客户服务管理规定征求意见稿

各位经理 各位经理 现公司正在制定客户服务管理规定 为了更好的解决产品从前期销售准备 发货 安装更好的解决产品从前期销售准备 发货 安装 调试到其他售后服务过程中所遇到的生产后勤服务问题 保障销售人员的切身利益调试到其他售后服务过程中所遇到的生产后勤服务问题 保障销售人员的切身利益 营销管 理中心决定就生产部门所拟定的 客户服务管理规定 征询全体销售人员的建议 各销售部门 包括 中压营销中心 金力电子营销中心 电能质量销售部 大客户部 新力电气营销中心 可以根据在生产后勤服务方面所遇到的问题 提出有效的建议和要求可以根据在生产后勤服务方面所遇到的问题 提出有效的建议和要求并 以书面形式提交营销管理中心 亦可在附件中的 客户服务管理规定 上直接修改 修改部 分请标注 您的每一份建议都是为您自己获得高质量客户服务所做出的努力您的每一份建议都是为您自己获得高质量客户服务所做出的努力 在你提供建议的同 时 我们也鼓励各位收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件 以下人员将获得价 值 50 10050 100 元的实用精美礼品元的实用精美礼品一份 1 所提供的建议被采纳的前 20 位销售精英 2 提供建议的同时 能够收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件的前 10 位 销售精英 附件 1 建议收集表 附件 2 公司客户服务管理规定 注 1 建议回复有效期至 2011 年 3 月 19 日 2 建议收集表 若在我公司客户服务管理规定文件上修改一同发回 同行业知 名企业客户服务标准请发到 营销管理中心谭战稳的 OA 邮箱或 lgdtzw 2011 年 3 月 12 日 营销管理中心 1 5 附件附件 1 1 建议收集表建议收集表 姓姓 名名所属销售部门所属销售部门 联系电话联系电话 售前服务售前服务 客户 产品技术咨询及 介绍 技术交流 等 售中服务售中服务 提供 技术协议 技术 解决方案等 售后服务售后服务 出厂 检验 发货 现 场调试 维修更 换 疑问解答等 其他要求其他要求 注 在提出建议和要求的同时 对于涉及责任划分的问题 可以提出自己的责任注 在提出建议和要求的同时 对于涉及责任划分的问题 可以提出自己的责任 划分或补偿标准 如 发错货物 包装标示错误等导致的退货情况 划分或补偿标准 如 发错货物 包装标示错误等导致的退货情况 2 5 附件附件 2 2 我公司客户服务管理规定我公司客户服务管理规定 安徽一天电气技术有限公司管理标准 Q GB11 01 01 安装 交付与服务管理标准 客户服务管理规定 2011 01 25 发布 2010 01 31 实施 安徽一天电气技术有限公司 发布 QBQB 3 5 客户服务管理规定 1 1 目的及适用范围目的及适用范围 为了规范客户服务操作模式 促进产品的质量改善 客户服务的及时性 维护公司形象 提高我公司的市场美誉度 特制定本办法 本标准适用于客户服务 2 2 术语和定义术语和定义 无 3 3 职责职责 3 13 1 总经理总经理 3 1 1 参与重大客户投诉事件的处理 3 23 2 技术部门技术部门 3 2 1 负责客户投诉的原因分析 3 2 2 针对客户要求的产品现场变更及改造给出书面指导意见及改造方案 设计更改 产品 技术参数 图纸等 3 2 3 产品出厂后 3 个工作日内将电子版本图纸发到服务部图纸邮箱 3 2 4 提供客户服务人员及技术支持 满足客户调试和售后服务要求 3 2 5 针对客户投诉给予用户出具技术分析函 3 33 3 研发部研发部 参与重大市场客诉的原因分析 技术指导及责任归属的判定 3 43 4 制造部门制造部门 3 4 1 参与市场客诉的原因分析 3 4 2 市场客诉更换品的生产工作及退回不良品的维修 3 53 5 品质保证部品质保证部 3 5 1 负责调查客诉原因 责任归属 跟踪相关责任部门制定的纠正预防措施 3 5 2 负责客户服务数据的统计 分析 3 5 3 负责监督客户服务处理情况 3 63 6 检验部门检验部门 3 6 1 负责市场退回不良品的判定 检验 3 6 2 负责更换 维修后成品的出厂检测 3 73 