应急突发事件处理预案(定版)

应急预案 目目 录录 1 突发公共事件的已经预案突发公共事件的已经预案 2 火灾报警应急预案火灾报警应急预案 3 盗窃 匪警应急预案盗窃 匪警应急预案 4 上访事件的应急预案上访事件的应急预案 5 人员伤亡事件的应急预案人员伤亡事件的应急预案 6 突发停水突发停水 停电停电 停气停气 的应急预案的应急预案 7 爆炸事件的应急预案爆炸事件的应急预案 8 新闻曝光和恶意报道事件的应急预案新闻曝光和恶意报道事件的应急预案 9 反恐防暴的应急预案反恐防暴的应急预案 10 自杀事件的应急预案 自杀事件的应急预案 11 醉汉事件的处理 醉汉事件的处理 12 精神病事件的处理 精神病事件的处理 13 失物事件的处理 失物事件的处理 14 遇急症病人 人员受伤事件的处理 遇急症病人 人员受伤事件的处理 15 交通事故 刑事案件的处理 交通事故 刑事案件的处理 16 车辆违规停放的处理 车辆违规停放的处理 17 地震灾害的应急预案 地震灾害的应急预案 应急预案 一 突发公共事件的应急预案 一 突发公共事件的应急预案 1 1突发公共事件的分类 根据突发公共事件的发生过程 性质和机理 突发公共事件主要分为以下四类 1 自然灾害 主要包括洪涝灾害 气象灾害 地震灾害 生物灾害等 2 事故灾难 主要包括本系统内的各类安全事故 交通运输事故 公共设施和设备事 故等 3 公共卫生事件 主要包括传染病疫情 群体性不明原因疾病 食品安全和职业危害 动物疫情 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件 4 公共安全事件 主要包括人员密集场所安全事件 公共场所突发治安事件等 1 2突发公共事件的分级 各类突发公共事件按照其性质 严重程度 可控性和影响范围等因素 一般分为四级 级 特别重大 级 重大 级 较大 和 级 一般 1 3工作原则 1 3 1 以人为本 减少危害 切实履行物业管理与服务职能 把保护顾客和员工的生命 财产安全作为首要任务 最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害 1 3 2 居安思危 预防为主 高度重视公共安全工作 常抓不懈 防患于未然 增强忧 患意识 坚持预防与应急相结合 常态与非常态相结合 做好应对突发公共事件的各项准 备工作 1 3 3 统一领导 分级负责 在公司的统一领导下 建立健全分级负责 条块结合 物 业服务中心管理为主的应急管理体制 实行行政领导责任制 充分发挥应急指挥小组的作 用 1 3 4 依法规范 加强管理 依据有关法律和行政法规 加强应急管理 维护公众的合 法权益 使应对突发公共事件的工作规范化 制度化 法制化 1 3 5 快速反应 协同应对 加强以物业服务中心管理为主的应急处置队伍建设 建立 联动协调制度 充分动员和发挥全体员工 业主委员会 居委会和业户 商户 消费者的 作用 依靠公众力量 形成统一指挥 反应灵敏 功能齐全 协调有序 运转高效的应急 管理机制 应急预案 1 3 6 依靠科技 提高素质 加强公共安全科学管理 采用先进的监测 预测 预警 预防和应急处置技术及设施 充分发挥专业人员的作用 提高应对突发公共事件的能力 加强宣传和培训教育工作 提高公众自救 互救和应对各类突发公共事件的综合素质 2应急预案体系 2 1公司突发公共事件应急预案体系包括 1 突发公共事件总体应急预案 总体应急预案是公司应急预案体系的总纲 是公司应 对特别重大突发公共事件的规范性文件 2 突发公共事件专项应急预案 专项应急预案主要是物业服务中心及其有关部门为应 对特定类型的突发公共事件而制定的应急预案 3 举办大型商业和文化体育等重大活动时制定的应急预案 2 2各类预案将根据实际情况变化不断补充 完善 3组织体系 3 1公司安全管理委员会是突发公共事件应急管理工作的最高领导机构 在公司总经理 的领导下开展工作 3 2物业服务中心相关突发公共事件应急指挥小组负责突发公共事件的应急管理工作 必要时 公司派人协助指导有关工作 3 3物业服务中心秩序维护管理负有值守应急 信息汇总和综合协调职责 发挥指挥运 转枢纽作用 3 4物业服务中心各职能部门依据有关法律 法规和各自的职责 负责实施本职能 专业 范围内突发公共事件的应急准备和响应工作 负责本专业类别的突发公共事件专项应急预 案的起草与实施 贯彻落实公司的有关决定事项 4运行机制 4 1预测与预警 4 1 1 公司 物业服务中心各部门要针对各种可能发生的突发公共事件 完善预测预警 机制 建立预测预警系统 开展风险分析 做到早发现 早报告 早处置 4 1 2 预警级别 分级标准与信息发布 根据预测分析结果 应对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警 突发公共安全事件按其即将造成的危害程度 发展情况和紧迫性等因素 由低到高划 应急预案 分为四级 一般 级 较重 级 严重 级 特别严重 级 依次采用蓝色 黄色 橙色和红色来予以警示 与之相对应的分级标准与预警方式见表 1 表 1 预警级别预示威胁分级标准 蓝色 等级 一般 级 预计将要发生一般 级 以上突发公共安全事件 事件即将临近 事态可能 会扩大 指突然发生 事态比较简单 管辖区域内仅对较小范围 内的公共安全 生活 工作 经营秩序造成影响 不会造 成人员伤亡和财产损失 只需由个别部门或物业服务中 心的力量和资源能够处置的事件 黄色 等级 较大 级 预计将要发生较大 级 以上突发公共安全事件 事件已经临近 事态有扩 大的趋势 指突然发生 事态较为复杂 对管辖区域内一定范围的 公共安全 生活 工作 经营秩序造成一定危害或威胁 