客户服务策略与技巧

Page1 18 版权所有 侵权必究 客户服务策略与技巧 目录 一 课程介绍 Course 2 二 讲师介绍 Trainer 3 三 提交需求 Needs 4 四 联系我们 Contact 6 附 淘课介绍 Taoke 8 附 1 淘课商城 8 附 2 培训宝工具 9 附 3 培训人社区 9 附 4 淘课企业学习研究院 10 Page2 18 版权所有 侵权必究 一 课程介绍 Course 2 1 概要信息 课程时长 7 小时 授课讲师 李玉萍 课程价格 14200 元 课程编号 52847 2 2 培训受众 企业客户服务总监 客户服务经理及主管 企业销售经理 销售主管 2 3 课程收益 今天 我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代 从很大程度上说 重 要的不是基本的核心产品 而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合 宝洁总裁雷富礼 也说过 两个关键时刻 其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候 第二个关键时刻 当顾客购买了产品后 因而 在 服务为王 的时代 如何把握住这两个关键时刻 通过 服务胜出 创造价值 2 4 课程大纲 第一讲 企业制胜与关键时刻 1 客户真正想要的是什么 2 什么是客户的关键时刻 3 企业的生命类型 Page3 18 版权所有 侵权必究 21 世纪 企业核心管理技术 微利时代 当不了狮子就当快跑的兔子 视频案例 服务中的关键时刻 第二讲 微利时代 客户六大服务策略 一 策略前提 认识客户价值需求 故事 黑猫请客 二 价值定位 从通用转向便利定位 新闻 便利店店除了买东西还能干什么 三 重点 从标准型转向个性化服务 案例 卡尔登酒店的个性化定位 四 持续化保障 提供增值服务 Page4 18 版权所有 侵权必究 五 基础 精细化服务让服务无微不至 六 出路 从作坊型走向品牌化运作 案例 圣像的品牌化服务 第三讲 客户服务要点及原则 1 让客户赏心悦目 服务礼仪三原则 2 尊 从 顾客的原则 3 客户需要的 10 种待遇 4 每个客户都需要一个价值认定过程 5 如何平衡与客户的价值点与关系 6 既要让客户满意 也要让客户开心 第四讲 客户服务服务中的语言表达技巧 Page5 18 版权所有 侵权必究 1 语言表达六原则 2 服务中有效地提问技巧 3 服务中有效地说话技巧 4 服务中顾客电话技巧 5 识别身体语言的红绿灯 第五讲 客户服务中倾听技巧 1 倾听的五个层次 2 有效倾听的技巧 第六讲 满足客户需求及投诉处理技巧 1 满足客户需要的原则 2 不同顾客满足其需要的技巧 Page6 18 版权所有 侵权必究 降低期望值 提高满意度 如何接待噩梦般的客户 3 转怒为喜 领先的客户投诉策略 第一部曲 抱怨是与顾客沟通的生命线 第二部曲 实践 抱怨是金 的策略 第三部曲 如何打造 欢迎抱怨 的企业文化 4 老顾客与丹尼尔教授的 桶 Page7 18 版权所有 侵权必究 二 讲师介绍 Trainer 李玉萍 常驻地深圳市性别女 价格 20000 编号 12495 擅长类别 人力资源 领导力 客户服务 擅长行业 金融保险 房产建筑装饰 政府公共 擅长方向 人力资源管理 非人人 客户服务 薪酬管理 绩效设计 企业文化 擅长课程 讲师简介 国际注册咨询师 广东省 山东省中小企业促进会专家委员会核心专家 浙江大学 武汉大学 华南理工大学等院校外聘讲师 第三届 三师节 全国总决赛评委 163ETT 导师 全球华人 500 强讲师 中国 EDP 联盟特聘讲师 Page8 18 版权所有 侵权必究 中国管理培训联盟特聘讲师 高端伯乐会专家 萍人说事 栏目主持人 百度 薪酬网 经理人等多家知名网站专栏作家 已经出版包括 绩效剑 文化道 上市策 自造不凡 等在内 的六本专著 李玉萍曾任职国有传媒 华润三九 海王生物等知名上市 具有二十余年的管 理实践经验 十五年咨询培训经验 李玉萍老师专注研究企业人才管理 人力 资源管理 并将丰富的实践领悟形成六本原创性著作 深受政府有关部门及专 业读者的认可及好评 作为资深人力资源咨询顾问和专家 李玉萍以战略性视野 系统性操作 实战 性解决方案带领咨询团队先后服务多个行业的多家知名企业 所提供的咨询服 务 深受中铁五局 杭萧钢构 韶钢集团 广晟集团这些知名企业的高度赞誉 Page9 18 版权所有 侵权必究 凭借深厚的理论功底和丰富的实战经验 李玉萍老师能精准地把握需求 