家政公司发展难、请员工难的原因及对策探讨

家政公司发展难 请员工难的原因及对策探讨家政公司发展难 请员工难的原因及对策探讨 刘旭明 广州誉诚家政服务有限公司 广州 摘要摘要 家政行业的入门槛低 小家政多 收费便宜 恶性竞争 导致家政公司的 服务费收不高 因此给员工的待遇也不高 阿姨没有安全感 找事做不容易 市场上的中介家政多 造成家政员流动性大 本人通过七天在西安的高培中心 的学习 在全体老师们无私的奉献下 我学到了很多关于家政方面的知识 加 上回到公司里的实际操作结合 得到了一些心得和体会 本文就家政公司发展 难 请员工难的问题作探讨并提出相关对策 关键词 关键词 家政公司发展难 家政行业标准 家政服务系统 工作标准化流程 引言 引言 为了感谢高培的所有老师对我们辛勤的付出 我以论文的形式 把我学 到的知识结合到自己的企业之中 不断研究 总结出以下的论文论点呈现给大 家 希望把老师们的智慧 爱心传播给家政行业中的每一个受益者 以表答我 对恩师们的感激之心 一 家政市场的现状一 家政市场的现状 家政市场集中程度很高 管理人员总体素质偏低 市场准入门槛较低 目 前加入家政行业只需要有一间门面 一张桌子 一部电话就能开张营业 由于 低成本而导致很多综合实力不强的创业者创业 没有做生意的经验与大公司的 管理模式 只能凭个人的经验 自己的思路来操作 造成社会对家政行业服务 的不认同 小家政多 收费便宜 恶性竞争 有些公司为了抢客而欺骗雇主 造成了恶劣的影响 导致家政行业总体的服务费提不高 公司利润低了 员工 的收入也低了 因此留住员工也难度加大了 公司员工流动性大 阿姨没有安 全感 市场上的中介家政多 雇主量少了 阿姨找事做不容易 造成家政员流 动性大的原因之一 有一定规模的连锁家政公司少 在家政市场上占不到主要 的地位 因此也只能以适应现在市场为主导的方式经营 政府的监管力度不够 导致家政市场鱼目混珠 参差不齐 让客户难以分辨 这些都是家政公司发展 难的主要原因之一 二 通过这次学习 领会到家政公司发展难 请人难的本质 二 通过这次学习 领会到家政公司发展难 请人难的本质 一 业态层次低 升级困难大 一 业态层次低 升级困难大 家政行业的入门槛低 很多没有经济实力 个人素质不高 有部分是从事保姆 工作一段时间后转做家政公司的 在别的行业没有竞争力的小老板只有能从 事家政这小生意了 因此相当部分家政是无法具备提升空间的 二 中介模式是主导市场 员工制模式难以生存 二 中介模式是主导市场 员工制模式难以生存 社会的信息化让家政人员都知道现在中介式保姆的市场行情 在大多数从业员 不着重社保 法律意识低的情况下都会以市场价来衡量自己的收入 都不愿给 家政公司多赚自己的钱 再加上现在是保姆缺 保姆找工作不难的情况下 使家政公司无法找到好的家政员做员工制模式 三 服务难以标准化 企业做不到规模化 三 服务难以标准化 企业做不到规模化 因为家政服务的特殊性 不仅服务对象的身体情况等千差万别 而且服务场所 和服务设施都五花八门 最主要的是公司难以对整个服务过程不好监控 这些 都导致家政服务的标化准很难实施 就是公司对家政员做了培训 制定了一些 标准化的服务流程 但是家政员在客户家是否按照流程去执行 家政公司确难 以去监控 四 政府管理不到位 行业标准缺失 四 政府管理不到位 行业标准缺失 标准化做不好 规模化就很难实现 家政公司出现的历史已经近 20 年了 受社 会的关注度也是非常高 但目前 家政从业员在劳动法里仍然不被列为一个正 式的监管 虽然国家也有家政员和育婴师 这两个工作的职业等级标准 