银行经营工作措施

1 / 31银行经营工作措施.开业银行经营的各项业务发展目标及措施。、零售业务发展具体措施：紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争开业后迎来储蓄存款的开门红。1、深化客户关系管理，不断提高 VIP 客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点 VIP客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对我行的信赖与忠诚度，累计更多的重要 VIP 客户。2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位” ，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新2 / 31的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款有直线上升的发展，也为员工的发展创造更多机会。我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，加外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，信贷业务也取得了较好的成绩。3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的储蓄、贷款优惠政策业务，在储蓄存款实“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年储蓄存款及信贷业务任务指标。4、以我行的贷款优惠政策，贷款发放快的特点，强化贷款贴心的服务模式，积极全身心的投入,将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓,努力提高网点服务意识,珍惜现有客户资源,主动向客户宣传我行零售贷款产品,积极引导潜在客户成为现实客户,尽快提升网点对外的宣传和销售能力。、对公业务发展具体措施：1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从3 / 31行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。信贷部门客户经理要积极走访对公客户，培育较为稳定的中小企业客户。2、按照分行授信业务发展方向,努力挖掘具有较强成长性的企业,向公司业务部积极推介,带动我行公司存款业务的发展,同时取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.3、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票，提高我行的贴现业务收入水平。、加强银行的内部资金管理计划工作，提高合规经营意识，切实防范各类风险的发生，完善风险体系的建设。一银行的内部资金管理计划工作：1、统一思想，明确工作目标，量化和细化考核评比办法以规范化管理为基础，以风险管理为核心，以绩效管理为重点，以改革创新为动力，以凸现机关处室的指导职能和服务职能为宗旨，灵活务实地开展计划信贷管理工作。并4 / 31且制定我行资金计划处的考核办法，对资金计划工作百分考核内容进行了量化和细化，从处室到基层行都相应建立了计划管理人员岗位责任制，健全了各项管理制度。在百分考核办法中，把资金计划工作细分为计划管理、资金管理、财政补贴资金管理、现金及利率管理、统计管理、等级行管理、业务综合管理七大块，做到了岗位落实、人员落实、责任落实、工作落实，半年来的工作表明，年初制定的工作意见和考核评比办法方向明确，切合实际，对做好全市资金计划工作具有一定的指导性和针对性。2、加强资金营运管理，提高资金使用效益。加强信贷资金营运管理，信贷资金回笼后及时归还系统内借款，贷款回笼和借款下降基本保持一致。信贷资金运用率均保持在 90%以上，信贷资金保持较高的营运水平。、坚持资金头寸限额管理。我行计划部门应进一步提高经营核算意识，严格对资金头寸的管理，核定的资金头寸限额内按季核定资金头寸限额，并要求在保证正常业务开展的前提下，各行根据自身情况在限额内尽量压缩头寸占用，对不合理占用及时调整，保证了各行科学合理占用头寸资金，做到不闲置、不浪费。5 / 31、完善资金调度管理。在资金调度环节上，明确专人负责资金调拨管理工作。