乘务员实习心得体会

第 1 页 共 16 页 乘务员实习心得体会乘务员实习心得体会 作为一名实习乘务员 为乘客做好维护关怀工 作是首要任务 以下是关于 欢迎阅读 一 记录旅程 承载梦想一向总认为 20 xx 年还 长 总以为离 20 xx 年还远 一直就只顾埋头苦干 忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子 甚至没 有来得及抬起头看看天色的变化 也没有来得及侧耳 听听流水的声音 20 xx 年 365 个日子的漫漫行程就 已告终 一觉醒来 才惊讶的发现 原来我们已经跨 越了 20 xx 年 然而在我回想 09 年所发生的一切时 在看着记录自己 09 年心情文字的时 我发现自己竟 是如此的度过 09 年的每一天 无论是欢笑还是哭泣 风雨兼程 我应该感谢在 09 年遇到的每一个人 感 谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依然 记得在初始培训时 乘务教员说 机上服务不是简单 的端茶送水 不是单一的一个微笑一句您好 它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作 机上服务工作 做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分 服务 的好坏 无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标 准 乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻 真诚 第 2 页 共 16 页 用心的服务特征诠释服务就是市场 服务就是效益的 理念 结束培训 带着无比的兴奋和无限的憧憬 08 年 9 月 我们开始正式跟班飞行了 以前从没坐过飞 机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉 航 班上教员严格的要求 旅客因为航班延误生气的质询 等等的一切就让我紧张得连高空晕机的机会都没有了 我试着回忆课堂上老师教我的知识 但是每当教员因 为我工作得不到位生气地两眼一瞪时 就又忘得一干 二净了 从未受到过批评的我 有时忍不住 就只好 偷偷跑洗手间擦干眼泪 对着镜子告诉自己 要坚强 一路走来那么不容易 难道这么简单的服务都做不好 吗 一次不行再来一次 记不住就用笔记本 有做的 不当的地方下次改正啊 短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过 去了 我开始习惯了早出晚归披星戴月的生活 开始 喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉 也渐 渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天如今 常常有 朋友问起当初我是怎么成为一名空中乘务员的 我总 是笑笑回答 机遇 幸运 或许是命中注定我和蓝天有 个美丽的约会吧 二 旅客的难题 困境成长然而 通过一段时 间的飞行 我发现面对不同的旅客做好服务工作不是 第 3 页 共 16 页 光有这个想法就能做好的 乘务员的工作需要我直接 面对旅客服务 每天接触的客人很多 而且什么样的 客人都有 虽然在服务时很小心 但有时仍难免一时 疏忽 造成对客人的伤害 而且 细心的乘务员会发 现 在服务时虽然所做的一切都符合规定 但仍然不 能使客人完全满意 在飞行中 乘务员遇到最棘手的 事末过于如何为自身修养差 不尊重人的旅客的服务 一次 一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换 靠窗的座位 由于没有空座位 航线又较短 乘务员 试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置 这时 那 个旅客开始吵闹 先责怪地服员 又扬言要投诉乘务 员办事不利 让一些不明实情的旅客误解了乘务员的 工作态度 造成不良影响 后来 在乘务长的帮助下 这件事才平息 通过这件事 我们要看到自身的不足 主动的查看一些服务行业的相关书籍 向经验丰富的 前辈请教问题 通过借鉴他人的经验和总结自身的感 受来提高服务技能 只有通过不断的学习提高自身的 综合素质 才能作到想旅客所想 有针对的为旅客服 务 有一次在航班上 在送餐前饮料时 26 排 A 座 的女士在睡觉 B 座先生就把她叫醒问他喝什么 女 士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了 送餐时 第 4 页 共 16 页 先生又把女士推醒问他吃不吃饭 女士很不高兴地挤 出一句话我很累 只想睡觉 通过这件事 