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IntroductiontoOracleeBusiness CRMbruceliOracleeducation CourseContent CRM是什么OracleCRM解决方案OracleCRM产品家族及渠道 CRMDefinition CRM CustomerRelationshipManagement CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess DatamonitorCorporation以客户为中心 全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略 包括客户关系管理的原则思想及软件实现 CustomerRetention CustomerAcquisition CustomerPruning CRMDefinition CRM 建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点 什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在企业所有与用户接触的领域 全面改善企业的表现市场营销销售客户服务 管理信息系统的发展 产品竞争焦点 生产战略特点 信息系统形式 CRM ERP 企业竞争加剧 降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息 信息技术发展 BPR BusinessProcessRebuild ERP应用系统 内部商务流程 财务库存制造人力资源 内部资源优化配置物流 资金流 信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台 80年代中期 90年代 CRM ERP 关注客户 更多的关注 one to one 更及时的服务与用户的互动 ERP应用系统 前端办公领域 市场营销销售客户服务 客户生命周期管理交流更有效 任何时间 地点 方式 客户相关流程的统一信息平台 CRM应用系统 买方市场 注意力经济 90年代末 BPR BusinessProcessRebuild OracleCRM CRM产品市场三种类型的解决方案供应商 ERPVendorIndependent horizontalCRMvendorsSiebel Onyx Vantive Clarify part of the solution CRMvendorsTrilogy Primus E Piphany GoldmineOracleCorp 观点 CRM应用不可能在真空中生存 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