2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)

万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization1 用户满意度调查问卷用户满意度调查问卷 D D 卷 老业主问卷卷 老业主问卷 H1 城市 108 109 01 鞍山02 北京03 长春04 成都05 广州 06 南昌07 南京08 上海09 深圳10 沈阳 11 天津12 武汉 H2 楼盘 110 111 H3 组团 110 111 H4 房屋类型 112 1高层 高于 11 层住宅 2 小高层 8 11 层住宅 3 多层 5 6 层住宅 4 连排别墅 TownhousD 5 独立别墅 6洋房 4 5 层住宅 有院子或者露台 盖洛普咨询有限公司盖洛普咨询有限公司 二零零五年十月二零零五年十月 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization2 业主姓名 家庭地址 组团名称 苑 栋 阁 座 号 联系电话 访问员姓名 访问日期访问日期 月 日 年 访问开始时间 时 分 访问结束时间 时 分 访问时间长度 分钟 113 114 督导员姓名 备注 一审员姓名 一审日期 月 日 年 二审员姓名 二审日期 月 日 年 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization3 先生 女士 您好 我是 访员读出自己姓名 是盖洛普咨询有限公司的访问员 我们受万科集团委托 正在进行 2005 年度万科集团客户满意度研究 盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构 以 倾听消费者的声音 为宗旨 本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求 从而使万科能够更好地改进工作 和大家一起创造一个更美好的家园 过滤和判别过滤和判别 S1 请问您本人或您的家人 近亲 有没有在以下行业工作的 访员读出 有无 1 市场调查 咨询12 2 房地产开发商 销售商 建筑商12 3 房地产中介商 咨询机构12 访员注意 以上任一项答案为访员注意 以上任一项答案为 1 感谢并终止访问 感谢并终止访问 S2 请问在过去的三个月内 您接受过关于房产的市场调查访问吗 请注意 这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查 1 是 感谢并终止访问 2 否 继续 S3 请问您现在居住的这处房产 是由您或者您的家人购买的吗 1 是 继续 2 否 感谢并终止访问 S4 请问您的购房时间为 117 118 119 120 年 121 122 月 S5 请问您家住进来的时间是 124 127 年 128 129 月 S6a 请问您了解您家里的居住情况吗 1 是 继续 2 否 找到家里了解居住情况的其他成员 重新过滤 S7 访员记录被访者年龄 周岁 115 116 1 22 岁以下 请介绍其他家庭成员 重新过滤 2 22 59 岁 继续 3 60 岁及以上 请介绍其他家庭成员 重新过滤 S8 访员圈选 根据入住时间重新确认 130 1 准业主 尚未入住 2 磨合期业主 入住一年以内 入住时间在 2004 年 10 月 2005 年 10 月 3 稳定期业主 入住一年到两年 入住时间在 2003 年 10 月 2004 年 9 月 4 老业主 入住两年以上 入住时间在老业主 入住两年以上 入住时间在 2003 年年 9 月及以前月及以前 访员注意 如果业主类型与楼盘属性不同 感谢并终止访问 访员注意 如果业主类型与楼盘属性不同 感谢并终止访问 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization4 卷卷 I 主卷 主卷 满意度和忠诚度评价满意度和忠诚度评价 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A1 请考虑您买到的这套万科的房子 和万科从头至今向您提供的各项服务 您的总体满意程度怎样 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 非常满意非常不满意 54321 138 A1a 对于 对于 A1 中的中的 4 或或 5 提问 提问 您最满意的是什么 其次呢 还有吗 访员追问 不超过三个答案 记录被访者答案 答案一 139 140 141 142 答案二 143 144 145 146 答案三 147 148 149 150 A1b 对于 对于 A1 中的中的 1 或或 2 提问 提问 您最不满意的是什么 其次呢 还有吗 访员追问 不超过三个答案 示卡示卡 A1c 对您刚才提到的 逐个读出 逐个读出 A1b 的答案 的答案 您的态度是以下哪一种状态 3 非常不满 难以容忍 2 不满 1 不满 但觉得没有太大影响 A1b 