已经或可能造成一般人身伤害 财产损失 只需要调度 相关部门 依靠物业服务中心的资源就能进行处置的事 件 橙色 等级 重大 级 预计将要发生重大 级 以上突发公共安全事件 事件即将发生 事态正在 逐步扩大 指突然发生 事态复杂 对管辖区域内一定范围内的公 共安全 生活 工作 经营秩序造成严重危害或威胁 已 经或可能造成较大人员伤亡 较大财产损失或环境影响 需要调度物业服务中心各部门 依靠物业服务中心和公 司力量和资源 必要时需要社会力量进行处置的紧急事 件 红色 等级 特别重 大 级 预计将要发生特别重大以 上突发公共安全事件 事 件会随时发生 事态正在 不断蔓延 是指突然发生 事态非常复杂 对整个管辖区域内的公 共安全 生活 工作 经营秩序带来严重危害或威胁 已经或可能造成重大人员伤亡 重大财产损失或环境破 坏 需要公司统一组织协调 调度物业服务中心 公司 和社会各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件 4 2预警信息的发布 4 2 1 预警信息包括突发公共事件的类别 预警级别 起始时间 可能影响范围 警示 事项 应采取的措施和发布方式等 应急预案 4 2 2 预警信息的发布 调整和解除可通过应急广播 电话 公告 文件 宣传栏 信 息网络 或组织人员逐户通知等方式进行 对妇女 儿童 老人等特殊人群以及学校 医 院等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式 4 2 3 预警信息的发布与取消 4 2 3 1 一般级别的预警 由提出预警建议的部门对外发布或宣布取消 4 2 3 2 较重级别的预警 须经物业服务中心负责人批准 由主管或客户服务部门对外 发布或取消 4 2 3 3 严重或特别严重级别的突发公共安全事件的预警信息发布 需报请公司主要领 导批准 由物业服务中心负责人统一对外发布或宣布取消 4 3应急处置 4 3 1 信息报告 特别重大或者重大突发公共事件发生后 物业服务中心 各部门要立即报告 最迟不 得超过 4 小时 同时通报公司 应急处置过程中 要及时续报有关情况 4 3 2 先期处置 突发公共事件发生后 事发地的物业服务中心在报告特别重大 重大突发公共事件信 息的同时 要根据职责和规定的权限启动相关应急预案 及时 有效地进行处置 控制事 态 4 3 3 应急响应 4 3 3 1 对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件 要及时启动相关预 案 并立即报警 请求政府相关部门 机构支援 4 3 3 2 现场应急指挥小组负责现场的应急处置指挥工作 4 3 3 3 需要多部门共同参与处置的突发公共事件 由该类突发公共事件的业务主管部 门牵头 其他部门予以协助 4 3 4 应急结束 重大和特别重大突发公共事件应急处置工作结束 或者相关危险因素消除后 现场应 急小组结束工作 4 4恢复与善后 4 4 1 善后处置 应急预案 物业服务中心积极稳妥 深入细致地做好善后处置工作 对突发公共事件中的伤亡人 员 应急处置工作人员 以及紧急调用有关单位及个人的物资 公司要按照规定给予抚恤 补助或补偿 并负责保险理赔 有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作 4 4 2 调查与评估 公司要对特别重大突发公共事件的起因 性质 影响 责任 经验教训和恢复重建等 问题进行调查评估 物业服务中心应积极配合 4 4 3 恢复重建 根据受灾区域 情况制定恢复重建计划 并组织实施恢复重建工作 4 5信息发布 4 5 1突发公共事件的信息发布应当及时 准确 客观 全面 事件发生的第一时间要向 有可能受影响区域内的顾客和员工公布简要信息 通报核实情况 应对措施和公众防范措 施等信息 4 6信息发布应根据物业特点和信息性质采用广播 公共 文件 电话 会议等适当的 方式 5应急保障 5 1各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作 同时根据实 际需要做好应对突发公共事件的人力 物力 财力 交通运输 医疗卫生及通信保障等工 作 保证应急救援工作的需要和受灾客户的基本工作和生活秩序 配合恢复重建工作的顺 利进行 5 2人力资源 5 2 1秩序维护队伍是处置突发公共事件的骨干和突击力量 5 2 2工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量 5 2 3客户服务部门和行政人事管理部门是应急处理的配合与保障力量 5 2 4地方各级人民政府和有关部门 专业救援机构是应急处理的基本保障 应急处理中 应发挥居民委员会的社会作用 业委会 顾客的参与作用 5 3财力保障 公司要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金 并对突发公共事件财政应急 保障资金的使用和效果进行监管和评估 应急预案 5 4物资保障 各部门应根据应急预案做好应急准备物资的贮备 紧急采购 调配 公司内的相互支 援工作 并加强对物资储备的监督管理 及时予以补充和更新 5 5基本生活保障 要配合政府有关部门做好受灾群众的基本生活保障工作 努力为受灾区域业户提供正 常的工作和生活秩序 5 6医疗卫生保障 根据事件影响程度 及时请求社会医疗卫生应急专业技术队伍支援 组织配合现场医 疗救治 疾病预防控制等卫生应急工作 5 7交通运输保障 5 7 1要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排 优先调度 