酒店工作情况汇报

1 / 32酒店工作情况汇报酒店工作总结和工作计划各位亲爱的伙伴：大家好！今天我们回首过去总结 2016年的工作，放眼未来规划 2016年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本” ，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：一、以顾客为中心：2 / 32“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜” 。二、重管理树形象、重发展控成本：1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的3 / 32制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化；3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次；4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀；7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大4 / 32大提升了宾客的满意度；8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的 8%左右提升到了 15%左右，进一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；三、存着的不足之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：5 / 321、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足；4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于6 / 32进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围；6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是 100-1=0 7 / 32的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。四、2016 年的工作计划：1、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习；2、开源节流：2016 年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感8 / 32动。4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的 2016年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，2016我们一起努力！2016年 12月 30日舜泉土建开工报告时间是 2016年 3月 19日合同工期为 130日历天至今未 100%完成 。9 / 32土建工程延误近 8个月后装饰工程开始施工亚厦装饰开工报告时间为 2016年 3月 1日合同工期为 120日历天至今还未完工汇绿园林开工报告时间为 2016年 3月 1日合同工期为 120日历天至今还未完工武林装饰开工报告时间为 2016年 3月 1日合同工期为 120日历天至今未完成装饰工程至目前延误 23个月游泳馆、娱乐中心 2016年日装饰工程完成设计交底工作，施工班组准备进场。至今未开工四明湖度假村酒店改造提升工程完成节点10 / 32一、土建各楼封顶时间：南区 A、B、C 楼分别是 2016年的 6月 3日、5月25日、5 月 20日；接待中心为 2016年 10月 20日；游泳馆为 2016年 10月 7日；北区客房为 2016年 6月 13日；VIP接待中心为 2016年 7月 7日；东区客房 2016年 10月 8日会议餐饮中心 2016年 10月 9日；各楼墙体砌筑时间节点：南区 A、B、C 楼在 6月初开始砌筑，6 月中11 / 32旬墙体砌筑基本完成；北区客房楼在 6月中旬开始墙体砌筑，6 月底墙体砌筑基本完成；VIP接待中心 6月底墙体砌筑基本完成；娱乐中心 11月 25日左右外墙墙体砌筑基本完成；接待中心 6月下旬开始墙体砌筑 11月中旬外墙基本砌筑完成；东区新增墙体 6月中旬开始砌筑 11月中旬外墙砌筑完成；12 / 32会议餐饮中心 6月下旬墙体开始砌筑 11月中旬基本砌筑完成。