乘务员实习心得

第 1 页 共 11 页 乘务员实习心得乘务员实习心得 不仅要学好课本里的知识 还要主动走进社会 积极在实践中学习其他的东西 不断增加自己的经验 全方面武装自已 以下是 xx 伟大家准备的 欢迎参 考 一 虽然只工作短短的 40 天 但是对铁路安全工作 而言 乘务员绝无临时与正式之分 我们全部都代表 铁路的形象 都必须百分之百地为每名旅客的旅行安 全负责 只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子 所有列车工作人员都要为春运安全 春运的服务质量 负责 乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作 在 运营队伍中 乘务员人数很多 是运营生产中的生力 军 没有乘务员就没有车厢服务 铁路部门国家利益 是通过乘务员的工作来实现 乘务员如何提高乘务服 务质量 首先取决于乘务员个人的文化修养 其次是 对岗位工作重要性的公正客观认识 乘务员只有对乘 务工作有了正确认识 对旅客的服务质量才能创一流 加入列车乘务员行列 是为了丰富生活 学会独立生 活 工作 学会怎样关心人 一 最佳服务是用心用情服务 第 2 页 共 11 页 随着社会的不断发展 人们的理解和认识也不断 变化 无论是服务者还是被服务者 都充分认识到服 务与被服务的舒心愉悦性 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪 语言 行为等方面的观察 把握乘客内心的真实想法 判断 乘客心理状态的能力 乘客的心理状态 会通过一系 列介质表现出来 如咬牙切齿表现愤怒 红光满面表 现高兴 沉默不语可能预示正在承受着某种压力 伤感 悲哀的则是遇到了重大的不幸 乘务员有效把握乘客 的真实想法 适当调整自己的应对策略 在处理非常 态乘务关系是可收到事半功倍的效果 用心用情 真诚服务 乘务员要具有快速反应能力 在观察乘客的时候 应迅速分析判断和采取相应的服务对策 分别对外国 客人 老人 小孩 病残人士 宗教人士等进行规范 服务的同时采取特殊服务 更细心 更人性 用心用 情 真诚服务即微笑服务 让微笑充满车厢 把美好 留给乘客 亲情服务 想乘客所想 急乘客所急 不 仅把乘客当服务对象 更把乘客当亲人 敬语服务 常用敬语十个字 在语言中表现应有的职业文明 开 展知识服务 树立公交企业员工的良好公众形象 第 3 页 共 11 页 礼貌待客 把对让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人 要有效地做到 尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养 做到受辱不 努 自重自爱 受辱不努 即要求公交乘务人员面临 急难时 不变脸不必火 沉着大度 能以妙语应粗俗 用豁达胜愚昧 以文雅对无礼 从而摆脱尴尬 维护 公交企业声誉 自重自爱 即要求公交乘务人员在操 作及服务时要稳重 规范 恪守 态度要平稳热情而 有分寸 语言不乱而有分量 论理处事有理有节 宁 愿自己受委屈也要把对让给乘客 因为乘客乘车 除 了为顺利快捷到达目的地外 在乘车过程中获得尊重 与友好也是内心的需求之一 因此在乘务服务中 不 乘客人感到自己享有了应有的尊重 对乘务服务中的 不足就会以宽容豁达的态度给予谅解 否则当乘客深 感自己被轻视 被贬低 那么乘务员对其任何的服务 都会被抵触和否定 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时 还需 更加重视对乘客的情感服务 力求使每一位乘客在精 神上享受到愉悦 忌厌恶和鄙弃的冷漠服务 面对不同的乘客 乘务服务要掌握的三个要点 即 根据不同乘客的心理需求 有针对性地满足把乘 客现在需要什么变成个性化真诚针对性服务发挥语言 第 4 页 共 11 页 艺术在服务中的神奇作用 并总结出少说抱怨话 多 说宽容话 少说讽刺话 多说尊重话 少说拒绝话 多说关怀话 乘务员在公交服务一线上掌握和运用这 些乘务服务原则和方法 将会为全面提升公交整体服 务品质起到画龙点睛的促进作用 二 这是一个与众不同的职业 但现实和我们的梦想 还是有一定的差距 空中乘务员实习报告 现在的我 作为一名有 4 年工作经验的空乘 有很多的业务知识 和生活常识需要我们巩固和学习 一旦出现紧急情况 会应用到的特殊用语 飞机上如有乘客需要紧急医疗 救助 那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识 不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文 机上 服务用的各类饮料要熟悉 这些都需要平时的慢慢积 累 当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于 