经销商终端店规范运营手册.docx

第一部分 经销商终端店规范运营手册前言手册使用说明0.2使用限制0.3手册的修订0.4保密约定1、经销商组织架构2、经营管理框架3、店面管理4、人员招聘5、人员培训6、绩效考核标准与流程7、激励措施与办法8、销售流程第二部分 终端导购销售技巧培训手册前言第一章 消费者分析1.1顾客按年龄与性别分类1.2顾客按性别的分类1.3顾客的综合分类1.4顾客心理分类第二章 如何与顾客打交道2.1正确掌握顾客购买动机2.2七种接近顾客的时机2.3导购过程的四个要领2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题2.5如何刺激顾客的购买欲望2.6如何获得顾客的信赖2.7说服顾客应遵循的原则2.8成交过程中应注意什么问题2.9如何处理顾客的抱怨第三章 导购常见问题处理3.1关于竞争对手3.2关于产品演示3.3关于价格异议的处理3.4掌握杀价的应付方法第四章 巴迪斯终端导购技巧综合部分4.1“询问”与“倾听”的技巧 4.2将特性转换成利益的技巧4.3异议处理技巧第三部分 终端导购服务规范培训手册前言第一章 认识自己1.1终端的概述1.2巴迪斯导购员须知第二章 认识服务的价值2.1导购员文明语言规范2.2导购员文明行为规范第三章 导购服务的标准3.1顾客服务标准3.2工作标准3.3终端导购人员“七不准”3.4终端导购日常工作要求3.5导购自检内容第四章 做一名成功的导购员4.1成功导购员的特征4.2成功导购员十大准则4.3成功导购员的基本素质 附表：巴迪斯终端导购员销售服务规范72式1、终端导购员销售服务规范39条考核表2、终端导购员销售纪律及仪态33条考核表第四部分 小区推广运营手册前言第一章 小区推广模式第一条 小区推广流程第二条 小区推广模式第二章 小区推广的示例案例一：楼盘选择案例二：小区洽谈案例三：现场促销附件：主题促销活动示例一、二第三章 小区推广注意事项说明小区推广与店面销售 小区推广的时机选择小区推广的跟踪方向附表一小区推广计划制定流程表附表二小区推广计划的内容附表三小区推广活动安排计划表附表四小区推广效果监控表附表五客户资料卡附表六小区推广费用明细第五部分 终端店店长工作手册前言第一章 招聘条件和程序第一条 招聘程序 第二条 任职条件第三条 试用期第四条 培训第五条 辞职第二章 巴迪斯专卖店店长的责权界定第一条 专卖店店长的职责义务 第二条 专卖店店长的权利第三章 规章制度第一条 个人仪表第二条 文明语言第三条 工作标准第四条 管理规范第四章 员工纪律处分和程序 第一条 目的第二条 处以警告的行为第三条 处以记过的行为第四条 处以记在过的行为 第五条 处以清退的行为附表一：巴迪斯终端店日常工作内容检查表附表二：巴迪斯店长同志第六部分 产品知识培训手册第一章 天花产品知识培训讲解第一讲 覆膜系列第二讲 滚涂系列第三讲 金鹰系列第四讲 钛系列（俗称称阳极氧化版）第二章 电器知识培训讲解第一讲 巴迪斯集成电器的发展过程 第二讲 巴迪斯集成电器三步走概念实施及产品提升的实际举措第三讲 今后产品的开发方向第四讲 电器知识讲解经销商终端店规范运营手册前言 巴迪斯信奉“终端制胜”！ 而终端销售体系又是赢得市场的最有效武器。 终端销售体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的终端销售体系，创造出全新的巴迪斯终端运作模式。 “巴迪斯”品牌终端店的定位是“专业、时尚”。这一定位将体现在巴迪斯终端店一切经营行为当中。 本套终端运营手册旨在为巴迪斯终端店提供规范的运营行为依据，帮助经销商提高对终端店的运营和管理能力。它是一套实现终端店规范化管理的务实性操作范本，包括巴迪斯经销商终端店规范运营手册、终端店导购销售技巧培训手册、终端导购服务规范培训手册、小区推广运营手册、终端店店长工作手册共五本。希望各经销商在具体的终端店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本套手册进行不断的完善和总结。0.1使用限制本套手册为巴迪斯机密文件，仅供巴迪斯终端店经营过程中使用。本套手册包含终端店的销售、管理、运营、服务、行政方法和培训，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供终端店相关人员参阅使用。本套手册仅在合同期内提供给经销商。经销商有责任和义务保管好这份重要的文件。合同期结束后，如果经销商和巴迪斯没有续约，经销商务必将本套手册归还巴迪斯公司。未经同意，不得翻印。本套手册的解释权属巴迪斯公司。0.2手册的修订如巴迪斯公司政策有所变化，或市场发生变化，巴迪斯公司有权酌情修订本套操作手册，并将新版手册发给经销商，、届时经销商务必将旧版手册交还巴迪斯公司。0.3保密约定本套手册属于巴迪斯公司机密文件，对竞争者极具商业价值。因此，其知识产权应随时受巴迪斯经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作。1、经销商组织架构1.1经销商组织架构图经销商导购A店长导购B财务、仓管人员终端店C终端店B售后安装人员终端店A（备注：经销商可根据自身的实际情况对终端门店人员适当调整，既要精简、实用、易于管理、节省费用，也必须保证终端店能够顺畅运作。店长对整个终端店的正常运营负责，同时对兼顾员工管理工作，而其他人员则由经销商自己或职业经理人负责）。1.2人员组织及职责1.2.1成员构成界定店面面积在50平方以上店长：1人店员：2人店面面积在50平方以内店长：1人店员：1人巴迪斯销售专区店员：1人巴迪斯销售专柜店员：1人1.2.2店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；协助巴迪斯新产品出样：对店员工作表现和绩效进行评估：每月向公司述职：同时做好店员应该完威的各项日常工作任务。1.2.3店员工作职责自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标：确保每天按时开业上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄荤，适当淡妆：导购亲切、大方、专业、处处体现“专业、时尚”的巴迪斯经销商终端门店的品牌形象严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找锘的工作失误；交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确和签字；及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布：按照规定及时处理顺客投诉和纠纷，确保顾客满意：将退货、破损货放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象：下班前切断所有水电源，保证门店的安全；严格执行巴迪斯的促销活动，保证促销活动执行到位：积极参与公司组织的培训，并在日常1作中活学活用；收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略1.2.4员工职业规范仪表：统的职业服装，要佩戴胸牌。女员工要淡妆，切忌浓妆。