房地产销售礼仪接待流程

房地产销售礼仪接待流程房地产销售礼仪接待流程 目标 掌握接待礼仪知识 塑造专业人员形象 避免礼仪方面的错误 提高自身竞争力 运用接待礼仪知识 推动事业的成功 基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与不规范 动作 接待礼仪接待礼仪 1 迎接客人 迎接客人是指 见到客人至开 始介绍楼盘 来有迎声 服务从见到客人开 始 客户到访 A 位放 下手上的工作 起 身迎接 主动与客 户打招呼 如遇熟客 先行接 待的销售人员应主 动上前迎接 1 从座位上站起时 动作要轻 避免引起 座椅倾倒或出现响声 一般从座椅左侧站起 2 带好自己的文件夹 3 为客人开门 在客 人差不多到门口时 一只手为客人开 拉 门 另一只手以 请 的手势引顾客入门 如果有保安开门 A 位应在门口迎候客人 4 仪态端正 着装整 齐 精神饱满 1 坐在前台看见客户进来而 未起身迎接 2 埋头工作 不理客户 3 注意力不集中 没精打采 2 问候开门之后同客人热 情打招呼 打招呼 时应轻轻点头 如 您好 早 上好 先生 小姐 1 主动热情 点头微 笑 眼神接触 语气 温和 2 问候的时候身体微 微前倾 1 你好 来看房吗 2 老师 来看房吗 3 表情冷淡 没有笑容 4 没有问候语 用地方性称 呼或不适当的俗称 女士 是不是第一 次过来 早上 中午 下 午 好 欢迎光临 先生 小姐 女士 请问有什么可以帮 到您 XX 先生 欢迎光 临 请到这边坐 上次看的单元考虑 得怎么样 3 站立介绍抬头挺胸 站姿端 正 头正 身直 肩平 躯挺 女士站姿 收腹挺胸 身直 两脚成小丁字 步 男士抬头挺胸 身直 双腿自然分开 与肩平行 双手可自 然交叉放于身前或身 后 左手拿资料夹 右手引领客人 1 含胸缩背 2 单脚支撑 另一只脚弯曲 身体歪斜 站姿不端正 3 腿部抖动 4 双手放于裤兜或抱于胸前 4 引领客人因现场售楼部面积 较大 所以无论是 让客人坐下或看模 型 都应以 请 的手势指引 引导时伸出右手做 请 手掌打开五指 并拢 手心向客人 微微向上抬 并指向 引导的方向 的引导 状 同时说 先生 小姐 女士 这边 请 侧身走与客人 保持 1 2 米的距离 边走边交流 1 不说 这边请 或只说 这边 那边 2 忌用手指作引导 3 引导时不可奔跑 5 入座以 请 的手势引 导客户入座 并替 客户主动拉开座椅 让客户入座 就座 应先请客人就 坐 如是老人 孕妇 或小孩 则帮其拉开 座椅 让其坐好 如 果人数较多 就必须 让每个人都坐下后 自己才就坐 1 客户未入座自己先入座 2 单手拉椅 3 替客户拉椅时应用双手 轻拉轻放 注意不要发出大 的噪音 6 倒茶水客户入座后应先为 客户 视天气情况 倒上冷或热水 一般情况下 顺序 先老人 后小孩 先女士 后男士 倒半杯水即可 一是避免部分客人 有 茶满欺人 的 心态 二是可以节 约公司资源 1 双手捧杯 2 一手托杯底 一手 托杯身 3 从客户侧方进入放 下杯子 4 放下后应移至恰当 位置 5 并说 请喝水 6 客户回谢时应说 不用谢 没关系 7 客户快喝完时应主 动问客人是否还需要 如 请问先生还要 不要一杯 1 水忌倒的过满溢出或太冷 太烫 2 手碰到杯沿 3 单手放杯到客户面前 4 从客户后面或肩膀上绕过 放下杯子 5 客户致谢时没回应 6 客户喝完后忘记提示和加 水 7 递名片 接 名片 递资料 递名片时应起身站 立 走向客户 用 双手递出名片 将 名片正面对着客户 后递出 将名片递 给客户时 应说 XX 花园 姓名 多多关照 常联 系 等话语 名片的接受 客户 递名片给自己时 应起身站立 面含 微笑 目视对方 双手捧出 1 应双手将资料的文 字正方递向客人 即 尊重客人 其实更重 要是尊重公司 2 从名片夹或资料夹 中抽出名片双手握住 递出 3 名片的字体正方朝 