但各 地的证也是五花八门 有劳动部培训机构发的 有医院发的 有协会发的 有 教育公司发的 有家政公司发的 有地方一些机构发的 甚至花 200 块钱 就 能买到一个所谓的高级月嫂证 育婴师证 这些证书 也很难说那个权威 甚 至说都不权威 每个家政公司都对自己的家政员分了级别 初级 中级 高级 金牌 一星级 二星级 五星级等等 称谓五花八门 五 政府扶持政策不给力 很多政策去不到好的家政公司里 五 政府扶持政策不给力 很多政策去不到好的家政公司里 目前 国家对发展家政业高度重视 制定了一些加快发展家政业的政策 省及 相关部门也相应制定了一些政策 但各项普惠政策 由于宣传不到位 或程序 多 手续繁杂等因素没有得到很好落实 加上社会背景的原因 广州的家政扶 持政策只为很少的家政服务 绝大多数的家政还不知道政府有什么扶持政策 以上的种种原因 我们都不难得出一个结论 公司发展不起来 人工的发 展机会就少 员工制模式难以生存 中介服务费收不高 利润空间就低 生存 也有困难 这都是家政行业发展难 请人难的问题之一 三 通过高培的学习及公司的实战 提出以下对策 三 通过高培的学习及公司的实战 提出以下对策 一 做好风险防范 降低企业风险 一 做好风险防范 降低企业风险 通过冯老师冯老师的教导 我们学到了家政行业的法律盲区 法规的应用 风险控制 的 我回到公司 首先完善的是 1 1 保姆表格的填写后面加培训内容 时间 证明人 老师 本人签名栏目 同 时新增一本用专人保管的培训确认本 前面有日期 一般是 1 2 个月一本 就 算 2 个月还没有写都应收起 从开一本 在系统里的公司评论里填写所学过的 内容 越具体越好 以碟子名来作主题 给雇主清晰地介绍我们的培训内容 保姆的技能情况 2 2 目的 通过求职表 培训本的双重记录 保证了我们对保姆培训的可提供的 证据 减少公司的风险 在三份合同里加注意事项 目的是把负责明确责任得 到有据可依的具体表现 3 3 制作一套姬老师姬老师教我们的危机公关与危机管理系统 4 4 在家政风险案例解析中 让我更加明确了录音系统的重要性 回公司后就与 员工们解释录音的重要性 让员工都注重这方面的防范 尽快完善每个工作人 员的录音系统配置 二 增加家政行业上下产业链的连接 从而创造第二第三种的盈利模式 二 增加家政行业上下产业链的连接 从而创造第二第三种的盈利模式 通过李老师李老师的教导 我们学到了家政行业的如何利用优质的沟通方式 与我们 上下游产业老板们交流 得到他们的理解与支持 拿到最优惠的价格 利用我 们自身的优势 把产品做进我们的雇主家庭 增加企业的利润来源 三 同行合作 创造更大的利润 三 同行合作 创造更大的利润 通过赵老师赵老师的教导 理解到领导者的领导艺术与自我修炼的重要性 做一个有 修养又有大爱的领导者 通过冯老师冯老师的教导 提高团队协作能力 以开放和 帮助同行的心态 说服同行共同合作 1 1 把我们现在使用的家政管理系统免费使用版的好处分享给同行 1 增加营业额 每个月可以增加 2000 5000 的营业额 同一地区有 5 家以上家政公司有用本系 统的情况下 2 解决请客服难 工资给不高问题 这个系统免费版可以节省客服人力成本 30 员工工作轻松了 每个月又白赚 多几千元 50 给客服 就能解决请 留客服难的问题了 3 解决赚钱少 风险高问题 系统的黑名单黑名单 律师的免费咨询 既可以降低家政行业的风险 又能提高家政 行业的服务收费 这个要同一地区有 5 家以上家政公司有用本系统的情况下才 能实现 4 解决下班后 外出等接到的单经常做不成 