沟通技巧讲议ppt课件.ppt

有效沟通的技巧 客户服务部 课程纲要 沟通的意义沟通过程与障碍沟通中的人际风格工作环境中的沟通技巧 服务人员的综合素质 态度知识技巧 故事 有个老木匠准备退休 他告诉老板 说要离开建筑行业 回家与妻子儿女享受天伦之乐 老板舍不得他的好工人走 问他是否能帮忙再建一座房子 老木匠说可以 但是大家后来都看得出来 他的心已不在工作上 他用的是软料 出的是粗活 房子建好的时候 老板把大门的钥匙递给他 这是你的房子 他说 我送给你的礼物 他震惊得目瞪口呆 羞愧得无地自容 如果他早知道是在给自己建房子 他怎么会这样呢 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通是什么 99 的矛盾是由误会造成的 99 的误会是由于沟通不畅造成的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 沟通的意义 三分之一的人失去工作 是因为不能胜任 三分之二的人失去工作 是因为不能与人成功相处 哈佛大学职业辅导局调查报告 沟通的意义 沟通的三要素 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 有年轻人想要出家 法师考问年轻人为什么要出家 年轻人A 我爸叫我来的 法师 这样重要的事情你自己都没有主见 打40大板 年轻人B 是我自己喜欢来的 法师 这样重要的事情你都不和家人商量 打40大板 年轻人C 不作声 法师 这样重要的事情想都不想就来了 打40大板 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢 在法师和年轻人的沟通中 年轻人要出家和法师收弟子是目的 共同协议是和谐出家 年轻人D 我受到法师的感召 我很喜欢来 我爸也很支持我来 经典案例 沟通过程与障碍 沟通 语言 肢体语言 口头 书面 声音语气 身体动作 肢体语言 传递思想 情感 折纸游戏 大家闭上眼睛 全过程不要提问 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 案例分析 一家著名的公司在面试员工的过程中 经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏 很多应聘者在这个时候都感到不知所措 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看 他不在乎你说的是什么 也不在乎你说的是否正确 他是看你这三种行为是否都出现 并且这三种行为是有一定比例出现的 所以说当我们每一个人在沟通的时候一定要养成一个良好的沟通技巧习惯 说 听 问三种行为都要出现 并且这三者之间的比例要协调 如果具备了这些 将是一个良好的沟通 沟通案例 最头大的沟通 沟通障碍产生的原因 平时工作中经常有一种沟通不良的情况 比任何一种不好的习惯带来的伤害都要大 如果沟通技巧欠缺 同事之间无法完成一项工作 使工作效率低下 也会影响客户满意度1 缺乏一定的信息和知识 当我们不懂某件事情的时候2 在沟通过程中 没有优先顺序 没有明确这件事情的重要性3 只注重表达 没有注重听 没有形成双向的沟通4 没有理解对方的话5 时间太短6 情绪不好7 文化差异8 职位差别 沟通故事 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才面前 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木柴外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 Zcs zhchsh不分四是四 十是十 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 要想说好四和十 全靠舌头和牙齿 要想说对四 舌头碰牙齿 要想说对十 舌头别伸直 认真学 常练习 十四 四十 四十四 游戏 n l不分练 牛郎恋刘娘刘娘念牛郎牛郎牛年恋刘娘刘娘年年念牛郎郎恋娘来娘念郎念娘恋娘念郎恋郎念恋娘郎 h f不分 化肥黑化肥发灰 灰化肥发黑 黑化肥发黑不发灰 灰化肥发灰不发黑 沟通中的人际风格 谈行为不谈个性明确沟通积极聆听 听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听 听 聽 用听 用看用揣摩 听 聽 用听 用看用揣摩 四种沟通风格的优缺点 情绪型 热情活泼 积极参与 过于兴奋 不够严肃 优点 缺点 思考型 冷静理性 观察力强 谨慎刻板 过于敏感 指导型 思考周密 有判断力 咄咄逼人 太爱干预 支持型 自然随和 响应他人 过于迎合 缺感染力 1 金丝猴 2 牧羊犬 3 狮子王 4 非洲象 性格差异与沟通风格 扁鹊见蔡桓公的故事 春秋战国时期有名医扁鹊 一次 扁鹊谒见蔡桓公 他看看蔡桓公笑着说 国君 你的皮肤有病 不治怕是要加重了 蔡桓公笑着说 我没有任何病 扁鹊告辞后 蔡桓公对臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便显示自己有本事 过了十几天 扁鹊又来拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重 蔡桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 又过十多天后 扁鹊又来朝见蔡桓公 神色凝重地说 国君 你的病已入肠胃 再不治就危险了 蔡桓公气得叫人把他轰走了 再过十几天 蔡桓公出官巡视 扁鹊远远地望见 转身就走 蔡桓公很奇怪 派人去追问 扁鹊叹息说 皮肤上的病 用药物敷贴就可以治好 皮肉之间的病 用针炙可以治好 在肠胃之间 服用汤药就可以治好 但是病入骨髓 那么生命已掌握在司命之神的手里了 医生是无能为力了 如今国君的病已深入骨髓 所以我不敢去谒见了 蔡桓公听后仍不相信 五天之后 蔡桓公遍身疼痛 连忙派人去请扁鹊 这时扁鹊已经躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误 不会再犯 沟通中的人际风格 