优先放行 确保运输安全 畅通 确保抢险救灾物资和人员能够及时 安全送达 5 7 2根据应急处置需要 对现场及相关通道实行交通管制 开设应急救援 绿色通道 保证应急救援工作的顺利开展 5 8治安维护 要加强对重点区域 重点场所 重点人群 重要物资和设备的安全保护 监视 报告 打击违法犯罪活动 必要时 采取有效管制措施 控制事态 维护公共秩序安全 5 9人员防护 5 9 1要管好 用好物业的应急避险场所 完善紧急疏散管理办法和程序 明确各级责任 人 确保在紧急情况下公众安全 有序的转移或疏散 5 9 2要采取必要的防护措施 严格按照程序开展应急救援工作 确保人员安全 5 10通信保障 物业服务中心应充分利用物业现有条件 建立健全应急通信 应急广播保障工作体系 完善公用通信网 建立有线和无线相结合 基础电信设施与机动通信设备相配套的应急通 信系统 确保通信畅通 5 11公共设施 工程管理部门要按照专业分工 分别负责电 气 水等的供给 以及废水 废气 固 体废弃物等有害物质的处理 应急预案 6监督管理 6 1预案演练 物业服务中心各部门要结合实际 有计划 有重点地组织有关部门对相关预案进行演 练 6 2宣传和培训 6 2 1物业服务中心利用文件 宣传栏 社区刊物 广播 网络等 广泛对员工和客 户宣传应急法律法规和预防 避险 自救 互救 减灾等常识 增强公众的忧患意识 社 会责任意识和自救 互救能力 6 2 2公司和物业服务中心要有计划地对应急救援和管理人员进行培训 提高其专业 技能 6 3责任与奖惩 6 3 1突发公共事件应急处置工作实行责任追究制 6 3 2对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和 奖励 6 3 3对迟报 谎报 瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他 失职 渎职行为的 给予处罚 构成犯罪的 依法追究刑事责任 二 火灾报警应急方案 二 火灾报警应急方案 一 消防报警应急处理方案 1 消防监控室接到报警信号后 当值秩序维护员首先应该明确 1 1 火警信息来源 1 2 确定报警区域 位置 1 3 记录报警时间 1 4 事后填写值班记录 1 5 中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知 1 5 1 巡逻秩序维护员 1 5 2 当值班长 1 5 3 消防管理专员 应急预案 1 5 4 秩序维护部负责人 1 6 巡逻秩序维护员根据通报的区域 方位 必须在 3 分钟内赶到现场 1 6 1 到达报警现场后 将现场情况报告中控室 1 6 2 如是误报 则向中控室报明情况后 通知消除报警 并复位 二 火灾应急方案 1 确有火情时须做到 1 1 立即判明能否单独处理 如能则马上扑灭初起火灾 并检查起火原因 确认安全 后 向中控室报告 1 2 如不能单独处理 则一边报告中控室现场情况和请求增援 一边使用灭火器具加 以控制 减少损失 等待增援 1 3 中控室接到请求增援的报告后 通知消防管理专员和秩序维护现场负责人同时电 话通知物业服务中心负责人 并拨打 119 向消防局报警 1 4 物业服务中心负责人或秩序维护部现场负责人接报后 应立即带人在最短时间内 赶到现场 一边组织力量抢救 一边随时与中控室保持联系 2 接警 2 1 一旦发生火灾 信息会迅速传达至中控室 2 2 中控室正确记录火灾信息和执行各项措施 控制室人员向报警人了解着火地点 部位 燃烧物品 目前状况 2 3 确认火情应立即通知消防局 拨打 119 电话 报清路名 门牌号 所在路口 通 知物业服务中心负责人 值班负责人及维修人员到现场 3 成立救灾指挥部 由物业服务中心最高负责人和秩序维护 工程负责人等在中控室组成救灾指挥部 应 急小组组长为总指挥 3 1 通报 3 1 1 根据救灾指挥部的命令 向需要疏散的人员发出通报 3 1 2 应根据火情的发展情况 决定向区域还是向全楼通报 通报的顺序是着火层 着 火层以上的各层 有可能蔓延的着火层以下的楼层 3 1 3 通报的方式 语言通报 应急广播 室内电话等 警铃通报 宜先语言通报后警 铃通报 以免引起疏散时混乱 3 1 4 语言通报要说明疏散路线 稳定人员情绪 语言通报要根据管辖区域内人员的国 应急预案 籍 民族等不同情况 事先备有国语和常用外语的疏散通报录音 3 2 疏散和救护 划定安全区 根据建筑特点和周围情况 事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路 明确分工 把责任落实到各个部门或义务消防队员 引导和护送人员向安全区疏散 在疏 散区域内 接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪 疏散次序 1 先着火房间 后着火房间的相邻房间 2 先着火层以上各层 后着火层以下各层 3 指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区 护送行动不便的人员从消防电 梯或消防通道疏散 4 现场救护 组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治 5 清点疏散出来的人员 进行登记记录 6 通过疏散人员的统计 分析在火场内的人员数量 给专业救灾队伍提供可靠信息 地点和人数 3 3 组织自救灭火 在着火层现场 必要时可在相对安全区 消防电梯前室 消防楼梯前室等 或着火层 由物业服务中心负责人 消防工程专员 秩序维护部负责人 工程技术人员等组成灭火指 挥组 并指挥灭火行动 灭火指挥组指挥的职责 1 