记录被访者答案A1c 答案一 151 152 153 154 163 答案二 155 156 157 158 164 答案三 159 160 161 162 165 A1d 对 对 A1 中的中的 4 5 分提问 分提问 那您觉得万科还有什么地方需要完善 记录被访者答案 答案一 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization5 166 167 168 169 答案二 170 171 172 173 答案三 208 209 210 211 示卡示卡 2 1 5 量度示卡 量度示卡 A2 如果还需要购买一套房子 您再次选择万科楼盘的可能性有多大 请用 5 分制表示 5 表示肯定会 1 表示肯定不会 肯定会肯定不会 54321 212 A2a 对 对 A2 中的中的 1 2 分提问 分提问 您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘 发展商名称 166 167 168 项目名称 170 171 172 A2b 它在哪些方面比万科做得好 记录被访者答案 答案一 166 167 168 169 答案二 170 171 172 173 答案三 208 209 210 211 示卡示卡 2 1 5 量度示卡 量度示卡 A3 如果有亲戚 朋友现在考虑买房 您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘 请用 5 分制表示 5 表示肯 定会 1 表示肯定不会 肯定会肯定不会 54321 213 A3a 提问 提问 A3 回答为回答为 3 5 分的人 分的人 截至目前 您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘 人 214 215 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization6 A3b 他们中最终买了万科楼盘的有多少人 人 216 217 访员注意 访员注意 A3b 小于小于 A3a 如果 如果 A3a 为为 0 则 则 A3b 自动填写自动填写 0 然后跳问 然后跳问 A4 A3c 对 对 A3 中的中的 1 2 分提问 分提问 什么原因使您不愿意向其他人推荐万科 记录被访者答案 答案一 166 167 168 169 答案二 170 171 172 173 答案三 208 209 210 211 二级指标评价二级指标评价 访员读出访员读出 我们把万科为您提供的产品和服务分为 5 个大类 分别是楼盘的销售服务 楼盘的规划设计 楼 盘的工程质量 万科的客户服务 万科的物业管理服务 下面我们想了解您对这几个方面的意见 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A4 销售服务销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买 入住这一段时间内 万科在销售宣传 接待 介 绍 购房手续办理 以及签约后的跟进等过程中所提供的服务 您对万科的销售服务的总体满意程度 如何 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 非常满意非常不满意 54321 245 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A5 规划设计规划设计是指小区和房屋的空间 形式 色彩 材料等具体形态与功能的工作 包含住宅区内部空间 环境 道路交通 各种设施的规划 建筑的形式 功能设计等 您对万科的规划设计的总体满意程度 如何 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 非常满意非常不满意 54321 246 此卷无 A5a A5b 住进来这几年 回过头来看小区和您家房子的设计 您觉得哪些地方需要改进 访员注意 请参照预编码 如果被访者回答与预编码匹配 则直接在编码位置填入码号 如果不匹配 访员注意 请参照预编码 如果被访者回答与预编码匹配 则直接在编码位置填入码号 如果不匹配 则直接记录答案 注意 编码为两级编码 请圈选二级编码后再圈选一级编码 则直接记录答案 注意 编码为两级编码 请圈选二级编码后再圈选一级编码 访员注意 追问详细原因 访员注意 追问详细原因 997 97 无 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization7 记录被访者答案二级编码一级编码 答案一 426 427 428 429 430 431 答案二 432 433 434 435 436 437 答案三 438 439 440 441 442 443 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A6 