上半东北区域服务工作报告.ppt

东北代表处 09上半年东北区域服务工作报告 东北代表处2009年9月5日 东北代表处 目录 东北代表处 下半年重点工作 上半年工作总结 下半年重点工作 东北代表处 上半年工作总结 上半年工作总结 硬件提升定额奖励 硬件提升政策支持额度调整 特别说明 若4S店硬件形象提升并获得销售形象返利点提高的情形 则不同时享受硬件提升定额奖励 东北代表处 上半年工作总结 上半年工作总结 09年上半年硬件提升奖励 说明 上半年6个区域10家服务站获得硬件提升奖励 奖励金额54万元 上半年工作总结 东北代表处 上半年工作总结 上半年工作总结 东北代表处 下半年重点工作 服务龙虎榜 东北代表处 下半年重点工作 3季度奖励额度超200万 东北代表处 下半年重点工作 东北代表处 下半年重点工作 齐齐哈尔新华夏与大安博世与全国其他6家服务站共享20万元大奖 东北代表处 下半年重点工作 抱怨控制7 8月份奖励总额度 各15万元 月单站奖励额度 1万元 家奖励条件 东北代表处 下半年重点工作 保修管理7 8月份奖励总额度 10万元 月项目 单车保修额 保修金额 所有保修件 保修车辆数奖励条件 东北代表处 下半年重点工作 技术升级7月份奖励总额度 8万元 项目 A5曲轴传感器线束 通知 SHT09 06 08 奖励条件 东北代表处 下半年重点工作 技术升级8月份奖励总额度 15万元 项目1 ACTECO发动机三通管更换的升级 通知 SHT09 07 89 奖励额度 5万元 月奖励条件 东北代表处 下半年重点工作 7月龙虎榜 说明 7月份全国共计63家服务站上榜 分享总奖励额度为43万的四大奖项 东北区域共计6家服务站获得3项奖励 奖励金额4 8万元 其中保修管理奖区域无服务站上榜 东北代表处 下半年重点工作 TOP5服务站整改 区域服务站按照硬件 满意度 抱怨率三个指标进行排名 倒数TOP5服务站例入强制性整改名单 公司将对硬件后TOP5且无提升计划的服务站纳入异常网点管理 对满意度低且抱怨率高的服务站加大考核力度 考核金额1 5万元 硬件 满意度 抱怨率后TOP5服务站的整改情况纳入大区的考核指标 东北代表处 下半年重点工作 硬件TOP5服务站整改 东北代表处 下半年重点工作 硬件TOP5服务站整改 东北代表处 下半年重点工作 满意度TOP5服务站整改 东北代表处 下半年重点工作 抱怨率TOP5服务站整改 东北代表处 下半年重点工作 2009售后机电一体技能竞赛 东北代表处 下半年重点工作 省赛竞级名单 东北代表处 下半年重点工作 24小时救援电话 24小时救援工作是一项长期性的基础性工作 是客户满意度的基础 从8月份开始 公司安排大区每月进行一次区域24小时救援电话职守情况的调查 大区将月度的检查结果上报公司 公司对表现优异的服务站进行奖励 对无人职守的服务站进行重罚 东北代表处 下半年重点工作 备件外采 提供原厂备件和备件的保修服务是特约服务站与 路边修理厂 的主要区别 是公司给予服务站的有力支持 也是提高客户满意度的重要举措 而采用原厂备件和禁止备件的非正常外销是服务站与公司诚信合作的前提 是影响区域服务市场稳定 关系服务站长远利益的重要因素 如果备件出现问题 从长远来看 受影响最大的就是我们的服务站 希望各销售服务商严格遵守公司备件管理的规定 认清形势 关注长远利益 特别提醒 公司将于2009年9月15日后不定期安排备件专项飞行检查 东北代表处 下半年重点工作 虚假保修 1 扣罚款虚假保修扣除虚假保修的申报金额 并根据虚假情形及整改情况处予 1 10 倍或 1 10 万元人民币的罚款 2 取消工时费或管理费根据年度不真实保修金额R值 将按照以下标准另行给予取消工时费或管理费 虚假保修根据金额 累计金额 给予扣罚款 取消工时费 备件管理费及全年所有返利处理 东北代表处 下半年重点工作 虚假保修 年度不真实保修金额R值大于3000元以后并被在被取消工时费 备件管理费的处罚期间再次出现虚假保修的 将取消售后全年四个季度所有返利 注 取消工时费 管理费期限 按服务站整改情况处以3个月 24个月不等 下半年重点工作 神秘顾客调查 8月 9月 10月 11月 12月 26家京蒙 北京中南 合肥芜湖 37家东北 长春大连沈阳华东 上海苏州杭州南京无锡宁波 30家华南 深圳广州东莞华中 郑州太原津冀 天津石家庄唐山 21家山东 青岛济南西北 西安西南 昆明成都重庆中南 武汉长沙 收集问卷数据整理形成报告改善建议 神秘顾客调查执行计划 神秘顾客调查问卷调查表 调查模仿J D POWER调查方式 问卷分为8个部分共计32道题目调查问卷的设计紧紧围绕服务核心流程的各个主要环节开展各调查城市服务站组织全体服务人员学习问卷内容各调查城市服务站开展自查自纠活动 针对弱项