第5章_第三方物流服务开发与设计n.ppt

第三方物流 翟运开 郑州大学管理工程系 郑州大学管理工程系 第5章第三方物流服务开发与设计 郑州大学管理工程系 主要内容 第三方物流与客户互动的推动与促进因素 第三方物流与客户互动层次分类 紧密型互动关系的构建与维护 第三方物流与客户互动紧密程度评价 郑州大学管理工程系 第1节第三方物流市场 一 物流服务市场模型根据不同的细分要求 可以把物流服务市场分为不同的细分市场 从所需服务的地理范围 全球 国际 地区 地方物流 从提供物流服务所包含的对象范围 公共 只服务少数几家 专一服务于一家的物流 从提供物流活动的范围 运输为主 仓储为主 存货管理为主 综合物流等 从提供物流服务的综合程度分 全部供应链 工厂内部物流 采购物流 销售物流等 郑州大学管理工程系 二 物流市场的活动者 物流市场主体 凡进入物流市场进行交易的单位与个人物流市场客体 物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品物流市场载体 为物流客体服务的设施与场所物流市场中介组织 各种行业协会 郑州大学管理工程系 三 物流服务提供者的类型 国际上的分类 按服务提供的种类分 资产型 管理型 行政管理型整合型第三方物流供应商欧洲的分类 按所属的细分市场分 运作型公司行业型公司多元化公司个性化服务公司 郑州大学管理工程系 四 第三方物流市场运作模式 用户的物流需求 第三方物流企业 物流规划设计 物流运作管理 物流信息管理 物流规划 物流设计 运输管理 仓储管理 装卸分拣 包装加工 其他管理 信息规划 信息管理 技术开发 郑州大学管理工程系 五 物流服务市场细分的七边形模型 教材156页 郑州大学管理工程系 郑州大学管理工程系 七边形理论模型的简化 一 按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场 二 按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场 三 按提供物流服务种类与提供物流服务的地理范围 郑州大学管理工程系 按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场 从物流公司的规模和提供个性化服务程度 customizing 简化七边型模型 其中个性化服务水平是物流服务七边形的一个部份 这样就得到一个相对简单和综合的模型 郑州大学管理工程系 郑州大学管理工程系 按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场 考虑如下两个变量 1 提供个性化服务的程度 2 提供整合与管理服务的程度 该细分市场模型可以看出传统服务向专一化管理服务发展的趋势 郑州大学管理工程系 郑州大学管理工程系 按提供物流服务种类与提供物流服务的地理范围 对物流服务提供者来说 大部份是从传统的 类物流 公司延伸与改造发展而来 其发展战略选择之一是增加服务的范围 提供者可以改变或延伸它们当前的服务内容 另外 提供者也可以扩展服务的地理范围 超级承运人 mega carrier 第三方物流提供者通过兼并 合资 战略联盟 信息伙伴关系等合作来增强他们的地位 郑州大学管理工程系 六第三方物流市场的发展动态 Gattoma分析预测了第三方物流的产业 把物流服务提供商分为一般的物流服务提供商 LSP 及新业务模式二种类型 其中LSP又分为基本资产提供者 PrimeAssetProvider 第三方物流及牵头物流提供者 LLP 新业务模式又分为4PL 联合服务公司 JSC 及虚拟式网络联盟 VNC 郑州大学管理工程系 第2节物流服务及其相关概念 2 1服务的内涵与分类2 2生产性服务的内涵与特征2 3物流服务的概念界定 郑州大学管理工程系 2 1服务的内涵与分类 一 对服务的一般定义1960年美国市场营销协会 AMA 最先给服务下定义为 服务是一种经济活动 是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感 这一定义在很长时期里被学者们普遍采用 但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开 因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的 郑州大学管理工程系 美国市场营销协会 AMA 1984年对1960年的定义重新进行修改 服务是可被区分界定的 