收银员日常管理制度与考核办法

1 收银员日常管理制度与考核办法收银员日常管理制度与考核办法 一 工作总则 一 工作总则 第一条 树立正确的服务理念 第二条 热爱本职工作 诚实敬业 第三条 善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客 第四条 了解和熟悉所销售的商品 第五条 掌握商品的推销技巧 不断提高自身的业务素质 第六条 掌握商品陈列与包装的技巧 以形成超市自己的风格与特 色 二 新世纪超市营业人员工作流程十要求 二 新世纪超市营业人员工作流程十要求 上班前 检查仪容仪表 工作开始 精神饱满 接待顾客 要热情 主动介绍商品 要周到 是否购买商品 要婉转 计划 要准确 商品包装 要美观 填写商品销售单 现金收款 开发票 要熟 练 送客 要有礼貌 工作结束 要清扫货区卫生 三 营业员日常管理制度与考核办法 三 营业员日常管理制度与考核办法 商品要求商品要求 第一条 营业员必须熟悉掌握自己所管商品大类 品牌 价格 规格 产地 售后服务 配料 成份含量 保质期限 及每次进货数量和现有商品 大概库存量 第二条 上柜要求 商品上柜必须做到 1 货签对位 2 有明显合格 证字样 3 在保质期内 4 包装完好无损 2 第三条 对上柜商品做到先进先出 即先进的商品必须先出售 如不按 此项操作 造成滞销积压商品者 每次对实物负责人除纳入当月考核外 处 5 元以上罚款 对造成的损失由实物负责人负全部承担 柜组长负连带责任 第四条 货架商品出现断货 引起顾客投诉或领导批评者 对实物负责 人每次扣 5 分 如需要补充和调整的商品属于采购员未及时采购 而实物负 责人又未及时反馈给超市经理者 每次给予 5 元的经济处罚 第五条 货架上如发现有空位 杂物及卫生问题者对实物负责人每次扣 5 分 对类教不改者除纳入当月考核外 每次给予 5 元的经济处罚 第六条 超市货架内物品 商品摆放要整齐 规范 禁止半商品摆放 在货架内销售 如有此现象者每次罚款 5 元 二 仪容仪表 二 仪容仪表 第一条 不按商厦要求统一发型的而梳怪发型或将头发染成怪异的颜色 每次扣 5 分 对劝告不听者 处以 5 元的经济处罚 第二条 着装不符合超市营业人员统一的 从而影响超市形象 每次扣 5 分 第三条 超市要求穿黑皮鞋上岗 且要保持鞋面清洁光亮 不允许穿其 它颜色上岗 第四条 超市是以经营食品为主要商品的 因此个人卫生是相当重要 的 所以要求营业员指甲要修剪整齐并保持干净 不允许留长指甲 染怪颜 色指甲 男营业员不允许留胡须 第五条 超市女营业员不得佩戴夸张饰物 如超大耳环 佩戴多副 耳环或多只戒指 特别从事食品销售人员 另外 化妆要求化淡妆 不得浓 3 妆艳抹 不得戴有色眼镜 第六条 正确佩戴工作牌 超市统一要求将工作牌正面朝上佩戴在 左胸前或斜戴工作牌者 三 组织纪律 三 组织纪律 第一条 不得迟到 早退 每次请假须提前半天请示相关主管领导 第二条 营业人员下班后无事不得在超市逗留 第三条 工作时间不得无故擅离岗位 无故拨打或接听与工作无关的手 机 第四条 不得聚堆或串岗闲聊 同天发现一次者扣 5 分 发现两次者除 纳入当月考核外 扣 5 分 并罚款 5 10 元 对类教不改者 要求除罚款 5 10 元外 并写出书面检查一份 且在晨会当面宣读 第五条 不得在卖场内吃零食或嚼口香糖 情节严重者罚款 5 元 第六条 营业员不得在自己货区存放与工作无关的任何私人用品 发现 一次扣 5 分 类教教不改者罚款每次 5 元 第七条 不得在卖场内倒卧或伏案睡觉 更不得坐着为顾客服务 不得 以整理商品 记帐 打扫卫生等为由怠慢顾客 如发现一次者罚款 5 10 元 第八条 营业人员不得在超市卖场内看书报杂志 收听 MP3 收音机广播 玩游戏机 发短信 打电话等 做一些与工作无关系的事情以上有违反者罚 5 元 第九条 