金地集团保修服务作业指引

BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 1 页 共 17 页 文件编 号 BJ BX C01 版 本 号 1 1 版 华华北北区区域域 公公司司管管理理体体系系程程序序文文件件 生效日 期 保修服务操作指引保修服务操作指引 修改状态修 订 情 况修改人修改日期 I II III IV 起 草日 期 部门负责人审核日 期 主管领导审核日 期 质量管理工作组审核日 期 签发日 期 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 2 页 共 17 页 保修服务操作指引保修服务操作指引 1 1 目的目的 规范项目入伙后工程维修 配套设施完善和改造等事务的处理流程 以确保快速 高 效地处理工程维修事务 维护业主对工程质量 维修服务的满意度 2 2 适用范围适用范围 适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作 3 3术语和定义术语和定义 3 1保修期限 指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发 展商的保修期 发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限 质监 站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担 3 2房屋交付 指公司与房屋购买者合同约定的交付日期 3 3保修管家 指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员 3 4保修主任 指项目部设立的保修中心负责人 3 5保修工程师 地产项目部派出 配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题 疑难 维修问题的工程师 3 6地产客服 指地产客服部派出 配合保修中心处理房屋质量问题 业主投诉的专职人 员 4 4 职责职责 4 1项目中心 4 1 1 负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理 对保修中心提供技术支持及 专业性指导意见 4 1 2 负责项目首批交付前 3 个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与 维护工作 详见附件 14 1 保修中心成立方案 4 1 3 负责保修中心人员的配置 考核工作 4 1 4 负责项目房屋质量满意度 维修服务满意度持续提升工作 4 1 5 负责向各施工方提出保修要求 取得施工方的全力配合 确保快速响应模式 4 1 6 牵头组织实施由公司出资的工程维修 配套设施完善和改造工程 4 2客户服务部 4 2 1 负责对维修产生的投诉进行跟踪 4 2 2 负责协调业主关系 配合维修工作正常进行 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 3 页 共 17 页 4 2 3 负责协调 处理保修中心上报的难以处理的较重大业主诉求事务 4 2 4 负责保修 投诉及其他意见建议的统一发布 4 2 5 负责与地产相关部门沟通保修过程中暴露出的有关问题 4 2 6 负责在客户满意度调查中 调查业主对保修工作的评价 4 3工程管理部 4 3 1 负责对维修产生的投诉提供技术支持 4 3 2 负责在满意度调查中对维保工作的业主评价 4 3 3 负责因保修产生的投诉进行最终数据分析 对维修隐患作出预警 4 3 4 负责配合各个项目保修中心的建立及日常运行的监督 4 4物业公司 4 4 1 负责保修期外且属于物业范畴的工程维修或提供有偿服务 4 4 2 负责按照项目部的要求选派客服人员进行业主问题的协调跟进 4 4 3 保修中心人员的选派 增补 接待服务礼仪的培训 4 4 4 负责将物业客服中心接到的保修诉求转至保修中心 4 5保修中心 4 5 1 负责在项目中心的领导下开展保修工作 4 5 2 负责保修工作的接待 流转 跟进 回复 回访及数据录入与整理 4 5 3 负责报修的现场核实 证据留存 维修方案制定 维修跟进工作 4 5 4 负责对保修期内维保单位的日常管理 维修评价 4 5 5 负责对各项维修记录存档 并进行数据统计 分析 总结 作为后期工程质量改 进的基础资料 4 5 6 配合地产客服处理非保修范围内地产类投诉的的接待 流转 跟进 回复及回访 4 5 7 具体操作详见附件 14 2 保修中心人员岗位职责 附件 14 3 保修中心前台客 服作业指引 附件 14 4 保修中心保修管家作业指引 14 5 保修服务礼仪与 作业行为规范 5 5程序程序 5 1保修期内工程维修处理一般程序 5 1 1 业主报修 