酒店前厅经理年终总结

酒店前厅经理年终总结酒店前厅经理年终总结 本文是中国招生考试网 工作总结频道为大家整理的 酒店 前厅经理年终总结 供大家学习参考 2011 酒店前厅经理年终总结 酒店前厅经理年终总结 第一篇 2011 年终工作总结 尊敬的领导 您好 我是吕鹃 来自房务部前厅分 部的大堂副理 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经 快一年了 在我们充满信心的迎接新的一年的时机 回顾总结 一年的工作 以利于扬长避短 奋发进取 在 2012 年努力再创 佳绩 前厅岗位是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满较为集中的地方 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量能反映出一个 酒店的服务和管理水平 大堂副理代表着酒店的形象 大堂副 理的职务作用给予了其工作的特殊性 身为酒店大堂副理的我 始终秉承着 宾客至上 服务第一 和 客人完全满意 的办 事风格 在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小 的投诉 即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归 为 酒店赢得声誉和效益 处理完后总结经验在部门领导的指导下 找出不足加以改正 而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得 成熟起来 因为全球经济形势的影响 酒店服务业正处于 用 工荒 的特殊阶段 担任酒店客房散客营销 入住登记 退房 结账的总台员工工作负荷过大 人手紧缺的情况下 我们能及 时的填补工作岗位的空缺 并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是 在这个岗位上感觉每天都是在挑战 因为会碰到不同的客人 不一样的需求 每天都会有不同的感受 会因为成功地与客人 尤其是外宾的沟通而欣喜 会因看到满满的客房入住而兴奋 并会因此带来的忙碌工作而充实 也会因设备或条件的限制而 无法解决客人的要求而沮丧 更会因前厅的任何一点细微的改 变而感到充满希望 我喜欢这样每天下班后有进步的感觉 业 余时间我学习了会计基础和财经法规 并获得了从业资格证书 以便更好的协助财务部门管理总台大小账务 日常工作中 本 着党组织教育我们党员无私奉献的精神 以身作则 敬业乐业 作风正派 争做先锋模范 真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽 当然回顾一年的工作 也有一些不足 1 2 3 思想上还不够成熟 理论结合实际 的能力有待提高 酒店内部各部门协调工作不是很到位 自 我控制能力尚缺 做不到遇事每每处世不惊 不卑不亢 综上所述 对于发现的问题加以改正 为了日后更好的工作 在新的一年里万象更新 我的工作也应与时俱进 对 2012 年的 工作计划如下 1 2 深化理论学习 加强理论在实际中 运用的能力 时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序 以加强日常工作管理的同步的要求约束自己 工作中更好的发 挥先锋模范作用 性 增强大局观念 转变工作作风 努力克 服自己的消极情绪 提高工作质量和效率 积极配合领导同事 们把工作做得更好 3 4 5 加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力 即使处理宾 客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识 整体管 理意识 公关意识 整体销售意识效率 录 跟踪和反馈 和培训意识 吕鹃 2011 12 10 酒店前厅部经理年终总结 酒店前厅经理年终总结 第二篇 酒店前厅部工作年终总结 二 八年即将过去 在这一年里 本酒店在上下的共同努力下 经营业绩有了较大的提升 大堂 进行了更新和改造 使酒店的服务项目更加完善 同时对 5f 6f 客房装入宽带 满足了更多商务客人的需求 所有的这 些给酒店带来了生机和希望 酒店设备的更新 服务项目的完 善 员工服务水准的进一步提高 使我酒店在 在酒店业有了较 高的声誉 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门 员工的努力是分不开的 所以酒店较注重员工的精神文明建设 今年来前厅部在人员不断更换的情况下 所有的员工仍然能够 克服困难 团结进取 圆满的完成酒店交给的各项接待任务 全年共接待了 vip 团 个 会议无数次 在整个接待过程中受到 客人的好评 一年来前厅部做好了以下几项工作 一 加强业务培训 提高员工素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作重 点 今年来针对五个分部制定了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培训 针对行李处的行李运送和寄 存服务进行培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 特别是 今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训 为今年的星评复核打下一定的基础 只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客人 提供优质的服务 二 给员工灌输 开源节流 增收节 支 意识 控制好成本 开源节流 增收节支 是每个企业 不矢的追求 前厅部员工积极响应酒店的号召 开展节约 节 支活动 控制好成本 为节约费用 前厅部自己购买塑料篮子 来装团队的钥匙 减少了钥匙袋和房卡的使用量 给酒店节约 了费用 原来不管是团队还是散客 