组织侦察火情 掌握火势发展情况 确定火场的主要方向 2 及时向救灾指挥部汇报火情 3 根据火势情况 指挥切断电源 可燃气体源 4 指挥参战人员实施着火层的灭火 疏散 抢救伤员 5 派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具 防止火势纵向或水平方 向蔓延 6 检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求 7 公安消防队到场后 协同组织灭火抢救 3 4 防烟 排烟 1 启动增压送风防烟系统 对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟 2 启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统 应急预案 3 关闭防火区的防火门 防烟门 3 5 安全警戒 1 外围警戒任务是 清除路障 指引一切无关车辆离开现场 维持好管辖区域的秩 序 迎接消防车 为消防队灭火工作的展开创造有利条件 2 着火层出入口警戒任务是 不准无关人员进入管辖区域 指导疏散人员离开 看 管从着火层疏散下来的物件 保证消防电梯为消防人员专用 指引消防队进入着 火层 消防控制室 为消防队的灭火行动维持好秩序 3 着火层下一层的警戒任务是 不准已疏散的人员进入或再登上着火层 防止坏人 趁火打劫 制造混乱 保护好设备器材 指导疏散人员向安全区有秩序的撤离 4 火灾扑灭后 在火灾区域设立警戒区 禁止无关人员进入 配合公安消防部门调 查火灾原因 3 6 通讯联络 1 建立通讯网络 使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息 按火灾应急方案中指 定的部位 职责 执行任务 2 保持管辖区域内外 着火层与消防控制室 消防控制室与工程维修部门的无线电 通迅联络 3 7 设备操作 1 工程部电工 切断失火部位电源 关闭煤气 按照消防指挥命令启动消防泵 确 保灭火用水 并开启抽排烟装置 2 工程部电梯工 将所有客梯迫降至底层 关闭电梯 3 客服部 维护现场秩序 抢救伤员 引导人员疏散至安全地方 3 8 设施保障 1 保证消防用水 消防用电供应不间断 2 保证灭火器材的供给和完好 3 保证伤员救护等的运输工具 4 事件结束后 由消防管理专员负责检查分析原因 制定纠正 预防措施 并实施 如是 火灾或火警苗子 物业服务中心应将事件情况以书面形式报相关部门 三 盗窃 匪警应急预案 三 盗窃 匪警应急预案 1 队员在执勤中遇有 或接报 公开使用暴力或其他手段 如打 砸 抢 偷等 应急预案 强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时 要切实履行秩序维 护员职责 迅速制止犯罪 2 当发生突发案件时 要保持镇静 设法制服罪犯 同时立即通过通讯设备呼叫求 援 3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后 要立即赶到现场并封锁出事出入 口 同时通知值班人员并录像 有录像条件时 然后视情况向有关领导汇报 4 若犯罪分子逃跑 一时又追捕不上时 要看清人数 衣着 相貌 身体特征 所 用交通工具及特征等 并及时报告管理处 重大案件要立即拨 110 电话报警 5 有案发现场的 包括偷盗 抢劫现场 要保护现场 任何人不得擅自移动任何东 西 包括罪犯留下的一切手痕 脚印 烟头等 不得让外人进入现场 在公安机关人员 未勘查现场或现场勘查完毕前 不能离开 6 记录用户所提供的所有情况 记录被抢 盗 物品及价值 询问用户是否有任何 线索 怀疑对象等情况 7 若是流动过程作案 没固定现场的 对犯罪分子遗留下的各种物品 作案工具等 应用钳子或其他工具提取 然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理 切不可将秩序 维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上 8 事主或现场如有人员受伤 要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关 9 班长做好现场记录 并写出书面报告 四 上访事件的应急预案 四 上访事件的应急预案 1 门岗首先要及时辨别上访人员的数量 并在第一时间上报 报告上访人员的数量及其 他情况 2 服务中心项目经理和秩序维护部负责人在接到队员报告后 应立刻作出部署 首先 上报信访局及政府相关部门 在第一时间赶到门岗 了解上访人员数量 上访人员来自哪个地 区 上访所要反映的问题是什么 联系信访局工作人员前来接访 在了解到上述情况以后 立 刻汇报道到政府办公室及信访局相关领导 并协助信访局接待处理上访问题 3 同时抽调部分秩序维护队员 到门岗维持现场秩序 物业人员不能与上访人员发生肢体 接触 要耐心劝阻上访人员到信访局反映问题 若有上访人员堵门影响车辆进出 物业人员要 好言劝阻 并同信访局工作人员协调处理 同时安排人员在大门外处疏导车辆就近停放 在大 门内疏导外出车辆暂时停止出车 避免司机与上访人员发生冲突造成混乱 应急预案 4 若上访人员不听劝阻 既要堵门又要进入小区 服务中心要立刻做出人员调整分成两组 一组人员负责门岗秩序的维持 主管人员不能进入小区 协同信访局工作人员进行处理 安排 好人员提高安全意识 防止不法分子乘机破坏 若政府领导出面处理上访问题 要保证好现场 秩序 防止发生踩踏 拥挤现象 若上访人员与政府工作人员发生冲突 要及时分开冲突人员 确保业主人身安全 5 处理辖区内上访事件 