在请调资金时，做到资金调拨与信贷计划的衔接，增强了资金与计划双重宏观调控作用，避免了资金供应脱节情况的发生。3、加强统计管理工作，提高统计资料质量为加强对现金计划执行情况的监测和分析。我行建立了现金投放、回笼月度分析报告制度，按月对我现金收支情况及其特点进行分析，并对造成当期现金投放的原因予以重点分析。我行在统计管理上始终坚持按照国家统计法以及人民银行和的有关规定进行，统计数据完全来源于各支行会计部门的各项报表，坚持报真情、报真数，不擅自公开发表统计资料和泄露统计机密，在按时完成好各项统计资料的同时，认真地做好当地人民银行要求上报的各类统计报表。4.加大调查研究深度，做好业务经营分析，发挥业务综合职能6 / 31为了充分发挥资金计划业务部门的综合职能作用，我行十分注重提高业务经营分析水平，增强业务分析的实用性，做好领导的参谋助手。通过对信贷资金运用、信贷资金活动的变化、信贷资产结构变化及存贷款异常变化等资金封闭管理动态情况，深入分析影响全行业务活动的各种因素，并且坚持静态分析与动态分态相结合、近期分析与远期分析相结合、银行信贷业务活动分析与企业经营活动分析相结合、微观分析与宏观分析相结合的分析方法，揭示规律，找出特点，反映问题，提出对策，增强了全行业务经营分析的前瞻性和指导性。 5、加强现金和利率检查，确保政策正确执行一是做好现金计划管理，现金计划一经下达，认真组织执行，同时要做好与当地人行现金投放计划的衔接工作。二是做好大额现金支付的内部审批工作，严格按照大额现金支付三级审批制度。三各三我行在信贷监管中强化了现金管理，并不定期地进行现金专项检查。重点检查信贷部门贷款利率优惠的问题上是否有违规操作，信贷资金需求预测，为经营决策服务。 二、提高合规经营, 切实防范各类风险的发生:7 / 31矩，不成方圆。规矩是人类的公约，有了规矩，就必须遵守，否则无以立信。而今，在我们倡导的企业文化中，制度文化是弘扬精神文化，践行管理理念，实施行为规范，促进工作落实的力量和保证，我以为“遵守规则、合规经营”正是彰显保险制度文化的具体体现。 “合规经营”不仅体现在各级各部门的经营管理上，更体现在我们每一位员工的行为规范上，每一笔日常业务的具体操作上， “合规经营”不仅是提高经营管理水平的需要，对规范操作行为、遏制违法违纪行为及防案控险具有深远的意义，是提高经营效益的重要基础。法才能守法。结合我行自身实际制订每一项制度办法相应的实施细则，通过集中学习传达到每一位员工，许多重要的规章制度，规范的操作流程，制成牌匾悬挂在墙上，或印在小卡片上随身携带，时刻提醒我们真正做到“令行禁止” ，学习的过程树立了行为规范，警示了违规行为，增强了我们执行制度的能力和自觉性。 “学习型”企业的员工还要做到学以致用，在工作中严格要求自己“依规办事、按章操作” ，在全社形成合规经营的文化氛围，把“合规经营”的理念刻在脑海中，渗透到实际工作中去，发自内心地把合规操作落实到每一个环节、每一个流程、每一个履行职责及行使权利的行为之中，我们还要升华制度文化的8 / 31内涵，把合规行为作为自身的习惯，以法规为准绳，视制度为高压线，自觉遵守各项金融法律、法规和规章制度。说到容易做到难，要彻底做到“合规经营” ，也不是一朝一夕、一蹴而就的，尤其在面对亲情、友情的时候，我们容易放松自己，卸下防线，为了所谓的情感与面子做出违规行为，但这不仅违反了职业道德，也是对情感的亵渎，我们要将情感寓于规则的约束之中。当同事出现违规操作时，我们就应严厉制止，不能感情用事。在创造业绩时，也不能靠投机取巧、违规经营获得眼前暂时的发展和繁荣，而是要做到制度先行不盲目，达到效益与合规双赢的目的，工作中，我们还会遇到其它一些心理矛盾，此时，我们一定要坚守合规守则，在大是大非面前做到立场坚定、头脑清醒。合规是企业经营的影子，只要有企业经营行为就会伴随着制度文化教育，所以，我们每一位员工都要坚定“合规持久战”的意志，坚持从我做起、从现在做起、从小事做起为美德的良好经营环境。三、完善风险体系的建设:9 / 31完善业务运行内部控制体系1、构建业务运行操作风险管理的组织体系按照决策、执行、监督反馈三个系统相互制衡的原则进行业务运行操作风险管理和内部控制组织体系的设置。在费用、资金和财务方面建立客严密的审批制度，同时严格执行总行的授信、授权制度，避免超越授权事项的发生，在资金方面，遵循权限等级和职责分离、业务操作与风险监控分离的原则，强化全过程内控管理，每笔资金业务均执行严格的审批程序，每张凭证和资金调拨单都经过了有权审批人的审核与签批，做到操作规范、风险可控、交易及时，在保证支付、最大限度的提高资金配置效率和营运效益的同时，确保我行资金安全性、流动性、效益性的统一。