物业管理培训教材概括

物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括 物业管理培训教材概括提要 物业管理是有专门的机 构和人员 依法按照合同和契约 对前期开发和已经竣工 验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地 自 物业管理培训教材概括 一 目标 服务第一 顾客至上 酒店式管理 二 工作态度 服从 热诚 有礼 主动 群体工作 三 物业的定义 物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产 概括地说 物业是指房屋建筑 附属设施以及相关的场地 主要包括 已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房 屋建筑 与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施 房屋建筑所在的建筑地块与场地 庭院 停车场以 及非主干交通道路 四 物业管理 物业管理是有专门的机构和人员 依法按照合同和 契约 对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建 筑和附属配套设施及场地 以经营的方式进行管理 并且 对房屋周围区域内的环境 清洁卫生 安全保卫 公共绿 化 道路养护等等统一实施专业化管理 以及对住用人多 方面的综合性服务 1 对象是物业 2 服务对象是人 3 完善物业使用功能 提高使用效率及经济效率 4 采用现代科学管理进行专业化 企业化管理 五 物业管理的对象 住宅 小区 多层大厦 高层大厦 别墅 商用 写字楼 商场 仓库 工业厂房 停车场 俱乐部 地铁站 土地等等 周围环境 人 车 道的管理 绿化地的管理 六 管理重点 满足客户 搞好关系 以预防为主 增强工作主动 性 1 写字楼 目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环 境 工作重点 公共走道的雅洁明亮 充裕及快速的电梯服务 办 公时间内水 电 冷 暖气的供应 提供商务中心 便当 等的方便 2 商场 工作重点 公共地方的管理 走火通道的畅通 行业编排 推 广活动 了解商户 3 停车场 目标为停车者提供一个安全而方便的环境 亦为业 主发挥停车场的最高经济效益 七 物业管理的目标 1 建立系统化管理程序及队伍 制定服务标准 控制 开支 2 确保提供优质管理服务 减少故障出现的机会 进 而延长物业寿命 3 与客户 租户 住户 业主 业主组织 街道里委会 政府 部门 公用配套公司 等保持良好的沟通及关系 4 保持或提高物业的价值 令投资者获得更佳回报 5 提高发展商的声誉 其中 保持或提高物业的价值 令投资者获得更佳 回报是物业管理的最终目标 八 物业管理的内容 1 以预防为主 矫正性为辅的维护 保证公共设施设 备的正常运作 2 清洁卫生 3 绿化 4 安全保卫 保安重点在于保护使用人 建筑物 附属设施 公 共设施等 而保安职责在于通过值班 看守和巡逻 防止 或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素 提高警惕 避免损失 或将损失降至最低限度 发生突发 性事件时妥善处理 以便确保用户的生命财产安全 生活 工作安全和社区安定 规章制度 a 确定安保人员的数目 b 确定安保巡逻的范围和线路 c 确定安保工作的时间 d 确定安保工作的要求 巡岗 查岗 仪表仪容 礼貌用语 规范动作 5 车辆管理 人车分道 车速控制 定点停放 防窃防盗 出入管制 标识显明 停车收费 6 处理投诉 7 财务管理 8 保险购备 9 客户沟通 10 配套服务 11 物业档案 物业管理培训教材概括提要 物业管理是有专 门的机构和人员 依法按照合同和契约 对前期开发和已 经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场 地 自 九 管理处运作 1 管理日志 作用 设置管理日志 有利于部门之间互相协调 补给 内容 重大事故的发生 