文明服务及企业文化知识100题

企业文化及文明规范化服务 基础知识 100 题 一 填空题 1 2013 年 12 月 6 日 长治县农村信用合作联社正式改制组建为山西长治黎 都农村商业银行股份有限公司 简称长治黎都农商银行 2 长治黎都农商银行实现的 四个银行 是指 黎民百姓的本土银行 小微企 业的特色银行 服务社区的贴心银行 县域经济的主流银行 3 银行使命农商金动力 银行愿景黎民金融 百姓未来 银行核心价值观善 客如邻 信达天下 银行精神同根 同创 同成长 4 企业文化行动总则的 五力 是指 诚信力 规范力 执行力 创新力 服务 力 5 长治黎都农商银行的吉祥物是 长尾兔 6 Q 企业识别系统 VIS 包括 企业理念识别系统 MIS 企业行为识别系 统 BIS 企业视觉识别系统 VIS 7 长治黎都农商银行的核心理念体系由银行使命 银行愿景 核心价值观 银行精神构成 8 黎民金融 百姓未来 是我们的共同目标和奋斗理想 9 善客如邻 信达天下 是我们共同的价值标准 善客是服务要求 如邻是 情感追求 信达是经营准则 天下是共赢意识 10 长治黎都农商银行应用理念体系中的 五观 是指 服务观 人才观 合规 观 创新观 执行观 11 企业文化行动准则中 六心 服务是指 热心 服务 贴心 服务 耐心 服 务 舒心 服务 诚心 服务 尽心 服务 12 企业文化的 6 大功能 凝聚功能 导向功能 激励功能 约束功能 辐射 功能 协调功能 13 企业文化行动总则客户满意 五多 我们需做到 宣扬美德多一份爱心 贴近客户多一点关怀 创造满意多一张笑脸 美丽人生多一声问候 专注服务多 一点礼仪 14 黎民金融是我们的动力之源 心随黎民而动 行为百姓创富 我们全力 做最亲和 最高效 最优质的区域银行 15 推动区域发展 实现多方共赢 长治黎都农商银行全力打造最便捷 最 专业 最可靠的现代银行 16 同根 同创 同成长是指我们是同根同源的共同体 同行同创的共同体 共赢共成长的共同体 17 企业文化行动准则客户满意中 五少 是指 提高素质少一点陋习 精进 技能少一点误差 创新品牌少一点固执 心态积极少一点怨言 热情迎客少一些 扯皮 18 长治黎都农商银行合规观守规有理 行规有方 合规有为 服务观全心 而动 只为客户满意 人才观善筑平台 善尽其才 执行观主动实干 精细负责 创新观持续小改进 追求大创新 19 长治黎都农商银行的客户服务行为是指为客户提供专业化 特色化 精 细化 品牌化的精品银行服务 20 员工基本行为规范中应做到 三到五声 三道 客户到 微笑到 问候到 五声 来有迎声 问有答声 走有送声 批评有道歉声 赞扬有致谢声 21 长治黎都农商银行服务品牌 金动力 22 长治黎都农商银行塑造服务品牌中 服务四要求 深入洞察 规范快捷 专业主动 始终如一 23 金动力 服务品牌的铸造 需要具备 八力 亲和力 主动力 便捷力 互 信力 沟通力 渗透力 规范力 演绎力 24 BI 服务规范中 员工应遵循的服务原则是 热情真诚 文明礼貌 快捷规 范 安全服务 品牌服务 25 长治黎都农商银行营业中九大服务流程规范 班前准备 开门迎客 客户 引导 业务咨询 业务办理 客户挽留 主动营销 现场管理 班后总结 26 营业前 大堂服务人员要认真检查 各项服务设备 是否正常运作 27 营业前 大堂服务人员要检查员工 着装 仪容是符合规范要求 28 受理业务要遵守先 先外后内 先急后缓 的原则 29 受理业务要 双手 接过客户递过的现金 凭证 票据 以 适量 的音量 复述客户所办的业务 30 办理对公业务时 应 最大限度 的为客户 提供方便 加强联系和沟通 必要时建立客户档案 31 当客户的要求与国家政策 银行规定相悖时 要 耐心解释 讲明道理 取得客户的支持和理解 32 为客户服务应坚持 客户至上 的原则 33 构成文明服务用语的基本词汇是 请 您好 