中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)

中国平安人寿保险股份有限公司 团险客户分层级服务管理办法 暂行 目 录 一 总 则 3 二 客户分层级管理标准 4 三 分层级客户评定流程 5 四 分层级客户服务标准 6 五 各层级服务管理架构 11 六 岗位职责 11 七 考 核 14 八 附 则 15 附件一 VIP 客户资格申报 审批表 17 附件二 VIP 客户季度服务记录汇总表 18 附件三 VIP 客户绿色通道服务执行表 19 附件四 VIP 客户日常关怀服务执行表 20 附件五 VIP 客户电话咨询 投诉记录 21 附件六 团险 VIP 客户服务满意度调查表 23 附件七 VIP 客户年度服务投入测算表 24 附件八 2003 年团险客户分层级服务启动工作主要安排 25 附表 1 标准保费规模折算系数表 26 附表 2 客户忠诚度折算系数表 27 附表 3 利润贡献度折算系数表 28 一 总一 总 则则 第第 1 1 条条为加强团险客户资源管理工作 建立团险客户分层级服务管理体系 实现团险客户分层级服务标准化 差异化 最终达到合理配置公司 资源 有效提高客户留存率 培养平安团险忠诚客户群的目的 特 制定本办法 第第 2 2 条条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的 通过系统化 标准化 服务 实现客户与我公司的互动关系 提升客户价值 确立平安服 务新优势 第第 3 3 条条团险服务标准化主要指 1 服务项目标准化 不同层级客户具有各自层级相同的服务项目 及服务标准 2 服务模式标准化 二级机构设立统一标识的柜面服务柜台 或 中心 推行 一站式 服务模式 3 服务流程标准化 严格按照服务流程 标准 及时 主动完成 各项售后服务 第第 4 4 条条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户 第第 5 5 条条本办法适用范围 团险各级机构 第第 6 6 条条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有 1 分层级管理原则 根据客户价值的差异 对团险客户实行分 层级服务管理 2 合理配置原则 根据客户不同层级合理配置公司服务资源 3 重点投入原则 对 VIP 级客户公司进行重点投入 4 共同经营原则 总 分公司联合开展客户服务活动 5 主动服务原则 由以往的被动服务向主动服务转变 6 分步实施原则 对不同客户的服务标准 分步落实 二 客户分层级管理标准二 客户分层级管理标准 第第 7 7 条条根据团险客户价值的差异 将团险有效客户分为三个层级 即 金 牌 VIP 客户 银牌 VIP 客户及普通客户 也称常规客户 第第 8 8 条条金牌 VIP 客户由总公司统一评定 银牌 VIP 客户由分公司评定 每 年年初公布 VIP 客户清单 第第 9 9 条条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标 客户价值指标由标准 保费规模 客户忠诚度 利润贡献度等参数综合评定 第第 1010 条条客户价值指标 标准保费规模折算系数 30 客户忠诚度折算系 数 30 K1 利润贡献度折算系数 40 K2 标准保费规模折算系 数 客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表 K1 有效投保年度低于 3 年 首年 3 5 次年 2 第 3 年 1 5 K2 第第 1111 条条团险各层级客户的入围标准如下 1 金牌金牌 VIP 客户 客户 原则上以年度累计标准长险保费 5000 万以 上 或累计健康险实收保费 500 万以上 赔付率不高于 60 或累计非健康险实收保费 100 万以上 赔付率不高于 40 的客 户 即可入围金牌 VIP 客户评选名单 2 银牌银牌 VIP 客户客户 各类机构入围银牌 VIP 客户的具体标准为 A 类机构 原则上以年度长险标准保费在 2000 万以上 或健康 险实收保费 300 万以上 赔付率不高于 60 或非健康险实收 保费 50 万以上 赔付率不高于 40 的客户 B 类机构 长险标准保费在 