投诉 报修 对外联络 跟进情 况 突发事件 意外 影响正常运作的事故等等 阅读及跟进 经理级人员必须每日阅读管理日志 在旁签署确认 指导员工跟进事项 安排特别工作 对重大事故更应即时 向上级汇报及作书面报告 2 沟通 部门例会 保安部 清洁部 维修部及物业部应定 期每星期一次与各领班进行例会 以作检讨及讯息交流 由部门主管主持 会议须作正式会议记录 须于三天内完 成及分发到每名领班 3 事件报告途径 管理处应制定事件报告途径 让下 属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径 尤 其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援 渠道 4 紧急事件处理程序手册 管理处应制定紧急应变处 理程序手册 图文并茂 将重要阀门 开关等分列 除可 作应急用途外 亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具 5 规章制度 员工绝对有权了解每工种人员的应知应 会 知道公司对每人的工作要求标准 所谓 无规矩不能成 方圆 规章制度的建立 亦可作为管理人员对下属员工的 监控及工作评估的依据 6 员工考勤制度 上下班记录 养成员工守时的习惯 如因公事离开工作岗位或单位 亦须有适当纪录 同时 须订立告假及调休 作出严谨监管 7 工作评估 制定员工工作考核评估制度 公平及公 正地由上级作出定期评估 让员工了解自己的长短 给予 机会让其修正 亦可作为奖励或提升的依据 建议最少每 年进行一次 人事管理 员工福利架构 员工岗位职责及权限 员工招聘 员工手册 劳动合同 制服设计 员工培训 a 课程 实地培训 b 每六个月重温 1 保安 培训 外来人员工控制 二十四小时保安 监控 消防 巡逻制度 货物搬运制度 停车场管理 二次装修管理 紧急事故处理 2 清洁 不同材料的处理方法 特别之处的清洁方式 垃圾房之位置 外判的原因 外判合同的管理 a 清洁工安排 b 清洁内容 程度及方法 c 每周进度表 3 工程管理 验收 跟进 保养 维修 a 紧急 b 计划性 c 防范保养 节能 二次装修 系统每周 月 季 半年 一年检查及保养 二十四小时当值 处理突发事件 上门维修 4 财务管理 会计手册 财务权限 有效控制 公约 法律来处理欠款 制订电脑化会计程序 税项及税率 稽核制度 预算 年度审核 5 行政及公共关系 与业户联络 投诉处理 购保险 通知一切突发事件 与政府部门联络 处理各项公约 法律事务 制定 修改公共守则 6 订立规章制度 管理公约 业户手册 装修手册 员工指引 员工手册 岗位责任制 管理工作汇总 入伙 收租 装修 机电 消防管 理制度及 保安 车场 会所 管理公司 清洁 财务 员工管理 入伙 十 物业管理进阶 1 物业的定义 物业 物业管理行业定义 各类有价值的土地 房屋及附属市政 公用设施 毗邻场地等 如 未开发的土地 整个住宅小区或单体建 筑 包括高层 多层住宅楼 别墅 综合办公写字楼 商 业大厦 旅游宾馆 工业厂房 仓库 地铁站等 2 物业管理 由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处 理这些问题 物业可包括住宅 商业中心 办公室 商场 工业楼宇 工业城 社区 俱乐部 运动设施等 受物业主的委托 运用现代管理科学的先进的专业 维护技术 借助经济和法律手段 对房屋及附属设施 周 围环境实施统一 物业管理培训教材概括提要 物业管理是有专 门的机构和人员 依法按照合同和契约 对前期开发和已 经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场 地 自 的综合管理 以祈为用房者创造一个整洁 安全 舒适 不受干扰 方便的居住或办公环境 运用技能对物业作出看管 照料 保护 护理及为 此而负责 此外亦须建立业主与租客 住户与住户 管理 人与住户间之良好关系 由此而令物业本身能对业主及住 户发挥最佳价值及满足其不同的目的 包括 从业主角度而言 物业应维护及管理在最高效能及 经济效益为原则 从住户 租户角度而言 