海尔客户关系管理的理念

现在 海尔对销售员的考核不再以销售量为依据 而是围绕 让客户赚钱 的核心思想 确定在四个指标上 客户库存的周转天数 客户利润率 客户问题的解决程度和海尔产品 在客户销售额中的份额 也就是说 考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱 而是你有没 有帮助客户赚钱 客户 海尔的客户主要包括以下5类 跨国连锁公司 如沃尔玛 本土连锁公司 如国美 大商 场 如西单商场 加盟专卖店 专卖海尔产品 专营店 专营空调等电器 其中销售额 较大的为专卖店和大商场 其销售额分别占海尔总销售额的1 3左右 但本土连锁的增长幅 度飞速提高 尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁 海尔仍然需要将有限的资源向 重点客户倾斜 为此他们在总部设有大客户部 同时在全国42个工贸公司中都设有专人为 大客户服务 海尔目前在全国的客户经理有600多个 平均1个人负责10个左右的客户 而海尔在全国的 销售网点大概在6000 7000个之间 从2000年开始 海尔将以往以产品线为单元的客户管理 整合为按区域划分的客户管理 此后海尔的三类经理将各司其职 产品经理负责了解产品 知识并实施营销策略 客户经理发现客户需求并满足客户需求 型号经理找寻市场机会开 发新产品 表面上的需求只要用心都可以看到 但是要做到聆听消费者的声音 那就需要全身心投入 了 周云杰说 对海尔目前1 6万人的营销队伍来说 观念的彻底改变仍待加强 如果观念改变了 和客户的关系就能改变 海尔和国美电器的合作就是一个例子 关系 国美与海尔的关系曾经不如人意 双方在做生意的理念上有差距 国美坚持提供价格最低 廉的产品 而降价却是海尔最不愿意做的事情 然而 2003年1 4月 海尔与国美在北京市 场上的关系发生了大转折 销售额比去年同时期增加了4倍以上 国美成为海尔在北京市场 销售额最大也是最重要的客户之一 不仅如此 国美与海尔还达成了战略伙伴关系 在北 京市场上共同展开营销活动 进行强势联合 负责海尔在北京地区销售的北京海尔工贸有限公司总经理张鹏对此变化的解释只有一个 海尔对客户 尤其是像国美这样的大客户的营销态度发生了变化 说实话 对集团总部提 出的让客户赚钱 用户满意 员工增值的说法 早先我们并没有悟透 而在天才企业家加 管理思想家张瑞敏的领导下 新的客户关系管理思想在员工的头脑中慢慢地渗透 同时 CRM 信息系统为差异化营销提供了支持 具体说来 张鹏每天登陆的海尔 CRM 网络 为他和其他销售人员掌握整体销售情况提供大量帮助 而总部的商流本部为各地销售员搭 建整体营销舞台又使各地区获得极大支持 而且 国美在北京总部的负责人通过这个网络 可以同时从海尔在北京的负责人和青岛的负责人那里获得快速反馈 张鹏发现 海尔和国美市场定位冲突是可以解决的 以往海尔的销售者并未仔细研究国美 的需求 一个销售代表被专门派往国美 了解对方的需求 举个例子来说 尽管同为低价 电器销售连锁店 国美和大中对海尔的需求有很大的不同 以冰箱为例 国美需要 180 220升 价格在2000元左右的产品 功能上需要耗电少 而大中则需要品种更为齐全 不像国美需要高端精品和低价产品两个极端 从去年开始 海尔在北京的销售人员行动起 来 主动上门确定客户的市场优势和所需产品 帮助客户完成差异化定单 国美电器总公司采购中心总经理李俊涛对海尔的服务很满意 以往我们与海尔之间的冲突 主要是价格冲突 随着海尔提供的定制产品策略推出 以往包销买断的矛盾就可以规避了 去年在北京市场上我们进行了大的整合 在此之前我们之间的交易量少 合作也不像现在 这么通畅 李俊涛强调国美目前在全国范围内都实行了新的采购方式 即定制的方式 以 国美销售的海尔产品为例 其中70 80 是应消费者需求而定制 张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝 像按顾客需求定制产品的采购方式 我们 与其他企业之间也采用 但是海尔的反应速度比较快 对我们需求的跟进速度快 李俊涛 说 这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度 说明海尔略高一筹 管理 和张瑞敏一样 周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理 1984年 1991年的名牌战 略阶段 1991年 1998年的多元化阶段 1998年至今的国际化阶段 不过 张瑞敏强调的 是三个阶段不同的管理理念 质量 服务 和 文化 周云杰则侧重于不同的管理实践 在第一个阶段 即名牌战略阶段 海尔除了 抓质量抓服务 外 对国内的客户严格挑选 主要目标是国内声誉较佳 规模较大的商场 1984年 在国内冰箱还处于买方市场的时候 海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点 此后商场的数目不断扩大 海尔在每个商 场专门派一个人回访客户 了解销售动态 顾客反应等信息 并将客户资料放在铁制档案 盒里 在多元化阶段 为了将海尔的不同产品集中展示给顾客 海尔推行在大商场建立专卖店的 销售方式 海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店 为了获得 商场的支持 海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的1 2倍 周云杰说 事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的1 5倍 这让海尔 有机会把不同产品的客户关系管理统一起来 而通过海尔当时执行的 日清日毕 日清日高 的制度 海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部 周云杰说 海尔此时的客户关系管理处于 人盯人 战术阶段 销售员对各商场的情况被要 求迅速返回总部 而海尔的 CallCenter 电话服务中心 体系也开始在全国建立起来 1997年 海尔第一个电话中心在青岛建立 此后的一年时间里 海尔在全国29个省市纷纷 成立了电话服务中心 2000年省市范围扩大到了34个 在国际化阶段 海尔开始整合内部资源 试图开放网络平台 为客户创造新的价值 2000 年春节后 海尔上了由 IBM 和吉林大学合作研发的 CRM 系统 事实上 在此之前海尔就采 用了 SAP 的 ERP 系统整合物流等内部流程 周云杰说 海尔对 CRM 系统的态度是实用就好 海尔希望用最少的投入取得最好的效果 从而为海尔整个销售系统提供有力的支持 目前 海尔通过 CRM 技术实现了与客户的 零距离接触 海尔产品在各个销售点的每日销 售情况在系统中会很快查询出来 具体说来 客户可以通过海尔的 CRM 网络获得三种服务 网上财务对账 费用查询等在线账务服务 管理咨询 客户投诉服务 以及企业文化 产 品推介 促销活动等网上信息服务 对海尔内部的员工来说 他们作为内部客户可以享受 到库存查询 日期查询 客户进销存查询 商业智能分析等在线系统服务 周云杰说 CRM 是拆除企业与客户之间的 墙 从而达到快速获取客户定单 快速满足用 户需求 缩短销售周期 降低销售成本的目的 使企业在最短的时间内了解并解决客户在 营销和使用产品过程中遇到的问题 从而大幅度提高销售业绩与客