中国移动客户服务现状问题以及改进

第第 1 页页 共共 5 页页 目录目录 前言 前言 2 2 一 宏观环境分析 2 二 微观环境分析 2 三 竞争对手分析 2 二 方案设计二 方案设计 3 3 一 现状分析 3 1 可靠性分析 3 2 响应性分析 3 二 存在问题 3 三 总结三 总结 5 5 第第 2 页页 共共 5 页页 咸宁移动客户服务形象调查咸宁移动客户服务形象调查 前言 前言 随着科技的迅速发展 手机的普及率越来越高 对于大学生来说 手机已经成为生活的必需品 在这个产品差异化日趋减小的时代 如何提升服 务来吸引更多的大学生消费者 已经引起了各大通讯公司的高度重视 因此 我们选择了中国移动网点进行调查 分析 一 市场分析一 市场分析 一 宏观环境分析 一 宏观环境分析 国家政策的放开 技术的迅速发展 消费者需求不 断转换 造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面 这就是现在 我国通信行业现状的概述 与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样 从蜂 窝式移动电话 GSM 2 5G 到已经到来的 3G 时代 从手机短讯 彩信业务 彩 铃 无线上网 数据应用 无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩 通 讯行业的发展一日千丈 而在客户导向的竞争时代 需要的不仅仅是更高的技 术或者更低廉的价格 而是消费者的需求 二 微观环境分析 二 微观环境分析 由于产品的特点决定 中国移动的渠道拓展是简单的 在一个小区多设几 个销售点也许只要多准备几个柜台就行了 因为对小区商家来说 中国移动卡 类产品销售是最简单的买卖 没有库存 没有变质 不用担心售后服务 只 是赚 多赚少的区别罢了 然而 销售的增长能否满足渠道扩展的需求 这是个 问题 我们知道 要通过宣传 促销 提升一个小区的产品销售 却并不是一 件很容易的事情 所以 与中国移动渠道的扩张相伴而生的 是单个渠道销量 收益的减少 毫无疑问 这将会挫败社会渠道 的销售积极性 同时 也减少了 主控渠道 沟通 100 等 的客流量 闲置了渠道资源 很多服务厅人流稀少 一方面 渠道数量增加了 产品销路拓宽了 产品离消费者更近 了 这是中国 移动渠道拓展的功劳 另一方面 客户利润被分流了 赚的钱少了 积极性降 低了 难于管理了 中国移动的渠道拓展也产生了弊端 可见 渠道繁荣的背 后 中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固 三 竞争对手分析 三 竞争对手分析 运用 SWOT 分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势 S S 优势 优势 1 移动业务通信上具有优势 2 丰富的资本运营经验 3 资产结 构良好 4 员工优势 5 品牌知名度和美誉度较高 6 客户群较广泛 7 民族技术 的优势 O O 机遇 机遇 1 3G 将增强其竞争优势 2 引进更多的战略投资 3 成熟的资 第第 3 页页 共共 5 页页 本运作可以快速发 展其他业务 4 宽带化 GPON 5 智能化 6 国家鼓励大企业走 向世界 7 电信行业监管政策将更趋公平营 造公平的竞争环境 W W 劣势 劣势 1 核心技术研发能力不强 操作系统 浏览器 搜索 应用 2 互联网出口带宽 3 传输网 T T 威胁 威胁 1 3G 的发展前景将影响其发展战略 2 电信 联通的资费调 整会影响移动 3 IPHONE 的用户 四 消费者分析 四 消费者分析 学生 特别是城市的学生 虽然没有什么收入来源 属于 寄生 群体 但他们却是时尚的新新人类 成为使用手机的一个新兴群体 并且对移动通信 公司发展新业务 培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要 的意义 目前 中国移动用户已经超过 2 5 亿 移动普及率大大提高 移动消 费已从奢侈品逐渐转为生活必需品 单纯对移动话音业务而言 消费者的消费 心理不再是一刀切的求名 模仿和攀比心理了 消费者在消费层次上体现出了 较大的差异性 移动收入的现象足以说明这个问题 二 方案设计二 方案设计 一 现状分析 一 现状分析 为了更好地提高咸宁中国移动网点的服务质量 我们进行了随机的调查 通过我们的现场调查 我们将从以下几个服务质量进行分析 1 1 可靠性分析 可靠性分析 对使用中国移动的用户进行随机的访问 