望湖楼、游泳馆外墙砌体 11月中旬完成；各楼粉刷时间节点：南区 A、B、C 楼在 6月 25日前粉刷工程基本完成(卫生间内墙粉刷 11月中旬完成)；北区客房在 6月 25日左右粉刷工程基本完成；VIP接待中心 6月底粉刷工程基本完成；东区客房楼 8月上旬开始粉刷墙体，12 月中旬墙体粉刷基本完成；13 / 32会议餐饮中心 9月下旬开始墙体粉刷，12 月下旬内外墙粉刷基本完成；接待中心 9月下旬开始墙体粉刷，12 月下旬外墙粉刷基本完成；游泳馆、娱乐中心 9月下旬开始墙体粉刷，12 月下旬外墙粉刷基本完成；各楼外墙涂料时间节点：南区 A、B、C 楼、北区客房、会议餐饮中心、VIP 接待、游泳馆、娱乐中心、东区客房外墙涂料基层均在 2016年 12月上旬开始施工，26 日前完成涂料基层面施工；外墙涂料面层施工开 ： 始时间为 2016年 3月上旬到 5月14 / 32上旬各楼 外墙涂料基本完成。 接待中心外墙涂料基层于 2016年 2月初开始施工至 3月 26日前基本完成，面层涂料在 4月底左右施工完成。 各楼花岗岩石材干挂时间节点：南区B楼、C 楼 2016年 12月底开始施工，A 楼 2016 年 1月上旬开始施工；C 楼、B 楼 2016年 1月中旬基本完成 ， A楼 在 2016年 2月中旬完成 。 北区客房、接待中心、会议中心、VIP 接待等各单体楼外墙花岗岩干挂石材开始施工至今约完成 97%的工作量还未全部收尾。二、绿化：2016 年在监理进场前由业主种植苗木造价约400万，种植区域为东大门以南主道路 2侧，中心广场小山种植部分乔木及设计变更前南区客房南侧绿地种植部分乔木。1、2016 年 3月正式开工至 2016年 11月主要完成情况：雨15 / 32水、污水管道 80%，完成园路、水池、树持等基础混凝土垫层约 90%，完成 4个景观亭混凝土浇筑工作；中心广场、接待中心水池铺装完成 80%，道路方面东区、南区稳定层完成，其他道路塘渣回填完成；乔木种植完成总造价的 80%，灌木种植未开始；路灯、景观灯等电气预埋管线安装完成 80%。2、2016 年 10月至 2016年 5月完成情况：雨污水管道基本完成，各景观园路铺装、木栈道基本完成，新增取水泵房完成混凝土浇筑、煤气站、垃圾站等装饰工作基本完成，保安亭及厕所装饰工作完成 90%；现场所以道路完成沥青浇筑工作，包括停车场。黄泥回填已基本到位，乔木已基本种植到位，灌木种植完成约 85%，草坪尚未开始施工，各单元室内苗木种植尚未完成；目前又新增一个景观使用取水泵房，尚未开始施工，厕所、保安亭装饰工作正在进行施工，局部零星铺装施工，破坏破损部分修补修复，预计下月 15日左右可完成全部工作。三、装饰装修1、2016 年 3月正式开工至 2016年 11月主要完成情况：南区完成约 60%，北区完成约 60%,接待中心、餐饮中心，会议中心完成 50%，16 / 32VIP完成 65%,东区游泳馆完成 30%；主要完成轻钢龙骨、部分墙面封板、室内消防、弱电、强电等管道线路，空调风机盘管等安装工作。2、2016 年 10月至今南区完成 90%，北区完成 95%，接待中心、餐饮中心、会议中心、VIP 完成约 95%，东区完成75%；主要工作为各单元墙面封板完成，强电、弱电、消防、空调等电气管道除部分变更需调整的已基本完成；各单元幕墙、木饰面已基本完成；南区、北区、VIP、接待中心、会议中心、餐饮中心的墙体、地面、厕所铺装、地毯等已基本安装到位。3、游泳馆、娱乐中心 2016年日装饰工程完成设计交底工作，施工班组准备进场施工。4、2016 年 11月至 2016年 10月整个工地均处于停工状态，但是又没有告知正式停工，主要工作是对前期的工程量进行核对，完成审计。17 / 32呈 报 件和帮公司第 01号12345科学管理铸品质 精致服务拓市场 星沙华天管理服务亮点难点与思路汇报星沙华天大酒店于今年 3月 26日正式开业以来，在集团公司的正确领导和大力支持下，全体员工全面弘扬华天企业精神，科学传承华天服务精髓，攻坚克难拓市场，励精图治谋发展，有效克服了开业初期的重重困难，实现了酒店平稳健康发展，并于 8月份首度实现经营性盈利，为酒店18 / 32的可持续发展奠定了较为坚实的基础。回顾半年来的工作，星沙华天深知：科学的管理和精致的服务是我们立足市场、决胜未来的根本，是酒店经营的永恒主题。酒店半年来的发展过程也正是这一主题的具体探索和实践，现将我们实践过程中的主要工作及下一步工作的思路汇报如下：一、主要工作措施和取得的一点成绩建章立制，突出重点，以科学的管理使酒店步入发展正轨。1、科学传承华天管理模式，全面完善了各项管理制度。自筹备之初以来，我们坚持把“建章立制促规范、科学管理谋发展”作为酒店经营管理工作的切入点和着力点，全面吸收、继承和发展华天多年来积累下来的管理模式和管理经验。在正式开业之前即完成了员工手册 、 员工应知应会手册等基础性管理制度的汇编、印制工作，开业后一个月内又相继完善了酒店例会制度、部门经理值班制度、工作落实督导检查制度、宾客拜访制度、客情档案收集管理制度、VIP 接待制度等，在管理上基本实现了有法可依、有章可循。19 / 322、以管理人员为重点，突出抓好了团队执行能力建设。酒店新近开业，大部分基层员工都是刚刚进入华天工作的新员工，对华天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人员基本上都是从各连锁店抽调过来的，在华天有过一定的工作经验。