深刻 地剖析问题 提供针对客户需要的方案 所研发的多门课程 在公开课和内训 中 深受学员的好评 培训特长 丰富的咨询实践经验 主要擅长精细化管理 人力资源管理 授课主要通过 启迪感悟 研讨 提升 为授课循环 通过体验方式 深入浅出 寓教于乐 帮助学员在听 思 说 做 感 验等过程中理解 深化和固化课程内容 工作与培训经历 国际注册咨询师认证 全球通认 经典客户 韶钢集团 徐工科技 嘉陵集团 东莞劲盛 景旺集团 美的集团 TCL 集团 云天化股份 本田汽车 中国建设银行 中国银行 广东广晟资产管理 兰江 集团 颐安集团 福建兰峰 斯兰金融控股 厦门思明区劳动局 四川经委 广东国资委中青班 深圳计量检测研究院 东莞科技监督局 周大福 湖南电 力 佛山电力 中铁三局 中铁五局 杭萧钢构 华盟建筑设计 天贸电池 新中源集团 蒙娜丽莎 中铁快运 顺风速递 普大照明 广东通用电气 三 九健康网 中国手机代工网 深信服 天维尔通讯 科迈 吉禄实业 劲盛 景旺集团 Page10 18 版权所有 侵权必究 更多信息 价 视频等 让你充分了解 精准选择 Page11 18 版权所有 侵权必究 三 提交需求 Needs 如果该讲师和其课程不符合您的要求 可填写以下需求信息 发送到 service 我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师 培训主题 需求类型培训形式 培训时长 天 培训时间 预算 不含后勤 培训地点 期望报价方式期望方案时间 学员主要职级学员人数 主要工作年限学员主要年龄 需 求 要 素 学员主要学历 培 训 目 标 年龄性别 同行服务经验授课语言 讲 师 要 同行工作经验常驻地 Page12 18 版权所有 侵权必究 求 其它要求 补 充 信 息 企业名称所在行业 企业性质员工人数 联系人性别 职位 手机 企 业 信 息 固话邮箱 Page13 18 版权所有 侵权必究 四 联系我们 Contact 联系人 淘课客服 电 话 021 传 真 021 电 邮 service 网 址 地 址 上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流 淘课将竭诚为您服务 感谢您的支持和信任 Page14 18 版权所有 侵权必究 附 淘课介绍 Taoke 淘课致力于帮助企业高效学习成长 成为企业首选的学习成长伙伴 淘课目前已是中 国最大的企业培训服务平台 提供商城 工具和社区三大服务 每个服务都是所在领 域的全国领先者 附 1 淘课商城 全国最大的企业培训采购平台 有 26 万门课程 2 万名讲师等全国最丰富的企业培训 资源 更有专业的顾问根据企业需求精准导购 让企业多快好省地采购到好课程 依托如下三重保障 淘课能给企业提供质量最可靠的课程 让企业采购安全无忧 流程保障 培训管理专家定向把脉 对口讲师细节把脉 定制方案 按方案授课 无信息失真 无销售浮夸 评价保障 7 年的行业沉淀及持续的行业诚信共建 淘课积累了全国最多的评价库 所推荐讲师 100 质量靠谱 Page15 18 版权所有 侵权必究 售后保障 行业首创的质量三包 包换 包退 包赔 附 2 培训宝工具 全国最懂培训人的管理工具 帮助企业大幅提升工作效率 每次培训至少省 100 分钟 附 3 培训人社区 全国最大的实名培训人学习社区 帮助培训人不断提升工作能力 Page16 18 版权所有 侵权必究 每日微学习 签到 问答 资料 论坛 微信 微博 微课堂等每天帮您进步一点点 培训人课程 专为培训人研发的 TTM 品牌课程 帮您提升专业能力 并获得人保部证 书 培训人学堂 O2O 集成微学习 视频 同城活动 TTM 等 帮助您系统学习 不断 晋级 专员 经理 总监 CLO 附 4 淘课企业学习研究院 淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构 至今已 硕果累累 是淘课网强有力的理论方法指导和师资发展支持 1 研究出版了 成就卓越的培训经理 和 学人不如学己 企业内训师团队建设实务 联合引进出版了 将培训转化为商业结果 学习发展项目的 6D 法则 2 研发了中国培训管理最佳品牌课程 培训培训管理者 Train Training Manager 是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统 最专业 最多开班 最多学员的课 程 也是该领域人保部唯一授证课程 Page17 18 版权所有 侵权必究 3 研发了中国企业培