每间房间都必须填写房卡 和使用钥匙袋 通过团 队房不使用房卡和钥匙袋后 大大节 省了费用 房卡 0 18 元 张 钥匙袋 0 10 元 个 每天团队房都 100 间以上 一年可节约一笔较大的费用 商务中心用过期报 表来打印草稿纸 督促住宿的员工节约用水电 控制好办公用 品 用好每一张纸 每一支笔 通过这些控制 为酒店创收 做出前厅部应有的贡献 三 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如 球迷 房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动 接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前 台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗 旨 争取更多的入住率 四 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同 目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的 客人进行入住登记 并输入电脑 境外客人的资料通过酒店的 报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关 认真执 行公安局下发的通知 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存 前厅部所有的报表和数据指定专人负责 对报表进行分类存档 并每月统计上报 二 七年客房收入与二 八年客房收入 进行对比 住房率增加了 但收入却减少了 元 主要原因是 因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低 入住率 增加 而收入减少的现象 客房简况 表附后 成绩是喜人的 但不足之处我们也深 刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 2 总机的设备老化造成线路不畅 时 常引起客人投诉 3 个别新员工对本职工作操作不熟练 4 商务中心复印机 打印机老化 复 印及打印的效果不好 直接影响到了商务中心的收入 根据酒店给营业部门制定了新的销售 指标和任务 二 八年对前厅部来说是一个重要年 为能配 合销售部完成任务 特制定出二 九年工作计划 1 继续加强培训 提高员工的综合素 质 提高服务质量 2 稳定员工队伍 减少员工的流动性 3 硬件 老化 软件 补 通过提 高服务质量来弥补设备老化的不足 4 提高前台员工的售房技巧 增加散 客的入住率 力争完成酒店下达的销售任务 新的一年 即将开始 前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾 客提供最优质的服务 贯彻 宾客至上 服务第一 的宗旨 篇二 酒店前台工作年终总结 年终总结 从实习到正式员工 我在金海湾已经 工作了一年半了 在这里有过喜悦 有过兴奋 有过苦恼 有 过忧郁 有过怀疑 使得我从一个初出茅庐的学生 逐渐的熟 悉了酒店的组织结构 人事关系 企业文化 当然也使我慢慢 地适应这个社会 记得实习培训结束后 酒店人事部经 理林经理对我们说过 世界上最不简单的事就是每天重复做最 简单的事情 的确 前台的工作琐碎 简单 而且我们每天重 复着那一个个简单的动作 不得不说 耐心和细心是每一个酒 店前台工作的员工所必须具备的 在工作中 因为我的不细心 我的自以为是 犯了很多错 也给同事的工作带来诸多不便 心里非常不安 感觉所有事情都不顺利 还好有同事的鼓励 朋友的安慰 部门领导的关心 真的好感谢他们 记得第一次 忘还客人证件 记得第一次忘收押金 记得第一次重房 记得 但 我并没有放弃 而是总结经验 努力让自己掌握前台的各项业 务 更好的为客人提供优质的服务 忘不了为客人安排好房间 后客人的那一声谢谢 忘不了为客人解决问题后客人脸上露出 的舒心的笑容 更忘不了客人临走时对自己的称赞 这一切的 一切 都证明了我的努力 前台作为酒店的窗口 是酒店给客人的 第一印象 我们要保持自己最好的形象 面带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎接客人 让每位客人走进酒店都会体 验到我们的真诚和热情 当客人走进酒店时 我们要主动问好 称呼客人时 如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职 务 这一点非常重要 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视 我们还要收集客人的生活习惯 个人喜好等信息 并尽 最大努力满足客人 让宾客的每次住店 都能感受到意外的惊 喜 我们要提供个性化的服务 在客人办理手续时 我们可多 关心客人 多询问客人 如果是外地客人 可以向他们多讲解 当地的风土人情 主动为他们介绍车站 商场 景点的位置 主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见 不要让客人觉 得冷落了他 进一步沟通能使客人多一份温馨 也能消除宾客 在酒店里所遇到的种种不快 最后也是最重要的 微笑服务 在与客人沟通过程中 要讲究礼节礼貌 与客人交谈时 低头 和老直盯着客人都是不礼貌的 应保持与客人有时间间隔地交 流目光 要多倾听客人的意见 不打断客人讲话 倾听中要不 断点 头示意 以示对客人的尊重 面对客 人要微笑 特别当客人对我们提出批评时 我们一定要保持笑 容 客人火气再大 我们的笑容也会给客人 灭火 很多问题 也就会迎刃而解 多用礼貌用语 对待宾客要做到来时有迎声 走时有送声 麻烦客人时要有致歉声 与客人对话说明问题时 不要与客人争辩 就算是客人错了 也要有一定的耐心向他解 释 只要我 们保持微笑 就会收到意想不到的效 果 