不上班就没钱 的问题 只要 您用的是智能手机或上网方便 我们的系统都能解决雇主的大多数问题 含售 后的问题 2 2 专门派一个员工负责帮同行进行系统配对 让她们获利 公司新招一个员工 专门负责系统的事情 尽量看到别的家政公司有雇主单或 有保姆放到系统 就帮她们做配对 并告诉她们的结果 在家政不懂操作的前 提下 3 3 在调换机制里以帮助同行为目的 在调换机制里 别的家政公司给保姆我们 我们应付给她们的钱 100 元的话 我们给保姆别的家政公司的我们就收 50 元 凡事要做到问心无愧 4 4 做一件对家政行业贡献的好事 我要尽我最大的努力 为家政行业做出应有的贡献 为全国家政公司提供大家 终身免费使用的一个黑名单验证平台 四 优化工作流程细则 提高工作效率 四 优化工作流程细则 提高工作效率 通过冯老师与陈老师冯老师与陈老师的教导 在人力资源管理及请人方面有了很大的提升 1 1 在请人方面 我们大多数的小老板 都是白手起家 亲力亲为做起来的 因此非常了解家政 里面整个工作流程的每一个过程 只要把每个工作流程都细化到不能再细化 你就会发现 原来一个普通的工作人员 就能代替以前的优秀的工作人员 这 就叫做绩效 学习鲶鱼效应 当把工作细化到单元的时间 请人的要求就容易 很多了 所以 我现在的请人方式是 先实习三天 试用一个星期 合格就留 不合格就不要 2 2 在提高员工执行力方面学会要明确的工作 责任分工 我们从冯老师冯老师两个生动的按例中 在二战时期 美国与日本的一个军事力量的 校对 麦当劳大堂清洁都有几个大项 几十个小项 大家不难想到其中的原因 就是不同的管理制度 造成了不同的结果 分工越细 效益越高的道理 案例 案例 以下是我学习后做的一套客服工作标准化流程 供大家参考 2 1 首先开电脑 上 Q 上交流群 系统后搞卫生 所有部门都一样 每人负责自己办公台的范围清洁 公众地方按每天轮班制负责 星期一 A 员工 星期二 B 员工 星期三 C 员工 轮流搞好卫生后再做其它工作 这个要做到谁都 清楚 我明天或者下个礼拜是负责清洁的公众地方 2 2 查看群 Q 信息 昨天下班后至现在上班时为止 有没有需要处理的事情 有就看是否必须马上处理的就去处理 不急的事情要拖后在适当的时候才做 涉及诚信的事情先做完 2 3 看群 Q 信息后看系统的安排 顺序是 1 有投诉的第一时间处理 售后部门处理 在留言本 或者系统的交 接里查看 首先查询雇主的资料 然后给电话给雇主了解详细情况 耐心记录 安抚雇主情绪 了解大概后给电话保姆详细询问 如问题不大可以调解的应该 先和雇主谈谈让大家再相处一下 如大家确实协调不了就尽快给雇主挑选另外 的人选 约雇主见面 如果是保姆投诉的话 操作方法就应该相反的 但要 看实际情况而定 如 要求保姆自己向雇主提出离职 叫雇主打电话给公司要 求换人 或者先与保姆说先做多几天 我们会与雇主协商一下 如果是雇主的 问题能解决了 您就可以在这里做下去了 这个操作的目的是 希望阿姨继续 留用 免得换人 增加我们的难度 雇主也是一样的 2 有新单的第一时间处理 客服部门处理 在留言本 或者系统的交 接里查看 应该问清楚雇主的地址 电话 家庭情况以及具体要求 根据现有 市场情况及行价初步报价 在物色过程中 如因保姆的薪酬待遇问题不能成功 配对 要及时与双方做好协调工作 让雇主和保姆明白到能力和待遇是成正比 关系的 具体的操作流程是 先在系统里面把保姆下线列表里的阿姨 通过打 电话 记忆等方式 把真正待岗的阿姨勾选回首页 再按准雇主旁边的即配键 筛选符合的保姆 