结合这一实际，我们将管理的重点向主管以上的管理人员集中，尤其是向部门经理级管理人员集中，从 6月份开始推行部门经理绩效考核办法 ，对各部门工作的执行效率、效果进行动态考核、评估，每周进行通报，每月进行奖惩。对于工作中发生的各类问题，特别是对于工作拖沓、推诿的行为，我们实行“员工、领班批评教育为主，主管、经理连带责任按章处罚为主”的“双轨制”管理措施，既稳定了队伍，又提高了管理人员的责任意识和管理意识，有效提升了管理层的执行力。3、以“周”为管理周期，六大简报实现了管理全覆盖。通过不断的探索实践。我们在具体的执行过程中，逐步形成了以“周”为时间单位的管理周期，通过人资部的质检周报 、财务部的成本周报 、动力部的能耗周报 、保安部的安全检查周报 、营销部的市场信息周报 、前厅部的宾客意见周报等六大经营、管理简报，从内部20 / 32管理、成本控制、服务质量、市场动态、宾客反馈等多维度对酒店管理的各个层面进行诊断和管控， “六大简报”为酒店管理编织了一张科学细致的“晴雨表” ，动态呈现酒店管理的方方面面。准确定位，全面出击，以精致的服务快速切入新兴市场。1、坚持中高端定位，瞄准优质客户资源。通过对区域内市场的详细调查和竞争形势的科学分析，结合华天品牌的发展战略，我们确立了高端的市场定位，并始终以优质的产品和精致的服务支撑这一定位。结合这一定位，我们将市场拓展的方向集中在区域内军政机关单位和园区骨干型企业，开业三个月内与园区内 140多家单位签订了消费协议，构筑起了较为稳定的高端客户群体。以客房经营为例，酒店开业初期主要以接待旅行社团队为主，平均房价偏低，后经市场培育，客房客源逐步转变到现在的以商务散客、协议客户、长包客房“三分天下”的格局，尤其是长包房现已经稳定了 50间以上，对酒店经营的贡献巨大，优质客户资源也在此带动下向酒店聚集。21 / 322、围绕客户需求抓经营，紧贴客户评价抓服务。 客户的评价是检验我们服务的唯一标准，客户的意见也最直接的反应了市场的需求，是酒店经营的最宝贵财富。为真正倾听、了解客户的声音，酒店逐步建立了大堂副理每日宾客拜访制度、销售部重点客户回访制度和人资部大型接待活动专项拜访制度，销售部门、接待部门和职能部门分工配合，构筑起了立体式的客户意见反馈机制，从不同层面、不同渠道全面、客观地了解客户对我们工作的真实评价。既从中寻找差距，寻求进步，也从中挖掘客户的潜在需求，使我们的产品和服务更加贴近市场。3、以主题活动为抓手，促进服务质量整体跃升。开业之初，酒店将第一个主题年定为“强化服务规范，打造精致服务” ，从 4月份开始，我们在全酒店范围内开展了为期 3个月的“与客交友”系列活动，在酒店内大力倡导“前台为客人服务、后台为前台服务” ，设立经典服务案例排行榜，进行“与客交友”成果展示，公众主导评选“岗位服务明星”和“十大服务明星”等等活动接连不断。活动期间，酒店共形成个性化服务案例 800多个，得到客人书面表扬近 300封。 “与客交友”系列活动的开展，既提高了员工的酒店意识、服务意识，更促进了整体服务质量的跃升，使得服务既是星沙华天最闪亮的一张名片，也是星沙华天快速切入22 / 32市场、占领市场的一把利器。4、以创新的思路开展个性化服务，VIP 接待屡获好评。在酒店地理位置、硬件设施等条件相对于同行并不占优势的情况，如何抓住高端客户是我们一直思索的课题。长包房客户约占酒店客房出租率的25%，是酒店经营的稳压器，因为住店时间长的原因，客人曾反映酒店早餐品种过于单一。对此，我们并没有采取一味增加早餐品种的办法，而是对长包房客人推出了“自主点餐”的政策，由房务部服务员负责收集客人的“早餐意向”并交由餐饮部制作，这一措施得到了客人的一致认可，后来我们又将这一个性化举措向外籍客人、特殊需求客人和 VIP客人推广，收效良好。在酒店服务更加注重个性化、人性化、情感化的今天，我们也想方设法在服务中进行感情植入，在全酒店推广手工艺品制作活动，将员工亲手制作的手工艺品作为传递情感服务的一个载体，使之成为星沙华天服务的独特亮点。靠着这些创新而又朴实的个性化服务措施，既满足了客人的个性化、情感化需求，又有效地控制了经营成本。二、工作中存在的难点和下一步工作的思路23 / 32从长远的角度来看，制约酒店发展的瓶颈仍然是人才问题，尤其是具有较丰富的服务经验和一定管理能力的基层管理者尤为缺乏，这既是行业的困惑，也是我们酒店现存的最为现实的问题。由于酒店开业时间不长，财力有限，员工薪资待遇甚至低于行业平均水平，包括从其他分店抽调过来的员工，薪资基本上都低于原单位，使得这一问题在我店显得更为迫切。这一问题不解决，服务质量的进一步提升和酒店经营的可持续性将很难得到有效保障。此外，员工对于酒店行业普遍缺乏认同感和职业归属感也是我们工作中的一个困惑，对职业发展的规划还做得不够、不好，我们对员工的培训也更多地是停留在基本服务技能的培训上面，缺乏深入、细致和系统性的培训，这也是我们下一步培训工作的方向。