我认为 只有注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会 使我们的工作更为出色 还记得自己在来金海湾大酒店之前 总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手 却不明白最大的学问是在生活中 最厚实的文章却是在书本以 外 现在我懂了 是金海湾告诉了我们 年光似鸟翩翩过 世 事如棋局局新 的道理 在家里 我们只走得平路 上不得陡 岭 更过不得险滩 离开了自己的家 来到一个陌生的城市 有时候 遇到失落就想轻言放弃 甚至自甘沉沦 而不明白人 生有起伏才有真趣 有波折才有韵味 现在我懂了 是金海湾 告诉了我们 凡人为善 不自誉而人誉之 凡人为恶 不自毁 而人毁之 的道理 作为一名服务员 在工作的过程中 会有埋 怨 会有委屈 因为我们总认为只要自己以诚待人 与人为善 公道就会自在人心 而不明白有时自己好心事办得并不好 甚 至是好心办了坏事 之所以懂得这么多的道理 是因为金海湾 是金海湾人用言传身教告诉了我们 我们才让自己更加的有信 心 坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗 篇三 2011 酒店 前厅经理年终总结 2011 年终工作总结 尊敬的领导 您好 我是吕鹃 来自房务部前厅分 部的大堂副理 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经 快一年了 在我们充满信心的迎接新的一年的时机 回顾总结 一年的工作 以利于扬长避短 奋发进取 在 2012 年努力再创 佳绩 前厅岗位是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映 情况 提出建议 投诉不满较为集中的地方 每个员工都要直 接的面对客人 员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店 的服务和管理水平 大堂副理代表着酒店的形象 大堂副理的 职务作用给予了其工作的特殊性 身为酒店大堂副理的我 始 终秉承着 宾客至上 服务第一 和 客人完全满意 的办事 风格 在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的 投诉 即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归 为酒 店赢得声誉和效益 处理完后总结经验在部门领导的指导下找 出不足加以改正 而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成 熟起来 因为全球经济形势的影响 酒店服务业正处于 用工 荒 的特殊阶段 担任酒店客房散客营销 入住登记 退房结 账的总台员工工作负荷过大 人手紧缺的情况下 我们能及时 的填补工作岗位的空缺 并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是在 这个岗位上感觉每天都是在挑战 因为会碰到不同的客人 不 一样的需求 每天都会有不同的感受 会因为成功地与客人尤 其是外宾的沟通而欣喜 会因看到满满的客房入住而兴奋 并 会因此带来的忙碌工作而充实 也会因设备或条件的限制而无 法解决客人的要求而沮丧 更会因前厅的任何一点细微的改变 而感到充满希望 我喜欢这样每天下班后有进步的感觉 业余 时间我学习了会计基础和财经法规 并获得了从业资格证书 以便更好的协助财务部门管理总台大小账务 日常工作中 本 着党组织教育我们党员无私奉献的精神 以身作则 敬业乐业 作风正派 争做先锋模范 真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽 当然回顾一年的工作 也有一些不足 1 2 3 思想上还不够成熟 理论结合实际 的能力有待提高 酒店内部各部门协调工作不是很到位 自 我控制能力尚缺 做不到遇事每每处世不惊 不卑不亢 综上 所述 对于发现的问题加以改正 为了日后更好的工作 在新 的一年里万象更新 我的工作也应与时俱进 对 2012 年的工作 计划如下 1 2 深化理论学习 加强理论在实际中 运用的能力 时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序 以加强日常工作管理的同步的要求约束自己 工作中更好的发 挥先锋模范作用 性 增强大局观念 转变工作作风 努力克 服自己的消极情绪 提高工作质量和效率 积极 配合领导同事们把工作做得更好 3 4 5 加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力 即使处理宾 客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识 整体管 理意识 公关意识 整体销售意识效率 录 跟踪和反馈 和培训意识 前厅部年终总结范文 酒店前厅经理年终总结 第三篇 年终总结 酒店前厅经理年终总结 紧张而忙碌的 20 年已接近尾声 我 们充满信心的迎来 20 年 回顾这一年里的工作 有许多收获 和体会 20 年前厅部在中心领导的正确领导下 在各部门的 大力支持配合下 在部门员工的共同努力下 以销售管理为主 从深抓内部管理 降低成本 强化业务培训 关心员工生活等 方面着手开展工作 较好的完成了年经营目标 各项工作也取 得了显著成绩 现就将年主要工作做如下总结 一 经营情况 宾馆年收入 万元 住房率为 二 主要工作 1 加强业务培训 提高员工素质 一年来 我们主要是以服务技巧为培 训重点 严格按照培训计划 开展培训工作 并分阶段对员工进 行考核 同时加强岗上实际操作培训 使员工能够学以致用 加强业务培训 认真对待每一批接待任务 另外对员工进行现 场督导 发现问题 反馈信息 共同协商及时调整 已达到最 佳的服务标准 2 全力加强员工队伍建设 做好服务 保障工作 