服务工程师绩效考核奖励办法

XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 1 页 共 7 页 制作人 制作人 人力资源部人力资源部制度名称 制度名称 20102010 年分公司服务人员年分公司服务人员 绩效考核奖励办法绩效考核奖励办法 发布时间 发布时间 2010 02 222010 02 22 审批人 审批人 下发 集团服务部 配件营销部 人力资源部 财务中心 大区 分公司 20102010 年分公司服务人员绩效考核奖励办法年分公司服务人员绩效考核奖励办法 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的目的 为了规范分公司服务人员的服务行为 有效提高服务质量 促进公司整体 服务水平和零部件销售业绩 客观公正地评价服务人员的贡献 激励服务人员 的工作热情和积极性 特制定本办法 第二条第二条 适用对象适用对象 本办法适用于分公司服务担当 服务组长 维修中心主任 简称 分公司 服务人员 第二章第二章 细则细则 第三条第三条 考核与奖励考核与奖励 3 13 1 服务人员奖金构成服务人员奖金构成 服务人员奖金 服务技术管理奖 每月 配件奖 每季 服务车补贴服务人员奖金 服务技术管理奖 每月 配件奖 每季 服务车补贴 每月 岗位工作业绩奖 每年 每月 岗位工作业绩奖 每年 3 1 13 1 1 服务技术管理奖服务技术管理奖 根据公司管理系统中服务人员每月的短信 作业类别 服务工时和作业结 果 按照分类作业提成标准 见附表一 核发当月服务技术管理奖 服务技术管理奖 服务技术管理奖 A 类作业工时类作业工时 20 20 元元 工时 工时 B 类作业工时类作业工时 15 15 元元 工时工时 附表一 附表一 服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法 考核类别考核类别考核项目考核项目考核指标内容考核指标内容考核标准考核标准奖金提成比例计算标准奖金提成比例计算标准 服务技术A 类作业 索赔修理 主动无代无偿修理 溯及对策 新机交付 定期巡检 定期保养 依据客户 厂家或公司要 求的内容 参照服务手册 技报 信息 修理规范和 公司制定的作业流程等 20 元 工时 XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 2 页 共 7 页 派工修理 B 类作业 接货检查 库存机保养 新机改装 依据厂家和公司制定的服 务报告内容 保养修理规 范等 认真检查 修理和 填写 15 元 工时 3 1 23 1 2 配件奖配件奖 根据下达给服务人员的季度零件销售指标 以及服务人员在服务作业中实 际零件销售额和目标达成率 有偿修理作业营业额 提供新机和二手机有效购 机信息 最终成交 按照相应提成比例和标准 见附表二 核发当季度配件 奖 配件奖计算公式 配件奖 配件奖 配件销售额配件销售额 提成比例 有偿修理费提成比例 有偿修理费 30 30 有效购机 有效购机 信息台数信息台数 提成标准提成标准 附表二 附表二 配件奖考核指标与奖金计算办法配件奖考核指标与奖金计算办法 考核类别考核类别考核项目考核项目考核指标内容考核指标内容奖金提成比例计算标准奖金提成比例计算标准 达成率 75 提成比例 0 75 达成率 80 有自购车 提成比例 2 5 达成率 无自购车 提成比例 1 5 达成率 80 达成率 100 有自购车 提成比例 3 达成率 无自购车 提成比例 2 达成率 配件销售配件销售 个人配件指标 达成率 配件 销售额 个人 零件销售目标 达成率 100 有自购车 提成比例 完成部分 3 超出部分 4 无自购车 提成比例 完成部分 2 超出部分 3 有偿修理作业修理费收入提成比例 30 老客户 500 元 台 服务营业 新机 二手机 有效购机信息 最终成交台数 竞品客户 新客户 800 元 台 说明 1 服务人员配件实际销售额的计核标准 配件账款已入公司财务账户 以下情况服务作业中使用的配件将 XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 3 页 共 7 页 不列为服务人员销售的配件 索赔用件 无代用件 2 服务担当 非维修中心人员 承揽给维修中心的有偿修理业务 根据实际业务情况 在 20 50 的范围内 按照经协商后确定的配件 销售额比例计入承揽人的销售额 3 1 33 1 3 服务车补贴服务车补贴 为鼓励服务人员个人自购服务车 公司根据服务人员作业考核标准 按月 给予相应的个人服务车使用补贴 见附表三 服务车补贴服务车补贴 固定值 浮动值固定值 浮动值 派工车补贴 派工车补贴 固定值 基数固定值 基数 60 浮动值 浮动值 基数基数 40 考核系数考核系数 基数基数 车补原单位车补原单位 当月服务车接触机器台数当月服务车接触机器台数 接触机器平均作业半径系数接触机器平均作业半径系数 说明 1 车补原单位值 皮卡 越野车 120 元 台 面包车 100 元 台 2 如出现油价调整 将按照调整比例浮动 3 平均作业半径系数 平均作业半径 100 公里 以服务人员驻在 地为原点 到每台车的距离计算作业半径 附表三 附表三 服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法 考核指标考核指标考核权重考核权重考核指标计算公式考核指标计算公式考核系数计算标准考核系数计算标准 A 个人机器接触 率 20 服务辖区内覆盖机 器接触率 考核系数 20 达成率 B 捕捉率 20 产生服务营业收入 机器数 服务辖区 内覆盖机器数 考核系数 20 达成率 捕捉率 20 C 零件指标达成 率 