再打电话与保姆沟通此单 最好能找到两到三个左右的阿姨 如果配对不多 再选择备用保姆来配对 都找不到的情况下 看看别的家政有 没有适合的保姆 如果有 就马上与对方联系 说清楚对方要尽快答复 找多 几家问都没问题的 一般要在一个小时内 把问题解决 回复雇主 不要拖的 太久 如果我们没有人选 马上通过手机系统 复制雇主的信息发到各 Q 群里 面 接着就是 有回音的就回复 没有的话就做别的事情 3 有需要回访的第二时间处理 售后部门处理 在付费系统首页的下面 售后跟踪栏目里面查看 或着翻本子 凭记忆来做售后回访 一般的跟踪回访 是 保姆上岗后 7 天内实行电话回访 询问其试工情况是否让雇主感到满意 及时做好有效的沟通 每次做完回访之后 都必须在系统里面的写清楚回访 的过程与结果 并且填写提醒下次回访的时间内容 保姆上岗一个月内进行 第二次电话回访 确保雇主的满意度 以后是两个月回访 1 次 如雇主和保姆 在合作过程中出现不满意的情况 我们会向双方了解情况 在可调解的情况下 做进一步的思想工作 再试工一段时间 如需更换人选我们会在次确定雇主的 要求有没有变化 及时做好记录 尽快特色人选 并且做好系统里的跟踪和提 醒 4 保姆生日的问候 培训部门有详细说明 发现保姆在待岗状态的 在 系统上勾到首页 在待岗薄上记录此保姆信息 有合适的雇主马上介绍配对 如保姆已经有工作 则在系统上改为 在岗保姆 或 备用保姆 5 查询待岗保姆信息的准确性 第二时间处理 客服部门处理 已登记 过找工作的人会询问是否有合适工作 这时客服要把阿姨的编号及名字记在待 岗薄上 再次了解阿姨的工作简历及个人情况等 然后查查电脑里是否有阿姨 的资料 如发现没有资料 要及时帮他们照相并把资料存入电脑 在系统把阿 姨勾到首页上并改为 准保姆 和 待岗保姆 打保姆下线列表里的电话 询问是否真的待岗 如已有工作了 把 待岗保姆 或 准保姆 改为 备用 保姆 告知其以后没工作可以再来我们公司 并提醒她们可以通过手机来找 工作的 或者介绍朋友 老乡来我们这里找工作 把我们手机系统的网址通过 短信 或者 QQ 发给他们 叫她们自己保存好或者叫自己的孩子放在电脑上保存 好 以后没工作的时候就容易在电脑上找工作了 如果有时间 还要告诉她们 关于培训 或者股东的事情 如果已经绑定手机 但又不懂用的 就要告诉她 手机是如何操作 如保姆电话过期了 把 待岗保姆 改为 过期保姆 6 如有电话响非搞卫生员工必须先接电话 3 3 提高自己执行力方面 总经理 全程执行董事会的方向 并制定具体执行的人 岗位 学会了时间分 配 什么是急但不重要 什么是急但又很重要 什么是重要但不急 合理安排 时间 提高效率 五 善于应用网络工具 增加收入 降级人力成本 五 善于应用网络工具 增加收入 降级人力成本 通过曹老师曹老师的讲解 充分意识到要借助现在的网络 QQ 等工具 增加收入 降低人力成本 现举例说明现举例说明 一个网络系统 这里只说免费版的功能 不含付费版的功能 就能解决家政行 业中缺保姆 缺雇主 增加营业额 请人难 风险高 不上班就没钱 的 6 大 问题 1 缺保姆 系统每个月可以自动带来 5 8 个保姆 与其它推广方式无关的情况下 解读 我们有个手机网站 50 元 月 里面有很多家政公司最新的准雇主的信 息 阿姨愿意在她的手机上保存此网站的目的是 a 快些找到工作 b 可以 选择高工资的单来做 c 不用到处跑家政公司找事做了 特别是在老家或朋 友家 因为跑了也不一定有工作 又要浪费时间与车费 于是就出现一种我们 平时无法做到的结果 在何时何地只有碰到老乡要做家政 