对不起 谢谢 再见 34 员工着装应以 端庄 大方 平整 洁净 为标准 35 渠道差异化服务 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备 针对各 种类型客户的不同业务进行服务 36 营业终了 若客户来办理挂失等业务时 应向 客户做好解释 并引导 客户通过 96518 电话等自助渠道办理 37 大堂经理的作用为 分流引导 判别定位 调配关系 38 网点柜员的桌面禁止摆放 书籍 水杯 杂乱纸张等 39 营业厅地面及窗台的卫生应 无纸屑 无烟头 无污迹 无杂物 拖把 扫 帚应放在隐蔽处 40 营业室客户视线内不得 存放与工作无关 的物品 41 服务规范的 五个一样 是 存款取款一样热情 大额小额一样欢迎 主 币辅币一样受理 忙时闲时一样认真 生人熟人一样亲切 42 对每日晨会主持人的要求是 由负责人主持 也可由员工轮流主持 43 办理业务过程中 柜员应始终保持 态度亲和 语言亲切 操作过程动作 迅速 对各种物品轻拿轻放 44 客户表述问题不清时 应 耐心引导 弄清问题后再予回答 45 妥善解决争议 将大大提高客户的 满意度 和 忠诚度 二 二 选择题选择题 1 营业前 印章 印泥 凭证按操作需要摆放在桌面上 A 适量现金 B 计计算器算器 C 点钞机 D 水杯 2 大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生 A 工作区 B 客 客户户区区 C 营业场所门前 D 守库室 3 和客户发生纠纷一时不能化解的 A 仍要耐心解释 B 坚持原则 据理力争 C 请请大堂大堂经经理个理个别处别处理理 D 拨打 110 4 用语规范 以诚待人 语调适中 语气平和 语言亲切 提倡讲 A 双语 B 普通普通话话 C 英语 D 方言 5 客户服务主要包括四个阶段 接待客户 和挽留客户 A 理解客理解客户户和帮助客和帮助客户户 B 欢迎客户和帮助客户 C 欢迎客户和理解客户 D 分析客户和理解客户 6 男士头发应做到 A 前不抵眉 后不触领 侧不掩耳 B 男士不得蓄胡须 C 男士不可剔光头 D 以上三者以上三者 7 接听电话时 以下不正确的做法是 A 如是如是传传言 只要言 只要记录记录留言人是留言人是谁谁即可即可 B 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C 最好能告知对方自己姓名 D 接电话时 不使用 喂 回答 8 关于工号牌的佩带 以下正确的是 A 男士工号牌佩戴在工装上装口袋男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘边缘中中间间 并保持端正 并保持端正 B 女士工号牌佩戴在左胸前 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C 工号牌一律佩带在右胸 D 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 9 当客户有失误时 应该 A 直接对客户说 你搞错了 B 用用 我我觉觉得得这这里存在里存在误误解解 来来间间接地接地说说明客明客户户的的错误错误 C 直接对客户说 这不是我的错 D 对客户说 怎么搞的 重新填 10 来电找的人正在通话时 以下做法正确的是 A 告诉对方他所找的人正在接电话 并主动询问对方是留言还是等待 B 对方需要留言时 记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 C 对方愿意等待时 应将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 D 以上做法都正确以上做法都正确 11 是指针对各种类型客户提供的差异化定价 贵宾优先服务 