男女员工都不得留个性夸张的发型言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦亲切、热情，举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得自异味，保持与顾客得体的距离日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。经销商终端门店人事管理商品管理采购管理库存管理促销管理退换货管理配送管理价格管理交接班管理货款管理销售管理店面管理（说明：“巴迪斯”品牌经销商终端店是商品展示和交易的场所，商品主要起到样品的作用。经销商应该设有仓库，经销商终端门店基本不涉及到商品库存管理和采购管理。部分经销商拥有自己的仓库，但商品库存管理和采购管理由经销商自己管理，不由经销商终端门店直接管理。人事管理这块，除了日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也应由经销商直接管理。）3.1店外门头 保持门头和玻璃门的清节，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如巴迪斯品牌粘贴标识等）没有损坏。门口无妨碍门店视线的物品，如临时停放的车辆等3.2门店内 3.2.1前台 电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款集成吊顶好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。 3.2.2接待处 没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西？ 顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃、擦净桌面、椅子归位、烟灰缸洗净擦干、装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等 3.2.3展柜和展台 常维护：展柜和展台样品摆放整齐，及时复原；样品表面应该不定期的抹擦，不能有污渍；不要随意的打开包、盒，保持展示样品的整齐、干净； 有重点：根据销售状况及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展台和展柜的单位展示效率。 及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上柜台，让老产品尽快离开柜台，好卖的产品在更重要的位置？ 3 2.4地面 除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退货等杂物，保持地面的开阀完整、整洁非常重要。 3.2.5产品价格标签 经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化也必须及时更换： 3.2.6退货 将退货放在指定位置，村绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。 3.2.7宣传架宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，要将被替代的旧宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊 每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好-卫生后再将店门打开营业。每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全，附表一 店面日常工作检查时间段内容 标准负责人备注营业前店外门头1.门头和玻璃清洁；2.门口地面无鞋印和垃圾；3.玻璃门上的装饰物没有损坏；4.无妨碍门店视线的物体。店员营业前15分钟完成店内1前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净；2接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸洗干净，桌面E没有杂物；3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销及新品；4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐并及时调整：5地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放杂物，保持地面的开阔6宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐店员店员仪表1统一的职业服装，佩戴胸牌；2女员工是否淡妆；3男女员T发式是否整齐。店员营业中店外门头1保持门头和玻璃门的清洁；2保持门口地面无鞋印和垃圾：3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换；4无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理。店员每一个小时检查1次，店长每天巡查2次，上午下午各1次门店内1前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好；2接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时将装饰物（如：花瓶）和烟灰缸擦洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物：3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销品及新品：4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐，并及时调整：5地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将杂物放于指定地点，保持地面的开阔：6宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查店员规范1言谈：礼貌、罔到、专业、百问不烦、亲切、热情；2举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等等，口中不得有异昧，保持与顾客得体的距离；3日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。店员随时巡查打烊店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检查店内1对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐；2安全性：仔细检查电源，一定要关好水篱，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。