就能帮我们绑住这 个阿姨 打开手机系统 让老乡自己选工作 选到了就与公司联系 选不到的 就在系统里留阿姨的信息 我们就可以马上跟踪到这个保姆了 由于我们有奖 励 所以阿姨在很容易 很方便的情况下介绍新的阿姨给我们了 2 缺雇主 系统每个月可以自动带来 1 2 个雇主 与其它推广方式无关的情况下 解读 我们的手机网站里面有很多家政公司最新的准保姆的信息 雇主愿意在 她的手机上保存此网站的目的是 以后选人 换人方便很多了 于是就出现一 种我们平时无法做到的结果 在何时何地只有碰到有朋友要找保姆找家政的 就能帮我们绑住这个准雇主 打开手机系统 让朋友自己选保姆 选到了就与 公司联系 选不到的就在系统里留自己的信息 我们就可以马上跟踪到这个准 雇主了 我们的雇主是不会把我们的名片带在身边的 但他的手机就一定会在 身边 您要他回家后找公司的名片给您 我想很有难度 但当时打开手机查看 就轻而易举了 3 增加营业额 每个月可以增加 2000 5000 的营业额 同一地区有 5 家以上家政公司有用本系 统的情况下 解读 这个石明家政服务系统里有很多诚信的家政公司参与使用 您有保姆没有保姆没 雇主的操作方式雇主的操作方式 当您把待岗保姆的信息放入系统后 在首页点击这条保姆信 息旁的即配 就能配置到其它店还没有成交雇主的单 最终就可以把保姆销出 去了 有雇主的操作方式 有雇主的操作方式 如果你手里有雇主但没有阿姨的情况下 把雇主的 要求和待遇 发到系统上 再按即配 就能找到有适合贵雇主的阿姨 其他店 的 了 就算配对不到 您也不用着急 因为您的信息是所有用此系统的家政 公司都能看到的 电话 手机除外 所以她们有阿姨也会联系你们的 每个月因为雇主 保姆的各店合作 绝对可以增加 2000 5000 的营业额 4 请客服难 工资给不高 这个系统免费版可以节省客服人力成本 30 员工工作轻松了 每个月又白赚 多几千元 50 给客服 就能解决请 留客服难的问题了 解读 由于使用了系统 客服人员的工作量降低了 雇主承担了 5 的工作量 雇主可以自己自动上线 等某个家政公司或保姆告诉您我想做这个雇主的单 的时候 客服才开始工作 同样雇主主动告诉您他想换哪个保姆 您也少做了 很多工作的同时 以后雇主说这个阿姨不适合 问题也不能在您这里了 对吗 保姆承担了 10 的工作量 保姆一出雇主家 就可以自己通过手机把自己的 待岗信息通过 保姆上线 自己上线 很可能您还不知道这个保姆待岗就已经 有人打电话给您要请她了 系统本身承担 20 以上 雇主 保姆的即配功能 查询功能 群发信息功能 各店之间的调换功能等 再者 本系统有专门的 诚信监管中心 大家都不担心与其它家政合作后没有钱收了 所以以前做不 了的雇主单现在放心地与其它家政合作 以前用不上的阿姨也放心与别的家政 互换了 这些都能产生价值的 把这本来多余的收入分给员工 就能解决请 留客服难的问题了 5 赚钱少 风险高 系统的黑名单 律师的免费咨询 既可以降低家政行业的风险 又能提高家政 行业的服务收费 这个要同一地区有 5 家以上家政公司有用本系统的情况下才 能实现 解读 提高服务费 指收雇主的费用 原因 A 我们会把服务态度不好的 工作能力差 职业道德差的 有偷窃行为的 品德差的阿姨 都会列入黑名单 这正是我们比原来收多 100 元的原因 这是其它家政公司没有的 B 我们是广州保姆最多的连锁家政公司 现有几十家联盟店 可以方便你选 择更多更好的阿姨 如果不合适 早一点帮你们换个阿姨也可以省不少钱啦 远远不止于 100 元了 C 现在我们用的是电脑系统规范化操作 