星地超市管理大全

1 星地连锁超市股份有限公司星地连锁超市股份有限公司 超市管理大全超市管理大全 目录目录 店面管理店面管理 商场管理内容商场管理内容 四象限评价法四象限评价法 解决商品优化组合的解决商品优化组合的 IT 卖场为何要讲究卖场为何要讲究 商场里的冷气多少合商场里的冷气多少合 采购管理采购管理 解析政府会议采购解析政府会议采购 投标致胜五项注意投标致胜五项注意 中国承包公司对外投中国承包公司对外投 政府采购呼唤建立供政府采购呼唤建立供 定点采购的思考定点采购的思考 政策法规政策法规 关于公布第七批允许关于公布第七批允许 2 卫生部关于印发卫生部关于印发 公公 国家质量监督检验检国家质量监督检验检 水产品批发市场管理水产品批发市场管理 解读国家计委等六部解读国家计委等六部 规章制度规章制度 超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责 礼仪规范礼仪规范 要不要启蒙你的客户要不要启蒙你的客户 连锁超级市场 便利连锁超级市场 便利 人际关系人际关系 打招呼的技巧打招呼的技巧 谈话的礼节谈话的礼节 开店务实开店务实 促销员工资制度促销员工资制度 3 促销员工资制度促销员工资制度 续续 超市商品陈列原则超市商品陈列原则 企业形象的子系统企业形象的子系统 CI 企业形象识别企业形象识别 生鲜经营生鲜经营 蔬果营运概论蔬果营运概论 蔬果鲜度管理的措施蔬果鲜度管理的措施 蔬果的采购计划设立蔬果的采购计划设立 蔬果鲜度管理的原理蔬果鲜度管理的原理 生鲜经营管理标准体生鲜经营管理标准体 超市新闻超市新闻 零售业迎来夜间销售零售业迎来夜间销售 广州大型超市熟食逾广州大型超市熟食逾 家乐福家乐福盘剥本土供应盘剥本土供应 北京一商场开业促销北京一商场开业促销 骗骗 25 万财物花都老万财物花都老 4 1 店面管理店面管理 商场管理内容商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动 服务 促进商品流通 实商场经营是经营者通过其创造性劳动 服务 促进商品流通 实 现经营者预付资金的即使回收和增值 包括 现经营者预付资金的即使回收和增值 包括 1 租赁经营 租赁经营 2 直 直 接经营 对商场进行专业的物业管理 规范和统一商场经营秩序 接经营 对商场进行专业的物业管理 规范和统一商场经营秩序 是实现商场经营者经营目标的保证 由于商场自身性质的不同 因是实现商场经营者经营目标的保证 由于商场自身性质的不同 因 此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成 功的管理模式照搬到商场管理中去 而是针对商场经营性的实质进功的管理模式照搬到商场管理中去 而是针对商场经营性的实质进 行特色管理 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控 制订切行特色管理 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控 制订切 实有效的符合法律法规的管理细则 由具有规范化操作 专业技能 实有效的符合法律法规的管理细则 由具有规范化操作 专业技能 良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施 在经营秩序 治良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施 在经营秩序 治 安保卫 环境卫生等方面以综合计划 单项计划 即时调度相结合安保卫 环境卫生等方面以综合计划 单项计划 即时调度相结合 的管理运作方式 建立目标管理 服务质量管理 成本管理体系 的管理运作方式 建立目标管理 服务质量管理 成本管理体系 多层次 多方式 全方位 全过程的监督控制 以实现标准化 规多层次 多方式 全方位 全过程的监督控制 以实现标准化 规 范化 专业化管理 并以服务质量为突破口 以创新的理念为经营范化 专业化管理 并以服务质量为突破口 以创新的理念为经营 户提供最佳的经营环境 活跃托管物业的商业气氛 户提供最佳的经营环境 活跃托管物业的商业气氛 具体管理事项如下 具体管理事项如下 一 一般性管理一 一般性管理 1 对小业主或承租商的管理 对小业主或承租商的管理 2 商场安全保卫管理 商场安全保卫管理 5 3 商场消防管理 商场消防管理 4 设施设备管理 设施设备管理 5 清洁卫生及车辆管理 清洁卫生及车辆管理 二 特殊管理二 特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理 的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广 不断扩大商场的知的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广 不断扩大商场的知 名度 树立良好的商场形象 吸引更多的潜在承租商和消费者 这名度 树立良好的商场形象 吸引更多的潜在承租商和消费者 这 是商场实施统一管理的一项必不可少的工作 其作用主要有以下几是商场实施统一管理的一项必不可少的工作 其作用主要有以下几 点 点 第一 是商业特色的体现 是一种无形资产和潜在的销售额 有助第一 是商业特色的体现 是一种无形资产和潜在的销售额 有助 于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变 加速商场进入于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变 加速商场进入 印象时期 印象时期 第二 有助于商场识别系统的建立 包括理念识别系统 视觉识别第二 有助于商场识别系统的建立 包括理念识别系统 视觉识别 系统 行为识别系统 系统 行为识别系统 三 实施细则三 实施细则 1 制定管理章程并负责监督执行 制定管理章程并负责监督执行 2 开展商场整体的促销活动 开展商场整体的促销活动 3 协调商场各经营者的关系 协调商场各经营者的关系 4 开展经营者之间的互帮互助和信息交流 融资等活动 开展经营者之间的互帮互助和信息交流 融资等活动 6 5 协调管理者与经营者之间的关系 协调管理者与经营者之间的关系 