店员4.1巴迪斯终端门店人员招聘流程表编号部门工作人数岗位人才市场报人才集市职位申请表审核通知面试面试复核应聘人员基本资料调整办理入职手续1确定需缺人员2广告发布3信息收集、初选4书面通知初选者（电话联系确定初试时间5面试6面试评估7对应聘人员情况审核8录取9试用10上岗培训11转正5.1培训内容 集成吊顶行业知识培训，集成吊顶产品知识培训，巴迪斯公司企业知识培训、终端营销技能培训、符合巴迪斯公司企业文化的各种行为培训等等。（详细内容参见相关的培训手册）5.2培训形式 “巴迪斯”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训的两种形式。集成培训是指由巴迪斯公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。 日常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。5.3日常培训 日常培训由店长在臼常的工作中组织执行； 店长应该及时组织店员学习新产品知识，确保每一个店员及时了解并掌握“巴迪斯”新推出的产品知识。 店长应该定期组织店员检讨店面日常工作，不断提高店员的日常工作水准，确保店员的工作行为符合“巴迪斯”终端店员标准。 店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“巴迪斯”终端的工作标准工作。 老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，让新店员尽早适应并按照“巴迪斯”经销商终端门店的运营规范开展日常工作。5.4参-5巴迪斯或公司安排的专项培训 经销商终端门店应积极参与巴迪斯或公司安排的培训。 店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高经销商终端门店的整体人员素质。 由于培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，保证培训期间经销商终端门店的正常营业。经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训，让受训人员对店面其他店员进行培训，达到共同提高的目的。6.1考核标准6.1.1经销商终端门店店长考核标准绩效分类绩效标准评分积分得分业绩指标部分能否监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；能否带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；能否组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；能否做好门店每天的销售统计和每月的销售总结；能否组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；能否协助巴迪斯新产品出样；能否对店员工作表现和绩效进行评估；能否同时做好店员应该完成的各项日常工作任务作流程质量部分是否能够向用户推荐公司产品、介绍公司、宣传公司的实力、发展和历史荣誉是否能够现场派发公司的产品、服务的各种资料是否收集终端店负责人对公司的要求和建议，及时向经销商汇报是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人提交汇总报告并跟踪到底是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报终端店负责人1055515评分标准4分：绩效突出、超于该项工作的一般要求；3分：绩效完全达到该项工作的一般要求；2分：绩效一般基本满足该工作的一般要求：1分：本期不予考核；O分：未达到该岗位的绩效要求，但未造成不良后果；一1分：未达到工作要求且造成不良后果考核总分备注：考核等级终端店负责人签名被考核人本人签名签字日期6.1.2绩效分类绩效标准评分积分得分业绩指标部分是否能够现场产品的特点的讲解，解答现场用户提出的对公司和产品的各种疑问是否能够执行终端店（专区丰巨）陈列及产品展示规范，保持产品和助效用品的摆放整齐、有序、清洁是否收集用户对产品的期望和建议，及时妥善地处理用户投诉是否听从店长安排，密切配合巴迪斯举行的各类促销活动1512810工作流程质量部分是否能够向用户推荐巴迪斯产品，介绍公司的实力、发展和历史荣誉是否能够现场派发公司及巴迪斯产品、服务的各种资料是否收集消费者对公司的要求和建议，及时向分公司市场部或终端销售业务员汇报是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人、分公司业务人员提交汇总报告是否填写零售日、周、月报表及销量跟踪表，上报店长是否能够完成店长交办的其他工作1510105105评分标准4分：绩效突出、超于该项工作的一般要求；3分：绩效完全达到该项工作的一般要求：2分：绩效一般基本满足该工作的一般要求；1分：本期不予考核：O分：未达到该岗位的绩效要求，但未造成不良后果；-1分：未达到工作要求且造成不良后果考核总分备注：考核等级终端店负责人签名被考核人本人签名签字日期6.2考核流程： 店员：自述店长考评经销商审核。 店长：店长自述经销商考评（详细参阅终端店店长工作手册）。 自述及考核材料：（店员与店长基本过程一致） 周报月度汇总，营业人员在周工作报告中以销售业绩为重点。 季报经销商每季度组织对所属导购人员进行一次销量业绩考评（填写营业人员业绩评估表见附件1）。在考评时以业绩为重点，兼顾公平，在“评价及意见”栏里，对未达标的店长、店员明确处理办法：降级、调离或辞退； 每半年或年终考评，具体办法如下： A、导购人员在年终要做总结报告，要求以具体的业绩为重点，客观、深入地对本年度工作傲总结。B、经销商根据店长和导购人员半年或全年业绩，客观的对其进行综合业务考核，明确奖惩处理意见。并为每位员工建立业绩档案，在年终时作为“年终奖金”发放的考核依据。附表二 终端导购人员业绩评估表项目业绩描述业绩评估销售业绩销售量（件/个）目标实际优5良4合格3不合格2差1销售利润（元）销售费用（元）业务动作用户资料管理市场现状业务建议评估结果业务管理终端制度执行实施信息交流参加业务培训其他 7.1基本薪资构成部分 A、基本薪金部分基本工资：店长： 元月 店员： 元月 工作年限加薪：每年加薪增幅最高不超过基本工资的15%（参考】 B、绩效工资部分： 完成销售额定目标工资：绩效工资按基本公司的50%计发（参考） 超额完成目标奖金：按确定的销售比例计发7.2销售提升奖励标准 7.2.1巴迪斯终端店“销售之星”奖项设立 最佳门店销售之星 评选条件： 1完成全年的销售计划。 2完成全年的销售回款任务。 3连续3个月在系统类终端店的销售量第一。 奖励方式： 具备评选条件的门店员工按销售额、回款率取前2名，除发放超额完成目标奖金外，公司予以颁发荣誉证书，并可参加公司组织的免费旅游度假学习活动。 巴迪斯优秀店长奖 评选条件： 1在店长工作岗位上工作半年以上。 2所属的门店连续3个月以上销量第一。 3能够遵守巴迪斯公司终端店工作规则，履行店长的工作职责和义务。 4能够为消费者提供优质服务，连续半年内没有投诉现象发生的。 奖励方式： 1由公司颁发“优秀店长”奖，并享受优秀店长工资待遇：元月。 2评选结果，将于每年“5.1”劳动节前后通知本人，优秀店长待遇工资从通知之月起计发。 3对出现严重违反巴迪斯终端店工作规范和已造成损害行为的，公司保留取消“优秀店长”称号及待遇的权利。