主要为不可感知 却可使欲望得到满足的活动 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起 生产服务时可能会或不会需要利用实物 而且即使需要借助某些实物协助生产服务 这些实物的所有权将不涉及转移的问题 郑州大学管理工程系 中外学者们仍然始终在服务概念研究方面不断地做出努力 美国著名营销学家菲利浦 科特勒1983年指出 服务乃是一方能向另一方提供的 基本上属于无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 服务的生产可能与物质产品相关 也可能不相关 格罗鲁斯 Gronroos 2000 对服务下的定义是 服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程 这种过程是在顾客与员工 有形资源的互动关系中进行的 这些有形资源 有形产品或有形系统 是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的 郑州大学管理工程系 叶万春等 2001 给出的服务定义是 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 徐章一 2002 认为 服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值 陈祝平等 2002 给服务下的定义是 服务 是指用以交易并满足他人需要 本身无形和不发生所有权转移的活动 张宁俊 2006 给服务下的定义是 服务是一种提供时间 空间和形式效用的经济活动 过程和表现 它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中 但不产生所有权的转移 直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化 郑州大学管理工程系 服务的本质特点 独特的服务投入 顾客资源服务产出的特点 无形性服务生产的过程 互动增殖 郑州大学管理工程系 一般来说 服务提供者 顾客 关系作为服务投入有三种存在类型 服务提供者所提供的服务同消费者相分离 比如在修理业和其他一些专门行业 服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现 顾客享受自助服务 使用服务提供者所安排或负责维护的设施 比如各种出租服务 自助银行 超市等 这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者 顾客则是 无报酬 的雇员 服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生 这是多数服务所具有的特点 这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现 郑州大学管理工程系 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的 随时间消逝的无形经历 本定义中使用的 顾客 是服务的接受者 但不一定是最终消费者 定义中使用的 作为共同生产者 是指服务生产的各项投入中 顾客是最重要的投入 定义中使用的 创造顾客感知价值 是强调服务过程和表现的目的和核心 定义中使用的 随时间消逝 是强调在创造服务价值时 时间起到非常大的作用 定义中使用 无形经历 是指服务结果是顾客的主观判断和感觉 郑州大学管理工程系 二 服务产品构成 服务套餐核心服务和辅助性服务服务产品 有形与无形的统一体服务包 郑州大学管理工程系 住宿 早餐和商务服务 住宿 早餐和会议服务 住宿 早餐 旅游者 会议客人 商务客人 图酒店为不同客人提供的服务套餐 服务套餐 主要内容包括 实物产品 服务 企业形象 消费体验 郑州大学管理工程系 Kotler指出 产品的规划者需要在三个层面上对自己的产品作出考虑 核心产品 顾客购买的基本对象 有形产品 核心产品的有形化 扩展产品 顾客可以得到的所有的有形和无形的附加服务和利益 郑州大学管理工程系 服务包 Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是 由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点 服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述 