6 与工商管理部门配合严格执行 严厉打击假冒伪劣产品 维 与工商管理部门配合严格执行 严厉打击假冒伪劣产品 维 护市场形象 护市场形象 四 部门设置四 部门设置 1 管理处 管理处 2 经营秩序管理部 经营秩序管理部 3 清洁部 清洁部 4 保安部 保安部 5 工程维修部 工程维修部 四象限评价法四象限评价法 四象限评价法也称为波士顿矩阵法 它是一种根据商品市场占四象限评价法也称为波士顿矩阵法 它是一种根据商品市场占 有率和销售增长率来对商品进行评价的方法 是由美国波士顿咨询有率和销售增长率来对商品进行评价的方法 是由美国波士顿咨询 公司提供的一种评价方法 公司提供的一种评价方法 由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合 就会有四由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合 就会有四 种组合方式 形成四类商品 如图种组合方式 形成四类商品 如图 6 3 所示所示 销销 售售 7 增增 第第 III 类商品类商品 第第 1 类商品类商品 长长 率率 第第 类商品类商品 第第 II 类商品类商品 0 市场占有率市场占有率 图图 6 3 波士顿矩阵波士顿矩阵 第 第 1 类商品 是市场占有率高 销售增长率高的商品 很有发展类商品 是市场占有率高 销售增长率高的商品 很有发展 前途 一般处于生命周期的成长期 它是零售店铺的名牌或明星商前途 一般处于生命周期的成长期 它是零售店铺的名牌或明星商 品 对这类商品 零售店铺要在陈列空间 促销投入 陈列技巧诸品 对这类商品 零售店铺要在陈列空间 促销投入 陈列技巧诸 方面给予支持和巩固 保证其现有的地位及将来的发展 方面给予支持和巩固 保证其现有的地位及将来的发展 第 第 类商品 是市场占有率高 销售增长率低的商品 能带来很类商品 是市场占有率高 销售增长率低的商品 能带来很 大的利润 是零售店铺目前的主要收人来源 一般处在生命周期的大的利润 是零售店铺目前的主要收人来源 一般处在生命周期的 成熟期阶段 它是零售店铺的厚利商品 对这类商品应增加陈列位成熟期阶段 它是零售店铺的厚利商品 对这类商品应增加陈列位 置 运用置 运用 POP 促销措施来提高盈利 促销措施来提高盈利 第 第 类商品 是市场占有率低 销售增长率高的商品 这类商品类商品 是市场占有率低 销售增长率高的商品 这类商品 在市场中处在成长期阶段 很有发展前途 但生产企业尚未形成优在市场中处在成长期阶段 很有发展前途 但生产企业尚未形成优 势 带有一定的经营风险 因此叫风险或疑问商品 对这类商品 势 带有一定的经营风险 因此叫风险或疑问商品 对这类商品 零售店铺只需保留较小的陈列空间 多用零售店铺只需保留较小的陈列空间 多用 POP 促销 以扩大其知名促销 以扩大其知名 度 度 8 第 第 类商品 它的市场占有率和销售增长率都低 说明商品无利类商品 它的市场占有率和销售增长率都低 说明商品无利 或微利 处于衰退期了 零售店铺应果断地将其撤出 对其进行淘或微利 处于衰退期了 零售店铺应果断地将其撤出 对其进行淘 汰汰 解决商品优化组合的四种方法解决商品优化组合的四种方法 商品环境分析法商品环境分析法 对于经营商品项目众多的零售店铺 最佳商品组合决策是一个十分对于经营商品项目众多的零售店铺 最佳商品组合决策是一个十分 复杂的问题 许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法 目前 复杂的问题 许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法 目前 由于系统分析方法和电子计算机的应用 更为解决商品组合优化问由于系统分析方法和电子计算机的应用 更为解决商品组合优化问 题提供了良好的前景 题提供了良好的前景 商品环境分析法是把零售店铺的商品分为商品环境分析法是把零售店铺的商品分为 6 个层次 然后分析研究个层次 然后分析研究 每一种商品在未来的市场环境中 它们的销路潜力和发展前景 其每一种商品在未来的市场环境中 它们的销路潜力和发展前景 其 具体内容有 具体内容有 目前零售店铺的主要商品 根据市场环境的分析 是否继续发展 目前零售店铺的主要商品 根据市场环境的分析 是否继续发展 零售店铺未来的主力商品 一般是指新商品投入市场后能打开市场零售店铺未来的主力商品 一般是指新商品投入市场后能打开市场 销路的商品 销路的商品 在市场竞争中 能使零售店铺获得较大利润的商品 在市场竞争中 能使零售店铺获得较大利润的商品 过去是主力商品 而现在销路已日趋萎缩的商品 零售店铺应决 过去是主力商品 而现在销路已日趋萎缩的商品 零售店铺应决 定是缩小或淘汰出陈列货架的决策 定是缩小或淘汰出陈列货架的决策 9 对于尚未完全失去销路的商品 零售店铺可以采取维持或保留的 对于尚未完全失去销路的商品 零售店铺可以采取维持或保留的 经营决策 经营决策 对于完全失去销路的商品 或者经营失败的新商品一般应撤出陈 对于完全失去销路的商品 或者经营失败的新商品一般应撤出陈 列货架列货架 IT 卖场为何要讲究卖场为何要讲究 大布局大布局 对一个初次进入电脑城的人来说 电脑城给人感觉只能用一个对一个初次进入电脑城的人来说 电脑城给人感觉只能用一个 字来形容 乱 价格混乱 货物摆放混乱 经营品种分区混乱 店字来形容 乱 价格混乱 货物摆放混乱 经营品种分区混乱 店 铺编号混乱铺编号混乱 进入卖场就如进入了迷宫 你不知道什么地方你逛进入卖场就如进入了迷宫 你不知道什么地方你逛 过了 什么地方你还没有逛 如果你想找回你刚才去过的一家店铺 过了 什么地方你还没有逛 如果你想找回你刚才去过的一家店铺 你可能需要玩一次迷宫游戏 你可能需要玩一次迷宫游戏 这是在一篇题为这是在一篇题为 电脑城的困境与前电脑城的困境与前 景景 的文章中 作者对时的文章中 作者对时 下电脑城布局现状的一段形容 不仅如此 下电脑城布局现状的一段形容 不仅如此 消费者在卖场中还需要消费者在卖场中还需要 打起精神来应付各种各样的人 有发宣传单的 发报价单的 拉客打起精神来应付各种各样的人 有发宣传单的 发报价单的 拉客 的 所以如果要逛电脑城 你需要很好的体力 足够的耐心与坚强的 所以如果要逛电脑城 