超过一半人认 为中国移动网点的工作人员在办理业务时会偶尔出错 这说明移动网点未能达 到准确可靠地执行服务的承诺 而保证业务办理的准确性是任何服务行业所提 供的最基本的服务 这方面的不足 使得中国移动这个品牌在消费者中间的形 象大打折扣 2 2 响应性分析 响应性分析 所使用的通讯公司业务办理效率 在线客户服务质量 服务网点位置便利 满意程度 在业务办理效率方面 客户普遍认为不是很满 意 只达到一般满意水平 二 存在问题 二 存在问题 通过我们的实地调查 总结出了咸宁移动多数网点存在 以下问题 1 工作人员在办理业务的过程中 给用户的总体印象是 偶尔会 出错 这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小 但量变的积累 终会上升为质变 最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱 继而降低品 牌忠诚度 2 网点的业务人员对很多业务上的问题不清楚 当用户咨询有关 情况时 经常解释不清楚或回答 不知道 把问题又抛到用户身上 不能及时为用 第第 4 页页 共共 5 页页 户解决问题 3 资费不透明 信息不对称 客户经常莫名其妙的被扣巨额的费用 却并 不清楚为何被扣 同时 与同行业相比 资费水平普遍偏高 超出了用户的普 遍期望水平 并且刚开始以较便宜的资费吸引消费 者 一段时间后便将资费标 准提高 让消费者无所适从 4 异地缴费成问题 全国跨省缴费成难题 大多数情况下 只能 通过购买 充值卡预存话费 6 垃圾信息仍不能自主屏蔽 客户仍然时常收到很多不明号 码的 垃圾信息和电话骚扰 近两年来 串线这个问题非常明显 随想网点的工 作人员投诉 但问题一直未得到改善 这是移动公司系统的缺陷和对客户个人 资料安全管理不负责的严重过错 5 管理难度加大 控制能力的减弱 服务质量的不断下降 由于移动各大 网点遍布城市的大街小巷 导致服务差异化的出现 公司的管理难度加大 信 息反馈不够全面 标准化的服务要求不能很好的贯彻下去 三 改进方案 三 改进方案 1 当用户投诉某员工抱怨某问题时 务必要及时为之解决 若不能 立即办 好 要向投诉人解释其原因同时向技术人员反映情况 并承诺问题能得到解决 的最迟期限 当事情解决后及时与用户联系询问用户是否满意解决方案 一旦 公司内部帮用户解决了问题 但用户还是存在不满时 事后的联系就显得尤为 重要了 现在的消费者在对待某企业的反馈信息调查时 总是不会说出心里话 因为太多的经历让他们意识到 即使投诉也不能得到有效的改进 久而久之 消费者会与周围的朋友诉说问题以及不好的情绪 这种口碑营销的影响力是无 法度量的 因此 快速 有效地解决用户的投诉 可以营造一个良好的 无成 本的口碑营销 2 大力推广免费手机 139 邮箱 对于用户普遍认为资费不透明 信息不对 称等问题 中国移动公司已经在着力改进 但是现阶段推出 的 139 邮箱并没 有起到很大用途 虽然采取了登陆就有奖的活动 但知道此活动的用户并不多 3 调整部分资费标准 由于当前的资费标准远高于用户的普遍期望 为了 满足用户的要求 提高用户的满意度 应调低部分资费标准 如市话 漫游 等 尽量缩小与用户期望的差距 达到用户与企业双赢的最佳状态 4 将集团客户作为服务重点 增加集团内部优惠条件 针对不同的行业客 户制定不同的行业解决方案 实现双赢甚至多赢 通过把各种产品和服务集成 起来 创造高价值方案 通过选择客户 为客户的产出构造价格定位 提出价 值保证 根据客户要求的理想结果设计价值主张 在资费政策上 专门开发相 应 的一揽子解决方案 使消费者在加入集团后 享受其他人没有的优惠 从 而牵制消费者的选择 5 根据用户的费用级别实行差异化服务 主要体现在 将平均月费用超过 150 元的学生用户定为金牌客户 对这部分金牌客户实行 VIP 制度 提供全方 第第 5 页页 共共 5 页页 位的尊贵服务 提供更多更优惠的活动 处理流程上体现出金牌用户的尊贵服 务 以及免费为用户提供花费预警 欠 费通知等服务 同时还要做到在任何 服务窗口的 无差别 服务 资 费政策 优惠政策 新业务捆绑等 6 网点业务流程及有形展示的改进 企业应该适当扩大该网店店内的空间 范围 让顾客无论在任何时候都处在一个舒适明亮的环境下 得到相应的服务 同时 员工应该提高各种信息活动的宣传力度 将企业最新的业务 活动宣传 单张贴和摆放在容易被人看见 容易阅读的位置 并且宣传单的版面要能吸引 消费者的眼球 三 总结三 总结 在当今的终端市场竞争中已呈现出群雄逐鹿的局面 无论是技术上的升级 换代还