紧急情况时的用语 而且要说得相当的熟练 做为一 名空乘也就代表着一个公司 一个地区乃至于一个国 家 比如有乘客想了解一些当地的历史名胜 旅游景 点 风土人情等 就需要我们对他们进行概括或详尽 的介绍 飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体 的了解 所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面 更 重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学 第 5 页 共 11 页 习的加强 这样才会使平日里的工作得心应手 在服 务方面我认为乘务员为旅客提供服务 实际上是一种 人与人之间的沟通 交往的人际关系 做好服务工作 的基础在于了解旅客心理 关心旅客 热爱旅客 做到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 尽量满足旅客提出的要求 让旅客真正有宾至如归的感觉 让我们在今后的工作 中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象 我想 如果一位旅客登机时 却看见空中乘务员 正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情 这时旅客 会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他 可能在想 我们根本不重视旅客 对他们不屑一顾或者 想我们公司的管理体制很松散 等等一些对我们公 司形象不利的看法 反之如果旅客登机看见整洁的客 舱 舒适的座椅 随时待用的咖啡 最新的报刊杂志时 旅客会感觉到自己得到了重视和尊重 心里就会非常 认同我的努力 也会感到非常高兴 通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需 求的服务 拉近距离 把服务想在前头 做在前头 能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能 做到的 要不断总结别人和自己的经验 但我想 在 处理问题时 自身要做到情绪稳定 有较好的观察力 和理解力 处理不失平衡 最好把大事化小 小事化 第 6 页 共 11 页 无 总之 现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳 时期 在实际工作中我一定会不断学习 把所学运用 到工作中 做一名合格的空乘人员 三 在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议 积极参 加学校里外组织的各种假期社会实践活动 作为一名 未来要迈入社会的学生 深入社会 实践锻炼时一门 必经的功课 因为我相信因为经历所以懂得 只有了 解社会 你才能真正做到融入社会 当今中国经济飞 速发展 国内外经济不断变化 在机会越来越多的同 时 也出现了更多的问题 有了更多更艰巨的挑战 这也就对人才的要求越来越高 我们不仅要学好课本 里的知识 还要主动走进社会 积极在实践中学习其 他的东西 不断增加自己的经验 全方面武装自已 才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地 我回到家乡就找啦一份暑假工 做的事在车上卖 票的 我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人 的票 再就是每次到终点站打扫一下卫生就 ok 啦 这 个工作看起来也蛮简单的 但也不那么容易的 刚开 始 我在车站里又不与顾客打交道 也不说多少话 更不予司机交流多少 大家和我自己都感觉这个孩子 第 7 页 共 11 页 怎么像个木头 不说不闹得 就只管自己 有时间就 玩手机 后来 主管知道这个事情后 主动与我交谈 在车站里 发车之前要含一下到哪里 以便像爷爷奶 奶不认字的这些人群 我当时像不会吧 还要这样呀 我 可从来都没有这样在公共场合叫买过呀 但是 我想 想还是试啦一下 不怎么好 后来主管逼我喊了两次 再就好多啦 感觉事情不是不会做 而是自己碍于面 子等各方面不愿意做 而且要有人逼着你做 你就可 能做着更好更快 也许在我身上有压力就有动力 在车站的前几天感激还不错 每次都是踩点过去 但是 那天由于天空不作美下了雨 我去晚啦两分钟 我到了之后去找车 结果没找到 紧接着 我接到主 管的电话问我知不知道什么时间上班呀 我说我知道 呀 那你怎么还没到呀 嗯 你就跟着下一班吧 已 经有人替你去了 我便灰溜溜的到下一班车上去 去 做好我的乘务员工作 由于 车站里都是按时间来发 车 可不会管你任何因素 我一到车上便招呼那些年 