理财 顾问服务 贵宾增值服务等 A 服务质量差异化服务 B 产品差异化服务 C 人员差异化服务 D 项项目差异化服目差异化服务务 12 是客户进行现金业务 部分非现金业务办理及传统型产品销售区 域 A 封封闭闭式柜台服式柜台服务务区区 B 咨询服务区 C 客户休息区 D 自助服务区 13 是网点团队合作的枢纽 是差异化服务的具体执行人 A 大堂 大堂经经理理 B 网点主任 C 客户经理 D 普通柜员 14 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统 A 网上网上银银行行 B 手机银行 C 呼叫中心 D 自助银行 15 在处理客户投诉时 适时更换接待人员 由高级主管出面处理的目的是 A 客户有受重视的感觉 B 让客户能尽快冷静 C 稳定投诉处理人员的情绪 D 以上三者都是以上三者都是 16 处理投诉的 CLEAR 原则中的 A 代表的是 A 适适时时适当表示歉意适当表示歉意 B 满足客户所有的要求 C 了解事件全貌 D 任何时间 任何方式地为客户提供服务 C控制你的情绪 Control L倾听顾客诉说 Listen E建立与顾客共鸣的局面 Establish A对顾客的情形表示歉意 Apologize R 提出应急和预见性的方案 Resolve 17 换位思考的能力 也就是 是为客户提供优质服务的必要条件之一 A 同情心 B 同理心同理心 C 有形度 D 信任度 18 以下正确的服务措辞有 A 这是银行的规定 B 这不是我的工作 C 让让我想想我能做什么我想想我能做什么 D 我不知道 二 多项选择题 1 女士穿着应配套协调 是指 A 穿裙装穿裙装时应时应穿肉色穿肉色连裤连裤袜或袜或长长袜袜 B 袜子不袜子不带图带图案案 C 袜口 袜口 衬衬裙不裙不应应外露外露 D 穿着套裙穿着套裙时时 应应穿有跟皮鞋穿有跟皮鞋 2 站立迎接客户时 站姿正确 挺胸 下颌微收 双手自然下垂 脚跟并拢 脚 尖略微张开 双手不得 A 抱在胸前抱在胸前 B 叉腰叉腰 C 插入衣袋插入衣袋 D 放在体侧 3 按照电话礼仪的要求 员工在与客户通电话时 下列 是应当避免的 A 哗哗哗哗的翻的翻纸纸 B 吃 吃东东西西 C 回答身 回答身边边同事的同事的问题问题 D 做电话记录 4 标准化服务规程规定 柜员在上班时间不得有如下举止 A 吸烟 吸烟 B 吃 吃东东西西 C 与同事耳 与同事耳语议论语议论 D 频频繁接打私人繁接打私人电话电话 5 以下哪些是属于不良的倾听习惯 A 客 客户说话户说话的的时时候 你不停在玩着候 你不停在玩着铅铅笔笔 B 没有 没有让让自己的目光与客自己的目光与客户户的目光相遇的目光相遇 C 面无表情 客 面无表情 客户户不知你是否理解了不知你是否理解了 D 谈话中适时地表达自己的意见 6 着装的 TOP 原则是指银行服务人员的职业着装应遵循 原则 A 紧跟流行原则 B 时间时间原原则则 C 地点原 地点原则则 D 场场合原合原则则 7 穿职业装时 男士应注意穿着 A 穿着西服 穿着西服应应配穿配穿衬衬衣 衣 领带领带 B 黑色皮鞋 黑色皮鞋 C 白色袜子 D 深色袜子 深色袜子 8 向客户道歉应遵循以下原则 A 道歉 道歉语应语应当当文明而文明而规规范范 B 道歉 道歉应应当及当及时时 C 道歉 道歉应应当大方当大方 D 道歉应尽量谦卑 贬低自己 抬高客户 9 以下介绍顺序正确的是 A 先介绍女士给男士 B 把 把职职位低的介位低的介绍给职绍给职位高位高 C 把晚 把晚辈辈介介绍给长辈绍给长辈 D 未婚的介 未婚的介绍给绍给已婚已婚 10 在处理客户投诉是 以下表述不恰当不恰当的是 A 不可能 不可能 绝对绝对不会有不会有这这种事情种事情发发生的生的 B 我我绝绝没有没有说过说过那种那种话话 C 这这是我是我们银们银行的行的规规定定 D 我不大清楚我不大清楚 