1000 万以上 或健康险实收保费 200 万以上 赔付率不高于 60 或非健康险实收保费 20 万以 上 赔付率不高于 40 C 类 D 类机构 长险标准保费在 500 万以上 或健康险实收 保费 100 万以上 赔付率不高于 60 或非健康险实收保费 10 万以上 赔付率不高于 40 3 常规客户常规客户 除 VIP 客户以外的其他客户 三 分层级客户评定流程三 分层级客户评定流程 第第 1212 条条VIP 客户的确定流程 客户的确定流程 1 金牌 VIP 客户 由各分公司根据本机构客户资源情况和 VIP 客户入围标准推荐 上报总公司团险客户资源部 总公司客户 资源部根据客户价值指标进行评定 报团险事业部总经理室审 批确定 并通知公司各部门及所在机构 从确定次月开始按相 应标准提供服务 2 银牌 VIP 客户 银牌 VIP 客户资格由分公司按照客户价值指 标自行评审确定 并报总公司客户资源部备案 自确定次月起 开始按相应标准提供服务 第第 1313 条条金牌 VIP 客户数量每年维持在 30 40 个名额 其中 30 个名额从 上年度及以前已承保客户名单中产生 入围客户按照客户价值评估 体系评估后硬性排名 另外 10 个名额从本年度新客户中评定 银 牌 VIP 客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定 四 分层级客户服务标准四 分层级客户服务标准 第第 14 条条团险服务分为三大类 常规服务 增值服务和超值服务 第第 15 条条各层级客户对应的服务标准如下 1 普通客户服务标准 常规服务 服务主体 分公司各层级相关岗位 2 银牌 VIP 客户服务标准 常规服务 增值服务 服务主体 分公司各层级相关岗位 3 金牌 VIP 客户服务标准 常规服务 增值服务 超值服务 服务主体 以分公司为主 总公司参与部分服务项目 第第 1616 条条VIP 客户重点服务对象 客户重点服务对象 1 第一服务对象 VIP 客户单位的主要领导 1 2 人 其中金牌 VIP 客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱 乐部成员 2 第二服务对象 客户单位的主要经办人 1 2 人 第第 17 条条常规服务标准 常规服务标准 1 出单服务 出单服务 在客户办妥所有的投保手续后 正常件出单时效 为 5 个工作日 2 保全服务 保全服务 在保单有效期内 客户提出保全需要 在接到相 关申请书后 保全时效为 3 个工作日 简单信息变更当天完 成 3 理赔服务 理赔服务 一般理赔案件处理 从立案到结案的时限为 7 个 工作日 调查案件处理 从立案到结案的时限为 15 个工作日 与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成 4 续期续保提醒服务续期续保提醒服务 提前两个月进行客户保单的续期续保提 醒 5 通知服务 通知服务 在保单满期或失效时 及时向有关客户发送领取 通知 复效通知 以及其他通知服务 6 回访服务 回访服务 每年组织一次常规客户回访活动 7 查询服务查询服务 提供 PA18 网上查询及 95511 电话查询服务功能 满足客户的各项查询需求 8 跨地域服务 跨地域服务 对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型 客户的常规服务 各级机构自动纳入正常的常规服务范畴 第第 1818 条条增值服务标准 增值服务标准 1 1 绿色通道服务 绿色通道服务 VIPVIP 标识标识 对已确定的 VIP 客户 前台接单时在相关的服务 单证上加盖 VIP 标识 在 GBS 及相关 IT 服务系统进行操作时 进入专门的 VIP 客户服务界面 严格按照 VIP 服务所要求的 标准和时效进行作业 快速出单通道快速出单通道 VIP 客户投保手续齐全 资料齐备后 出单 时效为 3 个工作日 特大型客户出单时效不超过 7 个工作日 出单时必须在保险单据及服务手册上注明总 分公司的客户 投诉专线电话 快速保全通道 快速保全通道 在保单有效期内 VIP 客户提出保全需要 相关资料齐备 保全时效为 2 个工作日 简单信息变更当天 完成 快速理赔通道 快速理赔通道 VIP 