发现在机 上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好 旅客的乘 机次数多了 就只把飞机当成交通工具而非餐厅 这 时 我们可以给她轻轻盖上小毛毯 她就领会到你的 服务了 的确如此 飞机虽是公共场所 但座位却是旅 客的个人空间 在不影响飞行安全及他人的情况下 在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利 而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望 就可以获得旅客满意 年青的旅客登机后一般都自备 了旅行书刊 对于他们只需在光线弱时及时为他们打 开阅读灯并送上一杯水 却不去打扰他们读书的雅兴 中 年旅客在机上爱打个小盹 然后饱餐一顿 于是在他 们闭眼前询问客舱温度是否合适 需不需要毛毯 老 年旅客很少把行李打成大包 都是左一个包右一个袋 子的拎着登机 乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位 置让他们把行李放在脚下 因为出门谨慎的心理促使 他们不愿把行李放在行李架上 当然 旅客的心理是 各式各样的 总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而 转变成多样化的方式以后 就开始着眼于细微用心去 体会旅客心理 做好每一件看似简单的服务工作 身 第 5 页 共 16 页 为一名专业的空中乘务员 一定要了解各种旅客的类 型 才能随机应变 把握时机 应答自如 顺应其需 要 提供最佳的服务 在平时必须要注意修养 不要 随便发脾气 待人处事的态度须非常小心 如发生不 牵扯安全的服务问题时 应记住一定要忍耐 以诚恳 的态度来解决任何争端 一切以旅客至上为原则 尽 量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔 工作中服 从乘务长管理 加强团结 处处以身做则 严于律已 自觉地做好本职工作 在航班不正常时 还要有顾全 大局的意识 一定要做到服饰整齐 仪容端庄 态度 和蔼 亲切待人 认真负责 迅速合作 诚实不欺 礼貌周到等要求 增进旅客对公司的理解 化解旅客 的怨气 三 妙语戏如珠 一笑了之曾几何时在飞行中 经常遇到一个现象 旅客打开手机玩游戏 因为航线 太长旅客特别无聊 我们也能理解和体谅上帝而非放 任不管 我们非常清楚这当然是不利于飞行安全的放 纵 所以 我将飞机上最新配备的书报杂志尽量收集 完整送到旅客面前 请旅客尽情享受机上娱乐时光 对旅客讲 千万不要自己破坏自己的兴致 做一些不 利于飞行安全的事 因为我们都在飞机上呢 这样幽 默调侃的语言一出 旅客会一笑了之 而听从了安排 第 6 页 共 16 页 我想 只要我们从重视安全的角度出发 把服务做到 前面 理所当然地会得到旅客的支持与配合 每一次航班的平安出行与归来 每一个旅客与 机组成员的生命财产安全 每一位出行者亲人的牵挂 都是所有民航人共同的责任 在每一次执行航班任务 前 请记得提醒自己 我们身负重任 我们的责任 与生命相连 四 简单的幸福 睡不够的觉其实幸福就是每 天准时上下班 下班后能跟爱人一起 看书 看电视 聊聊天 然后一起入眠看似例行的琐事 其实是最幸 福的事 八点起飞的飞机 如果普通乘客不想误机的话 应该在早晨 6 点半左右起床 而飞机上的空中乘务员 虽然就住在机场 但他们的起床时间是早晨 5 点半 如果起飞时间更早 空姐们有时候必须半夜 4 点多就 起床 因此 细心的乘客不难发现 有的空中小姐虽 然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈 当然 这种倦容按照有关规章制度是不允许的 所以起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不 苟地化妆 脸色发黄 那就刷腮红 口红不能使用大 红 玫红之外的颜色 鲜艳的红色才能使人看上去容 光焕发 手提包内除了业务手册 广播词 围裙 平 第 7 页 共 16 页 底鞋等一些工作必备的物件外 化妆包和一双备份的 长筒丝袜必不可少 否则将被扣分 保持美丽端庄的 仪容对我们来说是同热情服务一样重要的工作 穿着 破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误 起床后 清晨 6 点 35 分 飞行准备会正式开始 会上 乘务长会根据当天的工作要求按乘务员的工作 能力分配号位 考察乘务员对应急设备的使用掌握情 况 熟悉反劫机预案 虽然是例会 强调的事项几乎 每天都一样 但我们都一丝不苟 在万米高空 任何 一个小小的差错都可能酿成灾难 因为我们都深知 自己和全机乘客的安危掌握在自己手中 正因为空中 飞行工作的特殊性 