2、强化业务运行内控制度建设工作首先整合、梳理现有内控管理制度，参与制定了华夏银行内控手册中的资金内控制度和中间业务内控制度。对相关专业统一业务标准和操作要求，完善并强化风险管理10 / 31体系的作用，务求覆盖包括决策、执行、监督全过程的所有业务环节和风险点。其次增强了制度执行力，真正建立起靠制度管人、管事的长效机制，把操作风险隐患控制在业务前端，消灭在萌芽状态。3、加强岗位和业务的制约、制衡在各项业务中，建立严格的岗位责任制和权责分离制度，杜绝任何个人或部门独立完成某一业务而不受监督和制约情况的发生。在资金交易中，加强部门间的协调合作，建立后台对前台交易的反映机制，计划财务部门及时将经审批的交易单送交会计部，并通过资金交易系统进行业务处理，会计部在交易次日对发生业务逐笔进行出帐或到帐确认，并于到期日核查帐务核算和利息计算是否正确。计财部的资金交易台帐与会计部的系统帐务核算必须逐日核对，做到帐帐相符。4、完善专业管理检查监督机制以全面检查和专项检查相结合，建立全面的财务、资金、11 / 31利率等专业的检查制度，年度内的基本检查有：一是对上年全年及当年一季度所有财务收支事项进行全面财务自查，对发现的问题及时下达了整改通知并进行追踪跟进；二是配合银监局从全面风险角度进行了检查，进一步规范了财务操作行为；三是配合国地税完成税务汇算检查，规范税务核算；四是上下半年各组织了一次固定资产清查，及时纠正了管理中存在的问题；五是按月对营业机构结息日财务收支的真实性进行监控，年末对全年损益真实性进行了全面核实；六是对现金和贷款利率执行情况进行了专项检查，及时发现了存在的问题，保证了我行经营成果的真实反映。每次检查，检查人员对问题整改情况均要进行跟踪验证，对措施不落实、整改不彻底现象及时督促，建立起持续的、循环的运行管理操作风险改进过程，督导人员严格履行各岗位职责，确保每一个环节和过程均得到有效实施，最终达到消除操作风险的目的。加强业务运行操作风险防范力度1、正确处理好业务拓展与操作风险防范的关系12 / 31银行的每一项业务都是伴随着对风险的分析、评判、监控、转移等处理方式展开的，风险始终伴随市场而存在，风险防范和控制与业务拓展是互为表里的，在风险管理体系中，均注重风险和收益的兼顾，正确处理好业务发展与加强内部管理、防范操作风险的辩证关系，坚决摒弃只重视业务经营而忽视内部管理的思想，切实把防范操作风险工作落到实处。2、开展业务运行流程再造工作结合总行的业务流程再造，以专业化、标准化、集约化为目标，实施更严格的标准化管理，明确岗位工作职责，优化业务操作流程，制定应急制度，资金业务方面科学划分前、后台业务处理范围，实现资金业务合规处理、风险可控。培育操作风险管理文化1、建立共同的风险管理价值观银行操作风险管理文化的建立应贯穿于建设和完善风险管理体系的整个过程，并结合实施的组织架构、业务流程以13 / 31及信息系统建设工作，不断将操作风险管理新理念、原理、工具等传递给员工，让他们能够视为己任，主动参与其中。具体对财务和资金专业而言，就是要让各层次专业人员对操作风险形成全面、足够的了解，充分认识各类违法、违规活动的严重性和危害性，真正从内心深处提高警惕，把防范措施落到实处，切实防患于未然。2、加强员工风险意识教育防范操作风险的关键在于人。强化各专业人员对业务运行操作风险防范知识龙源期刊网 .cn我国商业银行经营风险的控制措施浅析 作者：李延华来源：大陆桥视野下2016 年第 01 期摘要 本文以介绍商业银行面临的主要风险为切入点，重点探讨如何进一步改进商业银行经营风险的控制措施，目的是提升我国商业银行对经营风险的防范能力，从而提高商业银行经营管理水平。14 / 31关键词 商业银行 风险 控制措施经济和金融全球化的不断深入、信息技术的飞速发展和近50 年来金融理论与金融实践的突破创新，使得金融产品和金融市场呈现出蓬勃发展的态势。随着我国金融机构改革日渐深入以及资本市场的持续拓展，商业银行面临的经营风险也在不断增多。在提高商业银行经营业绩的同时，行之有效的控制其经营中的风险，已经是我国商业银行经营管理发展进程中必须要解决的问题。一、商业银行经营中面临的主要风险商业银行就是经营货币的特殊机构。在生产经营中，各类风险存在于商业银行生产经营的每一个环节中。随着商业银行业务种类的不断增加，其面临的风险更是呈现出多元化和复杂化的特性。商业银行任何一个生产环节出现问题所引发的任何一种风险类型都可能成为一根导火索，如果未能有效地识别并加以控制，恐怕就会引发一连串的连锁反应，而造成的损失则不会仅仅局限在一种风险类型地范围内。因此商业银行所要面对的绝不是单一的一种风险类型。