客户的一般理赔案件审理 从立案到结 案的时限为 5 个工作日 调查案件 从立案到结案的时限为 10 个工作日 快速财务通道 快速财务通道 新契约投保 加保业务 款项到帐后即时对 帐 支付理赔款 退保费业务即时付款 对特殊性 突发性 重大赔案 在理赔事实清楚 材料基本齐全的情况下 实行 理赔款比例垫付服务 VIPVIP 服务手册 服务手册 为 VIP 客户提供由总公司统一印制的 VIP 专 用服务手册 提供提供 SOSSOS 服务 服务 根据客户需求提供 SOSSOS 急难救助急难救助服务 提供专人上门服务 提供专人上门服务 根据客户需求 设立服务专员 上门服 务 负责协调 督促客户的服务事项 2 2 日常关怀服务日常关怀服务 设立设立 VIPVIP 客户专线电话 客户专线电话 客户资源部安排专人负责 受理客 户的咨询与投诉 正常件当天回复 投诉件三天内答复 定期寄送公司资料 定期寄送公司资料 每月定期为 VIP 客户寄送平安报刊和保 险咨询 包括平安剪报 平安保险报 客户服务报 公司定期回访 公司定期回访 金牌 VIP 每年回访至少三次 银牌 VIP 每年 回访至少两次 生日祝贺 生日祝贺 在客户生日当天 送上生日祝贺 具体办法为 向第一服务对象赠送生日蛋糕一个 鲜花一束 标准为 120 元 人 向第二服务对象赠送生日贺卡一张 生日礼物一份 标准为 80 元 人 节日问候 节日问候 每年两次传统节日 春节 中秋 向服务对象送 上节日祝福 并赠送礼品 具体标准为每个节日 200 元 人 病期探访 病期探访 凡客户因病住院 根据实际情况进行探访慰问 探访费用标准为最高 200 元 人 短信祝福 短信祝福 公司通过 SMS 短信系统提前向客户送上生日 节 日祝福及病期慰问 提供年度保单报告 提供年度保单报告 根据实际情况 每半年由客户服务部向 客户提供一份保单报告书 包括详尽的缴费 保全 赔付状 况 重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见 参与客户重大庆典活动 参与客户重大庆典活动 对客户的重大庆典活动 公司根据 实际情况发送贺电 贺礼 客户满意度调查 客户满意度调查 每年开展至少一次 VIP 客户专项满意度调 查 调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的 考核指标 并将结果在系统内进行通报 3 3 VIPVIP 贵宾接待室服务 贵宾接待室服务 设立设立 VIPVIP 客户接待室 客户接待室 负责接待 VIP 客户高层回访 VIP 客 户座谈或上门办理保单手续 各分公司根据自身实际情况设 立 A 类机构要求设立独立的接待室 并有明显标志牌 B 类 以下机构要求设专门接待人员 专人接待 专人接待 VIP 客户上门回访或办理保单手续 客户资源部 室 岗 负责全程接待 并根据实际情况提前联系团险负 责人 相关部门经理 跟进业务员参加会面 一站式服务一站式服务 VIP 客户上门办理保单售后服务手续 相关服 务部门经理必须陪同 如因故未到 必须指定部门一名专人 全程跟进落实 直到将客人送到公司门外 目送客人离开后 才能回到办公室 贵宾服务 贵宾服务 为 VIP 客户提供阅览 饮料 茶点服务 接待记录接待记录 客户资源部 室 岗 建立 VIP 客户来访接待记 录制度 并将具体情况录入团险 CRM 客户关系管理系统 第第 19 条条超值服务标准 超值服务标准 1 健康顾问服务 健康顾问服务 每年为 VIP 客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的 高级体检 或安排专家上门体检 同时根据体检结果 由医学 专家提供一次医疗顾问服务 2 交流考察服务交流考察服务 专项交流服务 专项交流服务 每年由总公司组织 邀请 VIP 客户参加一次 总公司顶级客户俱乐部交流活动 专项学习考察专项学习考察 每年由总公司组织 邀请金牌 VIP 客户参加 小范围的国内外专项考察活动 3 全球礼宾服务 全球礼宾服务 免费赠送平安礼宾卡 客户可以通过拨打 95511 获得预订酒店 各种门票 酒水食物 鲜花 海外租 车 高尔夫球场 SPA 美容等各项服务 4 个人理财服务 个人理财服务 为金牌 VIP 客户高层领导 设立平安个人理 