不得在超市卖场内带小孩等干与工作无关的私活 以上有违反 者罚款 5 元 第十条 不得在超市卖场内哼唱歌曲 手舞足蹈 打闹或大声喧哗 如 4 有此现象者罚款 5 元 第十一条 超市营业人员不得酒后上岗工作 发现者每次罚款 5 10 元 第十二条 不得在超市卖场内长时间接待个人来客 超市内会友不得超 过五分钟 违反者罚 5 元 第十三条 不得私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分 如发 现者除没收全部物品外 并罚款 20 50 元 第十四条 超市卖场内发现有营业员吸烟者 罚款 10 20 元 并写出 书面检查一份 如发现有顾客抽烟而营业员置之不理者 每次罚款 5 10 元 第十五条 营业员道听途说 没有任何理由的激化与其他营业员或顾客 之间的矛盾 而造成同事与顾客或同事与同事吵架或斗殴者 每次每人罚款 5 10 元 并写出书面检查一份 第十六条 营业员不准强买强卖 禁止搞不正当竞争 禁止以大声叫嚷 击掌 拉扯等方式招揽顾客 如有以上者每次扣 5 分 情节严重者每次罚款 10 20 元 在此促销员特别注意 四 服务接待及工作态度要求 四 服务接待及工作态度要求 第一条 对于超市内营业员如果没有做到诚信为本 顾客至上 热情有 礼 即接待顾客没有面带微笑 使用敬语 如遇到下列情况者没有使用 1 迎接顾客时 应说 您好 欢迎光临您好 欢迎光临 2 表示感谢的语言 说 谢谢或谢谢您再次光临谢谢或谢谢您再次光临 3 有事要离开顾客时说 对不起 对不起 请稍候 我有事要离开一会 请稍等一会请稍候 我有事要离开一会 请稍等一会 4 被顾客催促时应 说 实在对不起 马上就好实在对不起 马上就好 5 向顾客道歉时应说 对不起或对不起或 5 实在不好意思实在不好意思 6 使顾客为难的时候应说 让您为难 真不好让您为难 真不好 意思 或者说给您添麻烦了 真是过意不去 请原谅意思 或者说给您添麻烦了 真是过意不去 请原谅 7 被 顾客问住了时说 不好意思 我去问一问 请稍等或者说我有点不好意思 我去问一问 请稍等或者说我有点 搞不懂 让我去问问经办人吧搞不懂 让我去问问经办人吧 8 听顾客说不满时应说 对不对不 起 给您添麻烦了 我给您马上查一查 请稍等或者说给您添起 给您添麻烦了 我给您马上查一查 请稍等或者说给您添 许多麻烦了 今后 我会多注意 请放心许多麻烦了 今后 我会多注意 请放心 9 送顾客时应说 您走好或说您慢走 欢迎再次光临您走好或说您慢走 欢迎再次光临 第二条 营业员在工作中没有给顾客给亲切和轻松愉快的感觉 对 顾客脸笑容 藐视 冷淡或不屑的态度者 每次扣 5 分 情节严重者罚款 5 10 元 第三条 营业员没有为顾客提供满意的服务 应答顾客提出的商品知识 问题 造成顾客不满 进而影响超市的声誉者 扣 5 分 第四条 营业员将个人情绪带到工作岗位上 无故将自己的不良情绪向 顾客及同事发泄 扣 5 分 严重者罚款 5 10 元 第五条 当顾客走进超市时 未主动使用 您好 欢迎光临 等规范文 明用语的 并未给主动为顾客打招呼 和介绍商品者 扣 5 分 第六条 当顾客多时 营业员在接待顾客中被打岔或被其他人叫时 没 有使用规范的礼貌用语如 对不起 请您稍等 告之顾客时 从而造成顾 客感觉被冷淡或无人理睬而离开影响销售或投诉时 扣 5 分 情节严重者罚 款 5 元 第七条 超市内当商品断码 断货时 营业员未向顾客表示歉意 并未 说明到货日期时 引起顾客投诉或不满时 扣 5 分 6 第八条 当顾客对超市内商品提出异议时 营业员没有以冷静和友善的 态度回应 从而造成顾客不满者 扣 5 分 如对顾客的提问表示拒绝回答 解释说明 而与顾客对恃 对骂或对打的 罚款 10 20 元 情节严重者报 商厦进行纪律处分 五 商品流转及物流 票流 验收方面 五 商品流转及物流 票流 验收方面 第一条 