所以商业银行对各类风险的界定也逐渐“模糊化” ，对15 / 31各类风险的识别和控制也逐渐“综合化” 。商业银行作为一种经营货币、经营风险的特殊企业，为了有效识别和控制风险，按照风险的成因和风险主要存在的业务范围，大致可分为信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险四类。信用风险是由于借款人的信用评级的变化和履约能力的变化导致其债务的市场价值变动而引起损失的可能性。商业银行信用风险不只出现在贷款业务中，也可能在担保、承兑和证券投资等表内、表外各项业务中出现。只有对信用风险的一系列表现引起重视，才能有效分散商业银行风险。市场风险存在于商业银行的所有业务中主要包括利率、汇率、股票价格和商品价格四大类风险。其中利率风险和汇率风险尤为重要。操作风险普遍存在于商业银行业务和管理的各个方面，是商业银行经营风险控制的重点内容之一，目前关注操作风险是我国商业银行风险控制不可回避的话题。商业银行在经营管理中存在的问题及解决措施【摘 要】追求利润最大化是商业银行的经营目标，为了16 / 31实现这一目标，商业银行在业务中需要注意安全，规避风险，调整资产负债结构，要坚持“效益，安全，流动”的原则。本文分析一些国有商业银行的管理，同时，对目前存在的问题提出了加强管理的主要对策。一、绪论商业银行作为一种特殊的公司，其公司治理的结构颇受关注，甚至国际金融监管机构都特别重视。特别是在东南亚金融危机后，国际金融监管机构已进行了一系列的案例研究，结论是：商业银行薄弱的管理和治理结构会引发储蓄和信贷危机，从而给政府创建了一个巨大的社会成本;而良好的管理和治理结构会给银行的股东带来良好的回报。二、商业银行经营管理中存在的问题(一) 自有资本金不足资本，即自有资金，这是银行业务在风险中谋求生存和发展的前提条件。 商业银行法规定：资本充足率不得低于 8。目前，中国的商业银行还并不能满足这一要求。中国的国有银行的资本，主要来自金融部门分配信贷资金、17 / 31专项资金及利润返还。由传统结构改革受吃“大锅饭”的影响，之前银行只是注重服务，商业意识少，利润枯竭，回报可想而知，这表明之前的自有资金只能依靠财政拨款。(二) 资金自给能力不强，营运周转困难在各级银行评估的主要是存款、贷款的指标和任务，收息收入的贷款，没有实施资产负债比例管理，并只注重对当地经济发展和减少风险的任务，这要考虑自身的运作效率，出现注重贷款、轻视存款的现象，这就直接导致贷款增多，存款减少这一恶性循环。陷入长期贷款的一些银行效益差，导致资金紧张，有时占用汇兑差额，经常靠借钱渡过难关，自我发展能力不强，经营性现金流的周转是比较困难的。(三) 盲目追求揽存数量，忽视资金成本前几年，各银行在执行从紧的货币和信贷政策的情况下，使用各种代理，运用组织存款拓展业务，以缓解资金的供应和需求之间的矛盾，增加现金流量周期，这是无可非议的。然而，为了完成存款任务，以赢得更多18 / 31的钱，或公开或暗地里提高存款利率，违反利率政策，甚至不择手段不惜血本地拉存款，使用贷款利率接近或高于贷款基准利率的手段，人为增加资金来源的成本，损害国家利益，这不仅影响了银行业务的会计核算，并反复养大了一些储户或企业财务人员的胃口。有些银行为了完成每月、每年的存款任务，并为了能给储户带来一系列政治荣誉和经济利益，不惜采用压票压单等非正常手段，使得存款在年底看起来增长，但实际却大相径庭。(四) 非生息资产占用不合理, 资金浪费现象多1固定资产投资的超比例，挤占了生息资产。2备用金、库存现金、应收利息占用大。有些银行不对资本成本精打细算，盲目操作。解决索赔规划不善，库存现金的过度侵占，损伤券积压处理不及时，不合理的足够的资金清算力度差，使得太多的资金遭到过度浪费。应收利息挂帐继续增加。(五)信贷质量偏低，经营风险隐患19 / 31不良贷款反映在信贷资产质量低，不成比例地向上爬，有的银行甚至高达 70，相当一部分的成为“两呆” 。所谓“两呆” ，一部分是因为历史遗留问题、改革因素的政策失误和经营管理不善，另外就是由于银行对预测项目的评估不足，信贷管理不善等问题所造成的结果。1操作风险管理理念淡薄多年来，中国的商业银行注重信用风险和市场风险管理，忽视操作风险管理，而且对其认识水平相对较低。相当一部分的高级管理人员仍然没有把操作风险作为一个独立的风险来看待，不了解操作风险的内涵，也没有掌握操作风险边界。只是对内部控制和审计水平，操作风险管理操作风险是可以量化的经济资本的计算和分配。银行的内部缺乏严格的自律和约束机制，有章不循的现象时常出现，导致经营风险的行为，没有给予及时和有效的责任追究。