要做到反应及时 上报迅速 安排周到 保证人身安全 保护设施 设备不受破坏 上访人群中人员复杂 物业人员要做到冷静克制 决不能与上访人员发生冲 突 防止矛盾对向我们造成不必要的伤害和损失 五 人员伤亡事件的应急预案 五 人员伤亡事件的应急预案 1 员工伤亡事件的监测与预警 1 1 各部门进行危险作业时 要做好现场围挡和标识 防止非专业人员误入 1 2 各部门设置安全管理员 定期自检自查部门的安全工作 1 3 各部门发现安全隐患 要立即处理 2 信息分析通报与报告 2 1 各部门定期收集人员伤亡的案例信息 教育培训值班人员 加强责任心 坚持安 全生产 2 2 发生人员伤亡后 各部门要第一时间将情况报告部门负责人及应急小组 2 3 人员伤亡处理完毕后 及时将事故情况书面报告报物业服务中心负责人及分管领 导 公司管理委员会 3 人员伤亡时的行动方案 3 1 员工在区域内发现人员伤亡情况 应及时准确的通知客服部门或中控室 值班经 理 及应急小组组长 3 2 接到人员伤亡的报警后 接警值班人员须及时与秩序维护部门取得联系 秩序维 护部门接到人员受伤报告后 在应急小组组长指挥下拨打 120 急救电话 并携带急救箱赶 赴现场予以应急救护 3 3 了解伤者受伤的经过 检查是否与物业管理区域内设备设施有关并采取适当控制 措施 3 4 客服部门视情况联系伤者的单位领导或亲属 朋友 应急预案 3 5 对重伤人员要及时送往医院救治 3 6 对意外伤害特别是客户自报的伤害 在积极救治的同时还要认真查明伤害地点 时间 伤害物及属于受何种情况的伤害 查清疑点 详细记录 必要时请公安机关协助处 理 3 7 遇到下列情况 须谨慎对待 1 人自诉而无旁证 且情节有疑点 2 客人伤害致残 情况不清但客人索要致残证明 3 区域内设施设备不可能致客人受到伤害 4 如人员在物业管理区域内死亡 发现者应首先保护好现场 3 8 秩序维护部接到人员死亡报告后主管以上人员应立即安排秩序维护员保护现场 在客服部门的配合下 查明死者的身份 了解报告者发现的时间及当时现场 及时通知公 安机关 配合公安人员处理 3 9 客服部根据死者身份 与其公司负责人联系 如死者系外来人员 由公安机关及 时与其家属联系 3 10 无论何种原因 如确认尚未死亡 必须及时送医院抢救 并派专人陪同 现场妥 善保护 待公安人员到场查验 3 11 伤亡人员为物业服务中心员工者 由法律法规及公司规定确定是否为工伤 上报 公司相关部门后按规定处理 3 12 事件处理完毕 由秩序维护部门填写 突发事件处理记录表 报应急小组组长 4 预防人员伤亡的应急准备 4 1 各部门要针对岗位安全隐患及安全常识 建立周密的安全生产管理制度 4 2 各部门为员工配发足够的劳动保护用品 工作现场配备安全用具和标识 4 3 行政管理部门配备必需的应急医疗药品和用具 4 4 人员伤亡应急队伍的建设 培训和演练 4 5 各部门要建立培训制度 定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练 5 涉及人员伤亡等治安事件的应急预案 5 1 治安事件的预防 5 1 1 定期在公共场所宣传国家的法律法规 应急预案 5 1 2 客户入住后 与客户签订安全责任协议书 5 1 3 培训和教育员工遵守国家的法律法规 5 1 4 在公共区域 加强治安巡逻检查 5 2 治安事件的监测与预警 5 2 1 当员工接到电话反映管理区域内发生治安事件时 应及时记录治安事件发生的具 体时间 位置 人数 原因 事态的进展等情况 5 2 2 员工发现管理区域发生治安事件 要及时通知秩序维护部门及应急小组组长 5 2 3 中控室值班员通过电视监控发现管理区域内发生治安事件 应及时通知部门负责 人及应急小组组长 5 3 治安事件处理方案 5 3 1 员工在接到或发现本物业管理区域内发生治安事件时 应迅速通知秩序维护部门 及应急小组组长 5 4 秩序维护部门的任务 5 4 1 秩序维护部门负责人迅速带领班长及秩序维护人员赶到现场 5 4 2 控制事态的发展 劝阻当事人双方 并带至秩序维护部办公室 劝离围观的人员 5 4 3 当双方伤势较轻时 安抚当事人 调解双方矛盾 填写谈话笔录 要有当事人的 姓名 性别 籍贯 住址 电话 身份证号及事情经过 5 4 4 走访其他有可能了解事情的目击证人 5 4 5 当双方当事人伤势较重时 在应急小组组长的同意下 由值班人员拨打 120 请求 救援 协助对伤员进行抢救 5 4 6 负责保护现场 设立警戒线 保留物证 劝离围观的人员 5 4 7 查看中控室录像资料 对事情有帮助的录像要立即保存 5 4 8 当事人如要求报案 需公司出示正式书面的报案材料 5 4 9 秩序维护部负责人在争得应急小组组长的批准下 向有关公安机关正式报案 5 4 10 配合公安机关做好事情的处理工作 5 5 客服部门的任务 5 5 1 负责走访 安抚客户 5 5 2 联系受害人员的家属 5 6 行政管理部门的任务 应急预案 5 6 1 携带急救药箱到现场 对伤势较轻者进行救护 5 6 2 如有伤势较重者 尽快拨打 120 或 110 请求救护 6 治安事件应急处理专业队伍的建设 培训和演练 6 1 各部门要建立培训制度 定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练 6 2 综合管理部门定期对新入职和在职员工进行法律法规的培训 6 3 聘请专业公安机关人员 对全员进行 治秩序维护理条例 的培训 六 突发停电 停气 停水的应急预案 1 1工程维修部门负责供电 气 水设备的运行管理 保证 24 小时有人值班 1 2客服务部门在接到相关部门的计划停电 停气 