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业务手册金龙汽车服务有限公司 前 言XX汽车服务有限公司采用的最新的售后服务流程， 以满足客户的需求为出发点，确保在XX汽车服务有限公司与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。XX汽车服务有限公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是规范和加强翔笛汽车服务有限公司的管理工作，以提高客户满意度，确保XX汽车服务有限公司在管理水平上整体提升。XX服务有限公司20XX年 XX月XX日目录第1章 预约1 第一节 预约的要点1 第二节 顾客来电预约工作项目4第三节 预约服务管理工具8第2章 接待8第1节 准备9第2节 接车11第三节 环车检查12第四节 问诊13 第五节 确认维修项目与价格14 第六节 安排顾客休息或送走14 第七节 信息反馈项目追加15 第八节 交车前准备16第九节 交车确认16 第10节 结帐送行18第11节 电话接待工作19 第12节 接待工作管理工具及使用介绍21第三章 车间生产24 第一节 调度生产25 第二节 质量控制27第三节 车间生产管理工具及使用介绍28第4章 跟踪服务39第一节 定期提醒服务39 第二节 修后跟踪服务42第1章 预约 第一节预约的要点预约服务 1、前提：服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 2、方法： 让客户知道预约服务的好处： 及时接待，优先服务； 避免排队等候情形，节省你的宝贵时间； 让您来店时间更加自由方便； 预约准时到店，可享受工时X者优惠；享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。如：“预约温馨提示板” 内容：1、 预约好处（见前文）2、 如何预约您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00（全年无休）3、 预约小叮咛如果你在预约时间内准时到达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务的好处。如果你临时有事而无法准时到达，可重新致电与我们另行预约。四、预约小贴士我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。拨打预约电话虽是您的举手之劳，却是对我们工作的最大支持！5、 我们承诺预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超过时间的免收保养工时费！如果您准时来店而没有体验到预约的好处，我们也将免收工时费！ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。3、预约人员的要点 u明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。u总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好 像对方能看到自己一样。u端正的姿势。虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地 表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略 微前倾来接听电话。u做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好电话记录本 和笔，方便记录。 预约流程 电话预约 现场预约 预约准备： 前台主管/服务顾问登记客户信息车辆信息预约登记表、看板 询问客户预约要求否 故障判断准确 维修技师 询问故障现象、做出判断是是 服务顾问提醒服务 （定期保养、服务活动等） 制定维修项目、估算维修价格 故障判断准确 根据要求、预约能力和备件情况 制定技术方案否 与客户协商预约维修时间 告知客户技术方案是 预约终止 是否同意 协商维修时间 完成预约登记表和看板 通 知 车间准备（技师、工具设备、资料） 服务顾问提前一天确认 备件件准备所需备件 （客户守约准备工作）否 是否满足要求 服务顾问提前1小时确认 （客户守约准备工作）是 是否满足要求 更新预约看板 填写维修接车单 客户接待过程 第二节电话预约工作项目2 电话预约工作项目2.1 问候、确认顾客车辆信息及需求。2.1.1 问候：2.1.1.1 电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾 客，自报公司名称及自己的姓名。