工程质量工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量 您对万科的工程质量的总体满意程度如何 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 非常满意非常不满意 54321 247 A6b 考虑到住进来已经有一定时间 现在看小区和房子的工程质量 您觉得哪些地方最需要改进 访员注意 请参照预编码 如果被访者回答与预编码匹配 则直接在编码位置填入码号 如果不匹配 访员注意 请参照预编码 如果被访者回答与预编码匹配 则直接在编码位置填入码号 如果不匹配 则直接记录答案 注意 编码为两级编码 请圈选二级编码后再圈选一级编码 则直接记录答案 注意 编码为两级编码 请圈选二级编码后再圈选一级编码 访员注意 追问详细原因 访员注意 追问详细原因 997 97 无 记录被访者答案二级编码一级编码 答案一 426 427 428 429 430 431 答案二 432 433 434 435 436 437 答案三 438 439 440 441 442 443 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A7 物业管理物业管理包括为小区提供安全管理 清洁卫生 绿化养护 小区设施的维护服务几个方面的内容 您 对万科的物业管理的总体满意程度如何 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 非常满意非常不满意 54321 248 A7a 对 对 A7 中的中的 4 5 分提问 分提问 对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意 访员注意 追问详细原 因 997 97 无 记录被访者答案二级编码一级编码 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization8 答案一 426 427 428 429 430 431 答案二 432 433 434 435 436 437 答案三 438 439 440 441 442 443 A7b 对 对 A7 中的中的 1 2 分提问 分提问 万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么 访员注意 追问详细原因 997 97 无 记录被访者答案二级编码一级编码 答案一 426 427 428 429 430 431 答案二 432 433 434 435 436 437 答案三 438 439 440 441 442 443 示卡示卡 1 1 5 量度示卡 量度示卡 A8 客户服务客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作 保修期内的房屋产品维修组织工作 日常投诉 咨询 建 议的受理和回复以及日常的客户关怀 您对万科的客户服务的总体满意程度如何 请用 5 分制表示 5 表示非常满意 1 表示非常不满意 请注意 客户服务不同于物业管理服务 非常满意非常不满意8 54321不知道 不了解 249 示卡 示卡 示卡 示卡 A8a 请问截至目前 您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况 123 1 优于其他发展商 继续 2 没有区别 跳问 A7 3 不如其他发展商 继续 A8b 您印象最深刻的差异在哪里 访员注意 追问详细原因 997 97 无 记录被访者答案编码 答案一 426 427 428 429 答案二 432 433 434 435 答案三 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization9 438 439 440 441 关系指数评价关系指数评价 示卡示卡 1 5 量度示卡 量度示卡 A9 请从以下几个方面评价您对万科的感受 请您用 5 分制打分 5 表示完全同意 1 表示完全不同意 完全同意完全不同意 1 您信赖万科54321 224 2 万科信守对您的承诺54321 224 3 万科公平对待您和其他 业主 54321 226 4 遇到问题 万科总能积 极协商和解决 54321 228 5 成为万科的业主您很自 豪 54321 224 6 居住在万科 您有被尊 重的感觉 54321 229 7 万科楼盘适合您54321 230 8 对您来说 目前没有其 他楼盘能够替代万科 54321 231 9 居住在万科感觉安全54321 218 9a 对 对 9 中的中的 1 2 分提问 分提问 为什么 166 167 168 10 居住在万科感觉方便54321 219 10a 对 对 10 中的中的 1 2 分提问 分提问 为什么 166 167 168 11 居住在万科感觉舒适54321 220 11a 对 对 11 中的中的 1 2 分提问 分提问 为什么 166 167 168 12 居住在万科感觉温馨54321 221 12a 对 对 12 