2控制体系漏洞较多绝大多数的银行都没有设立一个独立的专业部门承担的操作风险管理和分配资本职责，而是依靠非独立的专业部门负责内部控制的各专业线。银行的范围内缺乏必要的沟通20 / 31和协调，各职能部门之间往往没有形成统一的政策标准，存在操作风险，而且操作风险管理处于分散的、零散的状态。总分支行系统下的线性系统的功能已经削弱了其内部控制，各级负责人的横向权利过大，为操作风险的发生提供空间。经济案件不断增加，严重影响经济效益有时会出现个别银行由于管理不善，内部控制制度薄弱，在预防措施上出现缺陷，以及用人不当等行为，法律、经济犯罪案件时有发生。造成人力、物力和财力的浪费，并且资金无法收回，留下“收小失大”的笑话。甚至陷入赔了夫人又折兵的窘境，钱没有收回，银行却还要支付案件的费用，而且越是重要的经济损失，信誉就越是下降，形成银行业务的恶性循环。条块关系不顺畅，垂直领导难国有商业银行总部在北京，但其分支机构设在不同的地方，使得管理的矛盾集中体现在分支机构每天的日常业务上。21 / 31从理论上讲，国有商业银行，无论是党的事务、行政事务或日常业务，都是垂直领导，但在实际工作中，一些分支机构的业务不得不依靠当地党委和政府，所以要充分体现垂直领导就更加困难。此外，在分行的一些地方，包括子女上学、就业和生活条件等的改善，脱离当地党和政府的支持将是非常困难的，这更会使垂直领导的效率受损。三、应对策略补充自有资本金国有商业银行的自有资本金主要来自国家财政拨款，资本充足是继续加强其经济发展、降低银行风险的基础。目前，使依靠国家财政分配较多的银行资本充足率提高是不太现实的，但是可以使用银行的利润每年按一定比例增加支付。银行可以挖掘的潜力，一方面，可以采用按比例保留奖励基金经理的措施，另一方面可用更多的自有资金，加强银行的业务能力，这是一条谋求实现自我生存和自我发展的道路。(二) 努力增加存款, 优化负债结构, 实现效益兴行22 / 31大力组织存款，努力增加总量，积极优化债务结构，降低资本成本。为此，银行必须不断地添加新的储蓄产品，引进了新的运作模式，以吸引顾客。如廉江市农业银行的存款，前几年一直处于停滞状态，在 1998 年， “电子货币” ，“万事顺卡”推出后，约增加 8000 多万元。由此可知改善人居环境、加快结算利率、提高服务质量是提高存款市场份额、改善资金的供应和需求之间的矛盾的关键。(三) 加强财务管理严格执行对金融体系监管，注重经济效益，努力增加收入和减少支出。积极申请中间业务，而在普通收入方面，有诸多方法和创收工作的把握。严格控制财政支出，克服了过于奢侈的不良现象，不应该花的钱坚决不花。严格控制固定资产购置和建造，并积极清理压缩非生息资产的比重。加紧努力，以赚取利息，并努力增加收入和储蓄，扭亏增盈。(四) 加强风险防范, 确保安全增效益23 / 31加强风险防范，是确保“安全性”的重要组成部分。因此，必须要克服长期存在的对银行的风险消极防范意识的现象。高比例的不良贷款已成为商业银行的“利益性”的重大阻碍，有必要加强对商业银行风险防范机制的运作，建立相互制约的运行机制，要统一风险管理政策，强化操作风险管理以使风险防范得到真正落实。(五)正确处理好业务拓展与会计风险防范和控制的关系从近年来已暴露的问题来看，除了抢劫案例，几乎“十案十违章” 。因此，掌握主要银行业务的发展，同时也应注意会计风险的防范和控制，不能出现“管理为业务让路”的现象。商业银行的每一项对风险的分析、评价、监测、转移和分解方法，风险总是伴随着市场的运作，要开拓新市场，就势必要承担风险。风险防范和控制和业务发展不是两个毫不相关的事情，而应该是相辅相成的。在没有有效的风险控制和管理的前提下，任何扩张都是盲目的，是一种赌博，可能会走上不归路。以业务发展为代价的风险控制，业务发展或忽略风险控制的思路和做法是错误的，应面对现实，深入细致的研究，在复杂的战略规划和协调下作出的安排应满足业务发展的需要。同时，我们必须有条不紊地促进各种风险管理，使风险控制在可接受的范围之24 / 31内的，使银行各业务获得高质量的、可持续的扩张。理顺银企关系，协同国有银企改革，减轻国有商业银行包袱国有商业银行必须打破对国有企业亏损的维系机制，以建立一个新型的国有银行与企业的关系，做到对国有企业同等待遇，这就必须建立国有黄金生产经验企业，这便减轻了管理公司的负担，建立有效的国有资产运营体系，形成的国有商业银行的补偿制度，有效地弥补国有商业银行的坏账损失。除了每年分配给经营公司的资产，应加快对呆账提取的注销，否则历史包袱的一直难以消除，进而改革会遇到很大的困难。