u例如“您好，XX汽车服务”。“我是业务接待 XXX，请问有什么可以帮助你！2.1.2 了解顾客需求。2.1.2.1 仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求 的类别：u A 定期保养、快速维修等项目。u B 显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。u C 顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的 抱怨。u D 返修。2.1.2.2 将问题或维修的要求记录在预约登记表中u 对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在预约登记表中。u 对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。u 对于上述情况 C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断，提醒顾客进 行回站诊断和路试检查。u 对于上述情况 D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解 释，并承诺优先安排予以解决。2.1.3 询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号、并记录在预约记录表中。u“您是否能先将您的姓名和车牌号等信息告诉我，我来为您准备维修保养记录，您 看可以吗？”（同时准备好纸笔，准备记录）2.1.4 查阅顾客（维修）档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准 确性、及时性。2.1.5 如果没有为该顾客建立服务档案，应当在预约登记表中详细记录顾客和车辆基本信息，待顾客进站后建立详细的服务档案。2.2 车辆维修费用估价：2.2.1 如果顾客要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表预报 维修费用。2.2.2 如果是其它类别的维修，按正常报价报给顾客。2.2.3 如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务店进行诊断后再定价。2.2.4 给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够 理解。2.3 确认顾客预约要求。2.3.1 询问和确认顾客打算何时回厂接受服务。2.3.2 希望的交车时间。2.3.3 确认顾客是店里等待或交车后回去等待。2.4 审查并估计交车时间。2.4.1 审查顾客预约当天企业的维修接待能力，合理安排预约时间，以降低企业的工作负荷。2.4.2 审核顾客预约的具体时间和企业的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。 2.4.3 如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。 2.4.4 对于返修、保修、紧急情况或特别维修活动应优先进行维修安排。2.4.5 确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素。 2.4.6 如果确认需要换零件，则应明确零件的交货时间。 2.4.7 当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被 延误，并提出另一个交付时间或重新预约时间。2.5 确认预约内容。 2.5.1 确认顾客具体的回厂日期和时间（上午/下午、几点钟）。 2.5.2 再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。 2.5.3 确认顾客是否能够准时到达或重新预约。 2.5.4 结束谈话时，向用户表示感谢。u 非常感谢您今天的来电，您的预约我们已经受理，如果您有什么问题请随时与我们联系。我们届时将恭候您的光临。2.5.5 整理、记录预约内容。2.6 为顾客来访做准备。2.6.1 查阅顾客（维修）档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和 主要的工作记录。2.6.2 核实车辆是否属于特别维修活动的车辆。如果是，审查活动通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。 