财顾问 提供专业个人理财咨询服务 5 5 平安内部媒体免费宣传平安内部媒体免费宣传 如免费在平安 PA18 网站提供金牌 VIP 客户信息宣传窗口 以提升客户的社会价值 第第 20 条条跨地域服务 跨地域服务 各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国 性或区域性大型客户业务常规服务 增值服务及超值服务 自动纳 入当地机构的服务范畴 五 各层级服务管理架构五 各层级服务管理架构 第第 2121 条条总公司团险成立客户服务管理委员会 由总经理室成员任主任 各部门负责人为服务管理委员会委员 第第 2222 条条各二级机构团险成立客户服务执行委员会 由团险负责人任组 长 各相关部门负责人为成员 客户资源部负责协调 组织和最终 落实 六 岗位职责六 岗位职责 第第 2323 条条总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少 10 15 个金 牌 VIP 客户的回访服务 由总公司客户资源部负责统筹安排并做好 回访记录 第第 2424 条条总公司团险各主要部门负责人 团险客户资源部 业务管理部 市场营销部 中介拓展部 综合开拓部 健康险部等 每年亲自参 加至少 2 3 个金牌 VIP 客户和 3 5 个银牌 VIP 客户的回访服务 第第 2525 条条分公司团险负责人每年亲自参加至少回访 20 个银牌 VIP 客户和 所有当地机构所属金牌 VIP 客户的回访服务 分公司客户资源部 室 岗 负责统筹安排并做好回访情况记录 第第 2626 条条总公司团险客户资源部服务职责 1 每年根据实际情况调整 VIP 客户服务项目及服务标准 2 总结上年度服务状况 制定本年度标准化服务年度财务预算 3 按季度汇报全系统客户服务状况 并提交下阶段改进措施和 行动方案 4 每年 1 月 15 日前向团险总经理室提交本年度金牌 VIP 客户名 单和总经理室成员 各部门负责人参加回访服务的年度分解 计划 5 负责建立并维护 VIP 客户详细资料档案 保证 VIP 客户经营 管理的持续 有序 6 定期公布需提供跨地域服务的客户单位名单及个性化服务标 准 7 及时完善客户服务管理考核标准 8 设立总公司 VIP 客户服务专线咨询电话 及时掌握各级机构 客户服务质量 9 组织对全系统 VIP 客户的满意度调查工作 10 建立并完善全系统 CRM 客户服务管理体系 第第 2727 条条分公司团险客户资源部 室 岗 服务职责如下 1 根据客户分层级评定标准 每年 1 月 15 日前向机构团险总经 理室提交本年度金牌 VIP 客户名单和总经理室成员 各部门 负责人参加回访服务的年度分解计划 2 制定所在机构客户服务专项年度财务预算 3 定期汇报所在机构客户服务状况 发现经营问题 协调相关 部门及时解决 4 配合总公司做好金牌 VIP 客户经营 负责分公司各项 VIP 客 户具体经营工作的落实执行 5 及时维护 VIP 客户详细资料档案 保证 VIP 客户信息真实 有效 6 协调并确保跨地域服务工作有序开展 7 设立分公司 VIP 客户服务专线咨询电话 及时了解客户对公 司服务满意状况 第第 2828 条条总公司业务管理部门的客户服务职责 1 完善契约 核保 保全 理赔等分层级客户服务流程 标准 化常规服务辅助工具及考核措施 严格执行服务标准 确保 服务时效 2 完善 VIP 客户绿色服务通道系统支持功能 全力确保总 分 公司的 VIP 客户服务工作 3 根据承保状况及时向客户资源部提交跨地域服务单位名单及 服务需求 落实跨地域服务内容 4 每季度联合客户资源部举行标准化服务专项落实会议 及时 发现并解决客户服务管理中的问题 第第 2929 条条各前线销售管理部门的客户服务职责 1 配合客户资源部 业务管理部确定本销售系列的 VIP 客户名 单 2 落实专人专岗 参与各层级 VIP 客户的服务管理工作 3 收集客户信息 及时反馈客户需求及建议 4 配合客户经营 策划开展各项宣导及激励活动 5 开展业务员品质管理 推动一线积极参与客户服务管理工作 第第 3030 条条IT 部门职责 1 配合总公司客户资源部 建立 完善团险客户服务管理系统 2 在 GBS 系统及相关服务系统上设立单独 VIP 客户服务界面 显示 