你需要很好的体力 足够的耐心与坚强 的神经 如果不是发烧友 又不是有东西非买不可 那么大多数人的神经 如果不是发烧友 又不是有东西非买不可 那么大多数人 是没有勇气去逛电脑城的 是没有勇气去逛电脑城的 他认为 上述的情况 对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不他认为 上述的情况 对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不 利的 现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整 利的 现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整 但还是很粗略 如何使整个卖场的店铺布局更合理 分区更明显 但还是很粗略 如何使整个卖场的店铺布局更合理 分区更明显 这方面还需要多用点心思 这方面还需要多用点心思 10 2003 年年 8 月月 23 日 面积达日 面积达 12600 平方米的赛博郑州数码生活平方米的赛博郑州数码生活 广场开业 一时间 当地消费者竞相亲临参观 挑选购物 广场开业 一时间 当地消费者竞相亲临参观 挑选购物 24 日 日 笔者闲暇之余来到这家刚开业的笔者闲暇之余来到这家刚开业的 IT 卖场 楼外载歌载舞 场内人流卖场 楼外载歌载舞 场内人流 不断 按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示 其整体不断 按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示 其整体 布局为 布局为 1F 品牌电脑馆 品牌电脑馆 2F 手机 数码产品馆和笔记本卖场 手机 数码产品馆和笔记本卖场 3F DIY 乐园馆和办公机具馆 乐园馆和办公机具馆 4F 软件音像馆 耗材产品馆 图书馆和软件音像馆 耗材产品馆 图书馆和 休闲网吧 休闲网吧 5F 电脑培训馆 说实话 以电脑培训馆 说实话 以 馆馆 拟名各个楼层的拟名各个楼层的 IT 卖卖 场在郑州还不常见 但当笔者对每一楼层都逛游一番 进店参观之场在郑州还不常见 但当笔者对每一楼层都逛游一番 进店参观之 后 作为消费者 并没有感觉出这些名字繁多的后 作为消费者 并没有感觉出这些名字繁多的 馆馆 与科技市场 与科技市场 电脑城的店铺有哪些创新之处 电脑城的店铺有哪些创新之处 尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据 但单从消费者的尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据 但单从消费者的 需求角度出发 这样的布局合理吗 消费者是不是在这里就不会晕需求角度出发 这样的布局合理吗 消费者是不是在这里就不会晕 头转向 尤进迷宫了 当消费者看着传单上形形色色的头转向 尤进迷宫了 当消费者看着传单上形形色色的 馆馆 兴奋进兴奋进 店之后 会不会因为店之后 会不会因为 换汤不换药换汤不换药 的卖场布局 产生一种未在店里的卖场布局 产生一种未在店里 购物 就先行购物 就先行 受骗受骗 的滋味 的滋味 IT 卖场为何要讲究布局 卖场为何要讲究布局 事实上 布局不合理是事实上 布局不合理是 IT 卖场存在很久的一个普遍现象 虽然卖场存在很久的一个普遍现象 虽然 对内行消费者来说 到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品 对内行消费者来说 到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品 但对于越来越多的普通消费者而言 虽然但对于越来越多的普通消费者而言 虽然 IT 卖场里也有电梯 有音卖场里也有电梯 有音 乐 有导购 却在这种纷杂吵闹的环境中 总找不到在乐 有导购 却在这种纷杂吵闹的环境中 总找不到在沃尔玛沃尔玛这些这些 综合超市购物时的那种平易近人 家的感觉 综合超市购物时的那种平易近人 家的感觉 11 IT 卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节 布局是否科学卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节 布局是否科学 合理 是否形成特色 不仅关系到卖场的商品销售 同时也是卖场合理 是否形成特色 不仅关系到卖场的商品销售 同时也是卖场 整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现 布局说起来非常整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现 布局说起来非常 简单 无非就是卖场楼层的分布 店面的设计 通道的规划以及商简单 无非就是卖场楼层的分布 店面的设计 通道的规划以及商 品的陈列展示等等 然而 聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业品的陈列展示等等 然而 聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业 设计和卖场布局 增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力 设计和卖场布局 增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力 一一 行业的特性行业的特性 IT 卖场是一种采取自选销售方式 以销售专业商品为主 满足卖场是一种采取自选销售方式 以销售专业商品为主 满足 顾客消费需求的零售业态 顾客消费需求的零售业态 IT 卖场的商品交易特性决定了卖场向顾卖场的商品交易特性决定了卖场向顾 客提供的不仅是商品销售服务 还要有专业的导购 服务的销售 客提供的不仅是商品销售服务 还要有专业的导购 服务的销售 艺术的销售 美的销售 艺术的销售 美的销售 IT 卖场最根本的特征是售货 但因卖场是卖场最根本的特征是售货 但因卖场是 科技电子产品万货云集之地 如果不能对其进行规划布局 没有了科技电子产品万货云集之地 