2.6.3 在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从 顾客维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。2.6.4 通知车间派工，备件备料，业务接待提前准备好维修接车单，以节省接待中洽谈时间。2.6.5 业务接待提前在预约服务看板中进行登记。第三节预约服务管理工具3 预约服务管理工具3.1 预约服务登记表3.1.1 预约登记表的功能：u 记录顾客预约电话信息第一手资料。u 可以详细记录顾客信息，车辆故障现象等信息。u 可给月汇总提供信息。 3.1.2 预约登记表的使用方法：u （A）序号:用阿拉伯数字依次填入预约车辆序号。u （B）单位(车主）：填入相关单位名称或车主项目。u （C）车牌号：填入预约车辆车牌号码，如“川WF-A2013”u （D）车型：填入车辆名称，如凯美瑞、奥迪A6、比亚迪等。u （E）预约时间：填入XX日、XX时，如17日11:00等。u （F）进厂维修时间：填入XX日、XX时，如17日11:00等。u （G）维修主要项目：填入具体保养维修项目，如15000公里保养，换雨刷器等。u （H）联系人：填入预约客户姓名，如“陈XX先生、赵XX女士”。 u （I）联系电话：填入预约客户联系电话号码。u （J）备注：填入相关备注信息，如未订货、正在订货中、已联系等。 车辆预约维修登记表 年 月序 号单位（车主）车牌号车型预约时间进厂维修时间维修主要项目联系人联系电话备注日时日时 3.2 预约服务看板3.2.1 功用：u 宣传预约。u 展示当天预约情况，告诉业务接待是谁。u 使顾客感到被重视。u 记录预约信息u 管理预约进度u 管控进厂车辆u 为顾客进厂服务做准备u 给顾客建立良好的品牌 MOT注：待顾客车辆进厂后更新看板内容。 3.2.2使用介绍： u （1）时间：填写当天看板记录日期 u （2）预约时间：对应预约服务管理表，填写顾客预约来厂时间。 u （3）车牌号：填写顾客车辆牌照号。 u （4）车型：填写车辆名称，如：奥迪A6、雅阁 等。 u （5）顾客姓名：填写预约顾客姓名，注意使用尊称。XXX 先生、小姐、 女士等。 u （6）服务内容：填写预约车辆服务内容。 u （7）业务接待：填写安排接待的接待员姓名。 u （8）备注：填写填写相应预约服务信息。预 约 服 务 看 板 时间预约 进厂 服务时间车号车型服务内容（保养，维修，喷漆）业务接待维修技师备注 监督人：XXX第二章接待接待主流程图准备接车环车检查问诊确认维修项目与价格安排顾客休息或送走信息反馈项目追加交车前准备交车确认结账送行第一节准备1 准备1.1 仪表准备：穿戴整齐、仪表 端正、精神饱满、面带微笑。u资势背要挺直u头发剃整洁、梳整齐u眼睛有精神、无眼屎u耳朵干净u口腔牙要刷干净、无口臭u面部胡须刮干净、现带笑容u衬衫干净u工作服干净、无破损、扣子扣好、戴工作牌u手修理指甲、干净u袜子干净、无滑落u鞋鞋带要系好1.2 检查接待工作准备u按工作计划检查维修接车单是否准备好。u准备好以下必要的文件资料和工具； 保修政策、维修服务管理系统、 维修五件套（座椅套、方向盘套、档杆套、驻车制动套、脚垫等）u每天开始营业前、打扫卫生区域，同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。业务接待接车工作流程图 开始车辆到店接待顾客建立，查询车辆及维修档案倾听顾 客对 车辆 故障的描述外观检查，故障诊断故障可以确认配件库存查询按标准备件费用，工 时预估费用了解车间维修状况预估维 修时间故障不可以确认顾客是否确 认维修否是无库存有库存解释维修项目，收费，时 间等信息检查车辆 外观及零 件库存1. 车辆复原2. 结算费用3. 送走顾客 预约 顾客是否 确认维修否是检查车辆外观及零件库存提醒顾客清理 车内物品，贵 重物品带走1. 车辆复原2. 结算费用3. 送走顾客提醒顾客清理车内物品， 贵重物品带走开接车单，进入 车间诊断打印工单及顾客确认签字安排顾客休息或顾客离开继 续安排顾客休息诊 断或送走登记看板，工单，钥匙送交 送车间技术组成员会诊，或外界支援结束第二节接车2 接车2.1 注意事项2.1.1迎接顾客：主动招呼顾客，并自我介绍。顾客进门后，要认出顾客并能迅速给予照顾；顾客首次进厂，要记住顾客的姓名和容貌。2.1.2 关注预约顾客：主动询问是否是预约顾客2.2 当顾客来到服务店时，要迅速出迎。 要点：顾客视线范围内快步上前2.3 引导顾客停车。 要点：1、站在左前门前侧（车辆 A柱位置）右手为顾客开门。 2、提醒顾客：“小心碰头”2.4询问顾客来站的目的：u“您好,请问您今天来店是做保养还是维修呢？车有什么问题吗？ 