海底捞“极致”服务文化

导读 海底捞源自一线员工所见 所闻 并发自内心的个性化随机服务 才是 真正能够留住人心的 非标准化的 顶级服务 你在这里你消费的不是餐饮 而是对方热忱的心 这个叫海底捞的火锅企业 颠覆了人们对 服务 的既有 认识 这是一个理念先行 项目随后的企业 最让人惊讶的是 你在这里消费时会前 所未有地体会到 你消费的不是餐饮 而是对方热忱的心 感动是必然的 正 常的 感慨万千的 而达到这种效果 在其他餐饮企业是何其罕见 这个叫海 底捞的火锅企业 完全颠覆了人们对 服务 的既有认识 2006 年 6 月 23 日 大象挤进了蚂蚁窝 拥有肯德基 必胜客等品牌 的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度 中国 区域经理大会 全体 200 余 人 齐齐涌入海底捞北京牡丹园店 与其他客人不同 他们这顿饭的目的是 参观和学习 提升管理水平 在随后的一年多的时间里 北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深 入研究 甚至派人 卧底 当服务员 总结海底捞的管理经验 教授们好奇的 是 海底捞服务员对职业的认同感 竟远远高于他们所带的 MBA 班学生 重庆市火锅协会会长 小天鹅集团总裁何永智也发出号召 我们要学习海 底捞的创新措施 提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次 一时间 各行各业掀起了一股向海底捞 学管理 学营销 学服 务 的热潮 海底捞 俨然不再是一个火锅店的代名词 转而上升成为一种 现象 那么 海底捞为什么 服务胜于产品服务胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说 百胜的到访 简直是大 象向蚂蚁的学习 这个比喻不无道理 作为跨国餐饮巨头 每个百胜区域经 理手中都有至少 36 家门店 而当时海底捞全国的门店数加在一起 还不到 20 家 在成为中国餐饮百强之前 作为 火锅之乡 的川渝本地人 也很少听说 过四川有一家知名火锅叫 海底捞 直到它在京沪两地红透半边天 媒体长 篇累牍地报道 各种研究文章充斥众人眼球之前 它只在四川简阳开了一家店 在许多人看来 海底捞颇有些 一夜暴富 的味道 却很少有人知道 它 已经在 服务胜于产品 这条道路上默默坚持了 15 年 张勇的创业经历 颇有些传奇色彩 1994 年 身为拖拉机厂电焊工的他 在街边摆起了四张桌子 开始卖麻辣烫 这就是海底捞的前身 我不会炒料 只有买本书 左手拿书 右手下料 就这样边学边炒 张勇当时并不会做火锅 只能照着书本摸索 这样的 伪劣产品 自然不可能 得到客人的青睐 想要生存下去只能态度好些 别人要什么快一点 有什么不满意多陪笑 脸 张勇回忆道 你什么都不懂 如果连最基本的谦虚和对客人友好的态 度都失去的话 你还做什么生意 创立之初 海底捞生意并不好 冷冷清清几天过后 终于迎来了第一拔客人 让他没想到的是 结账时客人竟然一致评价 味道不错 等客人一走 张勇品尝了一下自己做的火锅 发觉底料中放入了过多的中 药而味道发苦 简直难以入喉 这样的火锅也能得到客人的好评 张勇反复思 忖后恍然大悟 原来是优质的服务 弥补了味道上的不足 认定了这一点 张勇更加卖力 帮客人带孩子 拎包 擦鞋 无论客人 有什么需要 他都二话不说 一一满足 其独创的招牌接待动作 右手抚心 腰微弯 面带自然笑容 左手自然前伸作请状 今天在海底捞仍随处可见 凭借一腔热情和体贴入微的服务 几年之后 海底捞在简阳已经是家喻户 晓 兵败西安兵败西安 1999 年 张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地 直接到外地发展 海底捞 走出简阳的第一站 选在了西安 踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽 出使 西安 出人意料的是 现实 却给他泼了一盆冷水 泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久 竟然向张勇提出辞 职 理由是 西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较 我们的传统被全部 放弃了 初来咋到的海底捞接连亏损 眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的 老本赔个精光 危急关头 