11 银行可以通过 获得客户满意与否的信息 A 抱怨与建 抱怨与建议议系系统统 B 客 客户满户满意度意度调查问调查问卷卷 C 客 客户户主主动动反反馈馈 D 柜面人 柜面人员员同客同客户户的接触的接触 12 以下哪些属于良好的沟通习惯 A 在与客户沟通时 非常严肃 从不笑 B 注意客注意客户户的旋外之音的旋外之音 C 控制自己的控制自己的谈话时间谈话时间 D 适当做笔适当做笔记记 13 在向客户递送物品时应 A 双手接物 表示恭敬 尊重双手接物 表示恭敬 尊重 B 有尖有尖头头的物品 如剪刀等 的物品 如剪刀等 应应注意尖注意尖头头部分部分应应朝向自己朝向自己 C 轻轻拿拿轻轻放放 D 在在传递传递有字的物品有字的物品时时 字的正面 字的正面应应向着向着对对方 以便方 以便对对方看清楚内容方看清楚内容 14 在公共场合应注意不要发生以下情况 A 伸伸懒懒腰腰 B 接打手机接打手机 C 修指甲修指甲 D 整理衣服整理衣服 15 引导客户在走廊行走时 应注意 A 引路人应走在客户右前方的 2 3 步处 B 引路人走在走廊的左引路人走在走廊的左侧侧 C 客客户户走在路中央走在路中央 D 与客与客户户的步伐保持一致的步伐保持一致 16 接听电话的正确的做法有 A 认认真做好真做好记录记录 确 确认对认对方方单单位与姓名位与姓名 B 电话中可以使用专业术语 以显示服务的专业度 C 通通话结话结束后 束后 应说应说声声 再再见见 并等 并等对对方挂后再挂方挂后再挂 D 接接电话时电话时 不使用 不使用 喂喂 回答回答 17 拨打电话重点包括 A 考考虑虑客客户户此此时时是否有是否有时间时间接听接听电话电话 是否方便接听 是否方便接听 B 一般情况下 如无急事 非上班一般情况下 如无急事 非上班时间时间不打不打电话电话 C 如果如果对对方不在 而事情不重要或不保密方不在 而事情不重要或不保密时时 可 可请请代接代接电话电话者者转转告告 D 通话中 如果发生掉线 中断等情况 应等待对方重新拨打 18 差异化服务体系包含了渠道差异化服务 四部分内容 A 服务质量差异化服务 B 人人员员差异化服差异化服务务 C 产产品差异化服品差异化服务务 D 项项目差异化服目差异化服务务 19 一般客户的服务渠道有 A 自助服自助服务务区 区 B 封封闭闭式柜台服式柜台服务务区区 C 开放式柜台服开放式柜台服务务区区 D VIP 服务区 20 网点营销中 普通柜员的营销工作包括 A 帮助客帮助客户办户办理柜台交易理柜台交易业务业务 同 同时销时销售售产产品品 B 当客当客户户提出异提出异议时议时 直接面 直接面对对面面处处理 消除客理 消除客户户疑疑虑虑 C 深度行销 以客户需求出发 强调与客户建立良好的关系 D 销销售售时间时间有限 适宜有限 适宜简简易 基本型的易 基本型的银银行或理行或理财产财产品品 21 男士在 走来时 应起立 A 客客户户 B 与自己平与自己平级级的女同事的女同事 C 上司上司 D 与自己平级的男同事 22 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 A 收集市收集市场场信息 信息 获获取客取客户户真真实实需求需求 B 提高客提高客户满户满意度与忠意度与忠诚诚度 度 树树立良好的立良好的银银行品牌形象行品牌形象 C 避免引起更大的避免引起更大的纠纷纠纷 有效降低公共危机 有效降低公共危机产产生的概率生的概率 D 使使业务处业务处理更理更为为合理化 从而降低合理化 从而降低经营经营成本成本 23 差异化服务的目的是 A 减减轻轻柜台柜台压压力 减少客力 减少客户户在网点等候在网点等候时间时间 B 提高提高 ATM 和自助和自助银银行的使用率行的使用率 C 提高网点的交叉提高网点的交叉销销售和升售和升级销级销售能力售能力 D 充分充分发挥发挥网点服网点服务务人人