2.5 不要让多于一位的顾客在等待，必要时，应该增加临时接待人员；顾客来店 后，一分钟内接待2.6 顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到顾客休息室休息等待。2.7 先到的顾客先接待，但必须确保优先接待预约顾客；2.8 如果预约顾客在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原 因，如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。3 环车检查第三节环车检查3.1 必须邀请和顾客一起，按照车辆外观检查报告的程序对车辆进行检查。u先生小姐，我们先看看您的车可以吗？3.2 从车辆左前门，顺时针方向检查u至车后尾部时，检查车辆备胎。“我们一起来看看您的备胎” 如果拒绝，说明原因（备 胎气压的重要性）3.3 贵重物品提示u“先生小姐，您的车内有什么贵重物品吗？还请您确认一下。”3.4 将车辆检查结果和发现的顾客没有意识到的维修项目，以车辆外观检查报 告方式，请顾客确认后在车辆观检查报告上签名。3.5 安装维修保护用具：在上车检查前，必须当着顾客的面，安装维修保护用 具如：方向盘护套、座椅护套、档杆套、驻车制动套、脚垫等。4 问诊4.1获取顾客车辆信息。第四节问诊4.1.1 确认顾客和车辆基本信息，如：顾客姓名、地址、联系、电话、车型等。 确认送修人姓名及电话。4.1.2 检查车辆维修档案，了解车辆的保养和已进行过的维修工作等。4.2 确认顾客维修需求。4.2.1 详细了解顾客的维修愿望和需求并确定顾客的维修要求类别：uA 定期保养、快速维修等常见，快速的项目。uB 显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，退色分离或脱落。uC 顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。4.2.2 在 C 类情况下，详细询问顾客了解问题的真实情况（故障的现象和情况）， 遇到较为复杂的问题，包括与感觉有相关的问题时，向顾客确认是否有必 要试车。4.2.3 A 与 B 将顾客的维修要求及问题记录在维修接车单。4.2.4 顾客反映其它车辆问题，经核实后记录在维修接车单上。4.3 必要时进行试车4.3.1 由试车员试车：对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能（发 动机工况、方向盘松动等问题），由试车员和顾客一起进行试车、通过试车，试车员将现象结果告诉业务接待。4.3.2 业务接待向顾客说明试车结果：必须向顾客清楚、详细地说明车辆试车 结果。当车辆需要修理时，请说明问题可能产生的原因和要进行的维修工作及要更换的零件等。第五节确认维修项目与价格5 确认维修项目与价格。5.1 确定维修是否在保修范围内。5.1.1 根据翔迪汽车服务有限公司保修政策、清楚地向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于保修范围内。5.1.2 如果当时很难确定是否属于保修范围，应向顾客详细说明原因，等进一 步进行详细诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务经理等批准后做出结论。5.2 预估维修费用。5.2.1 准确对维修费用进行估算，并将维修费用和按工时费和材料费进行细化。5.2.2 清楚地向顾客解释所估算的费用明细。5.2.3 如果不能立即准确地估计出维修费用。告诉顾客，总费用要在对车辆进行详细诊断后给出。5.2.4 详细询问顾客，哪些工作可以不需要顾客授权即可进行，并将其记录在维修接车单上。5.3 预估维修时间。5.3.1 根据备件库存情况、工作次序、服务店的维修工作负荷、需要的维修时 间、备件库存情况、估计交车的日期和时间。如果备件缺货，则应立即登记配件管理看板，紧急采购，并向配件部了解到货时间。5.3.2 与顾客进行协议，确定交车时间和日期。5.4 顾客确认维修接车单的内容 5.4.1 用维修接车单向顾客详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细和承诺的预交车时间。5.4.2 请顾客确认后，在维修接车单上签名。5.4.3 将维修接车单提供给顾客。第六节安排顾客休息或送走6 安排顾客休息或送走6.1 安排顾客休息或送走顾客：u 顾客需要等待时，送顾客到休息室休息。u 如果顾客不等待，则热情礼貌送走顾客。6.2 将接车信息登记到服务店维修车辆进度看板。6.3 将车辆停放至“待修区”，并将维修接车单及相关文件一起装入文件袋交车间主管或班组长。第七节信息反馈项目追加7 信息反馈项目追加7.1 如果在作业中发现其他故障，将检查诊断结果说明：将检查/诊断的结果. 