一年来 我们始终把认真做好预定 接待服务作为工作重点 通 过合理排房 提高入住率 热情满意 的服务 留住到宾馆的每一位客人 今年通过前厅部员工的集 体努力 圆满接待了大 中 小型会议 个 共接待会议人 数 人次 在接待有些大型会 议时 参会人数较多 退房时间不统 一 这就对我们的接待工作提出了更高的要求 在接待 公司 领导会议时 由于标准较高 所以每次不敢有一丝怠慢 经常 加班加点 大家都没有一丝抱怨 一句怨言 仍然满腔热情的 投入到工作中 3 关心员工生活 创造愉快的工作氛 围 前厅工作内容繁杂 涉及面广 员工 工作压力大 针对这一点 前厅部始终强调要关心员工生活 切 实的为员工解决困难 使她们能感受到集体互助 互爱的温暖 为了缓解工作带来的压力 增强凝聚力 部门今年向领导申请 组织了二次活动 活动大致内容 释放压力 使她们能够以更 好的工作状态迎接新的工作 4 注重各部门之间的协调工作 共创 佳绩 前厅部每位员工 都必须积极参加宾 馆 部门组织的各项活动 这不仅使部门之间互相了解 同时也 增强了团队的向心力和凝聚力 我们同事强调前厅部是整个宾 馆的中枢部门 它同各部门都有着紧密的工作联系 如出现问 题 我们都应主动地进行协调解决 避免事情的恶化 要有 到我为止 的服务意识和 宾馆无小事 的服务态度 5 加强 开源节流 增收节支 意识 前厅部员工积极响应宾馆领导的号召 开展节约 节支活动 控制好成本 主要表现在用电及物料消 耗等方面 6 重视安全防范意识 部门在安全管理上 进一步加强相关 数据 各类报表的管理 严 格执行公安部门的有关规定 上传数 据的开通 信息的录入及扫描 加之宾馆会议客人报到的集中 性 前厅只有两台电脑等因素为我们前厅工作增大了压力 但 我们没有降低要求 对每位入住的客人进行严格的登记制度 对未携带身份证的客人 我们又做到认真负责的态度做好解释 工作 严把入住登记关 同时我们狠抓房卡的保管和使用制度 对遗失房卡的重新制作做到认真核实 仔细确认 对住客的贵 重物品寄存做到提醒寄存 保证了客人的财产不受损失 对所 以的报表 数据由指定专人负责分类 存档 统计保存 三 工作中的不足之处 1 培训效果不佳 在对员工进行培训后 员工也对培训 的内容有了更深层次的了解 但是缺乏一个统一的监督机制 造成了培训是一张空白纸 虽然大家都明白 理解 但在实际 工作中做的不够到位 无形中也影响了服务质量 2 服务质量 服务水平有待提高 前厅员工流动频繁 很大程度上影响 了服务质量 一个新员工从 入职后 要经过三个月的试用 才能 完全熟练掌握本岗位的工作 但有些员工在刚熟练后 便提出 离职 造成了人员的流失 仪容仪表 礼貌礼节在日常工作中 的督导力度不够 造成了三天打鱼 两天晒网的局面 我们要 加强日常工作中的检查力度 形成一种良好的习惯 四 2011 年工作计划 1 关注顾客需求 积极真是的向上级 反映顾客的需求 为领导调整 战略思路提供依据 2 继续加强培训 提高员工综合素质 提高服务质量 3 切实关心员工 稳定员工队伍 减 少员工的流动性 4 注重员工的服务细节 服务从细处 着手 对客提供满意周到的服 务 5 提高前厅部员工的售房技巧 提高 散客入住率 力争完成领导下 达的目标任务 一年的工作虽然取得了一定的成绩 但我们不会骄傲 松懈 怠慢 下一年的工作将更艰巨 我们 会发扬成绩 并以更加饱满的热情投入到工作中 努力完成全 年度各项工作任务 我们有信心在各级领导的正确领导下 在 全体员工的共同努力下 宾馆的明天更加辉煌 最后 祝宾馆在新的一年生意红红火 火 更上一层楼 祝各位员工在新的一年工作顺利 身体健康 酒店前台经理年终工作总结 酒店前厅经理年终总结 第四篇 篇一 2011 酒店前厅经理年终总结 2011 年终工作总结 尊敬的领导 您好 我是吕鹃 来自房务部前厅分 部的大堂副理 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经 快一年了 在我们充满信心的迎接新的一年的时机 回顾总结 一年的工作 以利于扬长避短 奋发进取 在 2012 年努力再创 佳绩 前厅岗位是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映 情况 提出建议 投诉不满较为集中的地方 每个员工都要直 接的面对客人 员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店 的服务和管理水平 大堂副理代表着酒店的形象 大堂副理的 职务作用给予了其工作的特殊性 身为酒店大堂副理的我 始 终秉承着 宾客至上 服务第一 和 客人完全满意 的办事 风格 在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的 投诉 即使解决客人的各种疑难问题 让宾客满意而归 为酒 店赢得声誉和效益 处理完后总结经验在部门领导的指导下找 出不足加以改正 而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成 熟起来 因为全球经济形势的影响 酒店服务业正处于 用工 荒 的特殊阶段 担任酒店客房散客营销 入住登记 退房结 账的总台员工工作负荷过大 人手紧缺的情况下 我们能及时 的填补工作岗位的空缺 并兼顾前厅管理 虽然很辛苦但是在 这个岗位上感觉每天都是在挑战 因为会碰到不同的客人 不 一样的需求 每天都会有不同的感受 会因为成功地与客人尤 其是外宾的沟通而欣喜 会因看到满满的客房入住而兴奋 并 会因此带来的忙碌工作而充实 也会因设备或条件的限制而无 法解决客人的要求而沮丧 更会因前厅的任何一点细微的改变 而感到充满希望 我喜欢这样每天下班后有进步的感觉 业余 时间我学习了会计基础和财经法规 并获得了从业资格证书 以便更好的协助财务部门管理总台大小账务 日常工作中 本 着党组织教育我们党员无私奉献的精神 以身作则 敬业乐业 作风正派 争做先锋模范 