浅论质量管理在我国企业管理中的运用

浅论质量管理在我国企业管理中的运用浅论质量管理在我国企业管理中的运用 摘要 随着全球经济一体化加快 区域集团化形成和中国成为世界第二大 经济体 中国企业逐渐走出国门活跃在世界的舞台上并与其他国家的竞争加剧 我国企业原来的劳动力成本低廉的优势 将会逐渐减弱 竞争的加剧将使 质量管理的重要性日益突出 要想与其他国家的企业进行竞争 必须加强对本国 企业生产的产品的质量管理和服务质量管理 以增强自身的优势 如何看待质 量管理在现代企业中的作用 如何确定质量管理在现代企业中的地位 如何将质 量管理落实到企业的实际生产过程中 并成为企业文化的一部分 如何运用六 西格玛原理进行质量管理是现代企业在优胜劣汰的 残酷的竞争环境中生存并 逐渐发展壮大必须认真深思的问题 随着中国改革开放以来 经济体制改革的不断深化和经济的不断发展 中 国企业也不断面临一些问题 特别是产品的质量问题显得尤为突出 质量是企 业的生命 质量是企业效益的前提 企业生产的产品是使用价值和价值的统一 体 企业的产品要想在市场中获得利润 必须是其使用价值满足消费者的需求 质量管理是一个企业整体管理水平的表现 俗话说的好 打铁还需自身硬 一 个企业生产的产品如果没有过硬的质量保证 那么这个企业是难以生存和发展 壮大的 同样我国企业也面临诸多的质量管理问题 例如质量监管不到位 各 个企业没有树立产品的质量意识和质量服务意识 而在国外 发达国家运用质 量管理使产品或服务质量获得迅速提高并建立了全面详细的质量管理模式 而 在我国运用质量管理理论对产品进行质量管理则起步较晚 在现代国际社会中 企业之间的竞争实质上是产品的竞争 品牌的竞争 而产品的竞争力主要体现 在服务质量和产品质量上 世界著名企业之所以具有强大的竞争力 很重要的 一点 就在于它们始终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题 改善经 营管理 发展新技术 不断创新 不断对质量管理进行创新 对产品质量进行 全方位监管 从而生产出质量更高的产品 所以说 我国则应结合本国实际运 用质量管理对产品质量进行管理 一 质量管理及体系的相关内涵一 质量管理及体系的相关内涵 一 质量及质量管理的基本概念 一 质量及质量管理的基本概念 1 质量的概念 质量的概念随着经济社会的发展和社会的进步不断深化发展 目前质量概 念有符合性质量概念 实用性质量概念和广义的质量概念 国际标准化组织正 式发布 质量管理和质量保证术语 标准一书 比较科学 严格的把质量定义 为 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 后国际标准组织又对质 量的定义作了进一步的修改 在 质量管理体系 基础和术语 中的定义为 质 量是指 一组固有特性满足要求的程度 2 质量管理的概念 质量管理是指为了实现自身的质量指标 从质量方面指挥 及控制组织 的协调活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改 进等方面 二 质量管理体系 二 质量管理体系 1 质量管理体系的概念 质量管理体系的定义为 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 通常包 括制定质量方针 目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量内 容 质量效果 质量用途等活动 质量管理体系还可以定义为在质量方面指挥 和控制组织的 建立方针和目标并实现这些目标 相互关联或者相互影响的一 组要素 实现质量管理的方针目标 有效地开展各项质量管理活动 必须建立 相应的管理体系 这个体系就叫质量管理体系 质量管理体系的作用 第一 质量管理体系能提供持续改进的框架 以增加 顾客和其他相关方满意的程度 第二 质量管理体系能向组织及其顾客提供信 任 信任组织能够持续提供满足其要求的产品 2 质量管理体系的八项原则 1 以顾客为中心 组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来 的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 顾客永远是对的 如果一个产品 不能满足顾客的需求 这个产品必将被淘汰 我们将失去顾客 失去市场 所 以 我们必须以顾客为中心 满足顾客的需求 满足的前提是我们必须了解顾 客的需求 2 领导作用 领导者应该确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保 