如果不能对其进行规划布局 没有了 规矩 自然难成方圆 正如松下幸之助所言 规矩 自然难成方圆 正如松下幸之助所言 要不时创新 美化商要不时创新 美化商 品的陈列 这是吸引顾客登门的秘诀之一品的陈列 这是吸引顾客登门的秘诀之一 惟其如此 卖场才能客 惟其如此 卖场才能客 源不断 财源滚滚 源不断 财源滚滚 二二 顾客的需求顾客的需求 顾客来卖场购买的到底是什么 是商品吗 拿鼠标为例 几乎顾客来卖场购买的到底是什么 是商品吗 拿鼠标为例 几乎 每一家卖场都有多品牌的鼠标卖 而且不同卖场里的鼠标产品在价每一家卖场都有多品牌的鼠标卖 而且不同卖场里的鼠标产品在价 格上基本都是一样的 顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢 格上基本都是一样的 顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢 可以说 商品同质化越来越明显的市场状态下 顾客在卖场购买的可以说 商品同质化越来越明显的市场状态下 顾客在卖场购买的 并不是商品 而是购买的时间 速度和体验 感觉 科学合理的布并不是商品 而是购买的时间 速度和体验 感觉 科学合理的布 12 局能使顾客在最合理的时间 以最理想的状态 开心购买到最想要局能使顾客在最合理的时间 以最理想的状态 开心购买到最想要 的商品 这就是顾客的需求 的商品 这就是顾客的需求 三三 竞争的驱使竞争的驱使 商品的同质化 促销形式的苟同 商品价格的透明 以往的种商品的同质化 促销形式的苟同 商品价格的透明 以往的种 种优势在不断激烈的竞争驱使下 已经荡然无存 这时候 卖场要种优势在不断激烈的竞争驱使下 已经荡然无存 这时候 卖场要 想最大化地吸引客源 就要在力所能及的环节上下一番功夫 就布想最大化地吸引客源 就要在力所能及的环节上下一番功夫 就布 局而言 特色化的店面设计 声光色味的氛围营造和着差异化的商局而言 特色化的店面设计 声光色味的氛围营造和着差异化的商 品陈列艺术和互补性的楼层分布 卖场与竞争对手之间便产生了特品陈列艺术和互补性的楼层分布 卖场与竞争对手之间便产生了特 色优势 如此一来 顾客才乐意前来购物 回头客才会越来越多 色优势 如此一来 顾客才乐意前来购物 回头客才会越来越多 布局 给卖场带来什么 布局 给卖场带来什么 一一 促进商品销售促进商品销售 卖场的终极目的就是销售商品 布局的终极功能同样也是为商卖场的终极目的就是销售商品 布局的终极功能同样也是为商 品的销售服务 布局 除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外 品的销售服务 布局 除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外 最关键的就是形成对商品的销售力 最关键的就是形成对商品的销售力 二二 培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度 顾客的忠诚是卖场培养出来的 而非刚开业就能拥有的 顾客顾客的忠诚是卖场培养出来的 而非刚开业就能拥有的 顾客 忠诚是一种资源 特色的 人文的 能够为消费者所接受和偏好的忠诚是一种资源 特色的 人文的 能够为消费者所接受和偏好的 布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力 布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力 三三 现场广告宣传现场广告宣传 13 商品的本身就是广告 卖场的布局同样是一种广告 中国有一商品的本身就是广告 卖场的布局同样是一种广告 中国有一 句经商谚语 句经商谚语 货卖堆山货卖堆山 为什么要 为什么要 堆山堆山 就是要通过商品的极 就是要通过商品的极 大丰富 极大丰满招徕顾客 吸引顾客 刺激顾客的购买欲 在实大丰富 极大丰满招徕顾客 吸引顾客 刺激顾客的购买欲 在实 施布局规划的过程中 施布局规划的过程中 IT 卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一 种利好途径 进而充分结合周边商业环境和消费需求 有计划 有种利好途径 进而充分结合周边商业环境和消费需求 有计划 有 步骤地进行 步骤地进行 四四 提高卖场效率提高卖场效率 布局科学合理 不仅能作用于顾客 同样会给店员一种便利和布局科学合理 不仅能作用于顾客 同样会给店员一种便利和 享受 繁杂凌乱的通道规划和商品摆放 只能是延缓了店员在卖场享受 繁杂凌乱的通道规划和商品摆放 只能是延缓了店员在卖场 内的工作效率 内的工作效率 如何布局如何布局 IT 卖场 卖场 一一 稳中求变的店面设计稳中求变的店面设计 店面设计是卖场整个布局规划的第一步 卖场经营本身就是一店面设计是卖场整个布局规划的第一步 卖场经营本身就是一 个低成本入市的行业 在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强个低成本入市的行业 在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强 势促销的情况下 卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章 势促销的情况下 卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章 总体来讲 成功的店面设计不仅起到美化店容 提升形象的作总体来讲 成功的店面设计不仅起到美化店容 提升形象的作 用 而且还便于消费者辨认 利于卖场的形象和氛围营造 一个和用 而且还便于消费者辨认 利于卖场的形象和氛围营造 一个和 谐 独特 鲜明的卖场外观 能创造出良好的企业形象 引人注目 谐 独特 鲜明的卖场外观 能创造出良好的企业形象 引人注目 诱人进店 诱人进店 1 外观装饰 外观装饰 14 的外观影响消费者的购买动机 对顾客是否能够上门购物有很的外观影响消费者的购买动机 对顾客是否能够上门购物有很 大关系 其中 最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸大关系 其中 