向顾客进行详细的说明。u 在检查或维修保养过程中,发现的问题点及需要解决的必要性.u 通过进行的故障诊断,确定的故障原因及解决方法.先生女士，打扰您一下，我们再作业过程中发现您的车还有 xxxxxx 的问题，需要修理更换，请您确认一下7.2 追加维修内容说明：根据车间检查/诊断的结果，业务接待向顾客把需要追 加的维修项目、更换的零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。u 需要追加的维修项目及内容。u 需要更换的零件。u 维修费用（工时/零件）的估价。u 承诺预交车的时间。u 如果是属于保修范围,具体按照第三节标准进行。7.3 获取顾客同意：得到顾客的同意并更新维修接车单的内容。u 获取顾客的同意。u 更新维修接车单的内容（维修项目/更换零件/工时费/零件费/ 交车时间）具体按照接待工作标准进行。7.4 确定修改内容：请顾客确认维修接车单的修改内容并签字。 u先生女士，根据追加的作业项目，我已将您的修理单作了修改，请您过目。u 请顾客确认维修接车单的修改内容。u 确认后请顾客在维修接车单上签字。 7.5 顾客维修时的注意事项：7.5.1 绝对不允许在未得到顾客的同意之前，进行追加的维修工作。7.5.2 如果顾客已经离店，则应及时打电话与顾客联系确认追加作业项目的一切事宜。7.5.3 以下情况必须和顾客取得联系：u 交车推迟的情况。u 维修作业推迟到第二天的情况。u 需要追加作业的情况。u 超出预计费用的情况。7.6 将顾客同意的追加作业内容通知车间调度，以便恢复工作。第八节交车前准备8 交车前准备 8.1 业务接待确认书面工作8.1.1 审查维修接车单，以确认所有要求的工作都已完成。8.1.2 检查维修接车单以确保顾客提出的所有项目都已得到了维修和解决。u当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师/检 验员确认试车过程中车辆的状况。u如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了顾客要求的问题8.1.3 核对维修费用u将维修接车单出库单和结算员的车辆维修结算单与相比较确认。确保没有超过顾客认可的估价范围。u检查每项费用，包括零件费和工时费。8.2 检查车辆：8.2.1 确认顾客提出的所有项目都已得到了维修和解决。8.2.2 如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主管进行安排处理。8.2.3 确认车辆清洁度（车辆是否清洗干净、车辆内的烟灰缸、座椅下面、引擎室等）。8.2.4 确认车上更换的旧零件。（是否放在交车车辆旁。）8.2.5 清洁、检查。范围：除车辆外观外，还应包括无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。8.3 完成书面工作：8.3.1 核对费用后完成车辆维修费用的结算单。 8.3.2 到客户休息室通知顾客交车（若顾客不在，则用电话或其他方式联系顾客。） 第九节 交车确认9 交车确认。9.1 向顾客说明维修内容及费用。9.1.1 详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果：u 故障原因及故障如何排除。u 更换零件的原因及必要性。 9.1.2 详细说明维修费用 ：u 零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。9.1.3 在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向顾客出示报告，说明 这一项工作是被推荐的，并在维修接车单记录下来，以备将来参 考。9.1.4 说明本次维修项目的保修期对象范围及期限（维修项目保修政策）。9.1.5 对保修手册上的记录进行说明。9.2 向顾客证实问题已解决。9.2.1 陪同顾客一起检查车辆，如需要试车检验的与顾客进行试车，确认故障已经排除。9.2.2 如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。9.3 交车要点：u“先生女士，我们的维修人员再操作时都非常认真仔细，注意爱护您的车辆，但是为 了以防万一，还是请您确认一下车身情况。”u站在左前门：向顾客展示车辆清洁并向顾客解释本次维修保养的项目。u带领顾客参看旧件：把更换下来的零件给顾客确认并询问处理方法。（不含保修零件）。并且展示清洁后的烟灰缸。 说明：（在车辆清洁时，要将清洁后的烟灰缸露出13）。u向顾客传达几点重要信息信息 向顾客说明车辆维修后的注意事项或使用中的一些注意事项。 