开票收款笑送顾客导购推介笑迎顾客经销商财务顾客自提经销商配送仓库提货送货上门顾客收货顾客验货说明：导购推介时，应耐心、亲切、专业、体现“专业、温馨”的巴迪斯服务形象。无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。顾客购买产品数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。顾客验货时如发现产品数量、品种、型号、规格错误，应及时给予纠正。若运输过程中发生产品破损等失误，应及时给予补货处理。终端导购销售技巧培训手册前言 决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。巴迪斯历练18年，产品远销近40个国家及地区。在国内拥有700余家专卖门店，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在零售终端方面的诸多心得和实操技巧。在此，我们愿与所有巴迪斯的经销商伙伴及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。本手册旨在为巴迪斯市场管理人员几个区域经销商提供基本的终端操作依据，帮助提升巴迪斯品牌终端导购人员的实操能力，为实现巴迪斯的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于巴迪斯及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望巴迪斯销售人员在实际运用于操作中能够对本手册 “活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。1.1顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特性。一般来讲： 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，已达成巴迪斯产品的销售。老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料以及企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导推介，以增强其对公司产品的信心。男性：一般来讲，购买耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购人员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。女性：女士对外观时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，像厨卫吊顶这类商品一般都会凭第一印象立刻做出购买决定的，当然，我们在作介绍的时候，也要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、意见领袖们的意见等，这样更能尽快达成交易。1.2顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的胜利色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可分为五种：外向型具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息作整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也将更大。内向型内向型消费者语言少，感情不外露，丰富的思想集中于内心。该类消费群体，不太喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法。对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然语言沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为以及穿衣打扮方面的侦察。根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别产品的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。理智型这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心里已经有所偏好。意志型这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，再起心情愉悦之时也将是威交的最佳时机。情绪型情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。1.3顾客的综合分类沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往没有任何反应，仍自顾自地看巴迪斯产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停留在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买集成吊顶吗？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看重的哪类产品留下深刻的印象，就已经很不错了。谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目、细心认真、思维轴向，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍巴迪斯企业的情况，各种型号规格的集成吊顶产品、售后服务等，他们也许会一次又一次的提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和导购技巧了。犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也难不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对厨卫吊顶有什么具体要求，无非是功能、质量、售后服务等等，聊着聊着又回到了巴迪斯，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买巴迪斯产品。冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的产品质量如何，但”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下巴迪斯人自信自豪的深刻印象。满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他也会认同你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。