最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸 引消费者 比如说以卖场企业的整体引消费者 比如说以卖场企业的整体 CI 为参照 在确保整体效果的为参照 在确保整体效果的 情况下突出某一点或某几个点的特色等 卖场在进行店面的外部装情况下突出某一点或某几个点的特色等 卖场在进行店面的外部装 饰时 要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致 应该从饰时 要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致 应该从 整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路 尽可能突出卖场的门整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路 尽可能突出卖场的门 店规模和相应档次 在装饰色彩的选择上 一般要以单纯清新 赏店规模和相应档次 在装饰色彩的选择上 一般要以单纯清新 赏 心悦目的色彩位置 避免滥用色彩渲染 任何不适宜的装饰和心悦目的色彩位置 避免滥用色彩渲染 任何不适宜的装饰和 浓妆浓妆 艳抹艳抹 都可能致使消费者产生一种烦躁不安 杂乱无章的消极购物情都可能致使消费者产生一种烦躁不安 杂乱无章的消极购物情 绪 绪 尤其对于尤其对于 IT 卖场而言 我们不提倡投入大量资金进行大肆装修 卖场而言 我们不提倡投入大量资金进行大肆装修 一定要在坚持低成本入市的原则下 以简约之美为贯穿始终的设计一定要在坚持低成本入市的原则下 以简约之美为贯穿始终的设计 思想 进而有效体现卖场的优势和特性 做到四个结合 与卖场定思想 进而有效体现卖场的优势和特性 做到四个结合 与卖场定 位档次的结合 与卖场商品结构的结合 与卖场营业方式和营业时位档次的结合 与卖场商品结构的结合 与卖场营业方式和营业时 间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合 间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合 2 橱窗设计 橱窗设计 在笔者居住的城市 每当灯火初上时 有的卖场大幅橱窗通体在笔者居住的城市 每当灯火初上时 有的卖场大幅橱窗通体 透亮 货架林立 人影幢幢 有的卖场则似乎是随着下班人流的不透亮 货架林立 人影幢幢 有的卖场则似乎是随着下班人流的不 断增多也下了班似的 丝毫不见活力 其实 橱窗的巧妙利用完全断增多也下了班似的 丝毫不见活力 其实 橱窗的巧妙利用完全 可以展现卖场魅力 吸引客源 原则上说 可以展现卖场魅力 吸引客源 原则上说 IT 卖场不同于百货商厦 卖场不同于百货商厦 综合超市这些大众化经营场所 专门的橱窗不仅会挤占很大的货架综合超市这些大众化经营场所 专门的橱窗不仅会挤占很大的货架 15 面积 而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用 因此 面积 而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用 因此 IT 卖场的橱窗只能是卖场的橱窗只能是 大题巧做大题巧做 而非而非 小题大做小题大做 橱窗主要包括封闭式 半封闭式 敞开式和自由式以及创意型橱窗主要包括封闭式 半封闭式 敞开式和自由式以及创意型 几种 其中 封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用 而几种 其中 封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用 而 自由式及创意型橱窗则可以在自由式及创意型橱窗则可以在 IT 卖场门店中获得一举两得的效果 卖场门店中获得一举两得的效果 一方面 橱窗采用玻璃质地 橱窗后壁一方面 橱窗采用玻璃质地 橱窗后壁 朝向卖场内部的面壁朝向卖场内部的面壁 不加不加 任何遮蔽 保持与场内的相通 使顾客在店外可以看到内景 在场任何遮蔽 保持与场内的相通 使顾客在店外可以看到内景 在场 内可以看到外景 另一方面 这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺内可以看到外景 另一方面 这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺 术品或是精品的地方 而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣术品或是精品的地方 而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣 传的传播窗 传的传播窗 一般来讲 橱窗的宽度要与卖场的整体协调 深度和高度要利一般来讲 橱窗的宽度要与卖场的整体协调 深度和高度要利 于商品的陈列 符合消费者的视觉习惯 另外 橱窗底部要高出人于商品的陈列 符合消费者的视觉习惯 另外 橱窗底部要高出人 行道行道 30 60cm 以行人的平视线角度为基准 结合卖场的实际规模 以行人的平视线角度为基准 结合卖场的实际规模 而定 而定 二二 声光色味的氛围营造声光色味的氛围营造 应该说 消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要应该说 消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要 因素 作为因素 作为 IT 卖场而言 声光色味应该与整体的卖场而言 声光色味应该与整体的 CI 品牌形象识别品牌形象识别 浑然一体 相得益彰 并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应浑然一体 相得益彰 并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应 用策略 具体包括 用策略 具体包括 16 1 标准声应用策略 标准声应用策略 怎样的音乐 轻音乐还是流行歌 怎样的怎样的音乐 轻音乐还是流行歌 怎样的 播音 播音内容 时间等播音 播音内容 时间等 