业主由电话 来访 网络 代为转告等各种方式报修 保修中心应在 2 小时内与业主取得直接联系 对维修事项进行初步了解 并将信息录入明源系 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 4 页 共 17 页 统 生成 业主报修情况记录表 BJ WX C01 F01 5 1 2 保修中心对维修事项进行基本判断 5 1 2 1简单维修事项 无需现场勘查 无需技术指导 委派维修工人上门服务即可 5 1 2 2一般维修事项 需要现场勘查 需要对维修事项进行方案判断 委派保修管家 负责处理 5 1 2 3复杂维修事项 需要现场勘查 需要对维修事项进行专门的方案探讨 需要对 维修人员进行技术指导 需要对维修材料等进行专门指定 由保修主任负责处 理并汇报项目部负责人或项目部指派保修工程师 5 1 3 维修 简单维修情况下 由保修中心前台与业主约定好上门维修时间 向维保单位或发出 零星维修工程现场调度通知单 BJ WX C01 F02 通知维修人员准时上门服务 5 1 3 1一般维修情况下 在接到报修后 由保修管家与业主取得联系 约定上门勘查 以及维修时间 并制定维修方案 向维保单位发出 零星维修工程现场调度通 知单 BJ WX C01 F02 开始维修 此项工作需要在 2 小时内完成 5 1 3 2复杂维修情况下 在接到报修后 由保修管家与业主取得联系 约定上门勘查 以及维修时间 并制定维修方案 保修主任负责方案制定 向维保单位发出 零星维修工程现场调度通知单 BJ WX C01 F02 开始维修 此项工作需 要在 12 小时内完成 5 1 3 3在约定时间维修人员上门维修 时间误差不能超过 15 分钟 维修过程中 保 修管家需负责对业主进行技术解释工作 督促维保单位的维修人员按照维修服 务原则和维修礼仪的要求进行现场维修 5 1 3 4过程跟进 维修过程中 保修管家每日至少一次的维修现场巡视工作 根据 保修服务礼仪与作业行为规范 维保单位管理制度 对维修状态进行跟进 5 1 3 5维修过程反馈 根据维修时长向业主进行通报维修进展及预计完成工作 一般 以 2 日内联系 反馈业主一次 如维修时间较长则 3 次 每周反馈业主 如业 主表示反馈较为频繁 则与业主约定反馈时间 如期反馈 5 1 3 6验收 维修工作完成后需经业主验收 并在 零星维修工程现场调度通知单 BJ WX C01 F02 上签字认可 建立业主的维修档案及维修评价档案 以业主 签字确认为准 通知业主验收前保修管家对维修结果进行复检 如业主无法现 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 5 页 共 17 页 场确认及签字的情况下 由保修主任和保修中心客服对维修情况进行检查后签 字确认后 由前台客服通知业主完成情况 5 1 4 维修事项关闭 5 1 4 1维修完成告知 保修中心前台每天将已按期完成的通知业主 告知业主所报修 问题已经处理完成并通知业主复查 5 1 4 2无法联系业主 对于长期未联系上的业主每隔一天再次通知 通知方式包括电 话 入户访问 直至取得联系并告知维修完成方为结束 或者连续通知 5 次 仍无法取得联系 由保修主任与客服主管助理共同复查 确认合格后系统项关 闭 对于联系方式变更后导致无法联系的 须向客户服务部反馈 若仍无法联 系上的由保修主任与客服主管助理共同复查 确认合格后系统项关闭 5 1 4 3重大报修事项应请示项目总经理或项目部指派保修工程师 根据其意见进行维 修处理关闭 5 1 5 维修回访 5 1 5 1保修中心根据完成情况进行维修回访并做好分析及不满意业主的维护工作 5 1 5 2对维修回访中 业主认为没有达到所提要求 但符合相关验收规范要求的视为 关闭 同时保修主任和客服主管助理与业主进行沟通 争取满意 5 1 5 3维修回访中 业主提出非维保范围内的问题由保修中心负责分类在保修中心日 报中体现 5 1 5 4维修回访中 在维保范围内业主不满意的 如维修不及时 二次维修 维修服 务态度等投诉的 由保修主任和客服主管助理共同对该户业主维护 直至满 意 5 1 6 维修日报 5 1 6 1各项目保修中心应每日将所有报修的维修进展 完成情况 回访情况以邮件形 式发送给各专业对接人以及抄送公司相关领导和部门 5 1 6 2邮件发送 保修中心全体 项目部全体 地产客服专员 工程管理部 物业管 理处客服主管 抄送项目总经理 地产客服部经理 地产工程管理部经理 物 业管理处主任 5 1 6 3日报主要内容必须包括报修情况描述 完成情况描述 通知业主描述 具体格 式详见 BJ WX C01 F03 5 2保修期内工程维修处理特殊程序 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 6 页 共 17 页 5 2 1 对于引起投诉到区域公司 集团公司或可预见的群诉事件 