物业应能提供一个安全而舒 适的 家 及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良 的社区 令其享受到满意的社交活动 从商业用户而言 物业应能提供一个优良而稳定的 生财环境 令其获得最佳回报 3 物业管理的对象 住宅 小区 多层大厦 高层大厦 别墅 商用 写字楼 商场 仓库 工业厂房 停车场 俱乐部 地铁站 土地等等 周围环境 人 车 道的管理 绿化地的管理 4 管理重点 满足客户 搞好关系 以预防为主 增 强工作主动性 住宅 目标在为住户创造舒适的居住环境 工作重点 安全保卫 水电煤供应保障 公共设施 维护 清洁 园艺绿化 康乐设施的配备等 写字楼 目标在为办公人员提供不受干扰及有气派 的工作环境 工作重点 公共走道的雅洁明亮 充裕及快速的电 梯服务 办公时间内水 电 冷 暖气的供应 提供商务 中心 便当等的方便 商场 目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造 一个有特色而吸引力的购物及经营环境 工作重点 公共地方的管理 走火通道的畅通 行 业编排 推广活动 了解商户 工业厂房 目标为厂家保持一个安全而方便的生产 环境 工作重点 保证水 电的合理供应 不受干扰 消 防设备的可靠性 原料及货物进出时的运输安排等 停车场 目标为停车者提供一个安全而方便的环境 亦为业主发挥停车场的最高经济效益 俱乐部 目标在为用户提供多元化而方便的康乐服 务及配套设施最后达致盈利目标 其他 人 机 物 环境皆应以安全为主 清洁为 辅 同时兼顾方便性 合理性 5 物业管理的目标 建立系统化管理程序及队伍 制定服务标准 控制 开支 确保提供优质管理服务 减少故障出现的机会 进 而延长物业寿命 与客户 租户 住户 业主 业主组织 街道里委会 政府部 门 公用配套公司等保持良好的沟通及关系 保持或提高物业的价值 令投资者获得更佳回报 提高发展商的声誉 其中 保持或提高物业的价值 令投资者获得更佳 回报是物业管理的最终目标 6 物业管理的内容 以预防为主 矫正性为辅的维护 保证公共设施设 备的正常运作 包括 a 变配电设备 b 给排水系统 c 照明系统 d 中央空调系统 e 电梯运行系统 f 供暖系统 g 保安系统 h 消防系统 i 公共电视天线系统 j 广播系统 k 自动监察系统 l 各种器材 工具 应急设备等 清洁卫生 在物业环境中 整洁及其所带来的舒适和优美 是 物业管理中一个十分重要的评价指标 由于清洁具有直观 性 会带来心理上的直接感受 因而成为物业的第一印象 和管理水平的重要标志 整洁的物业环境需要常规性的清 扫保洁服务来提供保障 a 每日垃圾清运 b 公共地方清洁 c 设备间清洁 d 防鼠灭虫 e 外墙清洗 绿化 a 定期浇水 施肥 修剪 除虫 b 培植花苗 更换花木品种 c 摆放节日鲜花 d 改善整体布置及布局 安全保卫 保安重点在于保护使用人 建筑物 附属设施 公 共设施等 而保安职责在于通过值班 看守和巡逻 防止 或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素 提高警惕 避免损失 或将损失降至最低限度 发生突发 性事件时妥善处理 以便确保用户的生命财产安全 生活 工作安全和社区安定 a 规章制度 确定安保人员的数目 确定安保巡逻的范围和线路 确定安保工作的时间 确定安保工作的要求 b 巡岗 查岗 c 仪表仪容 d 礼貌用语 e 规范动作 车辆管理 a 人车分道 b 车速控制 c 定点停放 d 防窃防盗 e 出入管制 f 标识显明 g 停车收费 处理投诉 a 处理投诉一般程序 接到电话 首先要说 你好 XX 管理处 接诉人登记投诉时间 投诉者姓名 所属公司 所 属单元 用简洁明确的文字记录投诉内容 经办人立即通知相应部门跟进投诉内容 将解决投诉的进程即时反馈客户 对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因 同时 继续跟进相应部门直到完成 将每日投诉内容汇总后输入电脑存档 要定期回访客户 做好记录 解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表 