2 标准光应用策略 标准光应用策略 实现光与卖场的辉映 实现光对商品的表实现光与卖场的辉映 实现光对商品的表 现和销售促进现和销售促进 3 标准色应用策略 标准色应用策略 色调代表卖场的色调代表卖场的 性格性格 基调是什么 春 基调是什么 春 夏秋冬如何划分色调 暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛 夏秋冬如何划分色调 暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛 4 标准味应用策略 标准味应用策略 如何让人造香味变的自然 天然 如何通如何让人造香味变的自然 天然 如何通 过味的释放改善卖场的异味 奶香适合笔记本专区还是高档音响区 过味的释放改善卖场的异味 奶香适合笔记本专区还是高档音响区 三三 促进销售的通道规划促进销售的通道规划 按常规 卖场的顾客通道主要包括直线式 斜线式 曲线式以按常规 卖场的顾客通道主要包括直线式 斜线式 曲线式以 及其他形式 其中 直线式通道虽然能够充分节约卖场面积 容易及其他形式 其中 直线式通道虽然能够充分节约卖场面积 容易 采用标准化的货架设备 但是有板有眼的规则化布局难免形成一种采用标准化的货架设备 但是有板有眼的规则化布局难免形成一种 冷淡气氛 容易使顾客产生被催促的心理感觉 在很大程度上约束冷淡气氛 容易使顾客产生被催促的心理感觉 在很大程度上约束 了顾客的自由挑选 相比之下 斜线式的通道设计则大大的增加不了顾客的自由挑选 相比之下 斜线式的通道设计则大大的增加不 同商品在卖场中的能见度 顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局同商品在卖场中的能见度 顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局 稍释压抑 激发了顾客的购物积极性 但是 这种通道可是比直线稍释压抑 激发了顾客的购物积极性 但是 这种通道可是比直线 式通道多占用了宝贵的卖场面积 式通道多占用了宝贵的卖场面积 17 除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形 式 自由曲线虽然更容易浪费卖场面积 但根据研究顾客在卖场购式 自由曲线虽然更容易浪费卖场面积 但根据研究顾客在卖场购 物时的自然路来规划通道 更能创造一种和谐 活跃的卖场气氛 物时的自然路来规划通道 更能创造一种和谐 活跃的卖场气氛 便于消费者在卖场中自然浏览和停留 并可尽可能增加购买机会 便于消费者在卖场中自然浏览和停留 并可尽可能增加购买机会 四四 为销售服务的陈列布局为销售服务的陈列布局 在在 IT 卖场的商品陈列中 不管是为了便利 还是为了凸现商品卖场的商品陈列中 不管是为了便利 还是为了凸现商品 陈列的美学 商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向 时陈列的美学 商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向 时 时刻刻为商品销售服务 时刻刻为商品销售服务 其中 较为典型的商品陈列策略是其中 较为典型的商品陈列策略是 磁石点磁石点 理论 基于这一理理论 基于这一理 论 我们的商家在拟定陈列计划时 要注意以下几点 论 我们的商家在拟定陈列计划时 要注意以下几点 1 根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次 根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次 如整机与耗材如整机与耗材 的购买频次不同的购买频次不同 来陈列商品 为顾客提供购买便利 来陈列商品 为顾客提供购买便利 2 按照消费心理和连带性布局陈列商品 在满足顾客主要需求 按照消费心理和连带性布局陈列商品 在满足顾客主要需求 的同时促进连带性商品的销售 譬如 在早年的传统零售业中 美的同时促进连带性商品的销售 譬如 在早年的传统零售业中 美 国人曾将啤酒和尿布摆放在一起 由于这种布局方式符合了当时美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起 由于这种布局方式符合了当时美 国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理 国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理 3 按照不同的购买动机陈列不同的商品 如耗材属于必用品 按照不同的购买动机陈列不同的商品 如耗材属于必用品 而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时 就可以而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时 就可以 将耗材区开辟在相对往里的位置 尽可能避免卖场死角的空置 而将耗材区开辟在相对往里的位置 尽可能避免卖场死角的空置 而 18 对于一些数码时尚商品 则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购对于一些数码时尚商品 则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购 买 买 4 按照不同商品的人流量大小陈列商品 对于流量较大的商品 按照不同商品的人流量大小陈列商品 对于流量较大的商品 类别可以和流量较少的商品邻接陈列 缓解过于集中的客流 类别可以和流量较少的商品邻接陈列 缓解过于集中的客流 5 从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品 如通过 从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品 如通过 声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等 声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等 