持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 作为组织领导者 应该将组织 的宗旨 方向和内部环境统一起来 调动员工积极性 让全体员工为组织的宗 旨和方向一起努力 最高领导者应该具有决策和领导一个组织的关键作用 确 保建立和实施一个有效的质量管理体系 并根据现有情况和目标对比 提出实 现目标的措施 3 全员参与 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他 们的才干为组织带来收益 全体员工是组织的基础 组织的管理不仅要靠最高 领导者 还要依赖全体员工的参与 所以要对员工进行质量意识 爱岗敬业 以顾客为中心的思想意识教育 没有员工的积极参与 是不可能做出任何成绩 的 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得 到期望的结果 着眼于过程中资源的使用 追求人员 设备 方法 物资的有 效使用 在应用于质量管理体系时 ISO9000 系列标准建立了一个过程模式 将管理职责 资源管理 产品实现 产品的分析 改进 测量等作为该标准的 4 大过程 4 大过程是相互联系的 以顾客的需求为输入 产品的实现为输出 通过顾客的反馈来测定顾客的满意度和评价质量管理体系的业绩 5 系统的管理方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 组织的各个过程不是孤立的 是有 联系的 正确识别各过程之间的关系 采取适当的方法来管理 有助于提高组 织的有效性 建立和实施质量管理体系的方法 此方法可使组织在三方面受益 一是提供对过程能力及产品可靠性的信任 二是为持续改进打好基础 三是使 顾客满意 提升组织的知名度 6 持续改进 通过管理评审 内外部审核以及纠正与预防措施 持续地 改进质量体系的有效性 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 在过 程的实施当中 不断发现问题 解决问题 这会形成一个良性循环 在质量管 理体系中 改进产品质量 过程及其体系 最终形成一个 PDCA 循环图 并使这 个环不断地运行 使得组织能够持续改进 7 以事实为决策依据 实事求是 以审核报告 调查结果 不合格品 顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据 没 有调查就没有发言权 有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上 组织应 该收集运行过程中的数据 对数据进行分析 以便组织分析 做出持续改进 防止错误决策 在对数据进行分析过程中 统计技术是最重要的工具 统计技 术可用来分析 说明产品和过程的变化性 统计技术可以为持续改进提供依据 8 互利的供方关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系 互利可增 强双方创造价值的能力 互利的供应关系其实是让供应链当中各方同时得到改 进的机会 共同进步 供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重 要影响 因此 处理好与供方的关系 影响到组织能否持续的向顾客提供满意 的产品 对供方不能只讲控制 不讲合作互利 特别是关键供方 应该遵守平 等互利 双赢的原则 这对组织和供方都是有利的 二 现代企业质量管理二 现代企业质量管理 一 全面质量管理理念 一 全面质量管理理念 1 全面的质量 包括产品质量 服务质量 成本质量 2 全过程的质量 指质量贯穿于生产的全过程 用工作质量来保证产 品质量 3 全员参与的质量 对员工进行质量教育 强调全员把关 组成质量 管理小组 4 全企业的质量 目的是建立企业质量保证体系 1985 年 海尔用铁锤砸烂了 76 台不合格冰箱 这不仅是公司创业的壮举 更是中国一代名牌的起点 海尔始终靠高质量推销产品 而不是以价格取胜 高质量 的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准 更意味着不断向顾 客提供超出期望的满足 从起步开始 海尔就实施了一种全面质量管理的驱动 战略 简而言之 它的目标是要成为一个高质量的组织 干出高质量的工作 生产高质量的产品 以 零缺陷 为目标是质量百分之百合格 多数人认为这 是荒诞的 但实际上 并不能这么轻易下判断 从统计学的观点上上来说 零 缺陷 是没有道理的 在大公司里 根据大多数定律 