美国的詹姆斯A 费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念 认为服务包是关于服务的性质 甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的 包 servicepackage 蔺雷认为服务包是指组织向顾客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合 服务包具有组合性和整体性 郑州大学管理工程系 通常 服务包 由四部分共同构成 支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源辅助物品 顾客购买和消费的物质产品显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征 郑州大学管理工程系 郑州大学管理工程系 三 服务产品的特性 无形性同步性异质性易逝性 郑州大学管理工程系 无形性 服务创新没有专利 连锁经营服务企业声誉非常重要 购买前无法观察 测试产品无形性的有形展示 郑州大学管理工程系 同步性 消费过程中的同步性生产过程中的同步性市场营销的同步性顾客作为参与者同步性与质量同步性与 共同消费 管理挑战 顾客参与要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的参与顾客与员工的交互作用服务能力直接随需求而变化服务无法贮存服务是开放系统服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难 郑州大学管理工程系 异质性 人员的异质性不同层次的异质性高技术带来高异质性的可能异质性的意义 管理挑战 顾客体验要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的体验顾客与员工的交互作用没有满意的员工就没有满意的顾客考虑顾客的体验的感官和心理个性化服务与标准化服务服务质量控制困难组织结构与管理授权人的作用与信息技术 郑州大学管理工程系 易逝性 易逝性的含义服务供求关系 管理挑战 服务能力直接随需求而变化服务无法贮存服务是开放系统服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难 郑州大学管理工程系 2 2生产性服务及其特征 一 生产性服务简介1975年美国经济学家布朗宁和辛格曼在对服务业进行分类时 最早提出了生产性服务业 ProducerServices 的概念 生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性 促进工业技术进步 产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业 主要为满足中间需求 向外部企业和其他组织的生产活动提供中间投入服务 用于进行商业运作和更进一步的生产而非主要用于满足最终直接消费和个人需要的行业 它是与制造业直接相关的配套服务业 是从制造业内部生产服务部门而独立发展起来的新兴产业 本身并不向消费者提供直接的 独立的服务效用 它依附于制造业企业而存在 贯穿于企业生产的上游 中游和下游诸环节中 以人力资本和知识资本作为主要投入品 把日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业 是二三产业加速融合的关键环节 我国 十一五 规划纲要提出的要大力拓展的六种生产性服务业 现代物流业 国际贸易业 信息服务业 金融保险业 现代会展业 中介服务业 郑州大学管理工程系 在国际上 一般把50 以上产品用于生产的服务部门称为生产性服务业 50 以上产品用于消费的服务部门称为消费性服务业 在发达国家 生产性服务业在整个服务业的比重超过60 其发展速度也明显快于消费性服务业 特别是金融 物流 运输 信息 商务服务发展最快 20世纪70年代以来 世界产业结构调整 发达国家纷纷将劳动密集型产业 特别是制造业向发展中国家转移 而自己迅速发展生产性服务业 从而获取经济控制力 许多国际性大城市 在经济全球化与区域经济一体化过程中 从高度集中的制造业模式向高度集中的生产性服务业模式转变 生产性服务业已成为国际大都市的一个标志性产业 但需要说明的是 现代物流业也为消费者服务 城市里为千家万户进行消费品配送就属于这一类 郑州大学管理工程系 生产性服务业作为现代服务业的核心部分 不仅具有服务业的一般属性 