另外 商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理 另外 商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理 防损防盗 通风消防 以及是否便于理货上货 是否符合低成本运防损防盗 通风消防 以及是否便于理货上货 是否符合低成本运 作等多个方面 作等多个方面 商场里的冷气多少合适 商场里的冷气多少合适 似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气 吊带裙 无袖装飘摇着掠过街似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气 吊带裙 无袖装飘摇着掠过街 巷 当人们感觉酷热难耐的时候 有些人却在抱怨巷 当人们感觉酷热难耐的时候 有些人却在抱怨 冻得够戗冻得够戗 抱 抱 怨的人并非身体有什么不适 而是在豪华的商厦停留 购物的时间怨的人并非身体有什么不适 而是在豪华的商厦停留 购物的时间 过长 究竟北京夏季的商厦有多冷 记者对此做了实地调查 过长 究竟北京夏季的商厦有多冷 记者对此做了实地调查 中午 王府井新东安商场中午 王府井新东安商场 记者把自带的酒精温度计暴露在空气中 分钟后测量到的温度记者把自带的酒精温度计暴露在空气中 分钟后测量到的温度 为 为 测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将 测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将 温度计放置在小桌上 降低人的体温对测量的影响 此后 在新东温度计放置在小桌上 降低人的体温对测量的影响 此后 在新东 安商场地下 层 出售电子万年历的柜台 记者看到电子显示该处安商场地下 层 出售电子万年历的柜台 记者看到电子显示该处 的温度为 的温度为 台显示 台显示 另有一台显示 另有一台显示 几乎 几乎 19 在同一时间 在新东安商场外的王府井大街 树荫下测量到的温度在同一时间 在新东安商场外的王府井大街 树荫下测量到的温度 为为 新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤 女士则新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤 女士则 比较多样 长袖衬衫 短袖衬衫 西服裙 长裤都有 还有的在衬比较多样 长袖衬衫 短袖衬衫 西服裙 长裤都有 还有的在衬 衫外穿马甲 记者还注意到 商场中天井附近的温度较高 高楼层衫外穿马甲 记者还注意到 商场中天井附近的温度较高 高楼层 比低楼层的温度略高 各处温度的差异比较明显 比低楼层的温度略高 各处温度的差异比较明显 中午 世都百货中午 世都百货 与新东安商场相距不远的世都百货 四层家庭用品部机械温度与新东安商场相距不远的世都百货 四层家庭用品部机械温度 计显示的温度为 计显示的温度为 使用酒精温度计测量的结果为 使用酒精温度计测量的结果为 世都百货各楼层温度相差不多 工作人员的穿着也整齐划一 男士世都百货各楼层温度相差不多 工作人员的穿着也整齐划一 男士 一律为长袖衬衫 长裤和马甲 女装为长袖衬衫 西服裙和马甲 一律为长袖衬衫 长裤和马甲 女装为长袖衬衫 西服裙和马甲 下午 赛特购物中心下午 赛特购物中心 走进赛特购物中心 顿觉凉意袭人 记者携带的温度计显示温走进赛特购物中心 顿觉凉意袭人 记者携带的温度计显示温 度为 度为 地下一层超市冷柜附近的温度还要更低 难怪一 地下一层超市冷柜附近的温度还要更低 难怪一 位穿着短衣短裙的小姐抱紧双臂 不堪凉意 四层文化用品柜台内 位穿着短衣短裙的小姐抱紧双臂 不堪凉意 四层文化用品柜台内 机械温度计显示的温度是 机械温度计显示的温度是 与记者携带的酒精温度计差异很 与记者携带的酒精温度计差异很 大 可能是由于柜台内有灯光照射 玻璃柜又是封闭的 局部温度大 可能是由于柜台内有灯光照射 玻璃柜又是封闭的 局部温度 高 赛特员工的着装基本上与世都百货相同 上装为长袖衬衫和马高 赛特员工的着装基本上与世都百货相同 上装为长袖衬衫和马 20 甲 但有的员工在衬衫外面套上了西服外套 而顾客大多穿着无袖甲 但有的员工在衬衫外面套上了西服外套 而顾客大多穿着无袖 连衣裙这样的连衣裙这样的 对比实在有些让人吃惊 对比实在有些让人吃惊 下午 复兴商业城下午 复兴商业城 室内温度较低的商场还有复兴商业城 为 室内温度较低的商场还有复兴商业城 为 左右 在复兴左右 在复兴 商业城的文体部 同时悬挂着近十个机械温度计 有国产的也有从商业城的文体部 同时悬挂着近十个机械温度计 有国产的也有从 日本进口的 温度读数多数为 日本进口的 温度读数多数为 个别显示 个别显示 记者的温 记者的温 度计显示 度计显示 当班的小姐介绍 商场中央空调进 出风口处的 当班的小姐介绍 商场中央空调进 出风口处的 温度有所不同 由于温度计悬挂在背风处 是房间中温度较高的位温度有所不同 由于温度计悬挂在背风处 是房间中温度较高的位 置 商场考虑不同售货区的差异 一般在周末和节假日人流较多的置 商场考虑不同售货区的差异 一般在周末和节假日人流较多的 时候还会增加服装区的冷气供应量 据她们了解 复兴商业城内的时候还会增加服装区的冷气供应量 据她们了解 复兴商业城内的 温度在本市商场温度在本市商场 中是比较低的 有的小姐认为一个班下来感觉有些冷 复兴商业城中是比较低的 有的小姐认为一个班下来感觉有些冷 复兴商业城 文体部要求从 月 日起 工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知文体部要求从 月 日起 工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知 的室温是否会的室温是否会 冻着冻着 他们他们 当室外温度达到 当室外温度达到 的时候 记者测量到友谊商店内的温度的时候 记者测量到友谊商店内的温度 为 为 此外华联商厦为 此外华联商厦为 万通新世界商城为 万通新世界商城为 由于没有见到商场内出售温度计的地点 未能做出评定 由于没有见到商场内出售温度计的地点 未能做出评定 