纪比较大的人群坐好 要尽量合理着安排好老年人坐 在中间的几排位置上 因为中间这几排位置比较稳 当然 更要记住每一位新上车的乘客 因为这样收费 是就会少出错 最后就是在每个站点到站之前提醒乘 客下车 让乘客提前做好准备 但是 由于我来晚了 第 8 页 共 11 页 几分钟 一时又要撕票给乘客有要安排好座位 下雨 天乘客有比较多 所以当天车上人很多 我自己当漏 收一个人得票 第二天 主管就找我谈话 首先 这 个公交车时按时按点的走 如果中间某个环节出现了 问题 将会出现连锁反应 相信你也不是故意迟到的 但是希望你下次可不要迟到 要提前五到十分钟 把 发票一领并签字 如还有时间在车上打一下扫卫生 你还有件事做的不好 就是昨天你少收了一个人的票 更哪位大姐去办公室吧 大姐带我到办公室看了昨天 的录像带 结果是我确实少收了一个人的票 没得办 法你要负责垫着这个漏票 她开了一张数据叫我到会 计那交钱 说明一下 现在一般的公交车上都有摄像 头 它可以起到三个作用 一在发生事故后可以知道 当时的情况 二在车上可以防止小偷作案 和保证顾 客的随身钱财的安全 三可以知道乘务员漏没漏票和 逃票的人 后来 帮我介绍的大哥与我谈心 这个工 作要做好就要用心去做 必须要有时间慨念 还要用 心记住上下车的人数 本以为这个乘务员的就是收收 票的事 简单不过再简单的事 经过这天我懂得 就 是再简单的事情也要认认真真的做 用心做 要有时 间观念 要重视它 在车上刚开始的时候 我比较呆板 板着的一个 第 9 页 共 11 页 脸收钱 这样收钱也不好收 后来司机师傅更我不要 总是板着个脸 好像睡欠你钱似的 要热情点 主动 与大家打招呼 谈论点家常琐事 没得办法我还是硬 的头皮和大家一起说说笑笑 我便学的和大家谈论一 点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场 记 得其中那次 我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样 的好 自己怎么怎么样的好 他自己谈论他儿子和他 分开住 他老伴过世啦 以至于做饭和洗衣服问题我 询问他怎么办 他呵呵的笑郎声说自己做呀 只要儿 子一年看他几次 给点钱他花就行啦 我和他交谈 他很开心呀 我感叹呀 以后自己也会不会这样寂寞 老人为什么这么容易满足呢 为什么心中想和儿女在 一起而嘴上不提出来呢 农村的老人为什么一生辛苦 到头而不能享受天伦之乐呢 我想这些问题社会上正 在解决 我就不再这里一一详谈 还有一次 我看到 有为老大爷在等车 连忙扶着他上车并带着他孙子上 来啦 我帮他安排好位置 结果 我看到他身上拿出 手绢包着强打开 真的没想到他那里只有三块五 本 来是要六块钱的 我询问司机师傅怎么办 他说你在 那单子上写一笔原因就行啦 哦 这样呀 我便和老 大爷说本来是要收六块的 你没得钱就算啦 他很是 感谢 谢谢小伙子呀 没过多久 上来七八上十个大 第 10 页 共 11 页 爷大妈级的人群坐车去喝考学酒 我意识慌啦 没得 办法 一个一个的问他们谁买了谁没买 还有期中的 来那两个大妈说这车费太贵啦 能不能少点呀 我认 认真真的解释车费是物价局定的 不信你看那贴着纸 上面写的 并且有那摄像头在那里 一分都少不了 要不然我就要出 并且我怕有漏票的 说啦几句没票 的我可等会不要你下车哦 这次圆满的收完后 和大 家一起谈论了一些高考和大学的事情 他们还夸我这 个小伙子态度好 做事还比较认真 前面那对爷孙一 对也符合道 当时我好开心呀 感觉认真做一定会得 到她人的肯定 我觉得 在以后不管任何场合都要积 极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人 通过这二十五天 使我们学到了不少的东西 同 时也产生了诸多的感触 在刻苦学习中提高 在磨练 意志中成长 在勤奋工作中完善 此次培训为我们出 乘工作打下一定基础 在客车上我们严格要求自己 严格作业 热情服务旅客 尽管客车条件有限 但我 们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境 用积极 主动的态度帮助旅客 在客车上给他们宣传消防知识 我们的工作也得到他们的支持 在中途打扫卫生时他 们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫 出来装进垃圾袋 这让我们感到十分的欣慰 当然在 第 11 页 共 11 页 客车上的工作也不是一帆风顺的 遇到不理解的旅客 时需要我们要有足够的信心和耐心去面对 有时受委 屈也想过放弃 但最终所有人还是坚持了下来 我们 忠实的履行着人民公路为人民的神圣职责 体现着我 们大学生高尚道德素养和精神风貌 实习使我们有了预期之外的收获 它已经成为我 人生一段难忘的经历 它让我多了一份成熟 稳重 少了一份幼稚 通