示理解 并始终站在他的立场上 处理投诉要点 a 即时回应 b 服务态度 c 跟进 d 反馈 e 再跟进 物业管理培训教材概括提要 物业管理是有专 门的机构和人员 依法按照合同和契约 对前期开发和已 经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场 地 自 f 危机处理 财务管理 a 管理费收入 b 其他各项收入 c 管理开支 d 财务预算 e 收支公布 f 维修基金 保险购备 物业公司一般应购置的险种 a 财产一切险 b 公众责任险 c 雇主责任险 d 机器设备损坏险 e 客户沟通 f 增加透明度 g 问卷调查 h 客户回访 i 业主委员会 配套服务 a 有偿服务 b 交通设施 c 俱乐部 d 文娱康乐活动 e 经营管理 物业档案 a 土地批文 b 建筑档案 c 竣工图 d 验收合格证 e 设备维修合约 f 供应商资料 g 业主档案 h 个别单元维修档案 7 管理处运作 管理日志 管理处的操作 属于组织性行为而非个人行为 各 管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌 以便部 门之间互相协调 补给 达致 分工不分家 的原则 因此 管理处日志的设置非常重要 将每天管理处及物业内所发 生的大小事情一一登记 包括 重大事故的发生 投诉 报修 对外联络 跟进情况 突发事件 意外 影响正常 运作的事故等等 每员工亦须养成良好习惯 不时翻阅管 理日志 对物业内所发生的事情了解 而经理级人员更必 须每日阅读管理日志 在旁签署确认 在适当时采取跟进 行动 指导员工跟进事项 安排特别工作 对重大事故更 应即时向上级汇报及作书面报告 沟通 管理人员应采取开明态度 鼓励下属员工提出困难 协助其解决 但切记要员工养成习惯 在提出困难的同时 先作出思考 提供其意见及解决办法 然后适当地作出纠 正 更佳地解决建议 或员工意见不被采纳的原因 这是 作为一名领导对下属员工的培训 潜能发挥所采取的应有 态度 为建立正常的沟通渠道 管理处应执行定期会议 每日早会 每日早上开始工作前的短叙 由物业经 理主持管理部主干人员共同参与 旨于检讨每天工作 提 出困难 及提出当日工作重点 分派工作 a 每星期例会 在每星期工作完结的一天 由物业经 理主持 管理部主干人员及总经理共同参与 旨于向总经 理汇报一星期的工作概况及重大事故 提出值得检讨或讨 论事项共同研究 让员工从经验中学习 分享 总经理亦 须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布 会议须作正 式会议记录 确定跟进人员及预算完工时间 以方便跟进 及监管 会议记录以简单为主 须于三天内完成分发到每 名与会者 b 每月例会 物业经理须每月提交书面的工作报告 报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告 每月例 会须邀请委托人代表参加 会议由总经理主持 参与人员 应包括物业经理 工程经理或各部门负责人 会议须作正 式会议记录 须于七天内完成及要发到每名与会者 c 部门例会 保安部 清洁部及维修部应定期每星期 一次与各领班进行例会 如有需要可要求该部门全体员工 参加 以作检讨及讯息交流 由部门主管主持 会议须作 正式会议记录 须于三天内完成及分发到每名领班 d 业主管理委员会例会 由管理处组织 由业主管理 委员会主席主持 参与人员包括管理委员会各委员 总经 理 物业经理 部门主管等 以汇报物业内的管理状况 及对保安 清洁 维修方面作出重点报告 另财政报告亦 藉此会议向业主管理委员会用出简报 会议日期由委员会主席决定 必须有七天的书面通 知 开会通知内容须包括 开会日期 时间及地点 会议议程 其他临时会议 张贴于公告栏 让有兴趣出席旁听的住户向管理处 报名参加 会议须作正式记录 初稿于七天内完成送委员会主 席作最后修改 正稿须于三星期内完成 分发到每名与会 者及张贴于公告栏 轮值制度 除高压电工 消防监控须安排 24 小时值 班制度外 如属住宅物业 建议管理处管理人员进行 24 小时轮