告诉顾客一些附加的增值服务（36项免检项目等）。 提醒顾客下次保养的时间和里程，并推荐预约服务。 确认顾客愿意接受的跟踪服务方式，并记录至维修派工单：手机联系；白天还是晚上联系。 征得顾客同意，并当顾客面取下五件套。u“您好，您的车辆已经维修完毕，我现在能否取下五件套。”第十节 结帐送行业务接待交车流程开始业务接待收到车间的维修业务接待交车前检查，确认做交车准备，计算好费用 顾客不在 顾客在 电话通知顾客 业务接待陪同顾客验车，成果展示， 确认旧件取五件套向顾客解释最终的修理费 用和配件费用打印最终费用结算单并带领送走顾客 顾客到收银台结帐将车钥匙/联系方式/行驶证等 交给顾客，并提示下次保养时间 和里程和车辆使用的一些建议更新看板内容后续跟踪结束10 结帐送行10.1 结算维修费用10.1.1 向顾客递交维修费用结算单。u 先生女士，这是您的结算单，请您再旁边的收银台付款10.2 交车送行10.2.1 顾客付款后，陪顾客取车。10.2.2 将顾客送到车辆处，并表示感谢，目送顾客离开。10.2.3 送走顾客后，及时更新看板信息，并准备服务下一车辆。第十一节电话接待工作11 电话接待工11.1 热线电话11.1.1 前 台 负 责 接 听 24 小时服务热线电话。11.1.2 服务热线电话的接听人原则上是业务接待，节假日服务热线电话必须由 值班业务接待接听、或者通过电话由业务接待接听。必要时，服务经理、 车间主管亦应接听。11.2 问候顾客11.2.1 每天开始营业前做好接听准备：u电话记录本；u预约服务登记表；u打开维修电脑管理系统。u 热线电话铃响 3 声内必须接听。使用标准礼貌用语：“您好！这里是XX汽车服务有限公司，我是业务接待 XXX，请问有什么可以帮助您呢！”11.2.2 倾听并记录顾客提出问题u 对于顾客提出问题，应仔细倾听，不要打断顾客；u 将顾客提出的问题整理记录在回访记录表。11.2.3 按顾客提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行相应的对应。 11.2.3.1 维修预约服务：执行预约服务工作标准。11.2.3.2 电话咨询服务：u维修费用咨询电话：应当明确说明维修零件的价格以及维修工时费用。u服务项目咨询电话：应当明确给顾客介绍汉源汽贸的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交车时间。u使用咨询电话：对于顾客使用车辆过程中出现的问题面向我店进行咨询，应当在电话中对顾客进行使用指导；必要时，应当邀约顾客回厂进行现场使用指导、或者安排上门服务进行现场指导。u其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向顾客进行介绍。u不能解答顾客咨询时的处理方法：如需要咨询维修技师，或者服务经理、或 者其它相关业务人员方能解答顾客问题，应该明确说明解决每件事的时间， 向相关人员了解信息后并主动打电话向顾客说明。11.2.3.3 紧急救援服务u 向顾客了解/掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认顾客的维修要求项目标准规定进行实施，并记录好救援服务登记表。u 电话判断是否车辆能行驶。 A 是：建议顾客回厂维修，按照正常咨询服务标准规定进行实施 B 否：做好前往现场救援准备工作，前往现场救援、诊断车辆故障后判断能否修复 B1 能：排除故障后结算或根据保修政策执行外出服务流程。 B2 否：根据事前费用约定，拖回维修站进行维修。救援服务登记表序号单位(车主）车牌号车型救援报告时间救援完成时间维修主要项目联系人联系电话备注日时日时11.2.3.4 处理顾客投诉u 紧急处理案件：按紧急救援服务标准规定进行实施。u 正常处理案件： 耐心倾听顾客的抱怨、安抚顾客的心情、对为顾客带来的不便表示真诚道歉。 在了解问题发生的原因之前，不要肯定顾客的判断。 了解顾客关心的问题以及抱怨的真正原因。 如果初步确定是产品质量问题，则应首选向顾客介绍比亚迪汽车公司保修政策，然后向顾客说明保修方案。 如果是其它方面的投诉（如维修质量、态度、价格等），首选向顾客 说明，然后与顾客协商解决办法。 如果车辆故障性质不易判断，则建议顾客回厂检查。并提出在不同情 况下的处理方案。 倾听顾客意见，最后商定解决方案；如顾客的要求业务接待无法做到， 应请示服务经理。 如实将解决方案记录在客户抱怨统计表上。 问题解决后立即通过顾客，并进行详细说明，必要时请车间主管一起 进行详细说明。 确认顾客是否满意。第十二节 接待工作管理工具及使用介绍12 接待工作管理工具及使用介绍12.1 维修接车单12.1.1 功用：u 确认车辆外观，避免争议。u 提顾客进行相关检查引导顾客消费。 