真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽 当然回顾一年的工作 也有一些不足 1 酒店前厅经理年终总结 2 3 思想上还不够成熟 理论结合实际 的能力有待提高 酒店内部各部门协调工作不是很到位 自 我控制能力尚缺 做不到遇事每每处世不惊 不卑不亢 综上 所述 对于发现的问题加以改正 为了日后更好的工作 在新 的一年里万象更新 我的工作也应与时俱进 对 2012 年的工作 计划如下 1 2 深化理论学习 加强理论在实际中 运用的能力 时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序 以加强日常工作管理的同步的要求约束自己 工作中更好的发 挥先锋模范作用 性 增强大局观念 转变工作作风 努力克 服自己的消极情绪 提高工作质量和效率 积极配合领导同事 们把工作做得更好 3 4 5 加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力 即使处理宾 客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识 整体管 理意识 公关意识 整体销售意识效率 录 跟踪和反馈 和培训意识 吕鹃 2011 12 10 篇二 酒店前厅经理工作 总结 年 个人年度工作总结 杭州醉白楼餐饮有限公司 堵晓燕 年 月 2008 年年终个人工作总结 忙碌而难忘的 2008 年即将过去 醉白 楼在王仁智总经理带领下 我们一步一个脚印 管理工作有序 的进行 具体工作汇报如下 工作业绩 年是不平凡年 我们中国人共同 见证了严冬的雪灾 月汶川大地震 月的北京奥运会 接 着又迎来了残酷的金融危机 尤其是景区餐饮 又经历了无数 个黄金周 节假日和无车日 我们餐饮业遇到了一个又一个冲 击 经历了一个又一个严峻考验 但是在全体醉白人的齐心协 力下 以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标 自律性 今年也是我踏入醉白楼工作已临近四 周年了 虽然人生平淡 没有做出什么惊天动地的事迹 但是 对本职工作几年如一日 求真 务实 勤奋 言传身教是我的 工作作风 不计较个人得失 工作不推萎 对待宾客服务工作 能做到热情 周到 细致 先行预计的服务理念 尊敬上级领 导 积极参加各项集体活动 耐心育人 对员工管理做到态度 和蔼 把握原则 服务质量控制 今年六月份在总工会 劳动局 支持下 通过了服务资格证 书初级工 名 中级工 名 高 级工 名 做到新员工上岗前进行有计划 培训和考核 转正期进行考 核后转正 员工存在着的技能问题及 时指出和针对性进行培训 做到每天餐前准备工作检查 餐中管理督导 餐后宾客意 见书的信息反馈 及时反映给不同部 门 真正感受到一句业内话 宾客就是我们的老师 每月底进行服务质量标兵 自律标兵 台面标兵评选活动 虽然奖励的资金有限 但使员工的工 作积极性和向心力提高了 金科玉律 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律 严格指定了卫生检查制度 每日餐前由当值主管及当值服务人 员对各区域进行严格卫生检查 登记 并进行每月奖惩 并进 行每月卫生质量标兵评选 既树立了员工卫生意识 又让员工 也参与检查 树立主人翁思想 客户信息服务维护 对新老客户做到资料登记存档 逢年过节进行短消息沟通 对老客户的口味和喜欢菜肴做 到提前准备 使客人真正感 觉到了醉白楼就像到了自己家一样 真正做好与客户的互动 对特殊高端客户有生病之痛 或住院治疗 亲自去探望 健康有益活动 利用员工下午休息时间 部门购置了 一些羽毛球拍 跳绳 乒乓球板等 进行有益的体育锻炼 同 时也丰富了员工业余活动 我们还举行了 米托盘接 力赛 羽毛球团体赛和员工技能比武 让员工快乐工作 又增 强了员工们的团队精神 最终提高了员工工作干劲和服务质量 有待改进之处 中层管理人员调动频繁 各层 负责人各有自己的管理个性 和能动性 造成有一段时间员工思想 不稳定 今年又是结婚生育高峰 员工流失率较大 有段时间 服务员数量缺口较大 新员工人数较多 熟练程度较 低 素质较差 虽然经过培 训 但是接受能力不同 基层和中层 管理人员现场管理松懈和督导不力 服务质量时高时低 销售队伍年轻和经验不足 人员缺 现处于扶持和培养 状 态 现场销售积极性和热情度不高 年展望 年金融危机风暴 经济形式可能 会更严峻 对我们餐饮业来说真正的严冬开始了 我坚信 只 有把自己的品牌质量做得更好 开源积流 把真正的实惠让利 给客人 前途还是光明 的 我将会在明年的工作中 求真 务实 勤奋 开拓 创意 十字方针更努力工作 与企业一起 共渡难关 杭州醉白楼餐饮有限公司 堵晓燕 年 月 日篇三 前厅 部经理述职报告 2013 年度管理人员述职报告 前厅部 本人从事酒店工作近九年时间 并有 五星级酒店前厅部经理工作经验 熟练掌握星级酒店前厅部操 作流程 对于管理和培训都有较强的实战经验 于 2013 年 9 月 6 日入职 得到了酒店领导与同事的支持 现将本人任职期 间工作情况向酒店领导进行汇报 一 经营管理 1 配合市场营销部制订前台散客销售 政策及各网络订房中心优惠政策 并通过 市场调查制订出可行性方案 开拓客 源市场 2 整合酒店常客个性化喜好 输入到 客人客史中 并让每位员工熟记常客 每 次客人入住时能快速的根据客人喜好 为客人办理入住程序 以此留住老客户 3 对前台员工进行散客销售技巧的培 训 提高销售技能 向客人推荐 20 楼高级 楼层 突出新装修 有无线网络等特色 提高散客平均房价 二 服务管理 1 前厅部分为客务经理 前台 服 务中心 礼宾部组成 入职后首先深入各部 门了解日常工作操作流程及工作职能 我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始 熟悉各部 门的运作才能更好的开展管理工作 2 督促各岗位管理人员加强现场管 理与督导 做好现场培训工作 发现员工服 