我们的工作除了乘客们看得见空 中飞行的几小时外 还有大量的工作时间都花在了地 面上的准备 总结和各种学习之中 工作 4 天休息 2 天 问花样年华的空中小姐们 怎么过业余生活 她们无一例外地回答 睡觉 补足 瞌睡 五 美好生活 遨游蓝天还记得我们的第一个 老师吗 还记得老师和我们说的第一句话吗 走向社会 还记得领导的第一次谈话吗 还记得曾经有过多少次 批评与表扬吗 为了那无数的第一次 我们荡起双桨 驾驶心的小船 在大海里拼搏 驶向我们的理想 几 第 8 页 共 16 页 多付出 几多收获 在他们的帮助下 小船乘风破浪 理想的庄园终于依稀可见了 一转眼工作已有二三年 了 我感谢同事们对我的帮助 让我在懵懂中渐渐成 熟 让我学会合作与配合 让我学会了用欣赏的眼光 去看待别人的成功 正如歌中所唱 感谢黎明捧出了朝霞 感谢明 月照亮了夜空 感谢苍穹深藏理想 幻梦 感谢大地 哺育了生灵 感谢这一切一切 这所有 感谢这美好 的所有是的 拥有一颗感恩的心 我会笑得更灿烂 转眼间空中乘务员实习已悄然结束 回想起空 中乘务员实习这段时间 令我感触颇深 空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我 们更好地工作 积极组织了理论知识培训 通过几天 的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机 上遇到突发事件时的施救措施 短短几天的理论知识 培训和实践培训 使我们学到了不少的东西 同时也 产生了诸多的感触 在刻苦学习中提高 在磨练意志 中成长 在勤奋工作中完善 此次培训为我们空乘飞 行进一步打下了坚实的基础 在飞机上我们严格要求 自己 严格作业 热情服务乘客 同时我们用自己的 热情给乘客创造一个舒适的环境 用积极主动的态度 帮助乘客 我们的工作也得到他们的支持 当然在飞 第 9 页 共 16 页 机上的工作也不是一帆风顺的 遇到不理解的乘客时 需要我们要有足够的信心和耐心去面对 有时我们受 到委屈也想过放弃 但最终所有人还是坚持了下来 自从飞行了以后 我养成了很多好的生活习惯 礼貌用语说的更加自然频繁 到哪里都习惯性的把用 过的东西整理好 方便后面需要用的人 这样良好的 生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的 以前 作为乘客的时候 让乘务员帮我做些什么觉得是天经 地义的事 如果她忘记了或者做错了 我就觉得是他 不重视我 我会很不高兴 这也让我现在作为一个乘 务员更了解乘客的想法 尽量做到服务好每一位乘客 但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易 以为并不只是给一个人服务 要同时记住不同乘客的 不同需求是多么有难度 这也让我明白了在以后的人 生道路中 当对别人感到不满时 先站在别人的角度 上考虑一下 了解到别人的难处 才可以学会什么叫 做体谅和理解 虽然很辛苦 但是当可爱的乘客非常 感激的跟你说谢谢时 当你的服务得到别人的肯定时 当那一对老夫妻对你竖起大拇指时 所有的辛苦都是 值得的 真的 那个时候你会感觉全世界都被你紧紧 拥在怀里 所有的辛苦烟消云散 那一刻我的心被爱 填地满满的 第 10 页 共 16 页 虽然实习时间不长 但对我们有重大的意义 它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面 的努力 同时也提高了我的能力 这对我今后的学习 工作将产生积极影响 再次感谢学院领导 老师们对 我们的培养 在以后的学习工作中我必将以饱满的热 情和主动心态做好空中乘务员的工作 相信通过学校 老师的教诲 通过现场实习的经验积累 我一定会将 我的工作干的更加漂亮 空中乘务员实习使我们有了 预期之外的收获 它已经成为我人生一段难忘的经历 它让我多了一份成熟 稳重 少了一份幼稚 通过这 次空中乘务员实习 我的人生观 价值观 世界观也 发生了改变 我更加懂得如何完善自己 磨练自己 去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础 同时它更教会我们怎样去生活 去奋斗 去对待自己 的工作 这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心 磨砺了我们的意志 我非常喜欢这份空中乘务员工作 我热爱这份工 作 也从不后悔自己选择了这份工作 现实是残酷的 每个行业每个公司都有自己的标准与制度 认真快乐 得去完成每一项任务 想想自己走到这一步是有多么 的不容易 坚持就是胜利 相信自己 持续 40 天的龙年春运终于曲终人散 2 月 15 第 11 页 共 16 页 日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体同 