服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用

服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用 近些年来 全社会都在讲服务 保险业作为一个金融服 务行业自然也不例外 随着保险业市场竞争的日趋激烈 保 险产品 价格的逐渐同质化 竞争的焦点也由产品与价格的 竞争转向服务品质的竞争 从另一角度讲 保险企业间的市场竞争又是核心竞争力 的较量 那么 什么才是保险公司核心竞争力的体现 在业 界有着诸多不同的观点 有人认为保险产品和技术是保险企 业的核心竞争力 也有人认为体制和制度是企业最基础的核 心竞争力所在 而笔者认为 保险公司核心竞争力的体现不 是静态的 固定不变的 是动态的 不断演化的 它会根据不 同时期市场竞争的特点 领域 方式的不同而有所侧重和变 化 最近美国兰德公司一份调查报告显示 服务已成为保险 公司核心竞争力的最直接体现 而服务成败的关键在于保险 公司整体服务意识的高低 因此 服务意识是影响保险公司 核心竞争力提升的重要和直接因素 具体表现在以下几个方 面 服服务务意意识识是保是保险险公司生存之本 公司生存之本 发发展之道 展之道 服务意识是做好各项服务工作的基础 是一种现代的经 营理念 它直接关系到保险公司的品牌形象和社会评价 首首 先先 服务意识能够有效避免价格和费率的恶性竞争 一家没 有服务意识或服务意识差的保险公司 无论其产品多么优质 价格多么低廉 也不可能赢得客户的接受 相反强烈服务意 识支持下的优质服务 能够最大程度降低客户的价格敏感度 从而达到避免 价格战 规范市场竞争的目的 其次 其次 服务意 识是实现保险公司经营效益的动力 服务也是生产力 通过 高品质的服务 能够大批量吸引优质业务 增强优质业务选 择能力 从而降低赔付成本 实现有效益发展 第三 第三 服务意 识是保险公司可持续发展的关键 提高保险公司服务意识 创新服务模式和领域 对于保险公司转变发展方式 抛弃低 费率 高成本的粗放式发展模式 实现可持续发展也将起到 重要的促进作用 服服务务意意识识是保是保险险公司公司维维系客系客户户关系的关系的纽带纽带 竞竞争制争制胜胜的的 法宝 法宝 保险公司要想在激烈的市场竞争中占据有利地位 就必 须在服务上下功夫 首先 首先 通过强烈的服务意识可以留住客 户 以优质服务使客户感受到温馨与便捷 赢得客户的认可 和好评 从而有效提高客户满意度和美誉度 维系良好的客 户关系 最终达到留住客户 提高业务续保率的目的 其次 其次 通过强烈的服务意识可以吸引客户 服务质量的高低已成为 客户关注最为关注的问题 最近 一份调查显示 转保客户 中有 70 以上的是因为服务质量问题 第三第三 通过强烈的服 务意识能够赢得政府和相关职能部门的支持 在为客户提供 优质服务的过程中 能够扩大保险公司的社会影响力 最大 程度的发挥保险社会管理职能 从而的到政府部门的认可和 支持 在当前市场竞争的情况下 服务意识对提升保险公司核 心竞争力具有举足轻重的作用和意义 那么如何增强保险公 司的服务意识就成为摆在我们面前亟待解决的课题 笔者认 为主要从以下三个方面入手 使服使服务务意意识识成成为为一种全一种全员员的信念的信念 保险公司的服务意识不应该只是一线服务人员的意识 应该成为全体员工的一种理念 一种责任 一种心态 一是一是 加强员工服务意识的宣导 注重服务能力教育 培养 将员 工服务意识与员工爱岗敬业 以司为家 拼搏进取 无私奉 献的精神结合起来 形成人人将服务 人人会服务 人人服 好务的良好局面 二是二是要按照上级为下级 后台为前台 全 员为客户的思路 统筹抓好内外服务 管理者与员工之间 员工相互之间都要建立良性的服务关系 将服务看做立司的 根本 行为的准则 三是三是加强考核激励措施 定期开展服务 质量大检查 服务质量竞赛活动 评选服务标兵发挥模范带 头作用 鼓励先进 鞭策后进 将服务意识 服务质量与员工 薪酬挂钩 使服使服务务意意识识成成为为一种企一种企业业文化文化 在企业文化建设中充分融入服务因素 倡导服务文化 使服务意识成为企业文化建设的一部分 树立 以市场为导 向 以客户为中心 的经营理念 导入 CS 战略 即 顾客满意 战略 一是牢固树立以客户为中心 视客户为上帝的观念 真正做到从思想上 行动上把客户当作 上帝 做到眼里有 客户 心中有客户 全心全意为客户服务 最大限度地让客 户满意 二是掌握掌握需求的动态 了解客户的显性和隐性 的需求 必须主动而不是被动地了解保户的需求动态 搞清 楚 上帝 需要什么 同时 在产品功能 价格设定等环节上 在完善售后服务系统等方面竭力为客户着想 通过客户的满 意度提高顾客的忠诚度 三是维护客户的合法利益 在以企 业本身利益最大化为唯一目的的企业文化下 在许多方面会 自觉不自觉地损害了客户的利益 为此 必须构筑一个 从客 户利益出发 的企业服务文化体系 四是面对 感情消费 与 客户建立 伙伴 关系 随着人们的消费观念从理性消费时代 过渡到感性消费时代 消费者更多地在追求一种心灵的满足 这就要求我们只有了解客户面临的问题与困扰 倾听顾客的 心声 与客户建立长期的伙伴关系 才能达到客户满意 使服使服务务意意识识成成为为一种自一种自觉觉行行动动 要想使服务意识真正转化为生产力 推动保险公司经营 管理升级和业务持续发展 只停留的意识层面是远远不够的 必须将其变为具体的服务行动 使企业的服务意识成为广大 员工一种自觉行为 从而推动保险公司整体服务品质的提升 一是一是抓好承保理赔等关键环节的服务 推进服务标准化建设 按照 快 简 优 的方针 加快承保理赔的业务办理速度 实 行各环节 各岗位限时服务 落实快速理赔承诺 简化手续 优化流程 推广电话投保 网上投保 一张纸理赔 方便客户 推行服务人员统一着装 挂牌上岗 微笑服务 优化营业场 所环境 增设便民设施 最大限度的达到客户满意 二是二是拓 展服务领域 开展增值服务 除了开展承保理赔等业务领域 的传统服务意外 大力开展防灾 救援 维修保养 导航 灾 害预警的增值服务 使客户感觉到购买的不单单是保险产品 而是一整套服务 提高客户满意