务工作中的不足之处立即指出并纠正 落实各岗位管理人员的管理职能 从而提高员工对客服务技能 及服务质量 3 做好礼宾部行李房长期寄存物品 的管理工作 每日进行清点 核实 避免发 生物品超期寄存现 象 同时规范行李寄存卡的填写 完善操作流程 三 人员管理 1 前厅部编制 27 人 现有人员 24 人 1 人产假 1 人产前假 实际在岗 22 人 其中 经理 1 人 副经理 1 人 客务经理 4 人 前台 6 人 主管 1 人 员工 5 人 服务中心 7 人 领班 1 人 商务中心 1 人 服务中心 5 人 礼宾部 3 人 礼宾 1 人 门童 2 人 2 9 月份至今入职 7 人 离职 6 人 四 资产管理 1 对部门固定资产管理进行盘点 关注固定资产使用及保管情况 保证酒店固 定资产不产生流失 2 对无法继续使用的固定资产及低 值易耗品进行报损处理 已报损办公椅一 把 五 能源管理 1 对大堂灯光 空调的开关控制时间 进行合理的调整与规划 2 减少打印及用纸数量 回收利用二 手纸进行内部文件传递 六 安全管理 1 参加一次公安局外管登记培训 并 将所有培训资料内容对员工进行培训 严格按照要求对境外及国内客人进行 登记 2 加大对前台收入现金及备用金的管 理力度 严禁为外来客人更换零钱 兑换外币等操作 以免发生现金丢失 事故 七 培训管理 1 组织新员工参加酒店入职培训 提 高员工对酒店的认知 更好的为客人 提供服务 2 制订培训计划 由部门训导师对员 工进行操作流程培训 提高员工业务 能力 3 对前台员工进行散客销售培训培训 提高散客销售能力 八 对前厅部未来工作的设想 1 关注顾客需求 配合销售部制订合 理的销售策略 2 继续加强培训 提高员工综合素质 提高服务质量 3 关心员工 稳定员工队伍 减少员 工流动性 4 硬件 老化 软件 补充 通过 提高服务质量来弥补设备老化的不足 酒店前厅经理年终总 结 5 注意员工服务细节 服务从细处着 手 对客提供周到满意的服务 6 完善各工作标准及程序 推行质量 标准化服务 7 提高前台员工卖房技巧 提高散客 入住率 8 加强与酒店其他部门的协调与合作 提高整体工作效率 在这四个月的工作中得到了酒店各位 领导的支持及各部门同事的配合 在未来的工作中 我相信在 我和前厅部所有同事的共同努力下 会为酒店的发展打好更坚 实的基础 2015酒店前台年终总结 酒店前厅经理年终总结 第五篇 2015 酒店前台年终总结 第 1 篇 酒店前台接待年终工作总结 时光飞逝 不知不觉又迎来新的一年 在即将过去的 XX 年里 我在公司领导和同事的关心帮助下 顺 利完成了相应的工作 现对 XX 年的工作做一个总结 一 前台接待方面 XX 年 1 月至 7 月 我从事前台接待工 作 接待人员是展现公司形象的第一人 在工作中 我严格按 照公司要求 工装上岗 热情对待每一位来访客户 并指引到 相关办公室 为领导提供了方便 也为客户提供了方便 一年 来 共计接待用户达 1000 人次左右 二 会议接待方面 1 外部会议接待 参与接待了神族联通全省财务会议 运维部工作会议 人力监察培训会议 全省 g 网经营部工作会 议 神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会 议 在这种外部会议中 严格按照会议需求高标准布置会场 积极协调酒店相关事宜 并做好会议过程中的服务 在这个过 程中 我学到了更多的待人接物 服务礼物等相关知识 积累 了很多的经验 2 内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室 以免造成会议冲突 并注意做好相关登记 以及会议室的卫生 保持 公众物品的善后检查等工作 以便为本部人员提供更好 的服务 一年来 共安排内部会议 500 次以上 3 视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候 按照通知要求 提前半小时准时打开视讯系统 确保会议按时 接入 本年度无一例会议延时情况出现 在召开对县区会议时 提前进行会议预约 呼叫各终端 确保每个县区都能正常参会 三 费用报销 合同录入工作 在这方面 严格按照公司要求 周一 汇总收集报销单据 周二找领导签字后录入 erp 系统 并做好 登记工作 一年来 录入报销单据 1000 余份 合同录入 20 余 份 四 综合事务工作 XX 年 7 月 因部门人员变动 我被调 至办公室 从事公安查询 外部文件签收 工会 办公耗材 食堂管理等工作 后期 又接手信息采编 会议记录 联通之 窗 行政库管理等工作 至 11 月底 共接待公安查询 300 次左 右 并做到态度热情 严格按照公司规定办理 收发外来文件 90 份左右 做到及时上传下达 不延时 不误事 报送信息 20 篇 采编联通之窗 2 期 对笔记本 台式机等小型固定资产做 好登记与出入库工作 及时联系维修网点 进行电脑维护与维 修 与其加强沟通 并要求为我们提供备用机 以免耽误正常 工作 五 其他工作 在完成本职工作的同时 认真完成领 导交办的随机工作 并积极参加公司组织的各项活动 协助领 导同事筹备了首届职工运动会 在神族联通诚信演讲活动中获 得第一名 神族联通诚信演讲比赛获三等奖 目前正在积极筹 备 XX 年文艺汇演的节目汇总 选拔 演出等工作 六 工作中的不足 在工作中主动性不足 与领导沟通较 少 遇事考虑不够周全 不够细致 文字功底欠缺 在信息报 送环节没有做到及时抓住公司信息亮点 导致信息数量和质量 不高 影响公司 在全省的信息排名 七 XX 年工作计划 1 加强自身学习 结合综合部实际 多从细节考虑 紧跟领导意图 协调好内外部关系 多为领导 分忧解难 2 积极学习其他单位 酒店等会议接 待经验 提高接待水平 提升公司形象 3 做好工会工作 推出有意义的活动 加强沟通交流 并将工会送温暖活动继续开展下 去 4 加强食堂管理工作 进行市场调查 加大费用管控力度 营造温馨舒适 价格低廉的就餐环境 XX 年即将过去 充满挑战和机遇的 