新开业五星级酒店考察报告

第 1 页 共 7 页 新开业五星级酒店考察报告新开业五星级酒店考察报告 11 月 3 日 12 时许至 11 月 4 日上午 7 时 客二 人入住酒店 进行为期一天的考察活动 经过与该酒 店前台 销售 客房 餐饮 美容等服务区域的相关 人员接触 并在酒店内多处观察 得出了一些很有参 考价值的考察发现 一 酒店的劣势 1 总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30 左 右 餐饮销售状况更差 下午 13 00 时至 15 00 时 在五楼中餐厅就餐的客人共计才 5 桌 20 人左右 晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四 五桌 客人 10 余人 晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人 就餐 不到 20 人 只是在广场咖啡厅的就餐人数较 多 上座率估计有 70 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关 系 主要原因表现在如下四个方面 对于酒店 整个酒店集团没有一个全球性的销 售总体计划 在该酒店开业时没有象 麦当劳 肯德基 开新店一样在全球展开销售宣传活动 以 第 2 页 共 7 页 至酒店在开业初期 社会知名度很低 该酒店已开业一月余 至今无总体销售战略 销售主管说 今天工作结束后 不知明天该干什么 该饭店在本市的市场定位不够准确 目前定位于中高 档消费群体 但酒店价格在本市实际应归属于高档消 费群体 酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考 虑 宣传推广不够 在媒体上宣传的次数太少 销售人员受到各种干扰的情况较多 情绪不高 具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房 型 俱乐部楼层 行政 商务房 销售活动受到外 方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定 的影响 另外 销售活动还受到业主单位过于具体的 干预 如对婚宴价格规定不能低于 1000 元 桌等 2 餐饮服务存在致命弱点 中餐厅菜品没有特色 制作粗糙 导致客人很 少 餐厅显得冷清 人气不旺 这与厨师的烹调水平 有关 西餐定位不准 西餐菜品不错 比较正宗 但 份量太大 不符合中国人口味 餐厅环境不够优雅 椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱 显得不够档次 整个餐厅色彩 装饰 灯光缺乏变化 不生动 环境 第 3 页 共 7 页 和菜品与过高的价格不协调 无法吸引客人 3 服务质量不够稳定 服务的一致性较差 如面对客人打招呼的方法 不一 服务的及时性不够 美容美发服务与酒店整体环境不协调 服务质 量欠佳 4 酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位 酒店 开业前做了一阵子培训 但开业以来因忙于具体的服 务而没有再做系统的培训 只是在班前点名会上就事 论事地讲一些发生过的问题 另外 酒店多数员工受 到的专门培训不多 员工中有一部分是刚从学校毕业 的学生 酒店服务经验不足 因此酒店的培训工作显 得很薄弱 另外 与培训紧密联系的督导系统也显得很弱 管理人员在现场 但没有起到督导作用 也没有考核 系统 5 客房硬件存在严重的隔音问题 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好 目前只 能尽量隔间出售 以免除客人因此发生的投诉 因此 总共 238 间客房目前只有一半能出租 6 人员素质存在缺陷 第 4 页 共 7 页 酒店外方管理人员较多 如总经理是奥地利人 销售总监是新西兰人 各部门总监绝大多数是外国人 他们均未深入了解本市的酒店市场 因此在决策时不 可避免地出现一些偏差 或与现实相悖 或与中方管 理人员沟通不畅等 在一定时期内制约了酒店的协调 发展 7 业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多 影响了酒店 的工作效率 员工情绪和销售策略 这直接影响了多 个部门的能力的发挥 二 酒店的优势 1 客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比 s 大饭店好 如客房里有饮用水系统 卫生间有紧急呼救 sos 按钮 客房宽敞 明亮 整洁 布局合理 床及床上用品舒适 这是新的客房 设施的优势 2 总体感觉服务员面对客人时主动 热情 友 善 尤其是前台 对客人热情 微笑 主动 给客人 有一种亲切感 安全感 3 保安系统管理有力度 让客人感到安全 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数 乘电 第 5 页 共 7 页 梯上 15 层以上需要插钥匙卡 如没有钥匙卡只能上 到 14 层及以下没有客房的楼层 住 15 22 层客房的 客人不能上到 23 层以上客房区域 还有 保安部对 电梯间的情况监视非常重视 发现问题或可疑情况马 上打开对讲机与电梯间的客人通话 如 我们与另一 住房客人同乘一组电梯上楼 但对方反复将钥匙卡插 入钥匙孔并按 22 层时电梯没有反应 当用我们的钥 匙卡时电梯有反应 这时电梯轿厢里的对讲广播响了 服务员问 发生了什么问题 需要帮助吗 4 个性化服务做得比较好 如前台能将客人姓氏自动传到总机 宾客服务热 线电话的电脑控制系统中 当客人打电话到总机或宾 客服务热线时 对方马上以姓氏称谓客人 如 王先 生 使客人感受到被尊重而非常舒服 美中不足的 是客人信息没有及时传递给餐厅 大堂副理等处 5 店内信息反馈很快 我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当 导 致房间没有电 我们以为是灯泡有问题 便分别打电 话给总机和宾客服务热线 接电人即以 王先生 称 呼 可见其信息反馈之快 另外前台服务员有意识地 记录客人的喜好信息和反映的意见 建议 销售部人 员对客人反馈的信息也非常重视 我们在西餐厅就餐 第 6 页 共 7 页 时与销售部王小姐交流 提出一些菜品问题 王小姐 立即用手机打电话给餐饮总监 想让餐饮总监亲自来 西餐厅听我们的意见 后因总监在外会客而未果 但 其指示王小姐将我们的意见详细记录 次日给他 并 表示第二天请我们喝咖啡 6 大堂副理应对非常得体 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题 正要签单时 前台打来电话说 押金不够 仅剩 200 元 不能再签 怕我们今晚如果再有其他消费致使押 金不够 不过后来还是签了 过后大堂副理打电话到 房间 解释说 如果您方便的话可以到前台续交押金 这样也便于今晚再有其他消费 如果不去续也可以 到明天一起结帐交齐 另有两次打电话给大堂副理 询问一些问题 如 为什么 21 楼的客人就不能上到 24 楼去消费 等比较难解释的问题 他均能很有 分寸地回答 另外 广场咖啡厅的自助餐菜品 环境 价格都 不错 客人较多 是餐饮部最有人气的餐厅 三 考察总体评价 酒店地处本市繁华商业街区 地理位置优越 酒 店整体硬件很好 酒店内宽敞 明亮 高贵 气派 服务质量尚可 服务热情 亲切 安全 关注个性化 第 7 页 共 7 页 服务和客人反馈信息 总的来说 酒店短期内无法对本市