总会有残次品的出现 但是从另一方面来看 如果不为百分之百而奋斗 那就是容忍错误 而错误也 真的会发生 因此 海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育 是全面质量管理深入人心 增强每个员工的责任感 海尔的做法是把质量的认同扩大到企业 即所谓 产品质量就是企业生命 因此 海尔对上至企业管理层下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理 首 先 提高对生产线的改进 使内部缺陷成本降到最低 并努力做好售后服务 其次 是 协调各部门的组织协作能力 全面质量管理重在 全面 各部门协调就显得非 常重要了 消费者对海尔人 20 多年来艰苦打卓绝树立的海尔质量品牌具有深刻 的形象认识 对其质量产生一致的认同 并以企业树立的良好质量形象作为购 买 依据 从而给海尔带来了综合效益 如今 海尔 已经成为纯正的 中国制造 精品的代名词 并以 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 的特色向全球 展 示自己的风采 加强企业质量管理作用具有重大的意义 作为企业的管理人员 技术人员 和 工作人员 都应懂得质量管理的基础知识 应从整体上把握质量管理的共性 以 指导更好的学习和应用先进科学的质量管理方法 全面提高企业的质量管理水 平 保证产品的质量不仅是企业参与市场竞争的利器 也是对广大消费者认真 负 责的重要表现 有助于提高企业的知名度 增加企业的经济效益 树立良好的 品 牌 二 现代企业质量管理的特点 二 现代企业质量管理的特点 1 全企业的质量管理 指企业质量管理的对象全面性 即指产品质量又 指产品赖以形成的工作质量 工作质量包括产品设计 工程质量 检验质量 交货期质量等等 要做到质优 交货及时 服务周到的全方位的质量管理 2 全过程的质量管理 指对产品生产经营过程的管理 包括设计 生产 使用 这几个环节都会对产品质量产生重要影响 因而必须全过程管理 实行 全过程管理 企业的质量管理将从制造过程向外延伸 包括用户访问 市场调 查 产品设计到样品生产 大批量生产 销售 售后服务 都将纳入质量管理 保证达到原定质量标准 产品将会得到不断改进 3 全员参加管理 指全体人员都将参加质量管理 改变以前单一的由 质量部门进行监督检查和管理 质量管理 人人有责 企业各个部门都会直接 或间接的影响产品的质量 要提高产品质量必须依靠大家共同努力 从企业领 导到车间工人都要学习质量管理的理论和方法 树立质量至上的观念 以便提 高 产品质量管理 4 采用全面方法的管理 指采取管理的手段不是单一的 而是综合采 用质量管理的管理技术和科学方法 组成多样化的质量管理体系 要把质量检 验 数理统计 改善经营管理等有机结合起来 对于质量管理有用的都可以借 鉴利用 综合的进行质量管理 5 预防性 要意识到良好的产品是设计和生产出来的 而不是检验出来的 应该将事中控制和事后控制向事前控制转变 生产过程和检验并重 把质量问 题消灭在产品的生产过程中 6 服务性 做好用户售后服务工作 服务质量是质量管理的一部分 做 好服务工作能赢得消费者的心 在顾客心中树立良好形象 要树立上道工序要 为下道工序服务的思想 整个生产过程都是一个整体 各道工序的生产人员要 相互沟通 对于出现的问题要及时解决不能将问题留给下道工序的工作人员 7 科学性 按照科学数据 原理 方法进行生产 不能凭个人直觉 经 验进行判断 科学的方法能减少不合格产品的质量问题 降低企业生产成本 提高产品质量 三 我国企业管理中质量管理的现状及对策三 我国企业管理中质量管理的现状及对策 一 我国企业管理中质量管理的现状 一 我国企业管理中质量管理的现状 1 我国国有企业在现阶段仍占主导地位 但经济转型过程中 企业使用 程度不一 也就导致了质量管理在各个企业的发展程度不一 这样就出现质量 管理的两级分化 2 一部分企业不从自己企业的实际出发 不顾自己质量管理工作的基础 只顾应付了事 从质量检验阶段越过统计质量控制阶段而直接开展全面质量管 理 结果造成很多企业的质量管理达不到预期的目标 3 虽然我国企业质量管理的现状引起我们反思 但是我们也应看到 目 前能够在竞争激烈的市场上立足的企业都有一些共同的特点 产品质量 服务 质量 成本质量做的较好 能持续改进并不断进行优化 对企业质量管理工作 非常的重视 各项措施都能落实到位 企业员工有较强的质量意识 把产品质 量视为企业的生命而且实实在在的落实到工作的每一个细节之中 这样生产出 来的产品质量才有保证 不经受到消费者的青睐 也为企业赢得信誉 4 