学带着难忘的精彩 带着丰收的喜悦圆满完成了铁路 局分派的各项任务 春运期间我们充分体现了大学生 高度的社会责任感和良好的精神风貌 因为我们始终 没有忘记自己是湖铁职院流动的名片 尽管春运之战 的炮火慢慢的停息 尽管春运之战的硝烟逐步散去 但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目 湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今 年的乘务员工作 经过培训 考试 体检等重重考核 最后 500 多名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工 作 500 多人中的 30 人组成了长京临时乘务一组这样 的一个小集体 这是由湖铁的三个班的同学组成的英 雄联盟因为全是男生 没有一个女生 可谓是阳气十 足 不同的班级 陌生的面孔 极小的概率让我们走 在了一起 这真是难得的缘分 或许更是一种上天的 恩赐 本着旅游的初衷 体验生活的名义 乘务员工 作如期开始 身上一直有种沉甸甸的压力 开始总觉 得回家是件很神圣的任务 而把回家的人送回家这任 务更富有使命感 1 月 10 日 我们从学校出发 在株洲火车站外 面集合 接着有一位师傅带领我们坐车去长沙 第 12 页 共 16 页 晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我 们的车长会合 来到站台 我们准备坐车去广州 由 于我们跑的是临时加开的广州至汉口的 K20XX K20XX 次列车 所谓中国春运看广州 这话真在理 所以我 们要从长沙坐车到广州 第一次坐在卧铺车厢 第一次在火车上过夜 听着火车在轨道上轰轰滚动的声音 心情有点激动的 自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧 最终顶着 两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃 的泡面老坛酸菜那酸爽不敢相信 虽然不是山珍海味 但好歹是吃自己用劳动力换来的成果 而不是靠父母 的钱买的 整桶泡面我连汤都不剩 早上八点多 我们到了广州站 在这里我深刻 的体会到了铁路上的半军事化管理 下车 列队 看 齐 立正 报数 稍息 大家就这么站着在那里等车 没有人不听指挥 也没有人抱怨 八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车 在上车前 车长为了能让我们更好的工作 抓住每个 能让我们吸取经验的机会 让我们看着其他的列车乘 务员的作业程序 上了车 大家的心情依然很激动 一个个精神饱满 容光满面 一路上说笑着 而车长 及各位师傅并没有想象中的那么严厉 他们都很照顾 第 13 页 共 16 页 我们 和我们谈经验 说车上的趣事 很快到了广州 车辆段 我们找到了这一次我们跑车的车皮 师傅们 都带着各自的徒弟在去车厢 联系开关门 讲解注意 事项 最后大家坐在一起开会 领导 车长开始发放 各车厢的用品 讲安全知识 留电话号码 下午五点 天空开始变暗 这个城市依然是一 幅热闹非繁的景象 广州火车站站台上也是热闹非繁 到了站 我们开门 挂上序号牌 放好踏板 拉好安 全警示带 站好 微笑 随着站台的广播响起 准备 上车的人群 我们一边验票 一边宣传安全 紧张的 心情一直在持续 最终随着站台铃声的响起 预示着 广州至汉口临一组的 30 名组员这个寒假春运乘务员 实习工作拉开帷幕 乘客的服务需求虽然千奇百怪 但解决起来并 不困难 关键是要了解乘客的真正心理 最累莫过于打扫卫生 其实发觉打扫卫生也是 有一点技巧的 虽然要求是要到达每个站之前都要打 扫 但是由于车上的乘客超载特别厉害 根本就不可 能做到那样的要求 我们只能有目的的去打扫 一般 乘客都是上车一包瓜子 看到磕瓜子的我就头痛 这 时我们就面带微笑 跟旅客说把瓜子吃完扔进一个小 袋子 我们会定时来收垃圾这样可以减轻很大的负担 第 14 页 共 16 页 在吃饭的时候 由于火车上饭相对比较贵 于是大多 乘客都是自己带方便面 那时在打开水的地方可是人 满为患 之后满地都是方便面的盒子及配料袋 当旅 客吃的差不多了 这时就是打扫卫生的最佳时间 同 时看到在吃的旅客 提醒他们把吃完的东西扔到车厢 两头连接处的垃圾桶内 其实只要抓住几个高峰期 打扫卫生也是挺容易的 最烦的就是乘客抽烟问题 虽然火车有设立了 专门提供乘客抽烟的地方 但由于抽烟处是在车厢的 两头连接处 那里天气太冷 而且车厢内的人太多 想要过去也是一段不容易的路程 根本没有几个乘客 愿意主动去 其实那些乘客都不可能是第一次坐火车 在火车上抽烟的危害应该都知道 所以有时我在思量 为何人总是明知故犯 难道以前的教训还不够多