停水信息后 要及时通知工程维修部及 客户服务部发布相关信息 1 3正常供电 气 水情况下 做好预防技术措施 2信息分析通报与报告 2 1工程维修部门定期收集突发停电 停气 停水的案例信息 教育培训值班人员 加强责 任心 认真巡视检查各种设备 2 2发生突然停电 停水 停气事件后 当班人员要及时将情况报告部门负责人及客户服务 部门 秩序维护部门相关人员 各部门要将情况逐级上报 2 3发生突然停电 停水 停气事件后 各部门按照应急预案进行处理 处理完毕对事故发 生原因及时进行分析 3突发停电 停气 停水时的行动方案 3 1工程维修人员任务 3 1 1 工程专业责任人为专业主管或当值负责人 3 1 2 工程主管或当值负责人立即到达现场组织值班维修工进行应急处理 3 1 3 工程维修值班员进行紧急处理后 要在日志备注上记录停电 停气 停水时间和处 理情况 并写好事故报告 3 2工程维修部其他人员的任务 3 2 1 工程维修部责任人为部门经理及当班负责人 3 2 2 工程维修部调度或值班长立即核实情况 向上级领导和其他部门随时报告 应急预案 3 2 3 办公室人员协助做好情况的报告和解释 协助疏散工作 3 3客户服务部门的任务 3 3 1 客户服务部门责任人为部门负责人 3 3 2 立即与工程维修部门专业主管或当值领班 班长问清停电 停气 停水大致区域 并 派人前往停电 停水 停气区域做好客户的解释与疏散工作 3 3 3 前台和各现场工作人员向客人做好耐心解释 3 3 4 提醒单元楼栋业户做好相应应急措施 3 4秩序维护部门的任务 3 4 1 秩序维护班长及时了解停电 停气 停水区域位置 并派秩序维护员前往相关区域 做好客户安全保卫或疏散工作 3 4 2 秩序维护员向客人做好耐心解释 3 4 3 所有秩序维护人员在指定工作区域维持秩序 引导客人出行或疏散 提醒客户 不要乘坐任何电梯 3 4 4 保证消防中控设备的正常运行 3 5停电 停气 停水时物业服务中心所有人员都要全力配合紧急处理工作 所有参加处理 人员尽量携带本部门的应急资源 3 6在供电 气 水无法立即恢复的情况下 由客户服务部及时通知小区入住业户 3 7工程维修部门及时填写 突发事件处理记录表 4预防突发停电 停气 停水的准备 4 1 1 工程维修部门要建立周密的电气水管理制度并制定科学有效的预防性检修和检 测计划 4 4 2 如遇计划停电 停气 停水 要做好预防突发停电 停气 停水的准备 5突发停电 停气 停水应急队伍的建设 培训和演练 5 1工程维修部门配备合格的值班人员 5 2值班人员要定期接受相关部门的考核 取证上岗 5 3要建立培训制度 定期对员工进行培训并组织模拟演练 七 爆炸应急预案 应急预案 1 爆炸事件的预防 1 1 全体员工在日常工作中应加强工作区域的检查 尤其是隐蔽角落 设施设备缝隙中是 否有可疑物品 1 2 秩序维护部门员工在日常工作中注意发现可疑人员及其是否携带可疑物品 1 3 客服岗位尽量不提供暂存箱包服务 如确实需要 采取适当方式请客人配合工作 注 意发现箱包是否有易燃易爆及爆炸装置等可疑物品和异常包装物品 对拒绝开箱检查者 婉言谢绝不予保管 1 4 各部门应加强管理 认真履行要害部位管理制度 严禁存放易燃易爆危险品 2 爆炸事件的监测与预警 2 1 员工发现可能引起爆炸的可疑物品和不明来历物品 不要随意翻动 立即控制现场并 报秩序维护部门 由秩序维护部门到现场对该物品进行甄别 初步调查后 采取必要手段 进行防护或移至安全防爆区域 并划定警卫线 2 2 本物业服务中心员工接到恐吓电话或收到其他人员反映信息时 应详细记录来电时间 电话内容 反映人姓名 单位 信息来源并迅速上报秩序维护部门 3 发现可疑物品的处理方案 3 1 迅速组织秩序维护人员在可疑物品周围划定安全区域 设定警戒线 3 2 疏散可疑物品所在楼层及上 下各一层客户和员工 3 3 秩序维护人员在确保自身安全的情况下 使用防爆毯和防爆护拦暂时将可疑物品覆盖 和隔离 3 4 在应急小组组长指挥下拨打 110 并向当地公安消防部门报告 现场人员不得使用对讲 机 手机等无线通讯工具 3 5 封锁所有通向现场的通道 防止现场骚乱 3 6 在应急小组批准情况下 及时通知相关范围内其他楼栋 并将事件进展随时告之相关 方面机构与人员 4 发生爆炸后应急方案 4 1 发生爆炸后 应急小组应立即核实爆炸事件 地点 人员伤亡情况并与 110 报警中心 公安消防部门等单位取得联络 应急预案 4 2 爆炸事件发生后 现场工作人员要坚守岗位保护现场 注意可疑线索和可疑人 等待 公安机关爆炸侦破人员和公司领导到达现场 4 3 秩序维护部门所有备勤人员立即赶到现场 4 4 秩序维护部门监控系统要密切注意爆炸现场 并控制所有出入口及通道 4 4 秩序维护部门负责人到达现场后 由警卫组打开所有对外通道门 并以爆炸点为中心 设 5 20 米警戒线 不许任何人员进入现场 同时进行救助伤者 疏散人员工作 对所救人 员的位置 抢救方法等情况准确记录 现场物品不得移动 4 5 消防组负责查看是否有二次爆炸或燃烧的可能 做好灭火准备 如有火情立即采取措 施 如火情较大 在应急小组组长指挥下拨打 119 火警电话 4 6 秩序维护人员协同有关部门控制管理区域内要害部位 各要害部位工作人员要坚守岗 位 听从指挥部的命令 保证各要害部位正常运转 4 7 工程管理部门负责检查由于爆炸可能引起重大事故的设备 撤走现场附近可以搬走的 贵重物品 设备或派专人看管 4 8 行政管理部门准备车辆 在应急小组组长指挥下与市急救中心取得联系 及时抢救伤 员 秩序维护部门按紧急疏散路线转移客人 并抢救档案 资料及运送伤员 准备好手电和湿 毛巾 