7 采购部采购部 3 7 1 负责更换产品的原材料购买 3 7 2 负责外购不良品 OEM 产品等产品的维修处理以及供应商的协调处理 3 83 8 技术服务部门技术服务部门 3 8 1 负责收集市场反馈信息情况 4 5 3 8 2 负责市场客诉信息传递 3 8 3 负责下发客诉现场服务类出差任务单 3 8 4 负责周期性客户服务结果回访 3 8 5 负责客户服务费用的审核 登记 3 93 9 客服部门客服部门 3 9 1 负责产品的现场调试 维修 客诉处理等 3 9 2 参与市场客诉情况的分析与调查 3 9 3 负责退回产品的追踪处理 3 9 4 负责客诉问题判定 维修 更换等 3 9 5 客户服务信息收集 归整 反馈 3 103 10 商务部商务部 接收客户服务需求信息 下发产品安装 调试 送电类出差任务单 3 113 11 营销中心营销中心 协助客服人员做好客户沟通工作 确定是否满足服务要求 并负责办理销售代表所承担 服务费用的相关事宜 3 123 12 财务部财务部 出差费用的借记 报销登记 以及客服费用核算 4 4 管理要点及流程管理要点及流程 4 14 1 客户信息接收 传递客户信息接收 传递 4 1 1 技术服务部客服专员接收由客户方或是销售代表反馈的客户信息 做好信息登记并判 断是否为投诉 及时向客户反馈处理结果等信息 4 1 2 如确认为投诉 首先应查明该客户投诉信息的相关内容 产品名称 规格型号 工号 合同号 客户名称 客户联系人及方式 投诉内容及要求等 填写 客户投诉信息处理单 并登记 客户投诉信息处理台账 30 分钟内传递到相应的客服部门 4 1 3 如果确认非投诉类信息 及时解决客户非投诉问题 填写 客户反馈信息记录表 存 档 4 1 4 客服部门直接收到的外部投诉信息 应及时将信息传递到技术服务部 由技术服务部 进行按照 4 1 2 条款执行 4 24 2 初步判定处理方式初步判定处理方式 4 2 1 客服部门接到 客户投诉信息处理单 负责与客户联系 核实投诉信息 判定投诉 类别并对投诉做出初步的原因分析及处理方式 并将处理方案反馈至技术服务部 处理方式 分为 a a 返修返修 1 产品退回公司由客服部门办理报检手续 填写 不合格品评审处置单 交检验部门 检 验 5 5 2 检验部门协助技术部门判定产品是否可以进行维修 如不能维修 按照报废流程处 理 3 判定为维修的产品根据技术部门出具的维修方案 填写 维修通知单 下发至制造 部 门 检验部门 财务部门 制造部门按照 生产计划调度流程管理办法 和 生产过程控制 程序 进行产品维修 客服部门进行实时跟踪 并做好跟进记录 4 维修后产品由制造部门报检 检验部门检验合格 客服部门确定维修入库的产品 是否需返交客户 如不返交则填写 入库单 仓库管理员接收产品时在入库单中注明现有 维修工号和的原产品工号 如需返交客户 客服部门则按 产品交付管理办法 返还客户 5 维修后 1 个工作日内 由制造部门填写 返修工时单 发货后 1 个工作日内填写 运 输费用清单 和 维修材料费用清单 交至客服部门登记存档 并定期与财务核对 6 成套 电能质量类产品返修工期为 3 个工作日 元件类 自动化类返修工期为 1 个 工 作日 b b 更换更换 1 客服部门按照技术部门判定为更换的产品 备件经确定工期后 下 更换通知单 至 相关部门 2 制造部门在 3 个工作日内按照 更换通知单 安排生产并按照 更换补发通知单 安 排发货 如对发货日期有异议 事业部总经理协调 裁决 3 客服部门需对更换后产品 备件的退回情况进行跟踪 并在退回后安排送检 具体按 照 4 2 1 a 维修流程进行 更换产品 备件领出发货时必须注明工单号 客服部门按月统计 售后发货费用 填写 运输费用清单 c c 现场服务 现场服务 1 商务部接客户或销售代表的调试要求 根据合同条款会同客服确认是否满足调试条件 和时间 下发 出差报告单 至相应客服部门 客服部门收到产品调试需求时应传递至技术 服务部备案 2 技术服务部接客户投诉信息要求现场服务的 反馈至客服部门 客服部门会同技术部 门 检验部门确定是否满足现场服务条件 若满足条件 下发 出差报告单 3 客服工程师接收现场服务任务后 携带所需服务工具及资料 图纸资料 产品调试 报告 