保修主任及时上报给 项目总经理或保修工程师 由其了解 核实原因后指定专人负责跟进 督办 5 2 2 如有下列情况发生 保修主任必须立即上报项目总经理 按项目总经理意见进行 处理 5 2 2 1同一单维修超过 7 天仍未完成 5 2 2 2在同一户内对同一位置进行第二次维修 5 2 2 3在同一户内持续二个月各类维修不断 且仍有问题出现 5 2 2 4同一期入伙的住宅 超过总户数的 20 均出现同一类质量问题 5 2 2 5因维修承包商人员服务行为造成业主强烈投诉 5 2 2 6因质量问题导致业主索赔 5 2 2 7设计 工程质量责任界定不清楚的 5 2 3 以上特殊情况的现场解决和落实由项目部督促 落实 负责 6 6维修服务原则和要求维修服务原则和要求 6 1 业主报修情况记录表 BJ WX C01 F01 中指定的保修管家作为维修事项的专一负 责人 要向业主明确此信息 6 2保修中心要注意维修工作需按照以下时间限制要求完成 部位质量缺陷维修时限 地基和主体结构影响结构使用安全需根据专项维修方案确定 屋面防水工程 有防水要求的 卫生间 房间和外墙面的防渗 漏渗漏天晴后 7 日内 管道渗漏渗漏3 日 墙面 顶棚抹灰层脱落5 日 地面空鼓开裂 大面积起砂5 日 管道堵塞2 日 6 3如涉及到赔偿等问题 保修主任及时向项目总 或项目部指派保修工程师 汇报 保修管家在必要时向业主作专业解释说明工作外 不能直接与业主讨论有关赔偿问 题 凡涉及维修赔偿的事项 由保修主任和客服主管助理与业主沟通 协商解决 并及时通报客户服务部 与客户服务部协商处理 6 4对重大维修工程或特殊事件 保修管家必须及时向保修主任汇报 必要时抄报项目 总经理 不得擅自答复或承诺业主 6 5对于在维修过程中可能发生的业主情绪激动 导致维修无法进行的情况 保修管家 及时与客服主管助理联系必要时知会客户服务部 由客户服务部协调后再行维修 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 7 页 共 17 页 7 7 维修服务礼仪维修服务礼仪 7 1保修管家严禁以 正在处理 请等待 等字样回答业主对维修进度的询问 而是要 实事求是告之业主正在进行的维修操作 需要的时间 需要业主的配合和可能对会 业主造成的影响等 7 2维保单位的维修人员在第一次进入业主家中时需由保修管家领入 介绍给业主 但 需向业主明确维修工作的任何问题只需要与保修管家联系即可 7 3进入已装修的业主家中 保修管家和维修人员需着鞋套方可进入 7 4在已装修的业主家中进行维修 当日无法维修完毕的情况下 保修管家应要求维修 人员在下班时将维修用机具 材料从业主家带走 维修部位进行必要的成品保护 7 5详见附件 14 5 保修服务礼仪与作业行为规范 14 6 维保单位管理规定 8 8 维修工作统计与分析维修工作统计与分析 8 1维修事项统计 8 1 1 接到维修事项后 利用数据库进行录入 要包含以下信息点 业主姓名 联系方 式 房号 质量缺陷描述 维修部位 报修日期 接待人 要求完成时间 8 2过程行为记录与跟踪 8 2 1 在维修过程中 要记录以下信息点 维修负责人 负责单位 维修时间 材料领 用 维修方案 承诺完成时间 必要时对现场缺陷点进行图片存档 8 3维修事项统计及分析 8 3 1 数据库中维修事项可检索信息 楼号 质量缺陷描述 维修部位 维修次数 维修持续时间 9 9 维修材料管理维修材料管理 9 1保修中心需兼设库房管理员以及制作 物料出入库台账 物料领用人与库房管理人 员不得为同一人 9 2对于在维修过程中需要甲供材料的 由项目部负责落实 按照 维修材料管理制度 BJ WX Z02 要求填写材料领用单 到仓库领取 9 3维修用物料原则上由维保单位提供 如维保单位不配合或不及时的由项目总经理 或项目部指派保修工程师 决定是否由项目部购买 此项费用应从责任单位维保 款中扣除 详见 扣款流程 9 4需零星采购的 按照 维修材料管理制度 BJ WX Z02 要求填写采购单 找供货商 供货 由保修主任办理材料借款 还款手续 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 8 页 共 17 页 1010 保修中心保修中心 VIVI 管理管理 10 1 保修中心办公室 VI 形象展示 10 1 1各项目中心保修中心办公室的对外展示必须统一 保修中心办公室前台背景墙设 置及字体须会同公司品牌专员按照集团及公司统一要求设置 10 1 2办公室门口标识牌为项目本案主宣传色 高度为 1590MM 长度依现场确定 详附 件 附图 1 办公室背景墙 附图 2 办公室相关上墙标准 附图 3 办公室门 口标识牌 10 2 保修中心前台设置以黑胡桃色为主色调 高度为 800 长度以办公室具体尺寸确定 10 3 保修中心人员应挂牌上岗 按照公司要求在社区宣传栏内以及单元楼道宣传栏内公 