20 零件销售额 零件 销售目标 达成率 100 考核系数 20 75 达成率 100 考核系数 20 达成 率 达成率 75 考核系数 0 D 正常服务故障 25 按时服务及故障处 考核系数 25 达成率 XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 4 页 共 7 页 处理及时率 包括 派工修理 理件数 服务及故 障件数 E 服务作业满意 度 15 按公司规定 考核系数 15 达成率 如出现客户投诉及时性问题或故障处理超 期 达成率按 0 计算 派工车补贴 派工车补贴 2 派车实际单程行驶公里数派车实际单程行驶公里数 派车实际单程行驶公里数 派车实际单程行驶公里数 2 300 每公里时令油费 每公里时令油费 目前分每公里 目前分每公里 1 2 元 元 1 00 元两种 元两种 说明 1 如派车 1 次修好的 30 天内无再次报修 派车车补贴全额发放 2 如派车 2 次修好的 第一次修理服务人员拿 50 的派车车补贴 第 二次修理服务人员拿全额派车车补贴 如派车 3 次修好的 第一次 修理服务人员拿 30 的派车车补贴 第二次修理服务人员拿 50 的 派车车补贴 第三次修理服务人员拿全额派车车补贴 3 如超过 4 次派车修理的 第一次修理人员无派车补贴 依此类推 3 1 43 1 4 岗岗位工作业绩奖位工作业绩奖 明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次 第四条第四条 考核与处罚办法考核与处罚办法 根据 服务人员绩效考核处罚管理办法 对当月服务人员工作不规范行 为 进行相应处罚 见附表四 附表四 附表四 服务人员绩效考核处罚管理办法表服务人员绩效考核处罚管理办法表 处罚类别处罚类别处罚条例处罚条例处罚办法处罚办法处罚金额处罚金额 200 元 次1 故障处理不及 时 导致的客户不 满意 累计三次 追加罚款并出示过 失单 追加额 1000 元 2 交付 定检等 未按标准规程执行 3 现场未着工装 实施服务作业 4 服务报告和索 赔报告丢失 延报 和漏报 累计三次 出示过失单50 元 次服务技术 5 无正当理由 不服从工长工作安 排 200 元 次 XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 5 页 共 7 页 6 修理失误导致 的损失或责任事故 从当月奖金中按零件标准售价 的相应处罚金额标准范围 视 情节严重程度核定扣除 见附表五 7 索赔旧件丢失 或未能取回 零件售价的 50 8 工具丢失按丢失件实际价值扣除 9 重大事件漏报 300 元 次 10 提供虚假短信 或虚假报告 或重 大事件瞒报 或威 胁客户向客服中心 提供虚假信息 1 取消当月全部奖金 2 出示过失单 累计三次开 除 11 私自承揽有偿 修理业务 不报公 司 开除 12 区域内客户机 连续报警超过两天 无应对 20 元 起 1 由于服务不当 并有客户投诉记录 管辖客户流失 购 买竞品机器 300 元 个客户 回收时间 30 天 扣减比例 10 30 天 回收时间 60 天 扣减比 例 20 60 天 回收时间 90 天 扣减比 例 30 2 考核期间 出 现零件欠款 不予核发本季度配件销售提成 奖 下一季度欠款收回后依据 回收时间节点 按相应比例扣 减后补发 回收时间 90 天 扣减比例 100 且由个人补齐欠款 3 超出权限折让 销售零件 罚款并个人承担折让部分的金 额 100 元 次 服务营业 4 由于个人失误 定错零件 5000 元以上罚款并出示过失 单 见附表五 附表五附表五 配件损失罚款计算办法配件损失罚款计算办法 配件售价 元 配件售价 元 扣罚金额 元 扣罚金额 元 罚款计算公式 元 罚款计算公式 元 2000 以内600 以内零件售价 30 2000 5000 以内600 1350600 零件售价 2000 100 25 5000 10000 以内1350 21001350 零件售价 5000 100 15 XXXX 人力资源部文件人力资源部文件 10 集团人制字第 集团人制字第 006 号 号 第 6 页 共 7 页 10000 20000 以内2100 31002100 零件售价 10000 100 10 20000 以上3100 以上3100 零件售价 20000 100 5 第五条第五条 绩效考核周期与奖金支付周期绩效考核周期与奖金支付周期 5 1 服务技术管理奖 按月度考核及支付 5 2 配件奖 按季度考核及支付 5 3 服务车补贴 按月度考核及支付 5 4 岗位工作业绩奖 按年度考核及支付 第六条第六条 奖金计算发放程序奖金计算发放程序 6 1 根据服务人员的考核结果 在相应考核期结束七个工作日内由分公司服务 管理前台和服务营业前台提交考核统计表 见附件 及相关附件 由分公司服 务工长 服务经理审核签字确认 转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报 大区服务经理审核签字后 转集团服务部 配件营销部在三个工作日内审批完毕 集团服务总监审核签字后 转集团人力资源部 6 2 集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件 转大区人力 资源部 在二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期 奖金发放明细汇总表 报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕 经集团总 裁审批后 转大区人力资源部办理奖金发放手续 分公司实际发放明细表由大 区人力资源部留存备案 第三章第