有线电视呼叫中心工作总结

有线电视呼叫中心工作总结有线电视呼叫中心工作总结 这一段时间我一直在做一个思考 相信 大家一定同意我 就像 PPT 上展示出来的 呼叫中心管理都有 这样或那样的痛点 招人难 留人更难 然后开始流失 中国 招生考试网 小编为大家整理的相关的 有线电视呼叫中心工作总结供大家参考选择 有线电视呼叫中心工作总结 篇一 规范服务重在满意 呼叫中心 2012 年工作总结 为了有效的提高服务质量 为广大有线电视用户提供优 质的数字电视信号 龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年 的十二月份正式成立 呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口 服务单位 如何提高服务水平 树立公司的良好形象 寄予了 公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望 我们深 感责任重大 为了进一步做好呼叫中心的各项工作 特将呼叫 中心成立以来的工作汇报如下 一 加强队伍建设 在规范化服务上下功夫 优质服务 是现代各个行业的生命线 我们坚信只有得到用户的支持和信 赖 公司才能长久稳健的发展下去 服务质量的好坏关键在人 只有建立起一支素质优良 作风过硬的队伍才是做好呼叫中心 工作的关键 因而 我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识 服务理念 服务态度等都要有全新的认识和理解 同时还要掌 握一定的专业知识 只有具备了一定的有线电视专业知识 有 了好的服务意识和理念才能更好为用户服务 由于呼叫中心刚 刚成立 某些方面还不够规范 因而 我们十分注重呼叫中心 员工规范服务方面素质的提高 在参加公司组织的系统学习的 同时 组织员工对通用礼仪 专业服务礼仪以及 黑龙江广电 网络伊春分公司客服电话服务规范 等都采取了集中与分散相 结合的方式进行了系统学习 同时采取工作期间同事之间相互 监督找不足 对照 规范 找不足等灵活方式 力求提高员工 素质 达到规范服务 二 加强优质服务 在提高用户满意度上下功夫 呼叫 中心的成立 目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量 因而用户满意才是我们的出发点和落脚点 首先 我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话 服务 从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照 黑龙江 广电网络伊春分公司客服电话服务规范 执行 规范了接线员 的礼貌文明用语 在用户咨询报修时 热情服务 耐心细致的 听取和了解情况 及时给予解答并做好记录当时解决不了的问 题及时派工 上门服务 服务结束时由用户在派工单上签字 对服务进行评价 不但有效的起到了监督作用 也使服务质量 得到了大幅的提升 同时我们还实行了用户回访制度 不但使各运营维护中 心的服务情况能够得到及时反馈 而且还能与用户建立起良性 的沟通渠道 能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿 对 用户的满意程度得到及时的了解 市长专线和各林业局投诉分 别进行单独记录 对事情的详细经过 处理过程和结果都有详 细记录 来自林业局的投诉做到了件件有回访 件件都满意 到目前 还没有接到一起来自市长专线的电话投诉 呼叫中心 成立以来 处理问题及时有效 客户的满意率达 95 以上 报 修率 投诉率明显下降 用户服务工作的实效性得到大大提高 三 加强数据统计 在为上级提供准确数据上下工夫 数据统计是做好服务的后续工作 做好数据统计工作 为上级 管理部门提供详实可靠的数据参考 对于进一步提高服务质量 实现公司的可持续发展具有积极的意义 我们设立了 伊春运营维护中心维护安装小组工单完成 情况展示板 对派发的工单数量 完成情况 满意度等数据进 行了详尽的展示和统计 不但使各项数据一目了然 也为上级 领导的决策提供了参考 四 努力查找不足 在树立企业形象上下工夫 由于我 中心成立的时间比较短 在经验 技巧 人员配备 等方面还 存在着一些不足之处 这要求我们再在今后的工作中进行认真 地总结和查找不足 并在工作中不断的加以改善 以促进我们 公司的各项业务的长期有效地发展 主要有以下方面 1 在硬件基础设施方面 目前我行还存在一些硬件上的 设施不齐备现象 请公司酌情给予解决 2 由于我们中心刚刚建立 员工工作经验不足 所以在 初期的工作中不能迅速 有效判断出问题的根源 给用户以及 时的答复 另外在与各部门协调解决客户问题的时候 协调能 力方面有所欠缺 3 员工的专业知识有所欠缺 对用户的有些 问题无法提供专业解答 针对上述问题 我们决心在今后的工作中努力做到 1 加强学习打牢基础 2 完善各项规章制度 建立健全竞争激励机制 3 建立问题库 将常见 棘手的问题分类归纳 在工作 中做到提前预防 让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最 佳途径 3 加强档案管理 对问题库 电话记录 工单 咨询投 诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计 4 数据统计 实行常态化 对各运营维护中心的报修率 投诉率 各类故障 占所报修问题的比率等进行详细的统计 做到月月有统计 月 月有报表 为领导的管理和决策提供及时准确统计数据 2012 年即将过去 新的一年即将到来 2013 年呼叫中心 全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下 将以饱满的工 作热情 优质高效的服务 为公司树立起良好的窗口服务形象 黑龙江广电网络伊春分公司呼叫中心 2012 年 12 月 25 日 有线电视呼叫中心工作总结 篇二 一 掌握员工状态 作为一名质检 首先要了解每个员 工的姓名 工号和服务质量等情况 准确的叫出每个员工的工号 姓名或妮称 可让员工感 觉到被尊重与重视 可拉进彼此之间的距离 便于日后开展工 作 做为管理人员 别忽略这一点 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进 行分析和总结 可按监听评分结果将员工服务质量进行分类 可分为 优 中等 差 然后有针对性监听 对服务质量保持较 好的员工 我们可以少监听不但能提高工作效率 同时也能全 面保证好服务质量 二 质检监控的方式 实时监听 抽查录音监听 成功单复核和旁听 对新员工而言以上四种方式都适用 首先在新员工上线 拨测时主要采取实时监听和旁听 由于新员工无外呼经验且对 业务技能方面未能完全熟悉 因此实时监听和旁听能够及时发 现员工存在问题 可做及时补救工作 同时采取提查录音和成功 单复核能确认员工的保存状态是否正确 因为新员工对保存状 态容易混淆 对老员工而言 在新项目开展初期 由于员工对业务还 未完全掌握 可先采用实时监听 当员工对业务基本掌握和熟 悉后 可采取抽查监听或成功单复核 这样可以提高监听效率 加大监听的力度 全方位监控服务质量 三 学会分析报表 作为一名聪明的质检应该学会分析报表 结合报表进行 监听工作 许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从 录音系统中随机抽查录音进行监听 这是一种较盲目和片面的 方式 很难发现员工存在问题 话务员工作统计表 通过话务员工作统计报表可以一目 了然掌握每个员工拨打量 接通量 成功访问量 成功办理量 拒访率 工作时长 工作时效等 从报表中可以体现一个员工 的积极性及所存在的问题 例如某个员工某天的的业绩起伏过 大 那么我们应该例为重头监听对象 不可忽视 拨打明细表 通过拨打明细表 可以清楚知道每个电话 号码的通话时长 拨打次数及保存状态等 对于通话时间过长 或过短的录音 往往容易存在问题 所以应加以留意 在进行 成功单复核 主要通过明细报表进行核对 因此在进行时我们 可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表 然后结合报 表对员工进行针对性监听 这样不但能更直接 及时发现员工 存在问题 同时可以提高质检质量和工作效率 四 录音分析的技巧 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节 我认为做 好录音要从以下几个方面入手 养成收集录音的习惯 在每天的质检监听中会遇到许多 较典型的录音 不论好与差的 只要有代表性的都可进行收集 可建立一个文件夹对录音进行分类储存 比如建立一个存放好 的录音夹 一个存放差的录音夹 便于随时使用 而不是到了 要做录音分析时才匆忙找几条录音 这样的录音往往没有什么 代表性 录音分析的目的 针对监听中员工存在的问题 经常安 排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析 且 每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评 通过借鉴优秀 员工的录音 让员工从中取长补短 不断提高自身沟通和销售 技巧 最终提高整体员工的服务水平 录音分析的方法与技巧 首先要告诉员工我们是对事不 对人 目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短 同 时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 如果把 一个录音评得一无是处 可能会伤了员工的自尊心 同时会影 响你跟员工的沟通 同时做录音分析时要有层次的进行 对于过 长的录音 我们要分步进行点评 比如录音中某个地方存在着 不足或好的地方 可先暂停播放录音 就此先进行点评 这样 可以加深员工的印象 而不是等一个录音全部播放完后再进行 点评 这样员工往往只能记住其中的部分 难以全面的分析 效果不太明显 五 质检扣罚种类与技巧 质检扣罚可分为口头提醒 口头警告 质检提醒单 下 岗培训 经济扣罚 严重的给予辞退 质检扣罚可能是一件较头疼的事 特别是对一些新上任 的质检或综援 往往显得很棘手 经常碰壁 首先怕得罪员工 其次会遇到员工不接受处罚 自己变得措手无策 通常对于员 工监听中存在的服务质量问题 视情况轻重 第一次可给予口 头提醒或警告 如问题较严重但又未造成太大影响的 可以让 员工签质检提醒单 如下次再犯同样错误 则直接进行扣罚 