自我国加入世贸组织以来 不论是国有企业还是民营企业 都感到了 前所未有的压力 因为我们面对的是世界上对质量管理有丰富经验的优秀企业 如何与国外企业竞争 生存并发展是我国企业急需面对的问题 我国实行社会 主义市场经济的历史虽然不长 但也积累了一些经验 我国也有相当一部分企 业在市场经济的大潮中吸收并且消化了最新的质量管理理论 并结合各自企业 的特点组织落实和实施 使自己在竞争中不断做强做大 5 我国企业产品质量与外国企业产品质量有较大的差距表现在 产品质 量差 生产效率低 在近些年来的产品抽样调查中不合格率国企为 20 30 乡镇企业为 30 左右 私营企业为 45 左右 假冒伪劣产品 山寨产品充 斥市场 屡禁不止 严重扰乱正常的市场竞争秩序 不仅损害消费者的利益更 损害国家及企业的形象 员工的质量意识淡薄 对质量问题不够重视 认为产 品质量与自己无关 没有高度的责任感与危机意识 上述问题严重阻碍了我国市场经济的发展 是目前迫切需要解决的问题 二 我国企业质量管理的对策 二 我国企业质量管理的对策 1 目前我国企业质量管理的整体水平与社会主义市场经济条件下所要求 具备的质量管理素质还有一定的距离 与国外发达国家企业相比较还有相当大 的差距 即使有差距 也要从我国的国情出发 不能盲目的将别国的管理方式 移植到我国企业中 我国也有质量管理做得比较好的企业 他们成功的经验是 在质量管理的过程中能够结合自身实际 从实际出发 在学习国外企业先进的 质量管理思想和方法时 不照搬照抄别国管理经验 而是有所取舍 去掉不适 合自己企业的质量管理方式 留下合适的 因为我国多数企业的历史背景 发 展历程 国家的情况 企业文化与国外企业相比有很大的差异 2 强化质量管理职能 提高全员质量意识 进行扎实的基础性工作 加 强基础质量管理工作的力度 质量管理职能应该进一步明确 并在企业组织结 构中进一步强化落实 加强规章制度建设 把制度与质量挂钩 通过制度的约 束 提高企业的质量管理能力 让企业在市场中更具竞争力 进一步要让质量 意识深入每个员工的工作之中 脑海之中 而且要在工作中落实到实处 并且 要让企业各级员工了解质量管理的发展历史 学习并掌握基本的进行质量管理 的工具和方法 培养全体员工对企业产品质量的信心和自豪感 3 提高质量管理的科学性 具体而言就是要强化企业和广大员工适应现 代化大生产的生产方式和管理模式 提高数理统计技术 全面质量管理理论在 质量管理中的应用水平 注重培养质量管理人才 优化企业工程技术人员又特 别是质量管理人员的能力结构和专业知识 提高其应用科学的 专业的质量管 理工具去把握事实 发现问题 分析原因 发现规律 制定对策的能力和解决 质量问题的综合素质 4 贯彻 ISO9004 系列标准 提高企业质量管理的规范性和高效性 通过 采用 ISO9004 系列标准 建立完善质量管理体系并保持高度有效的运行 我国 具备条件的企业 应推行 ISO9004 系列标准的第三方认证 用认证方式带动企 业的质量管理 以此提高企业质量管理的规范性和组织业绩 并让组织相关方 满意 营造严谨 规范的 有活力的企业质量文化氛围 5 强化科技手段 鼓励质量管理创新 提高产品质量保证能力 提高产 品质量的内在支柱是科技和创新 21 世纪是知识经济时代 在知识经济时代 只有创新才能使企业永远保持强大的生命力 创新是一个企业兴旺发达的不竭 动力 要倡导各行各业选用适合自己特点的实用的 有效的质量管理方法并不 断创新 这样才能让企业形成有自己特色的质量管理理论和方法 才能在市场 竞争中立于不败之地 企业只有运用先进的质量管理方法和措施才能提高产品 的质量 落后的质量管理方法不能够让企业的产品质量得到提升 相反可能会 让企业的产品质量下降 6 实行产品质量监督检查制度 实行政府 企业 顾客三位一体的监督 制度 政府应该服务于企业 而不是站在企业的对立面 强化政府的服务意识 政府部门应该不定期对企业生产的产品进行检查 顾客发现购买的产品有质量 问题可以到相关部门进行投诉 这样可以加强对生产流通领域的产品质量实施 监督 保护国家和人们的利益 维护社会主义市场经济秩序 7 舆论导向 利用广播 电视 杂志等媒介进行宣传 利用媒介对质量 管理 服务管理进行表扬 例如我国每年 3 月 15 日消费者日 都要对产品质量 不好的企业进行曝光 还有我国举办的质量万里行活动等等 这样做可以让全 体公民对企业生产的产品的质量进行监督 使全体民众重视质量 提高民众的 质量意识 三 国外质量管理概况 以美国 日本为例 三 国外质量管理概况 以美国 日本为例 美国人非常重视个人的权利与自由 是以个人为中心 个人英雄主义意识 非常浓烈 但同时美国也是一个法治国家 