供救援使用并协助公安机关和安保部对现场周围可疑物品 可疑人员进行调查 4 9 客服部门在秩序维护部门等各部门协助下将未受伤的客人安置到安全地点 稳定客人 情绪 同时协助各公司劝阻人员离开危险区域 以利于公安机关的调查 有效控制外来人 员的聚集 防止骚乱 4 10 其他部门的管理人员及员工要坚守岗位 稳定客人情绪 检查 排除所属区域不安全 隐患 5 秩序维护部门配合公安机关进行事件调查工作并填写 突发事件处理记录表 八 新闻曝光和恶意报道事件应急预案 1 新闻曝光和恶意报道的监测与预警 1 1 客户服务部门定期按计划走访所属区域客户 收集客户意见和建议 及时处理和反馈 最大限度的减少客户投诉 1 2 定期组织以 投诉处理 案例分析 等为主题的培训 增强员工的服务意识 应变 能力及应急处理能力 应急预案 1 3 定期对所管辖区域设备 设施进行检查 发现问题及时处理 1 4 员工发现有新闻媒体采访本项目 或公司 的负面情况时 应第一时间报告服务中心 处 负责人 服务中心 处 负责人及时了解媒体名称 采访者姓名或工号等信息 在 媒体播出信息前争分夺秒及时将信息传递到行政管理部门 品牌管理部门 不漏掉任何 细节 如有书面报告 录音 签字文件须一并提供 行政管理部门 品牌管理部门 根据 可能的影响程度在信息播出前 决定和实施公关应急处理办法 争分夺秒挽回影响 1 5 员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道新闻 应及时报告服务中心 处 负责 人 服务中心 处 应及时将信息传递到行政管理部门 品牌管理部门 行政管理部门 品牌管理部门 根据报道的影响程度 决定由公司或服务中心 处 进行公关应急处理 1 6 行政管理部门在公关处理的适当时机 及时与相关职能部门 相关项目沟通信息 以 便做好公关配合工作 2 新闻曝光和恶意报道的分析 处理与报告 2 1 如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假 失实报道的 行政管理部门与服务中心 处 可依据国家新闻出版署 1999 年 7 月 8 日发布的 报刊刊载虚假 失实报道处理办法 向 报道方上级主管单位投诉 并保留采取法律途径挽回损失的权利 2 2 如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利 则应急小组可充 分利用媒介揭示事实真相 让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道 和评论 2 3 如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利 应急小组应及时 上报公司 听从上级指示 2 4 召开紧急会议 依照上级指示精神讨论对策及处理办法 2 5 委派专人查明事情真相 2 6 以最短时间确定对外发言人 并发表坦诚的声明 强调该次事件的偶然性和企业的改 正措施及时间表 以及企业承担责任的方式和范围 以取信于媒介和其受众 2 7 迅速对事件进行处理 力争圆满解决并及时将结果对外通报 2 8 突发事件处理完毕后 对当事人 使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾 3 新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进 3 1 新闻曝光和恶意报道事件基本平息后 对处理全过程进行全面总结 从中吸取经验教 训 发现问题 持续改进 肯定成绩 逐步推广 应急预案 3 2 制订纠正措施 1 根据总结情况 适当修改原有预案中误漏之处 以完善预案 2 根据总结情况 编制还缺乏的预案 以充实预案 3 根据总结情况 有针对性地开展培训 同样包括对内 对外两个方面 持续改进 不断增强处理相关事件的能力 防止类似事件的再度发生 4 作好书面记录 上报公司 九 反恐防暴应急预案 1 甄别恐怖袭击的方法 1 1 恐怖人员的甄别 1 1 1 神情恐慌 言行异常者 1 1 2 着装 携带物品与其身份明显不符 或与季节不协调者 1 1 3 冒称熟人 假献殷勤者 1 1 4 在检查过程中 催促检查或态度蛮横 不愿接受检查者 1 1 5 反复在小区周边徘徊又说不清楚目的的 1 2 汽车恐怖袭击的甄别 1 2 1 车辆停留异常 违反规定停留在水 电 气等重要设施附近或人员密集场所 1 2 2 车内人员异常 如在检查过程中 神色惊慌 催促检查或态度蛮横 不愿接受 检查 发现警察后启动车辆躲避的 1 2 3 车辆结合部位及边角外部的车漆颜色与车辆颜色是否一致 确定车辆是否改色 车的门锁 后备箱锁 车窗玻璃是否有撬压破损痕迹 如车灯是否破损或异物填塞 车体 表面是否附有异常导线或细绳 1 3 可疑爆炸物的判定方法 1 3 1 看 由表及里 由近及远 由上到下无一遗漏地观察 识别 判断可疑物品或 可疑部位有无暗藏的爆炸装置 1 3 2 听 在寂静的环境中用耳倾听是否有异常声响 1 3 3 嗅 如黑火药含有硫磺 会放出臭鸡蛋 硫化氢 味 自制硝铵炸药的硝酸铵会 分解出明显的氨水味等 2 可疑人员的情况处置 2 1 1 在小区外及门岗处发现形迹可疑 四处游荡的可疑人员时 第一时间将可以情 况上报至应急小组组员 并密切关注 随时掌握可疑人员去向 应急预案 2 1 2 副组长立即组织现场人员 建立警戒线 使犯罪分子无法靠近小区 2 1 3 副组长及时将情况上报至组长 应急领导小组宣布小区进入全面应急状态 2 1 4 对已进入小区的可疑人员 副组长集结优势力量 携带防卫器械 与犯罪分子 周旋劝阻与制止犯罪行为 为警方援助赢得时间 