客户投诉现场处理单 出差任务单 投运报告 客户服务任务单 前往现 场 4 客服部门工程师技能达不到相关产品的调试 服务要求时 客服部门可向技术部门提 出配合需求 技术部门需积极配合派员至现场服务 5 客服工程师到达现场后 如发现现场不满足调试或服务条件 需及时向客服部门汇报 6 5 以便调整处理方案 6 用户要求更改产品原设计时需书面告知技术部门 由技术部门与用户沟通确认 并在 一个工作日内给予指导意见 并出具书面方案 7 服务结束后客服工程师需填写 产品调试报告 客户投诉现场处理单 出差任务 单 投运报告 并请客户签字盖章确认 带回客服部门登记备案 同时反馈至技术服务部 技术服务部负责在 客户投诉信息处理台账 进行信息归零 技术服务部定期将售后服务情 况及用户意见统一反馈至品质保证部 8 客服人员出差回公司后需在 2 个工作日内整理差旅费用或在现场收取的服务费用 由 客服部门初审后 交技术服务部 财务部审核 事业部总经理批准报销入帐 9 因现场条件未能达到调试条件或者客户需求二次调试验收 培训等情况引起二次调试 费用由所属项目的销售代表承担 我公司承担改造项目 所需费用由所属项目的销售代表单 独申请并经营销中心批准 针对同一工号不同变电站的地方 调试次数以变电站的数量及 变电站的安装调试周期为准 10 调试结束后因现场短时间内不满足送电的用户 用户要求必须等到送电且不准许离 开的 需告知所属项目的销售代表给予协调处理 如需等送电或要求在指定日期到达现场送 电的 则产生的费用由所属项目的销售代表与公司各承担一半 11 时间节点 安排出差任务 2 小时内 客服服务时间 4 天 对于 2 台以上的工号 每增加一台服务时间延长 1 天 4 2 2 如投诉为外包产品需供应商处理的 则交由采购部联系外包厂家处理 客服部门跟踪 处理进度 4 34 3 责任判定责任判定 品质保证部接技术服务部投诉信息后 组织相关部门对现有客户投诉的现象进行原因分 析 判定责任归属及客诉事件的追溯 同时督促责任部门制定纠正预防措施 参与部门须在 30 分钟内响应并参与 4 44 4 客服回访客服回访 技术服务部在接到客服部门服务结束信息录入后 5 个工作日对服务进行回访收集客户 意见 了解满意度情况针对每单投诉处理 现场服务的结果和满意度进行回访 收集客户意 见并统计反馈至品质保证部 4 54 5 客户服务流程图客户服务流程图 见附件A 5 5 引用文件引用文件 5 1 生产计划调度流程管理办法 5 2 生产过程控制程序 5 3 生产交付管理办法 5 4 仓库管理规定 6 6 记录记录 7 5 格式号名称保管部门 保存年限 年 YT JL22 017客户投诉信息处理单客服部门随产品寿命 YT JL22 018客户投诉信息处理台账客服部门随产品寿命 YT JL22 019客户反馈信息记录表客服部门随产品寿命 YT JL22 020更换通知单客服部门随产品寿命 YT JL22 021更换补发通知单客服部门随产品寿命 YT JL22 022维修通知单客服部门随产品寿命 YT JL22 023售后运输费用清单客服部门随产品寿命 YT JL22 024维修材料费用清单客服部门随产品寿命 YT JL22 025出差报告单客服部门随产品寿命 YT JL22 026客户投诉现场处理单客服部门随产品寿命 YT JL22 027客户服务任务单客服部门随产品寿命 YT JL22 028投运报告客服部门随产品寿命 YT JL22 029 消弧消谐保护装置现场调 试报告 客服部门随产品寿命 YT JL22 030配电聚优柜现场调试报告客服部门随产品寿命 YT JL22 031 小电流接地选线装置现场 调试报告 客服部门随产品寿命 YT JL22 032安装调试任务单客服部门随产品寿命 7 7 检查与考核检查与考核 7 1 本标准由品质保证部起草并负责组织监督和检查 7 2 本标准自批准发布之日正式颁布实施 附加说明 附加说明 本规定由品质保证部起草并负责解释 本规定由品质保证部归口管理 本规定起草人 严良占 本规定审定人 李岭 本规定批准人 李波涛 文件更改记录文件更改记录 更改条款更改条款更改单号更改单号更改人更改人 日期日期 8 5 9 5 技术服务部技术服务部 信息接收 原因分析 品质保证部品质保证