向客户方向 方便客 户看阅 4 递出名片的时候介 绍自己部门 职务 姓名 5 接受名片时 双手 捧接 或以右手接过 接名片后 从头至尾 认真默读一遍 意表 示尊重对方 接受他 人名片时应使用谦词 敬语 如 请您多关 照 接过他人的名片 应妥善保管 1 一般在见面之初递上名片 递送自己名片时应郑重其事 2 单手递出名片或接过对方 名片 3 名片字体正方朝向自己一 侧 4 递出名片没有主动介绍自 己 5 不可用左手接名片 6 接过对方名片后不能放在 手中玩耍或摆弄 乱扔乱放 7 递出资料时高度应适中 客户胸部以下 小腹以上 8 坐立介绍坐下后和客户交谈 时坐姿要端正 包 括在前台就座时 1 坐下时应坐到 1 3 处到 1 2 处 2 坐时女士双腿交叉 侧放或双膝并拢保持 小丁字步 双手自然 交叉放于两腿中部 男士双腿自然分开 两膝间以一个拳头 距离为准 两脚自然 分开成 45 度 双手自 然放在两腿上 3 坐姿端正 挺胸收 腹 身正 1 坐下时满座或靠于后背 2 双腿抖动或分开太开 3 坐姿歪斜 一手撑桌子 一手撑头靠于桌上 9 介绍过程中 的礼仪 保持微笑 微笑是最好的沟通 工具 也是保持良 好气氛的重要手段 之一 1 客户有电话入时 立即停止介绍 即使 是客户的亲人或朋友 也应停下来或咨询一 下客户是否需要停下 来 2 中途有人加入 应先为其安排座位 然后倒一杯水给他 并简要向其讲解刚才 介绍的内容 3 去样板房的过程中 应先走在前面并同客 人保持较近的距离 1 2 米之间 并 不时回头同客人介绍 保持热情 遇到湿滑 1 带看现场应事先规划好 注意线路的安全 并嘱咐客 户带上安全帽及随身携带的 物品 2 与客人距离较远 让客户 受冷落 3 与客户讲话时 不可整理 衣装 拨弄头发 摸脸 挖 耳朵 抠鼻孔 搔痒 敲桌 子等 要做到修饰避人 4 对客人的询问时不能回答 不知道 的确不清楚的事 情 要先请客人稍候 再代 为询问 或请客人直接与相 关部门或人员联系 5 如确有急事或接电话而需 要离开 面对客人时 必须 或不平的地面时 应 马上叫客人小心 4 乘电梯时 在上电梯时 你应最 后一个上并在电梯外 按住 开 键 进入 后即时按所往楼层 到达后第一个出电梯 并以 请 的手势带 领客人出来 5 在样板房内 到达样板房后 将鞋 套递给客人 并确定 每一位客人都有一双 离开时为客人收好 在去样板间的路途 中 沿途介绍项目的 园林 规划 特色等 激发客人的购买欲 不要出现冷场 在样 板间的介绍中应有主 导性 不要让客人自 己看自己的 跟在客 人后边 6 客人询问时 听客人讲话时 上身 微微前倾并轻轻将上 身转向讲话者 用柔 和的目光注视对方 根据谈话的内容确定 讲 对不起 请稍候 并尽 快处理完毕 回头再次面对 客人时 要说 对不起 让 您久等了 不得一言不发就 开始服务 6 谈话中如要咳嗽或打喷嚏 时 应说 对不起 并转身 向侧后下方 同时尽可能用 手帕遮挡 7 介绍过程中注意事项 不要做玩笔 摇腿等小动作不要做玩笔 摇腿等小动作 不良的小动作会给客人不舒 服的感觉 从而会降低其购 买的愿望 在销售过程中不应与其他同在销售过程中不应与其他同 事讨论跟项目无关的事情事讨论跟项目无关的事情 在销售过程中随意谈笑 漫 不经心的态度 容易使客人 联想到公司纪律松散 从而 会对项目信心不足 购买兴 趣迅速消退 不可伤害客人自尊不可伤害客人自尊 客人自尊心一旦受损 会立 刻引起其反感 使双方的立 场对立 这样不仅难以成交 也会有损公司的形象 不与客人激烈争论不与客人激烈争论 我们需要说服客人 引导客 人 但是有尺度的 以牙还 牙 针锋相对只会破坏成交 注视时间长短和眼部 神情 不可东张西望 或显得心不在焉 7 与客人交谈时 交谈时 应面带微笑 并通过轻轻点头表示 理解客人谈话的主题 或内容 8 称呼客人 称呼客人时 要多称 呼客人姓氏 用 某 先生 或 某小姐或 