一 选择恰当的沟通时机二 对资信及数据要有说服力三 设想领导质疑 事先准备答案四 在与领导交谈时 一定要简单明了五 面带微笑 充满自信六 尊敬领导 忽伤领导自尊 对上级的沟通 沟通故事 墨子训徒 春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天 耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常的简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与指正你 留给对方良好的第一印象牢记并常说出对方的名字让对方拥有足够的优越感察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户问题 对客户沟通的六个要领 工作环境中的沟通技巧 七秒钟 我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象 留给对方良好的第一印象 工作环境中的沟通技巧 牢记你是企业形象的代言人 工作环境中的沟通技巧 1 应该身穿西服或轻便西装 2 女性着装严谨大方 胸卡 徽章佩带端正 鞋袜搭配得当 3 衣着式样和颜色 应尽量保持大方稳重 4 不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记 5 最好不要穿流行衣服 不要佩戴太多的饰品 6 尽量不戴太阳镜或变色镜 服饰 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 语气和语式语言的准确性语言的规范性 只知道我 我 我 就是笨 笨 笨 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题 只要用心做 90 的事情都是容易的 10分钟内有4此刻意的尊称对方 你会获得他对你80 的好感 工作环境中的沟通技巧 让对方拥有足够的优越感 工作环境中的沟通技巧 案例分析 案例 吴向一位客户销售家具 交易过程十分顺利 当客户正要付钱时 另一位销售人员跟吴伟谈起昨天的足球赛 吴伟一边跟同伴津津有味的说笑 一边伸手去接货款 不料客户却突然掉头而走 连家具也不买了 吴伟苦思一天 不明白为何客户突然放弃已经挑好的家具 第二天他终于忍不住给客户打了一个电话 询问原因 客户不高兴的在电话中告诉他 昨天付款时 我同你谈到我的小女儿 她刚考上北京大学 是我们家的骄傲 可是你一点也没有听见 只顾跟你的同伴谈足球赛 吴伟明白了 这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿 这实际上表现出对客户的不尊重 客户的自尊心受到了极大的伤害 有时 我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力 任何一种肢体动作都是一种信息的传递 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 事典 吸引客户 有一个销售安全玻璃的业务员 他的业绩一直都维持整个区域的第一名 在一次顶尖业务员的颁奖大会上 主持人说 你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢 他说 每当我去拜访一个客户的时候 我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃 我随身也带着一个铁锤子 每当我到客户那里后 我会问别人是否相信安全玻璃 当别人说不相信时 我就把玻璃放在他们面前 拿锤子往桌上一敲 而每当这个时候 许多客户都会因此而吓一跳 同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来 然后客户就会说 天哪 真不敢相信 这时候我就问他们 想买多少 直接进行缔结成交的步骤 而整个过程花费的时间还不到1分钟 当他讲完这个故事不久 几乎所有销售安全玻璃的公司的业务员出去拜访客户时都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子 但经过一段时间 他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名 他们觉得很奇怪 而在另一个颁奖大会上 主持人又问他 我们现在也已经做了同你一样的事情了 那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢 他笑一笑说 我的秘诀很简单 我早就知道当我上次说完这个点子之后 你们会很快地模仿 所以自那时候以后我到客户那里 惟一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上 问他们 你相信安全玻璃吗 当他们说不相信的时候 我把玻璃放到他们的面前 把锤子交给他们 让他们自己来砸这块玻璃 激起好奇心 有一天夜里 狐狸实在饿了 就来到农户栅栏旁 当时鸡睡得正香 如何才能把鸡引出来呢 狐狸想 有了 平时鸡又贪吃又好奇 今天 我就利用它的贪心和好奇心 狐狸蹩足气 拧着鼻子做青蛙叫 叫声把鸡吵醒了 没过一会 狐狸又蹩足气做牛蛙叫 鸡一时来了精神 想不到半夜三更我还能美餐一顿 我一定要去栅栏外面看看是青蛙还是牛蛙 鸡呼地钻出了栅栏 刚伸出头来 就被狐狸按住了脖子 在实际工作中 我们可以先唤起客户的好奇心 引起客户的注意和兴趣 然后从中道出接受产品的利益 迅速转入面谈阶段 唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样 尽量做到得心应手 运用自如 了解客户的心 故事 钥匙 一把坚实的大锁挂在大门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 他瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 遵守基本的商务沟通礼仪 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