这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫 马甲的搭配为主 这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫 马甲的搭配为主 21 在采访中记者注意到 在采访中记者注意到 似乎是普通人承受的极限 大凡似乎是普通人承受的极限 大凡 温度在 温度在 以下的商场多多少少都能听到顾客反映以下的商场多多少少都能听到顾客反映 冷冷 或或 有点冷有点冷 而温度在 而温度在 以上的商场这种情况就不多见了 当商场的温度以上的商场这种情况就不多见了 当商场的温度 升至 升至 以上 就要有人抱怨以上 就要有人抱怨 热热 了 了 骤冷骤暖对身体有影响吗骤冷骤暖对身体有影响吗 从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩 打个冷战 从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩 打个冷战 这种经历几乎每个人都曾有过 究竟商场的温度多高合适 骤冷骤这种经历几乎每个人都曾有过 究竟商场的温度多高合适 骤冷骤 暖会不会对身体有什么影响 长期从事临床医疗工作的肖医生提出暖会不会对身体有什么影响 长期从事临床医疗工作的肖医生提出 了如下观点 夏天 人在日常居家生活了如下观点 夏天 人在日常居家生活 中最适宜的温度是 中最适宜的温度是 左右 而商场中的最佳温度应该在 左右 而商场中的最佳温度应该在 之间 湿度 之间 湿度 这是与人们在商场中的较大 这是与人们在商场中的较大 的活动量相适应的 人体有着良好的应激性 短时间骤冷骤热的温的活动量相适应的 人体有着良好的应激性 短时间骤冷骤热的温 差变化不会让身体正常的人产生不适 夏季室内外温差在 差变化不会让身体正常的人产生不适 夏季室内外温差在 为好 同时在温度较低的环境中停留的时间在 小时比较合为好 同时在温度较低的环境中停留的时间在 小时比较合 适 最好不要超过 小时 如果出现四肢发冷 心率较慢 面色苍适 最好不要超过 小时 如果出现四肢发冷 心率较慢 面色苍 白的现象就应该立刻离开这个环境 适当休息后就会恢复正常 白的现象就应该立刻离开这个环境 适当休息后就会恢复正常 根据肖医生的判断 这次记者走访的几家商场除复兴商业城和根据肖医生的判断 这次记者走访的几家商场除复兴商业城和 赛特购物中心温度较低外 都在适合的范围内 关键是消费者在商赛特购物中心温度较低外 都在适合的范围内 关键是消费者在商 场中停留时间的长短 现在场中停留时间的长短 现在 22 的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间 何况商场除购物的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间 何况商场除购物 外电子游艺 小吃街 美容院 摄影棚 茶艺馆不一而足 商场已外电子游艺 小吃街 美容院 摄影棚 茶艺馆不一而足 商场已 不再是单纯的购物场所而是不再是单纯的购物场所而是 集休闲娱乐为一体的文化消费场所 人们在商场里的时间正在越来集休闲娱乐为一体的文化消费场所 人们在商场里的时间正在越来 越长 如果商场冷气过冷 自然容易让顾客越长 如果商场冷气过冷 自然容易让顾客 畏凉而去畏凉而去 有些商场 有些商场 单从工作人员的着装和顾客的装束上就能觉出季节差异 过犹不及单从工作人员的着装和顾客的装束上就能觉出季节差异 过犹不及 记得 月里到海蓝云天采访 刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴 记得 月里到海蓝云天采访 刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴 你要你要 有思想准备呀 这家商场太凉 对面的华普呢 是太热 逛完那家有思想准备呀 这家商场太凉 对面的华普呢 是太热 逛完那家 逛这家 就好像走在两个季节中 逛这家 就好像走在两个季节中 我不由想到 我们的商场可能注我不由想到 我们的商场可能注 意了店堂装饰 备齐了各种商品 但也许没想到商场里的温度可能意了店堂装饰 备齐了各种商品 但也许没想到商场里的温度可能 会直接影响消费者的身体状况 情绪状况 进而直接影响到购买情会直接影响消费者的身体状况 情绪状况 进而直接影响到购买情 况 况 太热的环境让人躁动 使人呆不住 太凉的环境 人们呆时间太热的环境让人躁动 使人呆不住 太凉的环境 人们呆时间 长了会有明显不适感 也呆不住 夏天 许多商场里更换了装饰风长了会有明显不适感 也呆不住 夏天 许多商场里更换了装饰风 格 用冷色和冷气来稳定顾客情绪 让顾客能够在商场里久留 然格 用冷色和冷气来稳定顾客情绪 让顾客能够在商场里久留 然 而正所谓过犹不及 冷气太足 过于凉快 短打的人们就有些受不而正所谓过犹不及 冷气太足 过于凉快 短打的人们就有些受不 了 毕竟 在夏日还穿着西服上班的人是少数 了 毕竟 在夏日还穿着西服上班的人是少数 许多大厦里因为使用中央空调 又出现了具体情况不能具体解许多大厦里因为使用中央空调 又出现了具体情况不能具体解 决的问题 比如楼上温度正合适 地下则觉得凉 服装区人多 冷决的问题 比如楼上温度正合适 地下则觉得凉 服装区人多 冷 热正好 家具区人少 就冻得直起鸡皮疙瘩 不管原因如何 最直热正好 家具区人少 就冻得直起鸡皮疙瘩 不管原因如何 最直 23 接受影响的是服务员和顾客 服务员可以穿上衬衫马甲 套上西服 接受影响的是服务员和顾客 服务员可以穿上衬衫马甲 套上西服 那顾客呢那顾客呢 商场管理内容商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动 服务 促进商品流通 实商场经营是经营者通过其创造性劳动 服务 促进商品流通 实 现经营者预付资金的即使回收和增值 包括 现经营者预付资金的即使回收和增值 包括 1 租赁经营 租赁经营 2 直 直 接经营 接经营 对商场进行专业的物业管理 规范和统一商场经营秩序 是实现商对商场进行专业的物业管理 规范和统一商场经营秩序 是实现商 场经营者经营目标的保证 由于商场自身性质的不同 因此我司在场经营者经营目标的保证 由于商场自身