验收单的填写要求及考核标准 本地送货要求 为了 杜绝柜组忘做验收 错收货物等现象 由柜组负责在后门口进行收 货 并填写一式两联验收单 后经治安员加盖 收货专用章 确认 后 直送往后台进行微机验收 不得私自将验收单带回柜组 如不 按此要求操作者由治安员监督 报送后台相关人员 由后台对相关 实物负责人进行每次 2 5 元的罚款 并纳入当月考核 第二条 验收单的填写要求 柜组在进行微机验收前 须认真 填写验收单 做到三不忘 即供货商代码不能忘 柜组名称代码不 可忘 商品代码不能忘 考核标准 对违犯此规定的柜组相关人员 进行当月考核 对类教不改者给予 5 10 元的经济处罚 第三条 后台微机验收程序及考核办法 要求进货完三日内作 完验收 对三日外一周内不做验收者 给予 10 20 元的经济处罚 并 纳入当月考核 另外 对跨月不做验收者处以 30 50 元的经济处罚 并纳入当考核并写出书面检查一份 且阐明原因 第四条 验收单 变价单 等有关表单的签字程序 要求及考 核标准 进货验收单由本次进货负责人签字 相关楼层业务员或营 运部经理签字即可进行微机验收 对签字手续不全者纳入当月考核 7 对类教不改者给予 5 10 元的经济处罚 另外 1 变价单 促销单 由相关楼层业务员负责签字 营运部经理审核后方可进入微机变价 2 对低于成本的变价单 促销单上的签字由营运部经理签字后 方可进行变价 否则一律不允许变价 考核标准 以上签字手续不 清者 除纳入当月考核外 并将给予 5 10 元的经济处罚 第五条 月底对帐时间要求及考核标准 按集团财务制度规定 月底对帐期限为 21 号到 23 号 因此各柜组要求在 21 日前作完本柜 组所有验收 统计出相关柜组购 销 存等有关数据 对按期完不 成任务的柜组纳入当月考核 并给予 10 20 元的经济处罚 第六条 柜组对自制码粘贴不到位者 造成前台扫描出现障碍 者 每次扣相关实物负责人 5 分 第七条 对于特价商品 如发现特价已经终止 而柜组的 POP 还在悬挂 误导消费者 每次扣 5 分 如造成顾客投诉或抱怨者罚 款 5 元 三 收银员管理制度与处罚标准 三 收银员管理制度与处罚标准 一 收银日常作业管理制度一 收银日常作业管理制度 第一条 收银员每天应提前 5 分钟到所在收银机 进行班前准 备工作 欲期不到者 按迟到论处 第二条 收银员在营业场内 身上不能带有现金 以免引起不 必要的误解和可能产生的公款私挪现象 违者罚款 5 10 元 第三条 收银员在进行收银工作时 不可擅自离开收银台 以 免造成钱币损失 或引起等候结算的顾客不满与抱怨 如每发现一 8 次者 纳入当月考核 对情节严重者罚款 5 10 元 第四条 收银员不能为自己的亲朋好友结算收款 以免造成不 必要的误会和可能产生的 收银员用收银职务的方便以低于原价的 收款登录到收银机 以企业利益来图利于他人私利 或可能产生的 内外勾结的 盗窃 违者除补尝损失的 5 倍外 罚款 20 50 元 情节严重者 予以辞退 第五条 收银台上除茶水外 收银员不能放置其他任何私人物 品 因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品 如有私人物 品也放在收银台上 容易与这些商品混淆 以免他人误会 违者除 纳入当月考核外 罚款 5 元 第六条 收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金 因随意打开收银机抽屉 既引人注目造成不安全因素 也会使人产 生对收银机营私舞弊的怀疑 或造成不安全的事故发生 如有此类 现象发生者纳入当月考核 造成安全隐患者 追究其经济责任 第七条 不启用的收银通道须用链条连接 以免顾客混出卖场 从而造成不必要的商品损失 如有此现象者 纳入当月考核 对造 成经济损失者除陪偿所有经济损失外 罚款 5 10 元 第八条 