中的中的 1 2 分提问 分提问 为什么 166 167 168 13 万科的房子物有所值54321 222 14 万科是您所在的城市里 最优秀的地产公司之一 54321 223 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization10 人员评价人员评价 A10 对比一年之前 您对万科的印象是变好了还是变差了 250 如果变好或者变差 问 为什么 1 变好了 原因 251 252 2 没有变化 3 变差了 原因 253 254 A10a 从您开始跟万科有接触到现在 万科有没有什么人给您留下了深刻的印象 A10b 是好的印象还是坏的印象 不提示 如果被访者提到了某人的名字 则同时记录下来 A12人员A12a 印象 好的坏的 1 255 256 12 261 2 257 258 12 262 3 259 260 12 263 A12预编码预编码 预编码 0 不知是什么部门的 1 销售人员 2 购房 按揭 房产证手续办理人员 3 客服部门 投诉接待人员 4 上门维修人员 5 保安 6 保洁 7 家政服务人员 8 物业管理处主管人员 9 万客会工作人员 10 万科地产公司主管人员 11 万科集团总部工作人员 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization11 细项评价 物业管理细项评价 物业管理 下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见 访问员读出 为了方便您记忆 我们将物业管理的工作分成以下这些方面 请您先看看 访问员读出 为了方便您记忆 我们将物业管理的工作分成以下这些方面 请您先看看 示卡 指标 示卡 指标 E1 哪些方面是您印象深刻 愿意和我们谈谈的 E1a 访问员读出访问员读出 E1 中被访者选出的项目中被访者选出的项目 这个方面 因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢 E1b 访问员读出访问员读出 E1a 中中 不好不好 的项目的项目 您认为万科在这点表现不好 最主要的原因是什么 还有吗 示卡 重要性示卡 重要性 5 分量表 分量表 E1c 访问员读出 访问员读出 E1b 中被访者进行评价的选项 中被访者进行评价的选项 您对这个问题的重视程度如何 请您用 5 分制打分 5 分表示非常重视 1 分表示非常不重视 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization12 E1 E1a 答案记录表答案记录表 E1E1 E1aE1a 好或不好好或不好 是好不好 1 社区安全管理 1 753 12 753 2 公共区域卫生清洁服务 1 754 12 754 3 园林绿化养护工作 1 755 12 755 4 蚊蝇 老鼠的杀灭 1 756 12 756 5 小区公共设施设备的维修 维护 1 757 12 757 6 缴费的便利性和缴费方式 1 758 12 758 7 会所服务 1 759 12 759 8 万科提供的有偿维修服务 1 760 12 760 9 万科提供的有偿家政服务 1 761 12 761 10 管理处组织的社区活动 1 762 12 762 11 对投诉的处理 1 763 12 763 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization13 E1b E1cE1b E1c 答案记录表答案记录表 评价方面评价方面 E1bE1b 具体问题记录具体问题记录 E1bE1b 预编码预编码 E1bE1b 编码编码 E1cE1c 重要重要 程度程度 1 813 814 815 816 936 1 社区安全管理服 务 2 0100说不清楚 0101小区治安状况 0102对外来人员的引导和管 理 0103车行安全管理 0104消防安全 0105保安更替频繁 0106 保安人员的态度和素质 817 818 819 820 937 1 813 814 815 816 938 2 公共区域卫生清 洁服务 2 0200说不清楚 0201小区内公共环境清洁 0202楼道内公共环境清洁 0203保洁人员的态度和素质 817 818 819 820 939 1 813 814 815 816 940 3 园林绿化养护工 作 2 0300 说不清楚 0301 修剪不及时 0302 长势不佳 0303 时有病虫害 817 818 819 820 941 1 813 814 815 816 942 4 蚊蝇 老鼠的杀 灭 2 0400 说不清楚 0401 药品气味重 0402 未提前告示 0403 消杀次数少 817 818 819 820 943 1 813 814 815 816 944 5 小区公共设施设 备的维修 维护 2 0500 说不清楚 0501 维修不及时 0502 维修不彻底 0503养护不到位 817 818 819 820 945 1 813 814 