在有利条件下设法制服犯罪分子或驱除 出小区范围 2 1 5 对发生暴力事件现场实施警戒 阻止无关人员进入小区 维护现场秩序 防范 别有用心的人肇事 引导内部及外部救援人员进入事件现场进行救援 2 2 小区内发现可疑人员的应急处置 2 2 1 小区巡逻人员立即将情况上报至应急小组成员处 和应急小组指派人员立即对 可疑进行询问 同时限制其在局部区域内活动 2 2 2 若此人自述进入小区的目的明显缺乏可信度 无人证 物证可以证明 甚至说 话前后矛盾 蛮不讲理 秩序维护人员应当将其带入办公室进行进一步盘问 2 2 3 若有证据表明此人是危险人物或犯罪嫌疑人 应立即打 110 报警由警 由警方 带走作进一步调查 2 2 4 若可疑人物在盘问时夺路逃跑 现场人员应当将其相貌 身高 衣着及其它 特征和逃走方向向警方报告 同时 应当做好此人再一次闯入小区作案的思想准备和预案 准备 2 2 5 在整个过程中 秩序维护人员应采取切实有效的措施 防范可疑人物使用暴力 要确保周围人员的安全 2 2 6 秩序维护部应把事件情况及时向应急小组组长进行汇报 2 3 小区内发现可疑物品的应急处置 2 3 1 收到可疑邮包或发现可疑物品的任何人员都要在第一时间向应急小组组长报告 可疑物品是指 物品外表 重量 气味可疑 不是本单位的物品 也从无看到过此种物品 不知此物品有何用途 为何会摆放在小区某处 2 3 2 发现可疑邮包和可疑物品的任何人员 都不应当试图打开或随意摆弄它 要禁 止在周围吸烟或使用手机 对讲机或发动机动车辆等 2 3 3 服务中心应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别 判断是不是危险物 品 若不能排除危险物品 应立即打 110 报警请警方专业人员进行检测和处理 应急预案 2 3 4 若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品 服务中心应立即在其周围设置警戒 线 有序组织人员撤离 并采取严密的防范措施 如有可能 用手中的照相机进行照相或 录像 为警方提供有价值的线索 2 3 5 物业服务中心应当配合警方组织人员在小区其它区域搜寻检查 确定在小区内 是否还有其它可疑物品 2 3 6 物业服务中心配合警方开展各项处理工作 并及时做好记录并上报相关领导 3 遇到非常规性恐怖袭击的应急处置 3 1 遇到化学恐怖袭击处理预案 3 1 1 不要惊慌 进一步判明情况 化学恐怖袭击多为利用空气为传播介质 使人在 呼吸到有毒空气时中毒 常伴有异常的气味 异常的烟雾等现象 3 1 2 立即进行人员疏散 划设隔离区域 防止无关人员接近化学反应区域 3 1 3 尽快掩避 利用环境设施和随身携带的物品遮掩身体和口鼻 避免或减少毒物 的分割侵袭和吸入 3 1 4 尽快寻找出口 迅速有序地离开污染源或污染区域 尽量逆风撤离 3 1 5 及时报警 请求救助 可拨打 110 119 120 报警 3 1 6 进行必要的自救互救 采取催吐 洗胃等方法 加快毒物的排出 3 1 7 听从相关人员的指挥 3 1 8 配合相关部门做好后续工作 3 2 遇到生物恐怖袭击的应急处置 3 2 1 不要惊慌 尽量保持镇静 判明情况 3 2 2 利用环境设施和随身携带的物品 遮掩身体和口鼻 避免或减少病原体的侵袭 和吸人 3 2 3 尽快寻找出口 组织疏散人员撤离到安全区域 迅速有序地离开污染源或污染 区域 3 2 4 及时报警 请求救助 可拨打 110 119 120 报警 3 2 5 听从相关人员的指挥 3 2 6 不要回家或到人员多的地方 以避免扩大病源污染 3 2 7 配合相关部门做好后续工作 十 自杀事件的处理 应急预案 1 跳楼的处理 1 发现有跳楼者 第一时间通知秩序维护部班长 主管或经理 并同时报告公安 机关 2 秩序维护部班长或主管接报后迅速赶到现场 维持秩序 准备床垫 被子 急 救网等 以防其跳下 3 若遇事态较严重 切勿轻举妄动或试图上前劝说 待公安人员到达现场处理 并做好协助公安机关的工作 4 做好事后处理 秩序维护员疏散围观者 清洁员清理现场 并呈交一份事件报 告 2 其他自杀事件的处理 1 其他自杀事件包括 服毒 割腕 上吊 吞金 触电 自焚 煤气中毒等 2 当发现上述案例发生时 应立即汇报上级 同时报告公安机关 3 相关人员赶到现场 及时制止或采取相应措施进行补救 4 及时抢救自杀人员 对不同的方式进行相应抢救措施 5 联系自杀者家属 并安排好人员 监督其安全 6 由秩序维护部班长或主管呈交事件报告 十一 醉汉的处理 醉汉是酒后失去正常人的理智 处于不能自控的状态 乱发狂言 甚至滋事损毁财 物 调戏妇女等 在执勤中发现醉汉 要妥善处理 1 对醉酒成性的醉汉 尚未完全失去理智的情况下 可好言相劝 或者约束到适宜 的地方 室内 待酒醒 2 醉汉不听约束 还手舞足蹈甚至谩骂行人 引来群众围观 妨碍交通和治安秩序 可动员群众协同强行带到室内约束起来 直到其酒醒为止 3 醉汉闯入公共场所大发酒疯 打人骂人 毁坏公私财物 甚至调戏妇女 应立即 报告当地公安派出所处理 4 因酒精中毒严重 面色苍白 口吐泡沫 有可能出现生命危险的 应立即送附近 医院抢救 十二 精神病人的处理 应急预案 精神病患者有丑疯子 花疯子 经常裸露身体 追逐异性 伤风败俗 武疯子经常 拦截车辆 横冲直撞 甚至行凶打人 还有政治疯子 经常呼喊反动口号 涂写反动标语 在执勤中 发现精神病患者 针对不同患者采取不同的处理方法 1 丑疯子 一旦发现特别是裸露身体的 要想方设法让其穿上衣服 并设法与其家 人取得联系或送当地派出所处理 2 武疯子 特别是正在行凶打人 滋事的 立即协助公安机关将其制服 3 政治