在备用金的留放方面 多次因备用金留错而造成长短 款现象者 根据次数多少纲入当月考核 第九条 除两名收银组长外 其它收银员一律不能进行退货业 务 否则按违纪论处 情节严重者罚款 5 元 对于商品打折业务 须经相关领导签字许可 不可私自打折 若发现 除对折让金额个 9 人承担外 并处以折让金额 1 5 倍的罚款 收银员引起顾客投诉处罚制度收银员引起顾客投诉处罚制度 第一条 因操作失误 造成多扫而引起顾客投诉者 除纳入当 月考核外 即每次扣 5 分 第二条 收银员因工作责任心不强 造成漏扫商品者 除按漏 扫商品售价 2 倍金额陪偿外 每次罚款 5 10 元 第三条 因收银员态度原因而引起顾客轻微抱怨者 每次扣分 5 分 引起顾客强烈不满者 每次依据情节轻重处罚 10 20 元 造 成不良影响的 即被媒体报道者 当月下浮基本工资的 10 第四条 收银员因吃饭倒班不合理 造成因顾客排队抱怨者 根据情节纳入当月考核 收银员日常纪律考核标准及处罚制度收银员日常纪律考核标准及处罚制度 第一条 对激励机制 倒班不满 但又不当面指出不满原因而 在背地乱说者 每次扣 5 分 第二条 收银员工作区域即收银台脏 乱 差者 依据对超市 危害严重性 对其纳入当月考核 第三条 收银员因请假手续不清 而造成前台无人收款现象者 对收银组长 纳入当月考核 对当事人处以 5 10 元的处罚 第四条 收银员未严格按照收银工作流程及服务用语操作和接 待顾客者 每次每人扣 5 分 对类教不改者处以 5 10 元的罚款 第五条 在微机硬件维护方面 由于违规操作或误操作而造成 POS 机无法正常工作 从而影响正常销售者 纳入当月考核 对情 10 节严重者给予 5 元的经济处罚 第六条 收银员不配合收银组长安排吃饭时间而造成脱岗现象 者 每人每次给予 5 元的经济处罚 第七条 收银员每扫错一码扣 5 分 并按扫错商品与原商品的 差额的 2 倍陪偿 新世纪超市收银员礼仪服务及标准用语规范新世纪超市收银员礼仪服务及标准用语规范 一 收银员的仪容和举止态度 一 仪容 超市为生活化的购物场所 因此收银员的服装仪容应以整洁 简单 大方 并富有朝气为原则 以下为收银员在仪容方面应注意的事项 1 整洁的制服 每位收银员的制服 包括衣服 鞋袜 领结等 必须保持一致并且维持整洁 不起皱 执勤时 员工识别证职位配 章必须记得配戴 别挂在统一且固定的位置 2 清爽的发型 收银员的头发应梳理整齐 发长过肩者 应以 发带束起 3 适度的化妆 收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气 但 切勿浓妆艳抹 反而造成与顾客之间的距离感 4 干净的双手 超市贩卖的商品绝大部分属于食品 若收银员 的指甲藏污纳垢 或是涂上过于鲜艳的指甲油 会使顾客感觉不舒 服 而且过长的指甲 也会造成工作上的不便 二二 举止态度举止态度 11 1 收银员在工作时应随时保持笑容 以礼貌和主动的态度来接 待和协助顾客 与顾客应对时 必须带有感情 而不是表现出虚伪 僵化的表情 2 当顾客发生错误时 切勿当面指责 应以委婉有礼的口语为 顾客解说 3 收银员在任何情况下 皆应保持冷静与清醒 控制自身的情 绪 切勿与顾客发生争执 4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊 须要同仁协助时 应尽量使用叫人铃钟 二 正确的待客用语二 正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼 不仅可以缩短顾客和收银员之间 的距离 建立良好的关系 还可以活络卖场的气氛 只要收银员能 够友善 热心的对待顾客 顾客亦会以友善的态度来回馈收银员 一一 常用的待客用语常用的待客用语 收银员与顾客应对时 除了应将 请 谢谢 对不起 随 时挂在口边之外 还有以下一些常用的待客用语 1