汽车服务心得体会

1 / 39汽车服务心得体会汽车服务顾问心得体会随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾2 / 39客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：”你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。 ”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是3 / 39热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急”刹车” 、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有 45 份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确4 / 39估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达5 / 39到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上6 / 39的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂”关门大吉” 。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，7 / 39把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型 3 种汽车物流模式特点汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务8 / 39汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。 基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测整车性能检测内容 P113：汽车检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护 P106汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程9 / 39美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰 2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、10 / 39肇事件汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。现场勘查内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车11 / 39二手车服务：二手车二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。 再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、12 / 39汽车品牌型、综合型狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务(来自: 海达 范文 网:汽车服务心得体会) 汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品13 / 39的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型 3 种汽车物流模式特点汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料14 / 39缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。 基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测整车性能检测内容 P113：汽车检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护 P106汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理15 / 39汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰 2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁16 / 39我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。现场勘察内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车二手车服务：二手车二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的17 / 39价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。 再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型工作总结最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前18 / 39有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。 厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。7 月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。19 / 39一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维20 / 39修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。第一章1， 服务的概念：服务提供者通过提供必要的手段和方法，21 / 39满足接受对象需求的过程 2，3， 服务的特征：1，不可触摸性 2，不可分性 3，不均匀性 4，不可存储性4， 狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务第二章1， 为什么说汽服工程是一个大系统：汽服业已成为第三产业中最富活力的产业之一；它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体；汽服领域并非仅仅指汽车维修，汽车营销，汽车美容，汽车保险，汽车融资，汽车广告，二手车置换预报废，汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业；汽服系统具有层次性；在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元；汽服系统涉及到经济，法律，文化，体育，22 / 39新闻，艺术，信息等多种学科以及金融，广告，维修，旅游，会展，物流，餐饮等多个行业2， 顾客期望有：基本型期望；期望型期望；兴奋型期望。3， 顾客满意度：很不满意，不满意，不太满意，一般满意，较满意，满意，很满意 4， 服务质量的构成要素：技术质量和功能质量5， 服务质量衡量遵循的原则：过程评价与结果评价相结合原则；事前评价与事后评价相结合原则；定性评价与定量评价相结合原则；主观评价与客观评价相结合原则；全面评价与局部评价相结合6， 提高服务质量的措施：1，首先确立如下观念：拥有什么样的顾客取决于企业自身；产品与服务应永远超前于顾客预期；鼓励顾客抱怨，并为顾客提供信息反馈的渠道 2，提高顾客让渡价值：提高服务价值；提高人员价值；提高形象价值；降低各种成本 3，服务23 / 39策略：售前咨询服务；售中支持服务；售后增值服务 4，引入客户关系管理系统：汽车行业的竞争正逐步实现从以产品为中心模式向以客户为中心模式转移。因此，汽车企业导入客户关系管理系统，可以说是当务之急第三章汽车消费信贷的基本概念：在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务第四章汽车营销与市场分析1 市场营销的定义：是关于构思，货物和劳动的设计，定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致符合个人和组织目标的交换。2.汽车营销的发展经历的五阶段生产观念阶段 产品观念 销售观念 市场营销观念 社会营24 / 39销观念3 销售观念和市场营销观念的区别？销售观念以卖方需要为中心，从卖方方需要出发没考虑的只是如何把产品变成现金，市场营销以买方为重心考虑如何通过产品研制传送以及最终产品的消费等有关的所有活动，来满足顾客的需要。4 社会营销观念的决策主要有四个组成部分：用户的需求，用户利益，企业利益，社会利益。5 汽车营销的宏观环境？人口环境 自然环境与汽车使用环境 科技环境 经济环境政策与法律环境 社会文化环境6 汽车营销的微观环境：企业内部环境 生产供应者 营销中介 顾客 行业竞争 公众。 