注重强调法律意识和个人职责权限 的划分 希望建立完善而细致的管理制度 同时强调领导作用和个人价值观 ISO9000 QS9000 系列标准就是基于此种文化形成的 这种标准强调明确的质 量方针和质量目标 强调领导层的参与 要求明确各部门及个人的职责权限和 责任 没有明确具体的做事方法 日本是一个带有东方文化色彩的国家 注重的是集体主义而不是个人英雄主 义 上级对下级非常尊重 个人对企业也有非常高的认同感 日本非常典型的 质量管理方式 QC 质量小组是在组织的鼓励下自发形成的 自发的解决在过程中 遇到的问题特别是质量管理问题 上级给予这些组织技术上的指导和帮助 是 一种自下而上的质量管理方式 美国企业的质量管理主要是通过明确职责权限 增加对员工的培训 提供给 员工学习的机会和提高员工的技能来提高质量管理水平 对存在的问题以项目 管理的形式进行突破式解决 注重的是解决问题 工程师和技术人员起主导作 用 基础员工起辅导作用 而日本强调质量第一的企业文化 在这种文化的推 动下进行持续的改进 全体人员以团队的方式参与 对产品质量进行监督 对 发现不合格的产品及时改进或者淘汰 所有生产的过程都是改善的着眼点 日 本强调的是基础员工起主导作用 工程师和技术人员起辅导作用 日本注重的 是把质量问题消灭于无形当中 由于两国文化的差异 导致质量观念的不同 美国的质量方式大多数是自上 而下的推动 美国的质量管理更依赖于领导的积极参与 并明确相关人员的责 任 对下属工作进行激励 如果没有领导的参与 则工作显得很被动 相反的 是日本企业更强调的是一种质量文化 质量管理活动的中心在基层 领导只是 给予一定的帮助和指导 是自下而上的管理方式 领导的作用在质量管理方面 被弱化 日本构建的是全体员工共同参与 共同改善的质量文化 四 我国企业实行质量管理的必要性及创新性四 我国企业实行质量管理的必要性及创新性 一 实行质量管理对我国企业稳健发展的重要性 一 实行质量管理对我国企业稳健发展的重要性 随着经济的发展和人们生活水平的不断提高 用户对产品质量和售后服务 质量的要求越来越高 在这种趋势下 就更加要求企业将产品质量管理作为重 要的经营战略和生产运作战略 因为 如果不加强质量管理会给企业带来相当 大的负面影响和损失 第一 它会降低公司在市场中的竞争力 使企业因为忽 视质量管理失去市场 因为市场失去顾客 第二 因为产品质量 导致企业产 品销路不畅 增加生产产品或提供服务的成本 损害企业在公众心目中的形象 另一方面 在我国改革开放初期 价格是争取更多的市场份额的关键因素 人 们更多的是买便宜的产品 对质量不是很看重 而现在随着国外产品流入中国 市场 情况已有很大变化 很多顾客现在更看重的是产品质量和服务质量 购 买产品的观念已发生变化 并且愿意花更多的钱获得质量更好的产品 而在今 天的中国 质量较好的高质量产品会比质量不好的低质量产品拥有更多的市场 份额 这是因为高质量产品会给生产厂商带来较高的利润回报 1 实行质量管理 可以促使组织提升整体管理水平 质量管理是企业管 理的一个方面 通过质量管理可以带动企业其他方面管理的进步 让企业的整 个管理水平都有所提高 2 实行质量管理 可以加强企业产品的质量监督 让企业能够重视产品 的质量管理 生产出质量高 效率快的优质产品 让顾客放心满意并获得认可 才能赢得顾客的心 同时也能让领导安心 3 实行质量管理 是企业树立品牌效应的前提 企业要想打响自己的品 牌 最基础的就是质量必须有保证 能够得到消费者的认可 许多知名企业之 所以能够树立自己在顾客心目中和市场中的地位 首先他们产品的质量就已经 得到认同 一个质量好的产品可以提升企业在顾客心中的知名度和美誉度 一 个企业如果没有树立自己的品牌 那么他是很难长久稳定的发展下去 4 深入推行质量管理 可以使企业走质量效益之路 质量标准高 质量好 的产品可以成为拉动企业利润的增长点 企业应该推行质量效益之路的理念 让员工明白企业生存依靠的是产品的质量 没有产品质量做后顿 企业的效益 将会受到影响 企业的效益与员工之间是密不可分的 要让员工有危机意识 在产品质量上不能有一点马虎 不能因为产品的质量原因 让企业的效益受到 影响 二 我国质量管理的创新性 二 我国质量管理的创新性 1 集思广益独成一家 我国自改革开放初期引进国外先进的质量管理方 法 促进了我国质量管理水平的提高 随着我国不断地深化市场经济体制 发 挥市场在资源中的作用 加快学习质量管理的需要更加迫切 随着经济全球化 使世界范围的企业管理经历着一次又一次的变革 质量管理亦是如此 不同的 国家都在探索适合自己国家企业的质量管理模式 在短期内很难找到一种新的 模式 在这