容易生气的急惊风型这种类型的客户性子急，导购员的措词和态度哪怕有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事情，或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居，进行各种评价和解说，导购人员要适时地称赞他： “您知道的真多”， “您知识真渊博”， “您一看就是个行家”，边附和对方边判断对方的喜好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售的的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害，对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时地进行说明： “这样很不错呢！”让客户充满自信让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是“不成熟”的导购员。但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于导购员的。爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说： “您是在开玩笑。、”1.4顾客心理分类求实心理这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量、实际效用，讲究经济实惠、使用方便，对商品的外观装潢、花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，市中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些平实、朴素，价格相对较低的厨卫吊顶产品。求新心理这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视厨卫吊顶产品是否款式新颖、格调贵气，别具一格和符合时尚，追求新、俏、奇，对商品价格不太计较。这类消费者，经济条件好、思想开放、喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚款式的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高、能够领导时尚的一些新品。求廉心理这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品时尚等不太注意，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为巴迪斯有足够的品牌优势，可以用来强调和阐述。求美心理这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买厨卫吊顶非常充实外观质感，讲求色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女。对这一类顾客可介绍能代表时尚或个性的品种型号。求安全心理这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机。在介绍产品的时候，可重点突出我们巴迪斯厨卫吊顶的质量优势和安全性能。求同心理这是以追求同他人保持同一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，或是告诉他所在的小区及区域内高档小区的销售情况，让他知道前面已经有人买了。求便利心理这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会烦琐的购买方式。对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。2.1正确掌握顾客购买动机正确判断顾客想买巴迪斯产品的征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买 (1)购物之前的“着迷”状态在顾客看巴迪斯产品“注意到”、 “表现兴趣”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，及猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？” “还有别的更合适的产品吗？”他（她）们往往拿不定主意。 (2)顾客想买的征兆 “考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对产品，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。 (3)要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的“想买征兆”，必须边谈生意边仔细的观察顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等。而且，及时发现了“想买征兆”，也应配合后面所讲的“导购策略”促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现1手摸产品2细心地看产品说明书、技术证书3索要公司资料4很认真地提问5问价格和购买条件6问巴迪斯的售后服务情况7与同伴商量8询问公司的情况9重新回来看同一款产品10问产品安全、技术情况11对*款产品明确表示出好感12盯着产品思考2.2七种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。顾客注视某一款产品样品时一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感兴趣了。或许更进一步地对该产品展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。当顾客用接触产品时用手触摸产品表示顾客对他表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊因此要找准机会，轻轻地询问。顾客好像在寻找东西的时候在这种场合下， “欢迎光临”、 “让您久等了”等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。与顾客四目交接时很多顾客购物时都希望听取建议，般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。顾客与间伴商量的时候在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。顾客放下随时物品时这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体体现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎，在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最理想。顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点。但在还有别的同类商品的柜台或商店时， “先下手为强”地提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情；2.3导购过程的四个要领促销过程的四个要领是：吸引、诱导、激发、促成。吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进产品时，自己首先要面带笑容，主动向顾客道声“您好，请看看巴迪斯产品”，当顾客的注意力被自己吸引到某歉产品样品时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣传资料递到顾客的手中。诱导诱导顾客的购买兴趣。诱导购买兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解巴迪斯产品的卓越性能，也可能利用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用巴迪斯产品的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量、性能的可信度。激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需求联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的很多业主（一般案例代表应是意见领袖）装修全部使用的是巴迪斯产品，哪个名人家里装修也是用巴迪斯等等。促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买巴迪斯产品。回头听了别的品牌的介绍，可能就买了别的品牌的产品。因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易的放弃导购努力，一定要乐观、自信，相信自己的产品功能是能为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这又会使顾客想到他是否吃亏。善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他的疑问，成交后将使用方法、保养知识交待清楚。还要主动告诉顾客，只要您需要，或有什么问题，在公司承诺的范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。2.4介绍巴迪斯产品是应注意的问题保持愉快和睦的气氛；乐于帮助顾客解决问题：对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令口气；要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好；给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；尽量使用客观的证据说明巴迪斯产品的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断；充分示范好产品的一些鉴定方法，增强说明效果；尽可能让顾客触摸、自己动手鉴别产品的不同，以增加其购买兴趣；介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感；不论是说明或者示范，都要力求生动；顾客就巴迪斯产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。2.5如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点把巴迪斯产品与顾客的实际问题和需要相联系；指出使用巴迪斯产品能给顾客带来的益处；比较与其他产品的差异；把顾客的潜在需要与产品联系；不同产品鉴别与演示。2.6如何获得顾客的信赖注重导购信用，做好巴迪斯产品的专业化介绍；对待顾客要热情，但要适度；以顾客利益为重，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合的产品实事求是，坦诚相见，真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。2.7说服顾客应遵循的原则不与顾客争论；尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告；如果你错了，要勇于承认；多为顾客着想；以友善的方式开始，态度和蔼；让顾客多说话，注意倾听；使顾客多说是，少说不是；巧妙提问；使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的；对顾客的看法的愿望表示理解和同情；激起顾客的竞争欲望；要把握对方的心态；咨询时，要避免争论；在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的欣喜，而令他不悦的信息应拖后让他知道。2.8成交过程中应注意什么问题不要流露出任何慌乱的迹象；保持自然的神态；不要过多发言，坚定顾客的购买心；适当夸奖其选择的明智性；加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的沟通，增加其对产品和你个人的信任感i2.9如何处理顾客的抱怨2.9.1顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品表示兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝。或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。2.9.2产生异议的原因想要获取更多的利益或好处；与其他品牌对比之后，对巴迪斯的真实评价；不可思议的个人因素，以个人情感为中心的表现。2.9.3如何对待顾客的异议说实话会赢得帮助：从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购人员诚实可靠，并能义无反顾地满足他们的如何要求。如果他们的不满使由无法预料或无法避免的因素引发的，那么就对他们说实话。坦诚地说明真相会赢得他们的同情和帮助。有两件事是你必须做的：一、对顾客的感受和看法必须作出反应，并马上改进。这并关乎你做得对还是错。你的目的是让顾客高兴。这时你要说的是： “您说得对，真对不起。我能做些什么来补救吗？”你不能告诉他解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。二、顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍要保持礼节。2.9.4处理异议的步骤保持平和的心态，维持积极的氛围。以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。肯定对方的意图。站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来用能使对方感到安全的语言去安慰他让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的前因后果查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延或敷衍了事耐心细致地解答顾客的疑惑，将异议化解为问题2.10示例如果一名顾客进入店中，开始浏览巴迪斯产品样品，缓步走