女士 不知姓氏时 要用 这位先生 或 这位小姐或女士 不要眼神不定或神情淡漠不要眼神不定或神情淡漠 这样容易使人产生受漠视的 感觉 造成反感 不愿也不 敢再与你接近 更不会产生 向你购买的念头 不要频频看手表不要频频看手表 这样会使客人认为你是下 逐客令 会令客人的洽谈 意欲即时消退 10 结束介绍 礼仪 让客人先起身 客人未起身时 如 你先起身 会让客 认为你还比他想结 束介绍 1 为客人钉好资料 将介绍过的资料叠整 齐并钉好 并将你的 名片钉在资料的左上 角 2 请客人留下联系电 话 用问询的方式如 XX 先生 小姐 女 士 请问是否方便留 下联系电话 方便联 系 如果我们楼盘有 什么优惠活动 可以 第一时间通知您 如 1 客人未起身 先起身 2 没有主动为客户开门 3 没有送客户到售房部门口 4 禁止有生硬的语言 强制 性语言 果客户拒绝 用以下 询问方式 XX 先生 小姐 女士 这是我 们例行的工作登记 不会影响到你 请你 放心 打消客户的顾 虑 3 为客人开门 同迎客人一样 一手 用 请 的手势 一 手推 拉 门 11 握手告别时如果客户主 动伸手握手 销售 人员应伸出右手热 情与客户握手道别 1 伸出右手 2 握手力度要适中 3 握手时握满手 1 如没有特殊情况应出右手 2 忌手不干净或有水时和客 户握手 这时不方便握手时 应主动给对方说明原因表示 歉意 3 握手忌用力过猛或过轻 12 送客户礼貌道别并挥手告 别 道别语 再见 请慢走 或 再见 欢迎再来 1 送出门口 边走边谈一些寒暄的 说话 如让其慢走 目送客户走出一段距 离后再转身回售房部 确保客户离开后可 能还有问题立即转身 询问时销售人员还在 如客人是驾车的 应 等客人启动车后方转 身离去 2 用右手挥手告别 1 客户刚走出门口就转身走 掉 2 送走客户关门时要轻关 不要发出过响的关门声音 电话接听礼仪电话接听礼仪 1 接听电话响过 2 声后 3 声之前进行接听 所有电话必须在三 声之内接答 通话 时 手旁须准备好 笔纸 来电登记本 记录下对方所要讲 的要点 对方讲完 时应简单复述一遍 以确认 1 接听电话前准备好 笔 纸 来电记录本 2 所有电话必须在三 声内接答 3 如出现断线 应等 候对方打过来 1 超过 3 声才接听 2 响第一声就抓起接听 2 接听电话 XXX 项目名称 您好 他不在 请问有 什么问题可以让我 帮你转告的吗 1 语调须亲切 让客 户第一时间感受到亲 切感 任何人在电话中都想 听到温柔亲切的声音 吐字应清晰 说话速 度应恰当 语音要不 急不躁 2 必须自报资料 包括礼貌语 楼盘名 称 问候语 XX 花园 您好 请问有什么可 以帮到您 3 应 不厌其烦 强销期用 技巧性的语言控制在 3 分钟之内 尽量避免 在电话里面报价 吸 引客户到现场来 非 1 只说你好 不报部门或楼 盘名称 2 禁止 喂 哪位 等不规 范用语 3 如果客户不是问房 而是 老客户来电问问题 在未有 具体负责人或相应销售人员 在场的情况应按照谁接听谁 负责处理的原则 不得推诿 回避 直到找到相应负责人 交接完毕为止 强销期时间可适当延 长一些 有的客户咨 询的内容较多或遇到 有不满情绪的 应保 持语气平稳 尽量为 其解答 即使遇上打 错电话的也应礼貌应 答 4 中途有急事 应先向对方致歉 如 时间短的希望对方等 等 如认为离开时间 将会较长 则留下对 方电话 办完后立即 回复 或请客人到现 场来 如遇上客人不 想留电话的 则请其 过 X 分钟再打过来 3 挂电话必须等对方先 挂线 然后你才挂 线 而且放电话时 一定要轻放 1 如果是客户来电 咨询房屋问题 再 见 欢迎您来现场 参观 好吗 2 如果是老客户来 电咨询其他问题应 说 再见 道别 1 应等客户先放下电话后再 放电话 2 道别时语气急促 给人不 耐烦的感觉 其他用语礼仪其他用语礼仪 任何需要客户配合 或解决 的问题