充分发挥会计核算电脑化和网络化的作用，不断满足成本控制庞大数据信息的需求。成本控制需要提供大量的信息，这不是传统的会计信息可以满足的。每个向量都是固定的且有特定的含义，每笔业务都有便于管理计算机代码，按类别区分多元化的投资组合，扩展业务的会计系统，管理系统的数据收集，分析和25 / 31输出会计信息的处理能力有了质的飞跃，不断满足大量数据的成本控制的需求，实施成本控制管理系统是商业银行的唯一选择。四、结论我国商业银行要建立有效的管理经营及治理的结构模式，关键的问题是如何来解决国有银行财产权利的有效性问题，并逐步建立有利于商业银行的法人治理结构。具体而言，首先要建立完善国有商业银行的检查制衡机制和激励机制，以改善国有资产的有效性为目标;进而国有银行治理结构的建立将通过其对国有股份逐渐减持，建立外国战略投资人为的主要股东，将国有商业银行转变为国有股不占绝对控股的多元化股权结构的公司治理结构。我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制，实行规范化服务首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅26 / 31爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了文明规范服务工作规划和文明规范服务考核细则 ，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的文明规范服务手册的基础上，补充制定了支行营业室物品摆放定位制度 、 客户投诉处理规章制度及操作流程 、 客户满意度调查机制等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。二、细化服务措施，实行精细化服务我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精” 、 “做细” 、 “做实” 。首先是细化服务项目。总行暂未开通 VIP 业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为 VIP 客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡” ，在大厅摆放理27 / 31财“温馨提示” ，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。三、完善服务功能 实行标准化服务我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区、非现金区、自助银行服务区和客户休息区；开设了 VIP 服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了 24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED 宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。四、提高员工素质，实行技能化服务为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务28 / 31大练兵活动，营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训，聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时，坚持利用每日晨会，组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范，利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队 PK 活动，对日常服务工作进行综合素质考核，使临柜人员全部达到办理存取款业务不超 5 分钟、特殊业务不超 10 分钟的服务标准。五、坚持以人为本，实行人性化服务我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念，为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务，宣传金融知识。为履行社会责任，我们号召员工自愿捐资，节约办公费用，建立了“帮扶基金” ，资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现着人性化的特点，始终给客户一