张勇果断要求合伙人撤资 让杨小丽全权负责 重 拾海底捞的核心理念 服务高于一切 得到充分的授权后 杨小丽开始了向提供大量的 特色服务 对待客人 超乎寻常的热情和耐心 这样一种 高成本 的运作方式 让海底捞在西安迅 速声名鹊起 短短两个月内 居然扭亏为盈 2003 年 非典 肆虐 餐饮业陷入低谷 海底捞自然难以幸免 营业额 直线下降 昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清 作为西安店的经理 杨小丽 又开始寻思对策 客人不愿进店就餐 我可以给客人送上门去 紧接着 杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息 送火 锅上门 这很新鲜 海底捞的订餐电话立时响个不停 为了送货方便 海底捞 将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉 前一天送餐 第二天再去取回设备 如 此 火锅外卖 还被 焦点访谈 作为餐饮行业在 非典 时期的重大创新 进行了专题报道 张勇现在的生活轻松自在 时而开着车在四川的大山里转 时而他会出现 在高校的课堂上 时而又在图书馆看书 只有很少一部分时间留给工作 原因 就在于从西安店得到的启示 授权 在海底捞 从管理层到普通员工 都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的 权力 200 万以下的开支 副总可以签字 100 万以下的开支 大区经理可以审 批 而 30 万元以下的开支 各个分店的店长就可以做主 就连普普通通的一线员工 都大权在握 他们可以赠送水果盘或者零食 如果客人提出不满 他们还可以直接打折 甚至免单 颠覆服务颠覆服务 在张勇的理念中 海底捞虽然是一家火锅店 它的核心业务却不是餐饮 而是服务 在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下 海底捞特色 日益 丰富 2004 年 7 月 海底捞进军北京 开始了一场对传统的标准化 单一化服 务的颠覆革命 从此 海底捞有了一些专属名词 肉麻式服务 变态服务 在海底捞 顾客能真正找到 上帝的感觉 甚至会觉得 不好意思 甚至有食客点评 现在都是平等社会了 让人很不习惯 但他们不得不承 认 海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者 顾客会乐此不疲地将在 海底捞的就餐经历和心情发布在网上 越来越多的人被吸引到海底捞 一种类 似于 病毒传播 的效应就此显现 是在饭点 几乎每家海底捞都是一样的情形 等位区里人声鼎沸 等待的人 数几乎与就餐的相同 这就是传说中的海底捞等位场景 等待 原本是一个痛苦的过程 海底捞却把这变成了一种愉悦 手持号码 等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息 一边接过免费的水果 饮料 零食 如果是一大帮朋友在等待 服务员还会主动送上扑克牌 跳棋之类的桌 面游戏供大家打发时间 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页 还可以来 个免费的美甲 擦皮鞋 是提供的免费服务 海底捞一样不曾含糊 一名食客曾讲述她的经历 在 大家等待美甲的时候 一个女孩不停地更换指甲颜色 反复地折腾了大概 5 次 一旁的其他顾客都看不下去了 为其服务的阿姨依旧耐心十足 待客人坐定点餐的时候 围裙 热毛巾已经一一奉送到眼前了 服务员还 会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹 以免头发垂落到食物里 戴眼镜的客 人则会得到擦镜布 以免热气模糊镜片 服务员看到你把手机放在台面上 会 不声不响地拿来小塑料袋装好 以防油腻 每隔 15 分钟 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾 如果你带了小孩子 服务员还会帮你喂孩子吃饭 陪他们在儿童天地做游戏 抽烟的人 他们会给 你一个烟嘴 并告知烟焦油有害健康 为了消除口味 海底捞在卫生间中准备 了牙膏 牙刷 甚至护肤品 过生日的客人 还会意外得到一些小礼物 如 果你点的菜太多 服务员会善意地提醒你已经够吃 随行的人数较少 他们还 会建议你点半份 餐后 服务员马上送上口香糖 一路上所有服务员都会向你微笑道别 一 个流传甚广的故事是 一位顾客结完账 临走时随口问了一句 