也有不同于其他服务业的特殊属性 其特点主要体现在以下几个方面 1 中间投入特性是指生产性服务业区别于其他类型服务业最本质的特性 对生产性服务的消费不是最终消费 而是为了创造更大价值而进行的中间性的消费 2 较强的产业关联性是生产性服务业的另一特点 这也是与中间投入特性相呼应的 它与农业 制造业及其他服务业的关系都极为密切 有些生产性服务业就是逐步从制造业中分离出来的 本来就属于制造业生产过程中的一个环节 与制造业存在着千丝万缕的联系 能带动许多部门的发展 另外 生产性服务业相互之间也存在着较强的正向关联性 郑州大学管理工程系 3 具有 外部化 的趋势 随着企业规模的扩大 国际市场竞争的加剧 企业或公司内部的服务项目正在不断分离出来 形成独立的专业生产性服务业 使得生产性服务业逐步外部化 4 它是一种基本经济活动 生产性服务业是一种生产过程 它生产 控制能力 这种产品 一方面 许多生产性服务结构具有实际的向外部输出的服务 另一方面它直接推动区域经济中基础部门的增长 并且形成区域出口 从而为当地带来收入 也就是说生产性服务业具有可贸易性 被认为是 间接 的基础部门 属于基本经济活动 郑州大学管理工程系 5 作为人力资本与知识资本传送是生产性服务业的另一重要特性 尽管生产性服务业不是把人力资本和知识资本引进生产过程的唯一渠道 高技术人员直接被商品生产厂商所雇用 但它是其中的主要途径之一 通过这条途径 生产性服务产品由组织或个人应用某些专业知识或大量的实践经验传输给客户 人力资本和知识资本的积累 日益专业化和迂回生产推动经济不断发展 6 布局呈现集中分布态势 经济全球化和信息化背景下生产性服务业在全球的主要城市分布态势日益明显 尤其集中在世界城市 高端生产性服务业或者通过跨国投资 由跨国公司在主要城市设立分支机构来实现生产和销售 或者更加集中在少数全球城市集中生产 对外出口 郑州大学管理工程系 2 3物流服务是生产性服务 作业 以运输 仓储为例分析物流服务的特点与服务包的构成 郑州大学管理工程系 第3节第三方物流服务的需求分析 需求问题是第三方物流发展的关键 正确分析物流需求是第三方物流企业发展的首要前提 3 1界定物流需求 第三方物流需求 当前需求与潜在需求第三方物流服务需求的层次性 郑州大学管理工程系 3 2影响第三方物流服务需求的因素 1 经济因素 2 制度和社会习惯观念 原有物流系统的限制企业抵制变化的惰性对第三方物流服务缺乏认识企业惧怕丧失控制和商业机密外泄物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱第三方物流服务的效果评价不确定性 郑州大学管理工程系 促进企业选择第三方物流的影响因素 1 物流对企业成功的重要度和企业对物流的管理能力 2 企业对物流控制力的要求 3 企业产品自身的物流特点 4 企业规模和实力 5 物流系统总成本 6 第三方物流的客户服务能力 7 自拥资产和非自拥资产第三方物流的选择 郑州大学管理工程系 3 3我国第三方物流服务市场需求状况 1 物流总费用增长较快年同比增长在15 左右运输费用继续增长 但占总费用的比重有所下降保管费用增长最快 占总费用的比重有所上升管理费用增幅回落 占总费用的比重略有下降 郑州大学管理工程系 2 我国第三方物流服务需求的主要来源 跨国公司和合资企业 催生了第三方物流 使我国第三方物流服务需求的主体国内新兴的中小企业 主要是民营高科技企业一部分锐意进取的国有大型工业企业 3 我国第三方物流服务需求的状况分析 第三方物流需求严重不足客户企业外包物流的缘由 降低物流成本 强化核心业务 提高物流服务水平和质量 郑州大学管理工程系 4 客户选择第三方物流服务的标准 注重第三方物流企业的运营经验 即服务能力注重品牌声誉注重网络覆盖率注重较低的价格 郑州大学管理工程系 5 客户选择第三方物流服务的内容和方式 集中于传统项目生产企业 干线运输 其次是市内配送商业企业 市内配送 其次是仓储 再次是干线运输54 的商业企业和67 的生产企业对第三方物流服务感到满意23 的生产企业和7 的商业企业则不满意不满意的原因首先是因为作业速度慢和物流信息不及时 不准确 其次是作业差错率高 运作成本高 郑州大学管理工程系 第4节第三方物流服务内容开发 4 1第三方物流运作服务采购订货运输配送仓储保管整合分拨流通加工客户服务货代报关逆向物流 郑州大学管理工程系 4 2第三方物流信息服务 订单处理 销售订单和库存交互过程 订单信息传递方法 订购规则货物跟踪信息分享 数据交换 信息平台服务 物流业务处理系统库存控制 