护士沟通素养

护士多向性沟通与协调能力,名人名言,戴尔卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,第一部分 沟通的概述,主要内容,一、沟通与人际关系,所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。社会管理及人力资源开发与管理中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和心理距离。在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。,（一）认识人际关系,人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。 人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。,沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。,（二）认识沟通,“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。” 桑德拉黑贝尔斯，有效沟通 “沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。” 罗宾斯，组织行为学 “信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。” 哈罗德孔茨，管理学 “人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。” 赵慧军，管理沟通,一般沟通的意义,沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则,（三）沟通与人际关系,沟通与人际关系的建立,二、沟通的意义,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 美国著名未来学家 奈斯比特,企业管理的实质和核心是沟通，离开沟通我们甚至无法谈论管理。,说明事物 (信息表达) 表达感情 表露观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关系 进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,（一）沟通的四大目的,（二）沟通是管理的实质与核心,（三）沟通在企业或组织管理中的作用,（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆,上情下达下情上达,（五）有效沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节,三、沟通的基本知识,沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。,（一）沟通过程的几个步骤,一般沟通的过程可以分为八大要素,1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。,沟通的过程,沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。,（二）沟通的内容,面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都不看电话 看不见他可否在听,缺点,方式,（三）沟通的三种方式,根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：,（四）沟通的四个层次现象,人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：,口头：有声音的语言为口头媒介。,（五）人际沟通的四种媒介,（六）沟通的障碍,（七）无效沟通的结果,（八）造成沟通困难的因素,著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：,哈里窗户分析,四、有效沟通的应用理论,正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。,假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式,（一）沟通模式理论,（二）有效沟通的原则理论,（三）有效沟通的原理理论,PAC理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。,（四）沟通的PAC理论,交流状态,互补式,交叉式,五、有效沟通的技巧,(一)有效沟通的步骤,(二)有效沟通的技巧,眼睛是心灵的窗口.,A、观察的技巧,不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。 美国女企业家玛丽凯,B、有效的倾听,倾听的技巧,C、澄清回馈的技巧,D、引起共鸣的三要点,（三）沟通的方向,1、上对下沟通技巧,如何与下级沟通？,（1）良好沟通的必备前提,你了解下属的第一需要吗,（2）与下属沟通的注意事项,（3）与下属沟通的原则,2、平级沟通技巧,在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。,当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如： “你是怎么搞的 ？你还想不想干了？” “我从来没见过像你这么笨的人。” “我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。”,同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。,同理心沟通技巧通常分为四个等级：,请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LL L H HH ）,（1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次，明天我来做饭，犒劳犒劳你。,（2）今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。,（3）你下班时捡了一包盐没处使吗？,（4）这道菜好象咸了一点。,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,3、下对上沟通技巧,如何与上司相处？,(四)沟通要领,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.,(五)沟通得体语,将“但是”换成“也”,第二部分 护士的沟通技巧,护士的多向性沟通,护患沟通与纠纷处理,主要内容,多向性沟通的作用,尊重服从： 执行：反馈：建议上下传递信息,护士的多向性沟通护理部,尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要,护士的多向性沟通科主任,动之以情，晓之以理 尊重公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾 快乐工作,护士的多向性沟通护士,多交流（我们科术后的病人）讲原则（和手术室）重方法求同存异,护士的多向性沟通科室医生,尊重关心检查督促,护士的多向性沟通科室保洁员,爱心、耐心、同情心 换位思考,护士的多向性沟通患者及家属,理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识,护士的多向性沟通其他部门 （总务、设备、医技）,护患沟通与纠纷处理,冲砸、堵门、烧纸、陈尸,殴打、挟持、刺杀,职 业 “医 闹”,医患关系紧张！,2006年12月底，深圳市山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备。,戴头盔上班的医院,戴头盔上班的医院,请问你们哪支部队的？,戴头盔上班的医院,为什么,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,医疗纠纷数据统计,?,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,1、为什么要护患沟通？,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,护患纠纷调查数据显示：,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,2.怎样护患沟通,一般患者普遍的心理特征,护患沟通技巧,Attitude 态度,Behavior 行为,Communication 互动,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,Behavior行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,不学礼，无以立 -孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,Communication-有效互动,一般沟通,“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,入院首次沟通,治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,检查手术前后沟通,用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,出院指导,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,关键内容的沟通,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼,3、护患纠纷的处理,热情： 站立、微笑、服务（每一次）记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话,答复时间及处理意见办案人员： 验证介绍信、证件媒体采访: 汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报,接待投诉,不良事件报告,登记,缺陷,经过,讨论,上报,完善病历保留实物标本,病案、实物和尸检的处理病案,妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。允许复印病历（客观）: 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付,病案、实物和尸检的处理病案,病历,上报医务处、护理部医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。,病案、实物和尸检的处理封存实物的程序,病案、实物和尸检的处理封存实物的程序,疑似输血：,封存,血液输血袋整套装置受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等,采供血机构、医疗机构、患方三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存。检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,病案、实物和尸检的处理尸检,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行,医患纠纷的沟通,当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施科室全程参与,步骤一 事前准备,镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录,步骤二：尊重患方、确认需求,他想干什么？,沉着冷静 不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚 友好平和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间,步骤三、表明观点,斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ”,步骤四、巧妙处理异议,加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪加强外围，同心协力 医院内:“封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友