怎样做到优质文明服务

怎样做到优质文明服务 服务是业务经营的载体 商业银行竞争必须定位于优质文明服务 优 质文明服务是商业银行生存发展的基础 是立行之本 强行之路 商 业银行的服务宗旨应是 客户至上 信誉第一 依法经营 文明竞争 敬岗爱业 高效廉洁 服务理念应是 没有最好 只求更好 服务 服务 再服务 优质 优质 再优质 用优质服务的强大推动力 促 进业务稳健 安全 高效地发展 1 1 提高认识 确立 提高认识 确立 三个第一三个第一 的服务思想 的服务思想 一是 服务第一 的思 想 商业银行要在社会活动中批准自己的立足点 把服务提到第一位 使 为人民服务 这个宗旨回到它的本来位置上 树立 服务第一 的思想 用优质服务赢得市场 赢得竞争 赢得信誉 赢得效益 二是 客户第 一 的思想 顾客是商业银行的衣食父母 为顾客办理业务 不是银行 照顾客户 而是顾客给银行提供了一个服务的机会 人人为我 我为 人人 只有你心中有顾客 顾客心中才会有银行 顾客是水 银行是 船 失去顾客 只有 搁浅 三是 信誉第一 的思想 信誉高于一切 信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则 100 1 0 从表面 上看不成立 但是在市场经济下 对于商业银行来说 它是一个恒等 式 这是因为 100 个职工或 100 次良好的服务 难抵一个职工或一 次不良服务给银行造成的损害 每位员工都要以主人翁的姿态搞服务 行兴我荣 行衰我耻 从我做起 从每一件小事做起 把优质服务 持之以恒地开展下去 2 2 文明规范 抓好八个服务环节 文明规范 抓好八个服务环节 一是服务环境 山不在高有仙 则灵 水不在深有龙则鸣 富丽堂皇的外部装璜固然重要 但优雅 温馨的服务环境更重要 有一个良好的环境 就能使人有一种宾至如 归的感觉 每个营业单位都要有规范醒目的标识牌 对外营业时间牌 业务品种牌 利率汇率牌 日历时间牌 业务引导牌 服务监督牌 顾客意见簿 文明服务公约等 行名 行徽要规范 要配备沙发 椅 茶几 暖瓶 水杯 眼镜 验钞器等 注意抓好环境卫生工作 分区 管理责任到人 地面干净 桌面整洁 墙面漂亮 窗明几净 做到清 雅 整洁 明亮 舒适 二是服务时间 要明确营业时间 并严格遵 守 杜绝迟到 早退 中途擅自脱岗的现象 上班时间不干私活 不 看书报 不高声谈笑 节假日 双休日必须做到正常营业 员工上班 提前到岗 下班推后下岗 中午不休息 三是服务设施 要投入一定 的财力 改善服务条件 逐步实现服务手段科技化 电子化 网络化 让科技为银行业插上腾飞的翅膀 迎接知识经济的挑战 四是服务礼 仪 员工的一举一动代表着银行 必须处处严格遵守 每天从接待第 一位顾客到送走最后一位顾客 各个环节都要有统一 详细 明确的 标准 员工在上班时间必须统一穿工作服 佩带工作牌 工作时间不 得穿奇装异服 穿便服 穿拖鞋 严禁赤臂露膀 披衣开怀 不得留 长发 长胡须 长指甲 做到姿态端正 仪表整洁 修饰大方 女同 志不得浓装艳抹 留奇异发型 带过多的饰物 五是服务态度 接待 顾客要做到 四个主动 五个突出 也就是顾客临柜主动打招呼 存 款拿不定主意主动当参谋 取款额度大主动帮包装 客户遗失物品主 动帮寻找 对待客户突出一个 礼 字 说话和气突出一个 美 字 关心 客户突出一个 帮 字 认真负责突出一个 准 字 讲求工效突出一个 快 字 整个服务过程做到仪表端庄 气质高雅 用语文明 服务优 质 六是服务技能 员工素质是提高服务质量的基石 没有过硬的本 领 就难以实现优质服务 要教育员工努力学习业务知识 业务技能 不断提高自己的实际工作能力和水平 以适应工作的要求 办理业务 时要做到快 准 好 快 就是办事快捷 高效 准 就是准确无误 好 就是主动为顾客当参谋 解难题 让顾客高兴而来 满意而去 营业 人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能 能准确 熟练 短时 间内排除一般性故障 要组织业务技术比赛活动 对会计 出纳 信 贷等各类人员都要实行持证上岗制度 对于不达标者不能领取上岗证 要下岗待业培训 对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰 奖励 形 成一种全行上下学业务 学技术 比学赶帮的良好风气 七是服务质 量 服务质量是进入市场的 通行证 是开拓业务的 吸铁石 是优质 服务的最终目标 要以顾客满意为准则 深刻理解服务的内涵 以优 良的设施 优秀的素质 开展全方位 多元化的服务 创一流的效率 一流的信誉 一流的业绩 满足不同顾客不断变化的多方面 多层次 的业务需要 不断提高顾客的 满意度 八是服务创新 创新是商业 银行的灵魂 商业银行应强化创新机制 服务内容 服务功能等方面 都要随着市场的发展不断推出新品种 新方式 从而增强服务的活力 与生机 3 3 扩大内涵 全面推行十大优质服务 扩大内涵 全面推行十大优质服务 一是微笑服务 面对顾客 应该由衷地感到高兴 真诚地面带笑容 欢迎顾客的到来 热情为顾 客办理好业务 并微笑着目送顾客出门 二是站立服务 顾客进门后 业务人员要起立笑迎顾客 以示对顾客的尊敬 站立服务本身并不重 要 但它是敬待顾客 相互沟通的一种方式 是强化员工服务理念的 一个途径 营业人员必须作为一项制度认真执行 三是挂牌服务 