报告

第 1 页 共 7 页 邮政服务满意度调查报告邮政服务满意度调查报告 满意度调研进入中国 从最初的服务落实度调查 到感知质量调查 到满意度指数模型调查 不断与多 种研究技术和理念相结合 发展出满足不同需求的满 意度调研技术 根据满意度调研关注点和解决问题的 不同 到目前为止 满意度调研技术可归为 10 代 第 1 代到第 10 代的满意度调研技术 并不是一个替 代关系 各代技术适用不同类型 不同发展阶段的企 事业单位需求 循序渐进地采用有针对性的技术级别 可显著有效地管理和提升服务水平 更多关于邮政服 务满意调查请看下文 范文 一 基本情况 20XX 年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会 城市 直辖市以及快递业务量较大的共 50 个城市 具体包括 北京 天津 石家庄 太原 沈阳 大连 哈尔滨 上海 南京 苏州 杭州 合肥 福州 厦 门 南昌 济南 青岛 郑州 武汉 长沙 广州 深圳 重庆 成都 昆明 西安 兰州 乌鲁木齐 宁波 呼和浩特 长春 南宁 海口 贵阳 拉萨 第 2 页 共 7 页 西宁 银川 珠海 汕头 无锡 常州 扬州 徐州 金华 绍兴 温州 泉州 东莞 佛山和中山市 调 查的快递品牌为 20XX 年业务量排名前 10 且服务水平 较好的企业 包括 邮政 EMS 顺丰速运 申通快递 圆通速递 韵达快运 中通速递 宅急送快运 百世 汇通 天天快递和优速快递 调查采用计算机辅助电 话访问和快件时限查询 其中 电话访问获得有效样 本 XX 个 时限查询获得有效样本 XX 个 二 调查结果 调查显示 20XX 年快递服务总体满意度为分 较 20XX 年增加分 行业服务水平稳步提升 其中 公众满意度为分 较 20XX 年提升分 对总体满意度 的贡献度为分 时测满意度为分 较 20XX 年下降分 对总体满意度的贡献率为 分 品牌总体满意度得分 依次为 顺丰速运 邮政 EMS 圆通速递 申通快递 韵达快递 中通快递 天天快递 百世汇通 宅急送 快运和优速快递 其中 顺丰速运得分超过 80 分 邮 政 EMS 和圆通速递得分均超过 75 分 公众满意度方面 受理和揽收环节满意度均突破 80 分 分别达到分 分 较 20XX 年分别提升分 分 派 送和售后环节均突破 70 分 分别达到分 分 较 20XX 年分别提升分 分 快递服务重前不重后的现 第 3 页 共 7 页 象有所缓解 但仍有进一步缩小服务差距的空间 在受理环节 普通电话受理满意度为分 较 20XX 年提升分 客服热线受理满意度为分 较 20XX 年提升分 表现较好的企业有顺丰速运 邮政 EMS 百世汇通 韵达快递 用户对于部分企业客服热线接 通率偏低 下单操作复杂以及服务态度较差等问题不 满意 在揽收环节 揽收服务满意度表现最佳 得分为 分 上门时限满意度进步明显 较 20XX 年提升分 快 递费用的满意度仅为分 明显低于其他指标得分 表 明用户对快递价格的敏感度较高 揽收环节表现较好 的企业有百世汇通 顺丰速运 天天快递 中通快递 在投递环节 送达质量表现最佳 得分为分 投 递证实满意度进步明显 较 20XX 年提升分 但同时 仍是投递环节中满意度得分最低的指标 满意度仅为 分 投递环节表现较好的企业有顺丰速运 圆通速递 申通快递 邮政 EMS 用户对于部分快递企业无法提 供投递证实服务表示不满意 在售后环节 查询服务满意度表现最佳 分值为 分 同时也是售后环节中提升最明显的指标 较 20XX 年提升分 投诉服务仍是售后环节中满意度评价 第 4 页 共 7 页 最低的指标 得分仅分 投诉服务质量仍待提升 售 后环节表现较好的企业有顺丰速运 圆通速递 韵达 快递 中通快递 消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时 效 价格和服务 从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原 因看 快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题 确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键 从用户使用快递的习惯看 的受访者拨打快递 企业本地网点或快递员手机进行下单 而选择快递企 业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到 在签收快件的场所方面 办公室前台仍然是用户的首 选 比例达到 调查还显示 20XX 年快递行业服务均衡性增强 快递行业公众形象稳步提升 公众期望进一步趋于理 性 公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善 用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性 不断加强 受售后环节满意度提升的影响 快递服务 前后端均衡性改善较大 地区服务水平差距缩小 范文 根据调查总队的统一安排 我队于 11 月 10 日开 展了邮政普遍服务满意度调查工作 队领导高度重视 第 5 页 共 7 页 明确分工 严密组织 及时深入农村和抽中点开展调 查 按时完成了总队下达我队 5 各村 50 个农村住户 的调查任务 现将调查情况总结如下 一 调查方案的执行情况 1 及时培训调查人员 明确调查分工 2 严格按方案抽选调查户 切实入户开展了调 查 3 认真开展调查 严把问卷质量关 是否符合 调查数据审核关系 4 准确 认真录入调查结果 由于我们到农村入户调查时 给每个调查户带去 了御寒的棉被 受到了他们的欢迎和感激 非常乐意 配合我们的调查工作 准确如实的反映了一年来邮政 业务的办理和服务情况 二 此次邮政服务满意度调查内容分析 1 邮政各项服务所占百分比 2 邮政各项服务用邮现状分析 邮政信函 用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话 使用电子邮件的居多 完全使用邮政信函较少 调查 表明 邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大 的 往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺 第 6 页 共 7 页 新春 联络感情的较好方式而受到用户的青睐 近年 这一形式发生了根本性的变化 手机短消息作为人们 互致问候 沟通信息 交流情感 联络友情的手段大 有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势 这也说明 了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大 同 时 50 户调查户有 4 使用过邮政特快专递业务 8 使用过挂号信 18 使用过平信 因此 邮政信函要 进一步发展必须寻找新的业务增长点 另外 有 16 的用户收到过印刷品 22 的用户订阅过报刊 这说 明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的 邮政汇款 储蓄 同时 50 户调查户有 36 的用户使用过邮政汇款 28 使用过邮政储蓄 虽然专业银行电子汇兑业务的 开办以及目前银行储蓄卡的大量普及也对邮政汇兑业 务带来了较大的冲击 但是现在社会治安形势严峻 调查户大部分认为国家邮政比较安全 这无形中是一 种超越专业银行的优势 因此邮政汇款 储蓄发展趋 势还是较好的 3 邮政各项服务用邮评价及满意度 此次调查数据分析 50 户调查户有 98 以上的人 对邮政安全 环境 服务感到满意 由此可见邮政服 务基础比较扎实 第 7 页 共 7 页 三 邮政服务建议 1 加强对邮政入帐汇款的宣传 在条件成熟的 代办所办理汇兑开发业务 充分发挥邮政点多面广 投递到户的优势 只要用户将汇款转为邮政储蓄 就 可以取消用户在代办所取款的金额限制 加强资金票 款管理和对委代办人员的监督检查 减少案件发生 树立邮政在用户中的良好形象 不断提高邮政汇兑的 市场占有率 2 走农村包围城市的道路 大力发展邮政储蓄 不