7，市场营销调研：指运用科学的方法，有目的有计划系统客观地判断，收集，分析，整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，25 / 39分析企业存在的问题并发现市场机会8，营销调研步骤：分析市场情况，确定调研目标，确定调研项目，选择资料并证实资料的准确性，预算调研经费，调研计划的评估9，市场营销预测：在市场调研基础上，利用预测理论，方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求，供给趋势和营销的因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程10，定性预测方法直接市场调研法。集合意见法。专家意见法11，影响汽车产品价格因素：定价目标，汽车产品的成本，市场需求的性质和状况 12，基本定价方法：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法13，各种促销方式的特点人员推销 特点;优点：具有直接 准确 推销过程灵活 易于26 / 39与客户建立长期的友好合作关系以及双向沟通的特点 缺点：对人员素质要求较高 费用较大广告 特点：优点：可以使广大用户对企业的产品 商标 服务等加强认识并产生好感 缺点：说服力小 不能直接成交营业推广 特点：优点：可以有效地吸引客户 刺激购买欲望 较好地促进销售 缺点：促销效果间接 产生促销效果所需时间长 活动开展艺术性强公共关系 特点：优点：吸引力大 效果明显 缺点：只能是短期使用 有贬低产品的意味, 14，影响促销组合策略的因素：产品种类和市场类型，促销目标，产品生命周期的阶段，促销预算第五章：1.我国汽车维护按作业范围的深度分为三级：日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。2.质量管理的运转方式：按照“P,D,C,A”管理循环的方式27 / 39进行运作的。P计划;D实施；C检查、A处理。分类法 在汽车配件仓库管理中的应用：ABC 分类法又称重点管理法或分类管理法，广泛应用于商品的销售、采购、储备、库存控制等各个环节，目的在于提高资金利用率和经济效益。 A 类配件品种少，约占总品种的 10%左右，资金占用却相当大，约占总资金的 70%左右，一般是常用易损易耗配件，维修用量大、换件频率高、库存周转快、用户广泛、购买力稳定，是经营的重点品种，对这一类配件，一定要有较固定的进货渠道，在任何情况下，都不能断档脱销。决策者必须随时掌握其进、销、存的比例变化，使其占有优先地位。A 类配件的主要品种一般是活塞环、曲轴、气缸体、水箱、活塞、万向节、气缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节等几十个品种。在仓库管理上，对 A 类配件应采取重点措施，进行重点管理，选择最优进货批量，尽量缩短进货间隔时间，做到快进快出，加速周转。要随时等级库存变化，按品种控制进货数量和库存数量，在保证销售的前提下，将库存储备压缩到最低水平。 B 类配件品种比 A 类多，约占总品种的 20%，其所占用的资金也大致为 20%左右。对 B 类配件只进行一般管理，管理措施主要28 / 39是做到进销平衡，避免积压。 C 类配件品种多，约占总品种的 70%，但资金占用却较少，只占总资金的 10%。由于品种繁多，资金占用又少，如果订货次数过于频繁，不仅工作量大，经济效果也不好。一般可根据经营条件，规定该类配件的最大及最小储备量，当储备量降到最小时，一次订货达到最大量，以后订货也照此办理，不必重新计算，这样有利于集中力量抓 A、B 两类配件的管理工作。从重要程度看，A 类最重要，B 类次之，C 类再次之。4入库验收的依据：入库凭证含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单。归堆建卡5.五五堆码 ：五五成行、五五成垛、五五成层、五五成串、五五成捆。6.安全“五距”：1、库内货垛与内墙的距离不得少于；2、货垛与柱子之间不得少于；3、货垛相互之间一般为；29 / 394、货架相互之间一般为;5、库外存放时，货垛与外墙的距离不得少于。7.汽车美容作业项目：护理性美容作业项目和修复性美容作业项目。第六章 汽车保险与理赔1：保险的概念：所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，建立集中的专用资金，对约定灾害事故发生所致的经济损失进行补偿的合同行为。2：交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人的人身伤亡 财产损失，在责任限额内予以的赔偿的强制责任保险。3：第三者责任险：是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。30 / 394.交通事故现场分类：原始现场 变动现场 恢复现场5 论述题 现场勘查的任务和主要内容？答：现场勘查是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得结果完整而准确的记录下来的全部工作过程。现场勘查是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供依据；现场勘查的主要内容：1.查明出现的时间和地点 2.查明报案人身份 3.查明出险车辆情况 4.查清驾驶员情况 5.查明车辆的使用性质 6.查明处出险的原因7.查明各方人员伤亡情况 8.施救整理受损财产 9.核实损失情况10.检查任员应十分注重通过摄影记录损失情况 11.重大案件应绘制事故现场草图 12.在审定保险责任后，对于无疑义的保险责任理赔案件，对事故损失金额进行估计，并填写在“机动车辆保险事故现场勘查记录”的相关项目内 13.现场勘查结束后，勘查人员应按照上述内容及要求认真填写31 / 39现场勘查记录。应力争让保险人或者驾驶员确认签字，勘查人员应立即将勘查情况反馈给接案中心。6.论述题 现场勘查草图的绘制过程？答：1.根据出险情况，选用适当比例进行草图的总体构思。绘制前，首先应对出险现场进行总体观察，对车辆 人 物品 痕迹 道路状况 地形地貌 建筑设施的要有总体的轮廓。根据图纸大小和对现场的感性认识，选择合适比例，进行图面构思。2.按照近似比例划出道路边缘线和中心线，确定道路走向，在途的右上方绘制指北针标志。表明道路中心线与指北针的夹角。3.用同一近似比例绘制出险车辆，再以出险车辆为中心绘制各有关图例。4.根据现场具体条件，选择基准点和定位法，为现场出险的车辆和主要物品 痕迹定位标注尺寸，必要时加文字说明。5.根据需要绘制立体图 剖面图和局部放大图。第七章 二手车1.二手车交易的主要方式包括：收购 销售 寄售 代销 租赁 拍卖和置换等。32 / 392.车辆评估的六大因素：评估的目的 评估的主体和客体 估价标准 估价规程 估价方法。3.车辆评估的主体：是指车辆评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业评估人员。4.车辆评估的客体：是指待评估的车辆。5.车辆评估的价格计量标准：重置成本及其价格计量标准 收益现值及其价格计量标准现行市价及其价格计量标准 清算价格及其价格计量标准八1， 紧急救援体系的构成:法律基础，组织机制，运作机制，支援保障2， 交通安全系统是由预防，保障，救援多阶段组成的防范体系33 / 39九1， 物流：是物品从供应地向接收地的实体流动诸种活动的过程2， 汽车物流：是集现代运输，仓储，保管，搬运，包装，产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商，生产商，批发商，零件商，物流公司及最终用户的桥梁，实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合3， 企业供应物流：是指企业保证自身的生产节奏，不断组织原材料，零部件，燃料等辅助材料供应的物流活动；企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的活动4， 汽车物流的基本环节：运输，储存，装卸搬运，包装，配送，流通加工，物流信息服34 / 39务5， 第三方物流：指生产经营企业为集中精神搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式十1， 缺陷汽车是指由于设计，制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身，财产安全的汽车用品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次，型号或类别的汽车用品2， 汽车召回方式：制造商主动召回，政府指令召回3， 汽车租赁按经营目的可分为融资租赁，经营租赁浙江大学优秀实习总结汇编35 / 39汽车服务工程岗位工作实习期总结转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结汽车服务工程岗位工作实习这段时间自己体会和心得：一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。在汽车服务工程岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会36 / 39在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合汽车服务工程岗位工作的实际情况，认真学习的汽车服务工程岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。二、围绕工作