淘宝客服绩效分析

一 背景介绍一 背景介绍 1 公司简介 该公司是一家专业设计 研发 生产 销售中高档女士皮鞋的民营企业 公司自 主研发的 在武侯女鞋之都有精品直销店 当前在成都崇州自建厂房 50 多亩 拥有多条现代化成型 生产线和面部生产线 现有职工数百人 现经营天猫网店官方旗舰店 2014 年成立 现网店月营业 额可达五十万左右 成都成都 XXXX 鞋业有限公司绩效管理分析鞋业有限公司绩效管理分析 2 经营产品 女鞋 3 组织结构 淘宝网店 4 人员组成 文案编辑员 1 名 推广 1 名 仓库 3 名 客服 3 名 运营总管 1 名 二 淘宝客服岗位工作分析二 淘宝客服岗位工作分析 分析方法 访谈法分析方法 访谈法 淘宝客服专员岗位说明书淘宝客服专员岗位说明书 岗位 名称 客服 所在 部门 客服部 直接 上级 客服部 主管 直接 下级 无 工作职责 完成客户主管下达的各项客户服务任务 为客户提供满意的售前售后服务 内部协作发货部 营销部外部协作外部客户 职责与工作内容 处理网站客人售前咨询 引导其交易完成 1 严格安装售前流程表 规章内附表 引导顾客完成咨询购买内容 介绍内容 地址确认 评价提醒 2 对于咨询购买的客人 接手客服帮其查询快递事项 与没有咨询自动购买的客人 以值班时间为准帮其查询 并标注旗帜说明 职责一工作 内容 3 整理和分析交易过程中发现商品的问题 如描述不符 邮费设置 图片等 反馈到 客服部主管上面 实行顾客问责制 处理网站客人有关售后的问题 1 严格安装售后解决准则表 规章内附表 处理售后相关问题 2 及时查看评价管理 遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理 3 售后问题统一记录在特定的位置 并及时告知发货部处理问题 4 遇到需要有问题的单子 根据发货部的回复及客人的要求 及时进行备注的再记录 职责二工作 内容 5 定期检查服务网点的规划 建设 维护各环节 整理和分析售后服务过程中反馈的 数据和信息 及时反馈给主管 保证售后服务质量 疑难快递处理及发货部对接关系处理 1 早班客服每天处理疑难快递 下载快递软件查看及打电话沟通 2 晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题 晚上 7 点左右 3 遇到任何不能解决的问题 应及时使用通讯工具 QQ 旺旺 手机 固定 与发货 部取得联系并得到解决 并隔时联系发货部是否处理完毕 直到处理好为止 职责三工作 内容 4 整理和分析快递与发货部的交接问题 提出有效意见反馈到客服部主管上面 客户关系处理 职责四 工作1 把已经购买的客人加入 QQ 群 旺旺群 飞信内 2 根据网店内容定期发送促销消息到老客户上 并以值班时间为准 对群内客人咨询 作出处理 内容 3 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法 提出有效意见反馈到客服部主管 上面 反馈与考勤 1 把职能一 二 三 四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报 职责五 工作内容2 根据出勤情况 请假次数确定考勤分数 迟到早退减 2 分 次 有效请假减 1 分 天 附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展 网站会下发一些自愿性的任务工作 可按照兴趣来担任相 关职务 三三 淘宝客服绩效考核设计淘宝客服绩效考核设计 1 考核指标考核指标 考核指标是员工工作业绩 工作能力的量化形式 通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩 能力和 态度 基于客服岗位自身的工作性质和工作内容 客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面 1 客单价 客单价 即特定时间内每个客户购买本店商品的额度 是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付 款的客户总人数之间的比例 表示为特定时期内销售总额 付款客户人数 它充分体现了客服人员的客户亲和 度和工作能力 2 指标完成率 指标完成率 即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率 表示为实际销售额 计划销售额 如 A 万 月 3 咨单转化率 询单转化率 即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率 表示为最终下单人数 询 单人数 4 最终下单成功率 最终下单成功率 即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例 表示为最终付款人数 下单人数 5 旺旺响应时间 旺旺相应时间 指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值 一般来说 40 秒的响应时间是相对正常的 做的熟练的客服会吧响应时间控制在 20 30 秒 它直接关系着对客户态度和 客户关系的维持 6 客户满意度 对服务态度的考核 7 执行力 执行力 即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况 本项则由上级主管基于客服人员工 作实情作出考量 赋予分值 8 团队协作能力 团队协作分享 共同进步 9 日常考勤 10 提高性 与上月相比工作水平是否提高 2 指标权重设计方法 倍数加权法指标权重设计方法 倍数加权法 将表重要性倍相加 合计 1 3 4 5 6 7 8 9 10 55 各项考核要素权重分别为 客单价 4 55 0 07 指标完成率 10 55 0 18 咨询转化率 7 55 0 12 下单成功率 8 55 0 14 平均响应时间 2 55 0 05 客户满意度 9 55 0 16 执行能力 5 55 0 09 协作能力 6 55 0 11 日常考勤 1 55 0 02 提高性 3 55 0 05 项目岗位绩效指标与日常考勤的倍数关系权重 1客单价40 07 2指标完成率100 18 3咨询转化率70 12 4下单成功率80 14 5旺旺响应时间20 05 6客户满意度90 16 7执行力50 09 8协作能力60 11 9日常考勤10 02 10提高性30 06 合计551 00 3 淘宝客服岗位考核表淘宝客服岗位考核表 客服绩效考核表客服绩效考核表 项 目 岗位绩效指标选取原因分值分值权 重 数据来源 大于 3007 200 至 3005 100 至 2003 1客单价销售额 有效下单付款人 小于 1001 7 淘宝绩效 大于 95 18 80 至 95 12 60 至 80 6 2指标完成率销售指标的完成 主要 绩效指标 小于 60 0 18 淘宝绩效 40 12 34 40 8 32 34 4 3咨询转化率 最终下单人数 咨询人数 对工作进度的掌握 32 0 12 淘绩效 大于 80 14 60 至 80 8 40 至 60 4 4下单成功率最终付款人数 下单人数 小于 40 0 14 淘绩效 在 30 秒内响应5 在 35 秒内响应3 5平均响应时间对工作进度的掌握 在 40 秒内响应1 5 淘绩效 满意16 一般8 6客户满意度服务态度考核 差4 16 检测抽查与顾 客聊天记录 7执行能力任务影响的执行力度取决于日常工作执行力度0 至 9 9 主管以上评价 8协作能力团队协作分享 共同进 步 取决于日常工作过程中在团 队的协作能力高低 0 至 11 11 主管以上评价 9日常考勤上班考勤情况取决于请假 迟到情况0 至 2 2 主管以上评价 大部分进步6 改善部分4 未进步或大部分未进步2 10提高性改善上个月 季度考试中 所存在的问题 退步0 6 主管以上评价 四 反思与评价四 反思与评价 该公司网店规模较小 客服只有三名 在实际调查访谈中 访谈者透露该公司考核主要的指标为销售额 工资 组成为底薪 加提成 从销售额中提成百分比 这种方法较简单直接 在促进销售额方面有很大的作用 但这种 简单的方式对店铺以后长远的发展是不利的 建议使用专业全面的绩效考核表来考察客服 通过对客服人员进行 绩效考核及对指标完成率 询单转化