XX 年即将来临 在新的一年里 我将总结经验 克服不足 加强 学习 为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力 第 2 篇 酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面 我相信这里 面除了我自己的付出与努力 更离开酒店给我所带来的培训 以及老员工和领导对我支持 半年时间里我学到了好多 客人 永远是对的这句服务行业周知的经营格言 在这里被发挥到了 极致 酒店为了达到一定的财务目标 不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求 所以在做为酒店的经营者 往往对客人的要求 只要在不触犯法律和违背道德的前提下 都会最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输 客人 永远不会错 错的只会是我们 只有真诚的服务 才会换来客 人的微笑 我一直坚信顾客就是上帝的道理 总是在尽可能的 把我自己的服务做到极致 酒店前台的工作主要分成接待 客房 销售 入住登记 退房及费用结算 当然 这当中也包括了为 客人答疑 帮客人处理服务要求 电话转接等服务 酒店的前 台 工作半次分为早班 中班和通宵班三个班 轮换工作 其 中一人为专职收银 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工 作 这样的安排比较宽松 既可以在工作量大的情况下分配为 一人收银 一人登记推销 另一人负责其他服务和联系工作 而且还可以缓解收银的压力 让收银可以做到头脑清明 不出 错 最重要的是 这样的工作方式 可以很快让新人获得经验 在工作量小的时候由带班同事指导 工作量大的时候又可以更 多的吸收经验 迅速成长 在这半年我主要做到以下工作 一 加强业务培训 提高自身素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们酒店的工 作重点 我们定期会进行接听电话语言技巧培训 接待员的礼 节礼貌和售房技巧培训 以及外语培训 只有通过培训才能让 我在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客 人提供优质的服务 二加强我的销售意识和销售技巧 提 高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案 接待员 在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌 握房价 前台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调 接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗旨 争取更多的入住率 三 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的 恶化 因为大家的共同目的都是为了 酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 四 考虑如何弥补同事及部门工作的 失误 保证客人及时结帐 令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务 而这些问题并非由收银人员引起 这时 最忌推诿或指责造成 困难的部门或个人 事不关已 高高挂起最不可取的 它不但 不能弥补过失 反而让客人怀疑整个酒店的管理 从而加深客 人的不信任程度 所以 应沉着冷静发挥中介功能 由收银向 其他个人或部门讲明情况 请求帮助 在问题解决之后 应再 次征求客人意见 这时客人往往被你的热情帮助感化 从而改 变最初的不良印象 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利 不砺不断 勤学后方知不足 只有学习才能不断磨砺一个人的品行 提高道德修养 提高服 务技巧 让我们迈着矫健的步伐 不断的向前走 才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空 名雅的兄弟姐妹们 为了我们的 明天而努力吧 第 3 篇 2015 酒店前台年终工作总结 报告 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面 我相信这里 面除了我自己的付出与努力 更离开酒店给我所带来的培训 以及老员工和领导对我支持 半年时间里我学到了好多 客 人永远是对的这句服务行业周知的经营格言 在这里被 发挥到了极致 酒店为了达到一定的财务目标 不但 要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求 所以在 做为酒店的经营者 往往对客人的要求 只要在不触犯法律和 违背道德的前提下 都会最大化满足客人 所以从入职培训就 会为员工灌输 客人永远不会错 错的只会是我们 只有真诚的服务 才会换来客人的微笑 我一直坚信顾客就是上帝的道理 总是在尽可能的把我自己的 服务做到极致 酒店前台的工作主要分成接待 客房销售 入 住登记 退房及费用结算 当然 这当中也包括了为客人答疑 帮客人处理服务要求 电话转接等服务 酒店的前台 工作半 次分为早班 中班和通宵班三个班 轮换工作 其中一人为专 职收银 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作 这样的 安排比较宽松 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银 一人登记推销 另一人负责其他服务和联系工作 而且还可以 缓解收银的压力 让收银可以做到头脑清明 不出错 最重要 的是 这样的工作方式 可以很快让新人获得经验 在工作量 小的时候由带班同事指导 