VIP 客户服务标识 设定各项 VIP 服务时效 记录 VIP 各项服务内容 3 整合 GBS PA18 95511 的客户数据接口 详细记录客户信息 及服务过程 并通过团险客户服务管理系统进行统一协调 4 配合客户资源部 业务管理部完善客户服务数据分析功能 第第 3131 条条机构客户管理工作的第一责任人为团险负责人 第二责任人为 客户资源部 室 岗 负责人 业务管理部负责人 同时客户资源 部 室 岗 业务管理部须指定专人担任客户服务专员 确保服 务工作正常 有序进行 七 考七 考 核核 第第 3232 条条机构客户服务状况指标纳入团险负责人 客户资源部 室 岗 负责人 业务管理部负责人的年终考核指标 第第 3333 条条业务管理部各岗位服务按照各层级常规服务标准进行考核 业 务员提供的服务按现行业务员品质管理办法考核 第第 3434 条条投诉管理 如后线相关岗位未能按标准提供 VIP 客户服务 并出现客户 投诉现象的 经核实确认后 对被投诉人处罚为 投诉一次 通报批评 投诉两次调换岗位 每次投诉扣发被投诉人及所 在部门负责人当月 10 的绩效 如业务员未能为客户提供良好服务 并有误导行为的 经核 实确认后 对被投诉业务人员处罚为 投诉一次给予警告 投诉两次给予通报批评 投诉三次给予取消对相应客户的维 护资格 由所在营业部派人负责接管 其他事项 参照业务 员品质管理办法执行 第第 3535 条条服务满意度整体考核指标 满意度调查区分非常满意 满意 一般和不满意四个档次 对不同层级客户的满意度指标要求为 1 金牌 VIP 客户对公司的满意度 选择非常满意的客户占比必 须追求至少 80 以上 选择满意以上的客户占比为 100 不 能出现一般 甚至不满意的客户 总 分公司考核权重分别 为 30 和 70 2 银牌 VIP 客户对公司的满意度 选择非常满意的客户占比必 须追求至少 70 以上 选择满意以上的客户占比为 100 不 能出现一般 甚至不满意的客户 总 分公司考核权重分别 为 20 和 80 3 普通客户对公司的满意度 选择非常满意的客户占比至少 30 以上 选择满意的客户占比为 65 以上 出现 一般 的客户 占比不宜超过 5 不满意的客户占比控制在 5 以内 分公 司考核权重为 100 第第 3636 条条满意度调查频度根据不同层级客户回访次数相关 第第 3737 条条总公司每年度组织评定服务达标优秀机构和优秀个人 比如设 置 客户服务明星奖 服务卓越奖 及 优秀服务机构奖 等奖 项 具体年度服务激励措施每年 1 月 15 日前确定 八 八 附附 则则 第第 3838 条条本办法由总公司团险客户资源部负责解释和修订 第第 3939 条条本办法与客户有关定义参见 团险客户信息资料管理办法 暂 行 第第 4040 条条本办法自 2003 年 5 月 1 日起试行期为 3 个月 8 月 1 日起正式 按照各项服务标准进行考核 附件一 附件一 VIP 客户资格申报客户资格申报 审批表审批表 编号 编号 客户名称客户号 申请机构申请时间 保单号投保时间投保险种投保人数保费规模 管理费 赔 付率 投保信息 姓名性别职务身份证号联系电话备注 重点服务 对象情况 姓名性别职级所属团队业务代码联系电话 服务业务 员 分公司意 见 机构负责人签字 机构负责人签字 总公司意 见 客户资源部负责人签字 客户资源部负责人签字 注 备注一栏填写重点服务对象的民族 喜好 身体状况等其他重要信息 附附件二 件二 VIP 客户季度服务记录汇总表客户季度服务记录汇总表 客户名称客户名称客户号客户号 服务项目服务项目内容内容完成时间完成时间处理效果处理效果 契约 保全 绿色通道服务绿色通道服务 理赔 接待室服务 生日祝福 节日问候 病期探望 保单报告 资料寄送 日常关怀服务日常关怀服务 回访服务 健康顾问 学习考察 超值服务超值服务 全球礼宾 客户资源部负责人签名 金牌 VIP 银牌 VIP 附件三 附件三 VIP 客户绿色通道服务执行表客户绿色通道服务执行表 编号 编号 客户名称客户名称客户代码客户代码 快速通道快速通道 服务服务 服务需求服务需求处理结果处理结果起始时间起始时间完成时间完成时间执行人执行人备备 注注 前台接单前台接单 VIP 标识标识 保全通道保全通道 理赔通道理赔通道 财务通道财务通道 SOS 