815 816 946 6 缴费的便利性和 缴费方式 2 0600 说不清楚 0601 交费不方便 0602 未及时收到缴费通知或 者发票 0603 费用计算不准确 817 818 819 820 947 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization14 评价方面评价方面 E1bE1b 具体问题记录具体问题记录 E1bE1b 预编码预编码 E1bE1b 编码编码 E1cE1c 重要重要 程度程度 1 813 814 815 816 948 7 会所服务 2 0700 说不清楚 0701 会所设施的配置不好 0702 会所设施的维护不佳 0703 会所收费不合理 0704 会所服务质量不好 817 818 819 820 949 1 813 814 815 816 950 8 万科提供的有偿 维修服务 2 0800说不清楚 0801维修不及时 0802维修处理不彻底 0803维修人员素质或态度不 佳 0804收费太高 0805 报修不便利 817 818 819 820 951 1 813 814 815 816 952 9 万科提供的有偿 家政服务 2 0900 说不清楚 0901 服务质量不好 0902 服务人员素质或者态度 不佳 0903 收费太高 0904 服务项目不齐全 817 818 819 820 953 1 813 814 815 816 954 10 管理处组织的 社区活动 2 1000 说不清楚 1001 没有照顾不同的年龄群 1002 选择的时间不适宜 1003 活动质量不高 1004 组织不佳 817 818 819 820 955 1 813 814 815 816 956 11 对投诉的处理 2 1101 说不清楚 1102 投诉处理不及时 1103 投诉处理结果不合理 1104 投诉处理人员态度或素 质不佳 817 818 819 820 957 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization15 示卡示卡 E2 您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何 请用 5 分制打分 5 表示非常满意 1 表示非常不满 意 非常 满意 一 般 非常不满 意 没体验过 无法评价 1 社区安全管理服务 543217 958 2 公共区域卫生清洁服务 543217 959 3 园林绿化养护工作 543217 960 4 蚊蝇 老鼠的杀灭 543217 961 5 小区公共设施设备的维修 维护 543217 962 6 缴费的便利性和缴费方式 543217 963 7 会所服务 543217 964 8 万科提供的有偿维修服务 543217 965 9 万科提供的有偿家政服务 543217 966 10 管理处组织的社区活动 543217 967 11 对投诉的处理 543217 968 E2a07 如果 如果 E2 7 答案为答案为 7 请问您为什么没有去过会所 不提示 单选 969 970 1 您没有这样的需求 2 会所设施的配置不好 3 会所收费不合理 其他 记录 E2a08 如果 如果 E2 8 答案为答案为 7 请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务 不提示 单选 971 972 1 您没有这样的需求 2 报修不便利 3 收费不合理 其他 记录 E2a09 如果 如果 E2 9 答案为答案为 7 请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务 不提示 单选 973 974 1 您没有这样的需求 2 服务项目不齐全 3 收费不合理 其他 记录 E2a10 如果 如果 E2 10 答案为答案为 7 请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动 不提示 单选 A08 A09 1 您有适合我参加的活动 2 选择的时间不适宜 3 活动质量不高 其他 记录 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization16 E2a11 如果 如果 E2 11 答案为答案为 7 请问您为什么没有体验过投诉 不提示 单选 A10 A11 1 没有需要投诉的东西 2 觉得麻烦或者没有时间 3 觉得不投诉万科也会解决问题的 4 觉得投诉也没有用 5 投诉不方便 其他 记录 细项评价 客户服务细项评价 客户服务 示卡示卡 F1 请问自您购买万科的楼盘以来 您有没有进行过投诉 A12 1 1 投诉过 跳问 F3 2 考虑过 但没有行动 继续 3 从来没有考虑过 跳问 F5 F2 请问您为什么没有进行投诉呢 不提示 多选 是 否 1 投诉渠道不方便 12 A13 2 没有时间 12 A14 3 怕麻烦 12 A15 4 觉得投诉解决不了问题 12 A16 5 希望万科自己能够主动改进 