原材料及成品的库存政策 短期销售预测 存货点的货物组合 存货点的数量 规模和位置物流设计规划和操作流程的数据统计和分析 库位确定 站台布置和设计 仓库装备 货物放置 设备选择 设备更新 信息收集储存和维护 数据分析 控制流程 郑州大学管理工程系 4 3第三方物流供应链整合服务 仓库选址和规划运输过程设计和管理物流系统计划和设计供应链的策划和整合 郑州大学管理工程系 4 4第三方物流服务业务开发人员应具备的素质 清晰的目标相关技能团队合作和奉献精神一致的承诺良好的沟通恰当的领导内部支持和外部支持 郑州大学管理工程系 4 5第三方物流服务业务开发人员的培训 第一步 确定培训目标第二步 选择培训对象第三步 选择培训方法 在职培训 工作指导培训 讲授法 工作模拟培训第四步 评估培训效果 郑州大学管理工程系 第5节客户物流服务方案设计 5 1客户物流服务方案客户物流服务方案的界定 为了满足客户的物流需求 为客户制定一个满足其特定需求的解决方案 包括需求界定 目标宗旨 作业流程 实施条件 实施指导书等 即 提出解决的方法 流程和条件来准时 准确地为客户提供满足其个性化需要的物流服务 客户物流服务方案的特性 时间性 可靠性 沟通性和灵活性 郑州大学管理工程系 制定客户物流服务方案的要素 理解物流服务的基本特征物流服务业务开发价格管理机会与物流服务业务开发管理服务请求与克服管理 郑州大学管理工程系 5 2客户物流服务方案设计和供应链管理 在供应链管理基础上制定客户物流服务方案 首先要确定客户在所属供应链中的地位 其次确定客户在所属供应链中与上下游伙伴的关系 明确客户所需的第三方物流服务对客户的影响以及在所属供应链中的作用 最后以供应链管理的要求作为制定客户物流服务方案的基础和目标 制定客户物流服务方案及确定物流服务的KPI指标 客户物流服务方案中的内容要符合供应链管理的要求和基本原则 郑州大学管理工程系 5 3客户物流服务方案的制定流程 第一步 调研阶段对现有的物流过程进行描述评价现有物流体系的绩效同本行业先进企业的物流绩效进行对比第二步 创新阶段简化式创新优化式创新模仿式创新第三步 实施阶段方案实施设计 制定建议书物流流程控制的自动化人力资源配置 郑州大学管理工程系 5 4客户物流服务方案的内容要点 1 确定顾客服务水平外部客户服务审查 内部顾客服务审查 识别潜在的改进方法 制定顾客服务水平标准 2 渠道设计和网络结构选址问题和路径问题 3 仓库内部管理 运输管理仓库内部布局 仓储设备的选择 仓库的运作管理以及运输方式的选择 运输的质量控制和运输的优化调度管理等问题 4 信息系统建设及组织管理 郑州大学管理工程系 5 5客户物流服务方案的设计工具 1 第三方物流服务项目的设计工具图表技术 优化模型 启发式模型 计算机模拟技术等 2 第三方物流服务项目设计所需的数据产品线中所有产品的清单 顾客 储存点和供货点的位置 处于不同位置的顾客对各种产品的需求 运输费率 货运成本 送货时间 订单传输时间和订货履行情况 仓储费率与仓储成本 采购生产成本 不同地点 不同产品的库存水平 库存控制的方法 订货的频率 订单的规模 季节性特征 订单处理成本以及产生订单处理成本的环节 现有设备和设施处理能力 资金成本 顾客服务目标 郑州大学管理工程系 5 6客户物流服务方案的设计策略 商流与物流相分离延迟策略差异化策略简化物流网络结构和流程 郑州大学管理工程系 客户物流服务方案的设计案例 以某第三方物流公司与某汽车制造商恰唐物流服务合同的过程说明物流服务项目的一般设计过程 第一步 某汽车制造公司G与某第三方物流服务公司L达成物流项目的目标 第二步 G与L共同为设计提供基本信息 包括 制造数据 零部件数据 包装信息 生产率数据 成本数据第三步 G与L确认数据 并对用于设计过程的特殊变量达成共识第四步 L的管理层根据上述数据与信息 用L的资源设计出几套方案第五步 G与L审阅设计 并根据要求作出修改 例如 收货路线 售货顺序 时间计划 起始时间 按公里计算的运费和运行距离 装货规则 货物堆放规则 现场外的存储需要 排序与计算 货架回收问题等第六步 L做出以下系统报告 挂车图 线路计划 设备使用表等 郑州大学管理工程系 第七步 G与L对最初可选的物流设计进行评估 在生产控制 物流与采购方面得到认可第八步 L投入资源进行物流设计 包括 拖挂车 栏杆 司机安排 人员安排等第九步 L做出纤细作业计划 每一条线路的计划 交接计划 原材料物流与销售物流的集运中心 标准工作程序 如果可以采用 标准转轨工作计划 挂车提供计划第十步 L公司提