怎么没有冰 激凌 5 分钟后 服务员拿着 可爱多 气喘吁吁地跑回来 让你们久等 了 这是刚从超市买来的 只打了一个喷嚏 服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来 把我们给感动坏 了 很多顾客都曾有过类似的经历 孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的 泡菜 分量还不小 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物 服务员也会单独 打包一份让其带走 这就是海底捞的粉丝们所享受的 花便宜的钱买到星级服务 的全过程 毫无疑问 这样贴身又贴心的 超级服务 经常会让人流连忘返 一次又一 次不自觉地走向这家餐厅 员工比顾客更重要员工比顾客更重要 在每一个海底捞的办公室里 墙上都会贴着一张 金点子排行榜 这就 是海底捞思想火花的来源 每个月 由各大部长 片区经理组成的创新委员会 会对员工们提出的创意服务做出评判 一经评上就会推广到各个分店 员工可 以获得 200 2000 元不等的奖励 员工们的自觉与热情 来自于张勇一个最朴素的思想 员工才是企业的核 心竞争力 他们的重要性远超于利润 甚至超过了顾客 在海底捞 每天两班倒的员工 白班的一直会被安排白班 晚班的一直会 上晚班 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应 这样细心的安排还包括 员工宿舍离工作地点不会超过 20 分钟 全部为正式住宅小区 且都会配备空调 有专人负责保洁 以及洗衣服 公寓甚至配备了上网电脑 如果员工是夫妻 则考虑给单独房间 光是员工的住宿费用 一个门店一年就要花掉 50 万元人 民币 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性 海底捞有一个传统 是 将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人 虽然每月只有 400 500 元 但这让员工的家人也分享到了这份荣耀 海底捞有近 6000 名员工 流动率一直保持在 10 左右 而中国餐饮业的平 均流动率为 28 6 与此同时 海底捞 4 年只开出了近 40 家店 这与其单店上 千万的年营业额 每晚 3 5 台的翻台率是极不匹配的 为了保证服务质量的连续性和一致性 海底捞的每个店都必须保证 30 左 右的老员工 压阵 在这一点上 张勇非常清醒 支撑海底捞发展的根本 从来不是钱 而是员工 在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数 是失去顾 客进而让海底捞品牌消失的最快死法 比利润更重要的比利润更重要的 店长不对门店的营业额负责 北京 上海两个大区的负责人袁华强说 我也不负责 张总也不负责 没有人对营业额负责 这样一个没人对营业额负责的企业 2008 年的收入却达到了 3 亿元 海底 捞的赚钱密码其实很简单 就是 翻台率 要提高服务质量 我们在利润 上肯定会受到损失 张勇坦言 但我们的服务让来过的客人以后常来 把 等候的客人都留下来 翻台率不断提高 由于固定开销是不变的 翻台率越高 我们的利润率就越高 我们赚的就是翻台率 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率 让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至 IDG 国金证券 老虎基金先后找到了张勇 希望注资以帮助其加速发展 与引入 2500 万美元资金 高调赴港上市 凭借标准化管理迅速扩张门店数 的同行 小肥羊不同 在张勇口中 你很少听到 标准化 资金 加速扩张 这类字眼 张勇甚至对这些字眼非常抵制 并因此婉拒了所有抛 出橄榄枝的风投 他们要买股份 还要求制定发展计划书 规定第一年要发展到什么水平 第二年要发展到什么水平 张勇说 以海底捞目前的市场 只要把价格上调 一点 工资压低一点 就能够达到风投要求的利润 但他不愿意为了扩张而让 海底捞 变质 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施 并不是高不可攀的理想主义 实际上 它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路 1994 年 首次在 哈佛商业评论 上发表的 让 服务 利润