2017年XXX医院开展评选“季度服务之星”活动实施方案

1 XxxxXxxx 医院医院 开展评选开展评选 季度服务之星季度服务之星 活动实施方案活动实施方案 为进一步提高医疗服务质量 强化广大职工的服务意识 改进服 务态度 规范服务行为 构建和谐的医患关系 提高群众的满意度 在我院营造 医德好 服务好 质量好 群众满意 的浓厚氛围 督促广大医务工作者提升服务质量 完善服务水平 经过一年的探 索和实践 医院 季度服务之星 评比活动领导小组对 2017 年 季 度服务之星 评选方案进行了调整 具体实施方案如下 一 指导思想和基本原则 以认真贯彻落实国家卫计委关于 进一步改善医疗服务行动计 划 的通知精神 全面落实我院提出的 医疗质量管理年 活动主 题为指导方针 以医疗服务规范为基础 以患者需求为导向 以提 高服务质量 提升医院形象为目的 丰富服务内涵 改进服务方式 通过开展评选 季度服务之星 树立典型 表彰先进 打造一支技 术精良 社会认可的优秀医疗队伍 全面推动我院医疗水平和服务 质量的提升 二 活动领导小组 为加强此项工作的领导 确保评选工作扎实有效 成立 服务之 星 评比活动领导小组 组 长 副组长 成 员 领导小组下设办公室 三 活动评选原则 1 公开 公平 公正的原则 2 宁缺毋滥原则 2 3 德才兼备 注重实绩 科内认可 院内公认的原则 4 职工评选和患者评选相结合的原则 5 精神鼓励和物质鼓励相结合的原则 四 参评 评选 对象与名额数量 1 参评 评选 对象全体职工 2 季度服务之星 参评范围分组 临床病区组 每个病区每期评选 1 名 服务之星 医技组 分为四个组 每期评选出 1 名 服务之星 后勤组 分为两个组 每期评选出 1 名 服务之星 五 评选条件 考核内容及细节 1 考评期内在岗人员 2 考评期内无发生患者投诉 医疗纠纷 医疗差错事件 3 考评期内无违纪现象受处罚及书面警告 4 体现员工 德才兼备 全面考评 德 能 勤 绩 四个 方面的具体表现 1 德 躬行实践 六心级 服务 倡导 五声 三到位 一减少 关心体贴患者 团结协作 服从管理 具有良好的 职业道德 六心级 服务既 用心倾听 细心诊断 耐心解答 精心治 疗 热心服务 衷心祝福 五声 即患者来院有问候声 治疗护理有请声 患者合作 有谢声 工作不周有歉声 患者出院有送声 三到位 一是治疗 护理措施到位 二是沟通教育到位 三是管理到位 一减少 一减少就是加强病房 诊室 巡视 减少患者 治疗 呼叫次数 3 2 能 具有丰富的理论知识 良好的业务水平 能够处理本 专业和本岗位的各项业务 3 勤 具有认真负责的工作态度 勤奋敬业的精神 遵守各 项规章制度 积极参加各项集体活动 4 绩 能够圆满完成本岗位的各项工作任务 开源节约 取 得了良好的社会效益和经济效益 5 仪容仪表 举止文明大方 符合我院仪容仪表规范要求 1 统一着装 佩戴胸牌 2 仪表整洁 仪容端庄大方 发型美观得体 3 站姿和坐姿端正自然 4 服务台面干净整洁 6 微笑服务 在接受患者咨询和为患者治疗时主动热情 微笑 服务 1 使用文明用语 语言表达热情 准确 恰当 2 回答患者咨询的问题回答准确 详细 态度好 3 及时接听电话 使用规范用语 声调柔和 语气亲切 语 速适中 4 虚心接受患者的批评和监督 不断提高服务质量 5 热情主动 能够认真执行各项治疗及诊疗工作 7 出勤 当月按时出勤 无迟到 早退 旷工行为 六 评选周期与方法 1 评选周期 每季度评选一次为一个考评周期 全年共四期 2 评选方法 1 根据测评考核情况 结合每月质量检查 患者投诉情况 进行综合评定 2 以病区或组为单位进行评选 每季度每个病区或组评选 出一名 服务之星 4 3 临床病区组评选方法 包括患者评选 全院职工评选两 部分 患者对医护人员工作满意度调查测评方法 每月向患者征求 意见 进行问卷调查 开展评议 让患者选出服务最满意的医护人 员 其 4 医技组评选方法 包括患者评选 临床科室评选和后勤 科室评选三部分 每月通过向门诊 住院和出院患者随机发放满意 度问卷 科室征求意见箱 医院网站 微信平台 公众邮箱及电话 投票等方式 由患者为医护人员进行评分 每季度根据患者评分的 结果选出得分最多的前三名作为候选人 再进行临床科室和后勤科 室的评选 5 后勤组评选方法 包括临床科室评选和医技科室评选两 部分 每季度向临床科室 医技科室发放选票 进行公开 公平 公正的民主投票 选出最满意的人员 3 成立评选活动小组 每季度由活动小组负责组织患者或全 院职工进行公开 公平 公正的民主投票 向患者和各科职工发放 选票 对全院职工的服务工作进行评比 4 评选结果及所得票数的比例分配 1 临床病区组 患者对医护人员工作满意度调查测评占 90 全院职工测评占 10 其中 手术室的总评选分数设为 100 分 包括患者评选 占 30 分 临床科室评选 占 60 分 和后勤科室 评选 占 10 分 三部分 得分最高的人员即为本季度的 服务之星 2 医技组 科室的总评选分数设为 100 分 包括患者评选 占 50 分 临床科室评选 占 40 分 和后勤科室评选 占 10 分 三部分 得分最高的人员即为本季度的 服务之星 其中 检验 科的总评选分数设为 100 分 包括患者评选 占 30 分 临床科室 评选 占 60 分 和后勤科室评选 占 10 分 三部分 得分最高的 人员即为本季度的 服务之星 5 3 后勤组 临床科室评选中所得的票数占 60 医技科室评 选中所得的票数占 40 4 评选结果在院领导班子周例会上讨论结果通过情况 并 通报全院 并在院报 微信公众号 医院网站 医院显要位置予以 公示 七 表彰 奖励方式 为确保此项活动落到实处 并形成长效机制 医院将考核结果 与职称晋升 年度评先评优挂钩 给予年度评优 评先 职称晋升 和外派进修学习 学术会议 培训等方面优先考虑 1 被评为 服务之星 的人员 由医院颁发荣誉证书 2 本年度被评为 季度服务之星 的人员 每次给予奖励 1000 元 3 医院将在其所在科室或医院醒目的地方对 季度服务之星 进行公开表扬 在医院网站 微信平台 院报上宣传 季度服务之 星 的典型事迹 八 有关要求 1 加强组织领导 开展 服务之星 评比活动是加强医德医风 建设的一项重要举措 也是开展 三好一满意 活动的有效载体 医院成立评比领导小组 科室要高度重视 精心组织 周密部署 以确保整个评选表彰活动顺利开展 2 强化舆论宣传 各科室在推选过程中 要采取多种形式 广 泛宣传开展评选活动的目的意义 同时要重点宣传本科室的先进模 范人物 为评选活动营造深厚的舆论氛围 3 注重实际效果 要通过开展 服务之星 评比活动 切实 加强岗位 窗口 科室的作风建设 全面提升医