全 体员工工作期间 要佩戴服务牌 上面写明本人姓名 工种 服务牌 编号 贴上标准照片 四是限时服务 适时地推出限时服务项目 对 存款 取款 汇兑 结算等具体业务分别规定办理时间 向社会作出 承诺 若在规定时间内办不完业务 顾客有权索赔 提出批评或举报 行长等 要坚持审慎的原则 在反复训练试验的基础上开展此项服务 一经推出 一诺千金 绝不食言 五是引导服务 在一部分条件较好 的行实行大堂经理制 大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼 为顾客当向导 作咨询 并随机处理各种突发事件 关注顾客物品的 携带保管 在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁 不具备实行大 堂经理制行的临柜人员 在接到不属自己柜台经办的业务时 不能拒 绝顾客 引示顾客到某个柜台去办 替顾客将凭证送到经办的业务柜 台 六是上门服务 对存款大户可预约存款 主动上门服务十七是代 理服务 开办代收水电费 代发工资 代收罚没款等项业务 有条件 的单位开办代保管业务 为储户自动转期 转息 代办转帐业务 八 是信贷服务 要 立足大金融 面向大市场 服务大经济 找准信贷 投放切人点 优化结构 盘活存量 全力支持地方经济发展 九是咨 询服务 随着市场经济的发展 居民的投资渠道不断增多 人们在接 受直观的金融服务同时 渴望更多地了解金融知识 商业银行要利用 人才优势 充分掌握各种金融信息 有条件的地方可开通金融咨询热 线 在帮助居民选择储蓄种类的同时 开展其它金融信息咨询 十是 公益服务 包括兑换残钞和大小钱服务 识别假币服务 复算利息服 务 开办金融公益服务没有收益 但对于改变金融服务业在社会公众 的印象大有神益 在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本 4 4 团结协作 加强五项内部服务 团结协作 加强五项内部服务 加强内部服务是促进对外服务 的原动力 只有内部服务意识增强了 银行上下级之间 机关与基层 之间 经营网点之间 部门与部门之间 员工与员工之间才能建立起 良好 和谐的关系 从而增强银行整体凝聚力和战斗力 更好地开展 对外优质服务 一是领导为员工服务 各级行领导要树立领导就是服 务的思想 扑下身子 勤奋工作 扎实苦干 同时要把员工看成是银 行的主人 把自己看成是勤务员 要体察员工的情况 关心员工的生 活 倾听员工的建议 为他们排忧解难 创造宽松和谐的生活环境和 工作环境 二是机关为基层服务 领导机关应该实实在在地为基层办 好事 办实事 解决基层工作中遇到的各种问题 真正做到想基层所 想 急基层所急 帮基层所帮 为基层办事要热心 解答基层各种询 问 请示要耐心 基层遇到困难要关心 三是网点间相互服务 加强 网点间的横向服务与合作是客户的需求 是发挥银行整体实力的客观 要求 如果每个机构网点 各自为阵 孤军作战 就限制了服务功能 的发挥 削弱了对客户的吸引力与影响力 要树立一荣俱荣 一损俱 损的思想 一处银行客户 各处银行服务 一处为处处 处处为一处 形成为客户提供系统 联动的大服务 大经营格局 四是部门间协作 服务 每个单位的各部门之间不是互相独立的关系 而是分工协作 紧密联系的关系 不论是哪一个部门 都要为其它部门提供优质服务 银行就象一盘 棋 每一个 棋子 都有它的作用 溶小我于大我之中 不能因本部门的利益而影响其它部门的工作 五是员工共同服务 商 业银行是市场经济汪洋大海中的一条船 员工是相依在一起的乘客 彼此之间要理解 信任 团结 人人为我服务 我为人人服务 把银 行变成一个充满友爱和理解的大家庭 5 5 加强领导 采取五条保障措施 加强领导 采取五条保障措施 一是加强组织领导 各级行都 要成立优质文明服务领导组 一把手 任组长 分管领导任副组长 吸 收有关部门的同志参加 统一组织 制定方案 统帅全局 二是设立 监督电话 银行部门都要设立优质文明服务监督电话 并向社会公布 敬请社会各界对本行辖内各营业机构的优质文明服务工作进行监督 举报 关心支持银行的工作 多提合理化建议 三是组建两支督查队 伍 一支是内部督查队伍 由银行的工会 监察 稽核等部门的同志 组成 负责对本单位的优质文明服务工作进行明查暗访 另一支是外 部督查队伍 向社会有关单位聘请一批社会监督员 一般一个网点 2 3 名 对各网点的优质文明服务工作进行监督 并授予他们对违法违纪 问题的举报权 对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权 四是实 行三项评定办法 1 内部评议 就是全行员工每人对自己的工作进行 周记事 月自评 部门 单位月评议 行级领导群众评议 2 社会评 价 由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价 各抒已见 自 由评说 孰优孰劣记录在案 形成一个评价材料 作为考核的一个依 据 3 综合评比 根据优质文明服务考核办法 对各单位的优质文明 服务工作实行月监控 季考核 并进行排名公布 五是严格三条奖惩 措施 1 建立优质文明服务重奖制度 每年要进行一次优质文明服务 先进单位和个人大评比活动 对先进单位的负责人和先进个人披红戴 花 公开表彰奖励 并作为本年度评先 晋级的一个重要条件 2