工作量大的时候又可以更多的吸收 经验 迅速成长 在这半年我主要做到以下工作 一 加强业务培训 提高自身素质前 厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人 员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点 我们定期会进行接 听电话语言技巧培训 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 以 及外语培训 只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上 有进一步的提高 才能更好的为客人提供优质的服务 二加强我的销售意识和销售技巧 提 高入住率前厅部根据市场情况 积极地推进散客房销售 今年 来酒店推出了一系列的客房促销方案 接待员在酒店优惠政策 的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前台的 散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来的 宗旨 争取更多的入住率 三 注重各部门之间的协调工作酒店 就像一个大家庭 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大的影响 前厅部是整个酒店的 中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密的工作关 系 如出现问题 我们都能主动地和该 部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店 带来一定的负面影响 四 考虑如何弥补同事及部门工作的 失误 保证客人及时结帐 令客人满意 前台收银处是客人离 店前接触的最后一个部门 所以通常会在结帐时向我们投诉酒 店的种种服务 而这些问题并非由收银人员引起 这时 最忌 推诿或指责造成困难的部门或个人 事不关已 高高挂 起最不可取的 它不但不能弥补过失 反而让客人怀疑 整个酒店的管理 从而加深客人的不信任程度 所以 应沉着 冷静发挥中介功能 由收银向其他个人或部门讲明情况 请求 帮助 在问题解决之后 应再次征求客人意见 这时客人往往 被你的热情帮助感化 从而改变最初的不良印象 甚至会建立 亲密和相互信任的客我关系 剑虽利 不砺不断 勤 学后方知不足 只有学习才能不断磨砺一个人的品行 提高道德修养 提高服务技巧 让我们迈着矫健的步伐 不断 的向前走 才能走我们的一片可以展翅高飞的天空 名雅的兄 弟姐妹们 为了我们的明天而努力吧 第 4 篇 酒店前台年终总结工作报告 不知不觉中 20 xx 年即将过去了 这 一年我充实 忙碌 快乐而又成长着 在这岁末年初之际 回 首过去 展望未来 过去的一年里 在公司的指引下 在部门 领导的关心帮助及同事之间的友好合作下 我的工作学习都得 到了不少的进步 前台是酒店的窗口 是展示公司的形 象 是服务的起点 是顾客接触我们酒店的第一步 是对公司 的第一印象 是非常重要的 所以前台在一定程度上代表了公 司的形象 从前台迎客开始 好的开始是成功的一半 所以我 一定要认真做好本职工作 第一 面带微笑 精神饱满 我们要 保持自己最好的形象 用我们最美丽的一面去迎接客人 让每 位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情 努力提高服务质 量 认真接听每一个电话 做好每一个记录 时刻注重保持良 好的服务态度 热情的接待 巧妙回答顾客提出的每一个问题 做到笑脸相迎 耐心细致 温馨提示等 第二 关注宾客的习惯和喜好 当客 人走进酒店时 我们要主动问好 称呼客人时 如果是熟客就 要准确无误地说出客人的姓名 这一点非常重要 宾客会为此 感受到自己的受到了尊重和重视 如果是外地客人 可以向他 们多讲解当地的风土人情 为他们介绍车站 商尝景点的位置 快速地办好手续 客人办理手续时 我们可多关心客人 询问 客人 我们还要收集客人的生活习惯 个人喜好等信息 并尽 最大努力满足客人客人退房时 客房查房需要等待几分钟 这 时不要让客人站着 请客人坐下稍等 第三 讲究礼节礼貌 与客人交谈时 应保持与客人有时间间隔地交流目光 面对客人要微笑 特别 当客人对我们提出批评时或者说明问题时 不要与客人争辩 就算是客人错了 也要把对的让给客人 我们一定要保持笑容 客人火气再大 我们的笑容也会给 客人灭火 很多问题也就会迎刃而解 多用礼貌 用语 对待宾客要做到来时有迎声 走时有送声 麻烦客人时 要有致歉声 尽量及时的为客人解决问题 急客人之所急 我 认为 只有注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会使我们 的工作更为出色 第四 以大局为重 不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间 如果公司有临时任务分配 我 将服从安排 积极去配合 不找理由推脱 作为阳光 365 酒店 的一员 我将奉献自己的一份力量为公司效命 平时积极参加 公司组织的活动 服从上级领导的安排 加强同事之间的感情 和部门之间的沟通 第五 各个部门之间的沟通 配合问 题 前台 客房 后勤 在一起就像一个链条 每一个部门的 工作都是很重要的 所以在以后的工作中 我们要加强与其他 部门的合作问题 那样我们才能更加愉快的工作 更加高效率 的工作 获得更大的效益 前台的工作都是比较琐碎的 但是大 小事只要我们认真 都是可以做好的 所以 我会更加的认真 细心去做好每一件事情 每天看着形形色色的客人进进出出 我为我能给他们提供不同的服务 解决各种各样的问题感到很 开心 我感谢我们部门的熊经理当初给了我 一个工作的机会 感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平 台 我庆幸自己能走上