12 A17 6 小问题 不是太在意 其他 记录 A18 A19 跳问跳问F5F5 F3 您是通过什么渠道进行投诉的呢 不提示 多选 是 否 1 小区物业管理处 12 A20 2 万科地产客户服务中心 12 A21 3 万科物业公司 12 A22 4 万科集团总部 12 A23 5 万科网站 投诉论坛 万客会论坛 12 A24 6 直接向服务人员投诉 12 A25 7 业主委员会 12 A26 其他 记录 A27 A28 F4 总体来说 您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何 请用五分制表示 5表示非常满意 1表示非常不满意 非常满 意 比较 满意 一般 比较 不满 意 非常 不满 意 不知 道 1 对投诉的重视态度 543219 A29 2 反馈的及时性 543219 A30 3 处理效率 543219 A31 4 处理结果 543219 A32 5 投诉处理人员的态度 543219 A33 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization17 6 投诉处理人员的专业性 543219 A34 F5 对万科提供的日常客户关怀服务 您是否同意以下的说法 1 是2 否 1 您时常感觉到来自万科的主动的关怀12 A35 2 业务流程体现了以客户为中心12 A36 3 为您提供有价值的置业参考或装修建议等增值服务12 A37 4 在节假日或您或家人生日时提供适时温馨的关怀问候12 A38 F6 您希望万科如何改进客户服务工作 以达到您的期望 开放题 至多两个答案 记录被访者答案 答案一 A39 A40 A41 A42 答案二 A43 A44 A45 A46 F7 请问您或家人是否已经成为万客会会员 244 1 是 2 否 F7a 请问您或家人是否定期收到会员刊物 万客会 244 1 是 2 否 房屋背景信息房屋背景信息 H5 请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么 还有吗 不超过 3 个答案 1 232 235 2 236 239 3 240 243 预编码 1 良好的环境 绿化 景观 2 优秀的物业管理 3 良好的品牌形象 品牌实力 4 户型设计好 5 地理位置好 6 安全 治安好 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization18 7 配套设施齐全 8 亲友推荐 9 工程质量好 10 对万科企业文化的认同 11 对万科企业领导人的认同 12 有投资价值 H6 请问在您考虑买这套房子的期间 是否听到过亲友推荐万科 244 1 是 2 否 H7 请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房 131 1 毛坯房 2 厨卫装修 3 全套装修 H8 请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为 264 房 265 厅 266 卫 H9 请问您家所购这套房的面积是 平米 H10 请问您家所购这套房的总价是 万 千元人民币 H11 楼层 层 110 111 H12 房屋的主要朝向 111 1 向东 5 向东北 2 向南 6 向东南 3 向西 7 向西南 4 向北 8 向西北 H13 请问这是您家里第几次购买商品房 132 1 第一次 首购 跳问 H15 2 第二次及以上 非首购 继续 H14 请问您和您的家人一共购买了几套万科万科的房子 套 133 134 H15 请问购买这套房子的目的属于以下那种情况 132 1 主要是为了投资 跳问业主统计信息 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organization19 2 主要是为了自住 3 不好说 可能自住也可能投资 出示示卡 出示示卡 H16 请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况 131 1 年轻人独自一人居住 2 老年人独自一人居住 3 小两口居住 4 老两口居住 5 祖孙居住 6 父母和孩子居住 家中有幼儿 5 岁以下 7 父母和孩子居住 小孩是中小学生 8 父母和孩子居住 小孩是大学生或已工作 9 老两口和小两口居住 10 三代 四代 同堂居住 H17 请问您家里有再次购房的打算吗 135 1 有 继续 2 没有 跳问业主统计信息 H17a 如果 如果 S12 为为 1 请问大概会在什么时候 136 1 三个月内 2 三个月到半年 3 半年到一年内 4 一年以上 访员注意 跳问业主统计信息部分 访员注意 跳问业主统计信息部分 H17b 如果 如果 S12 为为 2 请预计您再次置业会在几年之后 137 1 三年 含 内 2 4 5 年 3 6 7 年 4 8 9 年 5 10 年以后 6 无法预测 万科 2004 客户满意度调查 The Gallup Organi