为有效解决上述问题，我店拟从以下四个方面着手，力争有所收获，有所突破：一是按照集团陈董事长关于“八靠”讲话的精神，从改善员工居住、生活、娱乐条件入手，让员工对酒店有家的感觉，想方设法提高员工的幸福指数；24 / 32二是在酒店经营持续向好的条件下，想方设法提高员工待遇，使员工薪资基本达到集团内同级别连锁酒店的水准；三是加强对员工的职业指导，主动帮助员工进行职业规划，引导员工将酒店行业视作可以托付终身的职业，吸引和留住各类人才，促进行业的健康发展。四是探索和建立起一套更加科学、更加系统的员工培训体系，针对不同层次、不同岗位、不同角色的员工进行有效培训，努力为员工描绘一幅“成长路线图” 。开业半年以来，我们围绕管理与服务做了不少工作，尝试了不少办法，也取得了一些成绩。但面对日益激烈的市场竞争，面对日趋繁重的经营压力，我们需要努力探索和改进的地方还很多。在此，酒店诚恳的请各位专家对我们的工作给予指导和帮助。谢谢大家！星沙华天大酒店25 / 32二 0一一年十月一周工作总结一、市场拓展总结由于昨天的办卡地址选择错误，导致办卡效率大大降低，今天我们小组成员总结出昨天的经验，事先商量好派出的地点明秀建材市场，因为该市场面积大，并且是各类名牌建材的品牌店，客人具有消费的能力，除非是客人确实没有需求。并且，在万一不能完成目标的情况，我们可以退往明秀路或北湖路继续办理，做到进可攻退可守，由于目标明确，选址正确，所有队员全部超额完成目标任务量，大家满载而归。人们常说，正确的选择比努力更重要。营销过程，我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场，见人就发、见商铺写字楼就问，其实是盲目的去找客户，即使我们流了汗水、费尽了口舌，经果我们没有找到或只是找找到一小部分我们想要的客人。做一个店长，今后的营销工作，必须要以最快的时间了解酒店周边市场环境，制定精确化的营销方案，以最少的成本，在最短的时间，寻找到最有26 / 32效的客户资源，以便迅速的找开营销局面。二、孙经理的给我们上课，讲解了规章制度的重要性，列举了很形象的例子，规章制度就是一个烧得很热的锅，第一次摸会很烫，第二次摸还是烫。规章制度强有力的执行，是保证各项工作得以顺利开展的基本条件，任何人违反了规章制度，必须得到相应的处罚，同样，任何人只要维护酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事，就会得到相应的奖励。他还列举了一个例子，狼有什么优点？在所有人的思考下，想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、暴发性强等 10多种优点。在很短的时间想出这么多的优点，不是一个人能做到的，说明要完成一个制定的目标，个人的思维和能力是极其有限的，集思广益是达成目标一个良好的方法。三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法，酒店投诉的主要内容包括三项：设施设备投诉、服务质量投诉、其它投诉。处理客人投诉的方法：首先要向客人致歉，安抚客人，争取客人的谅解，第二、认真聆听客人的投诉，及时处理问题，第三、不找任何理由为自己开脱，第四、处理27 / 32投诉以客人利益为出发，同时也要维护酒店利益。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日益完美。28 / 32四、学习餐厅管理。城市便捷酒店餐厅只给住客提供早餐，不对外营业，管理相对简单。1、厨房出品，分为 9个系列 21个数量：一、粥类：2 种，二、饮料：2 种，三、主食：2 种，四、点心：4 种，五、小菜：2 种，六、凉拌菜：2 种，七、热菜：3 种，八、水果：1 种，九、租粮：3 种，保证早餐品种齐全，适合大众化口味，能及时供应。2、成本的控制，每个客人的早餐标准是元内，我们既要保证客人能吃得营养丰富，同时也要控制早餐成本，尽量买一些价格便宜又方便存放的时蔬。3、卫生管理，客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生，都必须符合酒店规定的标准。4、服务质量，虽然只做自助早餐，很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节。但由于餐厅员工素质不高，劳动强度大，很多服务礼仪如果培训不好，就可能引起客人的投诉。比如问客人要餐票时有两种说法：A、你的餐票呢？B、请出示你的餐票。当客人打包出餐厅时，服务员为了维护酒店成本，会和客人说：A、我们酒店是不能打包的，29 / 32B、你好，我们是自助餐厅，如果你没有吃饱，可以继续吃。很显然，后面的处理方法会比前面的处理方法要好，客人容易接受。如果服务员不懂如何处理问题的时候，要及时通知经理，以免因为一点小事情处理不好而得罪客人。5、经营氛围的维护。按时开关灯，开空调、开电视、随时调整好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等，给客人创造一个温馨的用餐