服务比以前更加到位 服务质量都 提高了 所以服务收费略有提高 再者 系统将会有免费的律师咨询 也是我 们降低法律风险的一种方式 6 下班后 出外等接到的单经常做不成 不上班就没钱 只要您用的是智能手机或上网方便 我们的系统都能解决雇主的大多数问题 含售后的问题 解读 由于我们的资料都在公司 或者是别的同事负责的 所以下班后或休息 时接到雇主急请人的 我们就束手无策 现在只要您有手机 智能的 或身边 有电脑 所有的信息就能通过我们的系统马上查到 这样就无论是新单或售后 等都能做得到了 相信大家可以通过这个案例感受到工具对家政行业的重要性了 六 用企业文化留人 用心留人 六 用企业文化留人 用心留人 通过申老师申老师的教导 明白了家政企业要走品牌化路线 我们从以下工作做起 1 1 制作企业文化册子 把公司是以前的活动的照片 视频等整理出来 做成一个企业文化的册子 从 现在开始 阿姨的每月生日 除了拍视频之外 还要用照相机拍下来 不断增 加和完善我们的企业文化册子 2 2 制定生日当天的工作标准化流程 冯老师冯老师教的 1 通知生日阿姨 联系公司本月寿星阿姨 祝福生日快乐 并通知过几天 就是该月最后个星期天 公司负责人将会在某酒家为生日的姐妹举办聚会 共 同庆祝 聚会由公司出资赞助 阿姨们开心就是对公司最大的报答 2 聚会前准备 负责人和行政人员安排定做生日蛋糕 某酒家包房 横幅 透明胶 摄像机 要记得充电 相机及支架等庆祝道具的准备 3 公司负责人与阿姨见面 星期天当天 欢迎 接待当月生日的阿姨们的 到来 并签到 公司负责人 阿姨和其他行政工作人员欢聚行政办公室 一起 互相认识 互相交流 解除生疏和陌生感 并共同观看公司企业文化视频 共 同了解公司的文化 制度和福利 4 公司负责人为阿姨倒茶 并和行政人员带领生日阿姨们欢步到达饭馆 挂横幅 请阿姨入座 5 公司负责人带头首先表示非常高兴今天能为家人过生日 相聚就是缘分 并先自我介绍 接着大家按顺序自我介绍 介绍姓名 哪里人 哪个分店 在 公司家政工作的年限 想对家人说的话 并对此次生日聚会的感受 6 公司负责人为阿姨唱生日歌 献上公司最大的福利 然后宣布聚会正式 开始 大家一起唱生日快乐歌 一起吹蜡烛 一起许愿 照相留念 切蛋糕 分蛋糕 吃蛋糕 分享公司最大的福利 每个阿姨都可以成为公司的股东 7 刘总 辅导老师和阿姨们亲密交流 接下来 大家一起交流在工作中的 经历和经验 心理辅导老师一起帮忙指导辅导 8 刘总亲切的叮咛并亲自送别阿姨 聚会结束 公司全部工作人员一起送 别阿姨们 并告诉她们有事情找公司 我们的大门永远为你们而开 9 录像主要负责全程录像 特别是阿姨分享的那段 应该特写镜头 中途 照全家福 特别是有保姆要提前走的 在她走之前要完成 3 3 通过借用家政服务系统完善售后服务标准化流程 品牌源于好的服务 3 1 售后客服的工作的目的 专业的售后服务服务是为了了解阿姨近期工作情况和情绪 雇主对阿姨的评 价 了解雇主的意见及建议 安抚雇主和阿姨的情绪 有需要解决的问题及时 解决 分店遇到不能自己解决的问题 就请教其它分店或总部 3 2 售后服务知识 保姆上岗后 7 天内实行电话回访 询问其试工情况是否让雇主感到满意 及 时做好有效的沟通 保姆上岗一个月内进行第二次电话回访 确保雇主的满意 度 以后是两个月回访 1 次 如雇主和保姆在合作过程中出现不满意的情况 我们会向双方了解情况 在可调解的情况下做进一步的思想工作 再试工一段 时间 如需更换人选我们会在次确定雇主的要求有没有变化 及时做好记录 在系统雇主