示分区责任人 并公布联系方式 详附件 附图 4 保修管家标识范例 附图 5 分区责任人公示 1111 到保通知及移交 到保通知及移交 12 1 项目到保前 3 个月 在小区组团门口或者小区公告栏内详细告知项目到保的明 细 12 2 公示前 对公示内容必须提请主管领导 公司法务及客户服务部审核 12 3 对于过保修期的项目 保修中心不得再受理任何维修事项 12 4 项目到保后 保修中心所留存各项档案 资料 15 日内移交给项目物业管理处 由物业管理处负责资料保存 12 5 后续维修由物业公司决定是否提供有偿服务 详附件 项目到保后公示内容 1212 支持性文件支持性文件 13 1 项目住宅质量保证书 13 2 建筑质量工程管理条例 1313 记录记录 13 1 BJ WX C01 F01 业主报修情况记录表 13 2 BJ WX C01 F02 零星维修工程现场调度通知单 13 3 BJ WX C01 F03 维修日报导读及维修日报明细 BJ WX C01 F04 业主报修完成情况通知记录 1414 附件附件 BJ BX C01 金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引 版本 1 1 第 9 页 共 17 页 14 1 保修中心成立方案 一 保修中心成 立方案 doc 14 2 保修中心人员岗位职责 二 保修中心人 员岗位职责 doc 14 3 保修前台工作指引 三 保修中心前 台客服作业指引 doc 14 4 保修管家工作指引 四 保修中心保 修管家作业指引 doc 14 5 保修服务礼仪与作业行为规范 五 保修服务礼 仪与作业行为规范 doc 14 6 维保单位管理规定 六 维保单位管 理制度 doc BJ WX C01 金地集团北京公司工程维修服务管理程序 版本 1 1 第 10 页 共 17 页 BJ WX C01 F01 业主报修情况记录表业主报修情况记录表 业主姓名 房号 联系方式 记录时间 报修途径 电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络 报修事项简单描述 业主姓名 房号 联系方式 记录时间 报修途径 电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络 报修事项简单描述 业主姓名 房号 联系方式 记录时间 报修途径 电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络 报修事项简单描述 BJ WX C01 金地集团北京公司工程维修服务管理程序 版本 1 1 第 11 页 共 16 页 BJ WX C01 F02 零星维修工程现场调度通知单 范例 零星维修工程现场调度通知单 范例 编号 序号 小区名称 小区名称 编号 数据库编号 收文单位 责任单位 通知时间 年 月 日 时 分规定完成时间年 月 日 时 分 维 修处理结果 核实量 地点 房号 维修内容及方案 或未完成原因 施工人员 姓名 工号 发 文 人 收文人签名 核实人 完成后时效 提前 准时 迟到 业主意见质量 很好 好 一般 差 非常差 业主 服务 很好 好 一般 差 非常差 签名 日期 保修中心 签名 项目部 签名 BJ WX C01 F03 BJ WX C01 金地集团北京公司工程维修服务管理程序 版本 1 1 第 12 页 共 16 页 维维 修修 日日 报报 导导 读 范例 读 范例 维维 修修 日日 报报 XXXX 项目项目 20132013 年 年 一 保修统计表一 保修统计表 报修描述完成报修描述通知业主描述 标段 当日报修 户 条 累计报修 户 条 当日完成 户 条 累计完成 户 条 当日通知业主 户 累计通知业主 户 XXXX 区 组团 0000000000 共计 0000000000 二 分专业保修记录表 条 二 分专业保修记录表 条 专业类别土建防水门窗水 电入户门其他项 标段 当日报 修 累计报 修 当日报 修 累计报 修 当日报 修 累计报 修 当日报 修 累计报 修 当日报 修 累计报 修 当日报 修 累计报 修 XXXX 区 组团 000000000000 合计 000000000000 三 限时未完成明细表三 限时未完成明细表 标段房号 报修日 期 问题描述 计划完成时间 超出时 间 责任单 位责任人 XXXX 区 组团 累计限时未完成 户 条 0 户 0 条 四 集中问题预警简述 简要描述业主到维保修中心反映的共性问题和非质保范畴内的共性问题 四 集中问题预警简述 简要描述业主到维保修中心反映的共性问题和非质保范畴内的共性问题 日期 专业类 别 性质问题项 BJ WX C01 金地集团北京公司工程维修服务管理程序 版本 1 1 第 13 页 共 16 页 维修日报模板 维修日报 模板 xls 附图 1 办公室背景墙范例 BJ WX C01 F04