12.1.2 使用介绍：u （5）检查项目：按照本维修接车要求的方法对所有项目进行检查。u （6）检查结果：用划“”的方法选择检查结果。 如果所检查的基础上没有问题，则在此栏划“”。u （7） 燃油表指针位置在 满和空 之间划“”表示。u （8）难以用文字描述的直接在车辆剖面图上标注。u （9）顾客签名：完成检查后，请顾客确认检查结果。 12.2 维修接车单12.2.1 功用：u 用于顾客的委托维修。u 费用/时间估计。u 车间进行派工。u 维修质量考评。 12.2.2 使用介绍：u （1）接车单日期：填入年、月、日，如2013年12月17日。u （2）托修单位：填入托修单位名称，如公安厅、XXX单位等报修时间：顾客车辆进厂维修的具体时间。以“月日时”表示。u （3）客户姓名：填写客户姓名，如李XX。u （4）联系电话：填写联系人联系电话/手机号码。业务接待：业务接待姓名。u （5）车辆信息：按照有关要求填写，并填写车型、牌照号码、进厂时间、预计交车时间、车辆投保时间、承保公司、车辆 VIN 码、驾驶证号、目视外观检查项目、电器、随车工具、里程数、油料、物品确认、回访、查看旧件等信息。u （6）报修项目：填写顾客进厂服务所需项目。u （7）更换零件：报修项目所需要更换的零件。u （8）维修费用预估：维修进行前对车辆维修费用的估计金额。u （9）工时费：维修费用预估的工时费部分。u （10）零件材料费：维修费用预估的零件材料费部分。u （11）增修项目：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得顾客 同意后填写增修项目内容并让顾客签字确认。u （12）顾客签名：顾客认可预估的维修费时，应请顾客签名确认。u （13）技师终检签名：维修班组组长签名，确认已完成所要求的工作。u （14）质量总监签名：质检员签名，确认已完成所要求的质检工作。u （22）服务顾问终检签名：服务顾问签名，确认已完成最后的交车的检验工作。12.4 维修接车单12.4.1 功用：u 为顾客和财务部门提供清晰，详细的维修项目，工时，材料清单。u 作为资料完善每辆车的维修记录。 12.4.2 使用方法:u （1）填写承修方相关信息。u （2）填写托修方相关信息。u （3）填写结算价格信息。u （4）填写工时费信息列表。u （5）填写材料清单信息。u （6）填写质量保证信息。u （7）填写旧件管理信息。u （8）签字：客户签字。第三章 车间生产调度生产和质检流程图 开 始通知车间 管理/业务 接待确认 新故障按维修工 单 要求车间 管理派工车间派工，车辆维修进度 看板维修领料发 现新 故 障维 修技 术 问题业务接待与 顾客联系重 新确认维修 维修中 是否有 问题？ 判断问 题的性 质技术组成员 会诊或外界支援 按维修工单要求使 用标准修理程序进 行修理否维修人员 对修理质 量进行自 检后续整理总检是否达 到要求是清洗车辆否通知车 间管理 需进行 返工配件 / 费用 / 时间通知车间管 理安排维修车间质检将车停到交车 区域通知业务接待车 辆已经修好，安 排交车 结 束 1 调度生产1.1 派工工作项目：1.1.1 确认维修项目： 第一节 调度生产1.1.1.1 根据业务接待的维修接车单了解具体的维修服务 项目。1.1.1.2 初步确定每项工作所需要的工作时间。1.1.2 判断是否属于优先工作：u A 优先工作：派工人员必须对优先工作优先派工（如，预约，返修等）。u B 一般工作： 按照与顾客商定的时间安排工作。 1.1.3 确定工种：1.1.3.1 根据维修接车单的服务项目确定维修类别。u 维修类别分为： 保养、机电维修、钣金、喷漆、其它。1.1.3.2 初步判断难度：根据顾客同意的维修项目，根据经验，初步判定 工作的难度。1.1.4 了解顾客的提车时间。1.1.4.1 要把按时交车作为派工考虑的重点之一。 1.1.4.2 根据顾客同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交 车。1.1.5 了解维修班组的维修技术水平与能力。1.1.5.1 在了解维修项目所属工种后，车间主管或调度员应掌握能够完 成具体维修项目的班组。1.1.6 掌握车间可利用的工作时间。1.1.6.1 通过预约服务看板了解当天的预约情况。1.1.6.2 根据维修车辆进度管理看板。掌握各维修班组当日已经分配的工 作量。1.1.6.3 了解各维修班组剩余可利用的工作时间（工时）。1.1.6.4 了解可分配工作的具体时间。1.1.7 派工1.1.7.1 优先工作优先安排（返工/保修）。1.1.7.2 维修工作难易度的判断。1.1.7.3 了解承诺顾客的交车时间。1.1.7.4 维修班组的员工的技术能力。把工作安排给有能力