在扣罚时不要马上就拿出扣罚单 且不要一味的进行指责 可 先让员工听回当时录音 让他自己找出问题 如他找不出 你 再诚垦的给予指出 要让他心服口服的签单 同时要让员工知 道我们的最终目的不在于扣罚 而是让他能够从中吸取教训 在以后的工作加以改善 避免犯同样错误 取得更大的进步 密切留意受扣罚员工的工作心态 通常员工在接受处罚 后 会出现情绪低落 我们要对其进行开导和谈心 当发现员 工有进步时要及时给予肯定 让他找回自信 六 质检间交换监听对象 由于目前现场项目较多 且规模较大 会分成几个区进 行监听 质检或综援不要固定的对某个区域进行监听 时间长 了会觉得都是老问题 因此可以轮换区域和监听对象 这样可 以发现更多的问题 最大程度的保证好服务质量 七 端正工作心态 作为一名质检 不是机械和应付式的完成每天 60 条的录 音监听和质检日志 同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病 更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足 如何 改善和提升员工的沟通 挽留和销售技巧 提高整体员工的服 务水平 从而保证好整体的服务质量 最大程度减少投诉的发 生 同时要坚定自己的立场 不要过于在乎员工对你的评价 而 影响了工作状态 如果有 10 员工对你进行评价 假如 10 个全 说你好 那你可能是过于偏向员工 而不太敢于管事 假如 10 个员工都说你很差 那么你应好好的反省和检讨一下自己 是 哪方面做得不足 及时改进 假如 10 个员工有一半说你好 一 半说你差 那是很正常的 因为人无完人 塾能无错 八 多向其他管理人员学习 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验 常言说三 个臭皮匠胜过一个诸葛亮 三人同行必有我师 在平时我们可 以多向身边的其他同事请教和学习 取长补短 经常性对自己 的工作进行总结和改进 在以后的工作中加以运用 同时可以 买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习 这样不但可 以充实和丰富自己的知识和经验 利用到工作中进行举一反三 这样在工作中就可以避免少走歪路 提高自己的管理能力 成 为一名合格而优秀的管理人员 有线电视呼叫中心工作总结 篇三 呼叫中心工作总结 一 提供一站式服务形象 不再存在踢皮球的现象 不 会把客户的电话转来转去 最后不了了之 二 提高工作效率 有效地减少通话时间 降低网络费 用 提高员工 业务代表的业务量 在第一时间内就将来话转接 到正确的分机上 通过呼叫中心发现问题并加以解决 同时 自 动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来 去 管理更复杂 直接和客户打交道的业务 提高了工作效率和服 务质量 三 开源节流 呼叫中心统一完成语音与数据的传输 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据 有效地减 少每一个电话的时长 每一位座席工作人员在有限的时间内可 以处理更多个电话 大大提高电话处理的效率及电话系统的利 用率 四 提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供 礼貌而热情的服务 即使在晚上 您也可以利用自动语音设备 提取您所需的信息 而且由于电话处理速度的提高 大大减少 了用户在线等候的时间 五 留住客户 提供客户分析 业务分析等工具 帮助 您判断最有价值客户 并奖励您的老客户 找出客户的需要并 满足他们的需要 从而提高客户服务水平 达到留住客户的目 的 六 带来新的商机 理解每一个呼叫的真正价值 提高 效率 增加收益 提升客户价值 利用技术上的投资 可更好 地了解您的客户 密切您与客户的联系 使您的产品和服务更 有价值 尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇 再多说一句跟新人相关的话题 今天在座有很多企业 呼 叫中心的初级 中级管理者 对新人的看重 我个人认为是符 合模糊管理理论的 一家公司的新人进入公司 不管安排在什 么岗位 他总是一个最脏 最乱 最差 最不起眼的岗位上 要是命好 他有一个师傅 命不好 基本靠个人奋斗 如果有 个人魅力 可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期 这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的 蘑菇也是在最阴暗 最不起眼的地方长起来 长好了被人卖掉 长不好就烂在森林 里 所以 不要叫我们的员工 尤其是新员工输在起跑线上 因为他是我们的未来 我本来发誓不做广告的 我确实不想做广告 我的广告 就这一页 而且绝对不会超过 30 分钟 这页广告就一直停留在 这块 大家认识我 其实并不是认识我路 岩了 而是认识路 岩代表的这个平台 我们公司比较低调 深沉 一直不做广告 所以今天我第一次出来做做广告 中国数码 不是那个神州数 码 中国数码坦诚讲 不出名 但这家公司不小 我们在中国 有 70 家分公司 主要业务集中在三块 一块是 IT 应用 中企 动力