服务 其他服务其他服务 VIP 服务手册 客户服务部负责人签字 后援部负责人签字 附件四附件四 VIP 客户日常关怀服务执行表客户日常关怀服务执行表 编号 编号 客户名称客户名称 服务项目服务项目 月份 月份 123456789101112 接待室服务 生日祝福 节日问候 病期探望 保单报告 资料寄送 回访服务 客户访谈登记表 客户访谈登记表 A 客户回访 客户回访 B 客户接待室 客户接待室 C 病期探望 病期探望 客户名称客户名称访谈客户访谈客户访谈时间及内容访谈时间及内容访谈方式访谈方式访谈人访谈人备备 注注 客户资源部负责人签名 客户资源部负责人签名 附件五附件五 VIP 客户电话咨询客户电话咨询 投诉记录投诉记录 编号 客户名称客户名称 客户号客户号 咨询咨询 投诉人投诉人 姓名姓名 咨询咨询 投诉人投诉人 职务职务 咨询咨询 投诉时间投诉时间 咨询咨询 投诉投诉 内容内容 记录人 处理办法及处理办法及 结果结果 经办部门 改进措施改进措施 客户资源部负责人 附件六 团险附件六 团险 VIP 客户服务满意度调查表客户服务满意度调查表 中国平安人寿保险股份有限公司中国平安人寿保险股份有限公司 团险团险 VIPVIP 客户服务满意度调查表客户服务满意度调查表 客户名称 客户名称 填表日期 填表日期 年年 月月 日日 填表人 填表人 职职 务 务 1 您对 VIP 客户专线服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 2 您对契约出单时效是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 3 对您提出的保单内容变更服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 4 您对生存金领取服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 5 您对理赔服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 6 您收到我公司寄送的服务报刊及咨讯材料的频次 每月一次 每季一次 偶尔 从未收到 7 您是否收到过我公司寄送的保单报告 每半年一次 一年一次 从未收到 7 您对我公司的 VIP 贵宾接待室的服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 8 您是否收到过保单交费提醒服务 及时收到 较迟收到 从未收到 9 您对我公司的日常服务是否满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 10 您对我公司的服务及产品有何建议 附件七 附件七 VIPVIP 客户年度服务投入测算表客户年度服务投入测算表 活活 动动 内内 容容人均费用人均费用人数人数次数次数小计小计 序号定期寄送公司资料 10412480 1生日祝贺 20041800 2节日问候 10042800 3病期探访 20040 3240 4客户庆典 1000 0 5500 增增 值值 服服 务务 5客户研讨会 20041800 预计 元 每户 36203620 元元 1健康医疗服务 1000414000 2专业交流服务 4000114000 3专项学习考察 200001120000 超超 值值 服服 务务 4全球礼宾服务 20041800 预计 元 每户 2880028800 元元 分公司年度预计投入 分公司年度预计投入 800 家 家 2 2 896896 000000 元元 总公司年度预计投入 总公司年度预计投入 60 家 家 1 1 728728 000000 元元 注 1 此测算表以全系统银牌 VIP 客户 800 家 金牌 VIP 客户 60 家为测算基础 2 各分公司负责银牌 VIP 客户及金牌 VIP 客户的增值服务投入 总公司负责金牌 VIP 客户的超值服务投入 附件八附件八 2003 年团险客户分层级服务启动工作主要安排年团险客户分层级服务启动工作主要安排 2003 4 8 项项 目目工作内容工作内容责任部门责任部门启动时间启动时间 分层级服务分层级服务 方案制定方案制定 根据客户贡献度 制定分层级 标准 确定 VIP