全友家具专卖店运营管理规范

全友专卖店运作管理手册全友专卖店运作管理手册 管理 资 源 网 管理资源网 管理 资 源 网 管理资源网 管理 资 源 网 管理资源网 目目 录录 序言序言 第一章第一章 企业介绍企业介绍 3 9 第二章第二章 品牌介绍品牌介绍 10 第三章第三章 产品知识介绍产品知识介绍 10 12 第四章第四章 专卖店组织管理专卖店组织管理 13 25 第五章第五章 专卖店日常店务管理专卖店日常店务管理 25 29 第六章第六章 专卖店销售事务手续管理专卖店销售事务手续管理 29 32 第七章第七章 导购服务知识与技巧导购服务知识与技巧 32 43 第八章第八章 专卖店形象与商品陈列管理专卖店形象与商品陈列管理 43 45 第九章第九章 专卖店产品进 出 存管理专卖店产品进 出 存管理 45 49 第十章第十章 专卖店售后服务管理专卖店售后服务管理 49 53 第十一章第十一章 专卖店广告与促销管理专卖店广告与促销管理 54 55 第十二章第十二章 专卖店财务管理专卖店财务管理 56 58 第十三章第十三章 专卖店考核评估管理专卖店考核评估管理 58 63 序 序 全面推进全友专卖店事业全面推进全友专卖店事业 开创厂商双赢合作新局面开创厂商双赢合作新局面 一 为什么要全面推行专卖店模式一 为什么要全面推行专卖店模式 大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策 这项决策是依据整体市场的变化和全友大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策 这项决策是依据整体市场的变化和全友 战略要求而作出的 主要原因有以下几点 战略要求而作出的 主要原因有以下几点 1 消费者家具购买的需求已发生变化 消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面 消费者家具购买的需求已发生变化 消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面 的选择 除了讲究实用耐用外 还更多的关注品牌的声誉 品位 形象 文化内涵等附加的选择 除了讲究实用耐用外 还更多的关注品牌的声誉 品位 形象 文化内涵等附加 值因素 而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的 必须走品牌专卖之路 因为只值因素 而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的 必须走品牌专卖之路 因为只 有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面 有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面 2 商场是决定经营状况的一个关键因素 现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷 商场是决定经营状况的一个关键因素 现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷 采取品牌专卖的经营模式 一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地 采取品牌专卖的经营模式 一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地 因此 要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路 因此 要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路 3 家具市场目前已进入完全的买方市场 竞争不断加剧 如果还沿袭过去那种粗放式 家具市场目前已进入完全的买方市场 竞争不断加剧 如果还沿袭过去那种粗放式 的市场管理模式 无论厂家还是商家 生存和发展会变得越来越艰难 必须实行全面的精的市场管理模式 无论厂家还是商家 生存和发展会变得越来越艰难 必须实行全面的精 细化市场管理 体现在终端卖场方面 就是建立专卖管理体系 以专卖管理的形式来强化细化市场管理 体现在终端卖场方面 就是建立专卖管理体系 以专卖管理的形式来强化 卖场的各项运作要求与标准 卖场的各项运作要求与标准 由上可知 走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要 是顺应商场经营变革的由上可知 走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要 是顺应商场经营变革的 需要 也是应对竞争 求得自身生存与发展的需要 需要 也是应对竞争 求得自身生存与发展的需要 二 全友专卖模式的主要特点二 全友专卖模式的主要特点 很多人认为所谓专卖店 就是搞搞装修 装上几盏灯 产品摆放讲究一点而已 其实很多人认为所谓专卖店 就是搞搞装修 装上几盏灯 产品摆放讲究一点而已 其实 这只看到专卖的表面 而没有把握到品牌专卖的实质 全友的整套专卖管理模式是在对广这只看到专卖的表面 而没有把握到品牌专卖的实质 全友的整套专卖管理模式是在对广 大经销商 营业员 消费者进行大量调研走访 收集了很多一手资料 经专门聘请的管理大经销商 营业员 消费者进行大量调研走访 收集了很多一手资料 经专门聘请的管理 顾问专家整理形成的 它要求一个专卖店要实现以下几项功能 顾问专家整理形成的 它要求一个专卖店要实现以下几项功能 1 销售功能 即全友产品的销售 销售功能 即全友产品的销售 2 形象功能 即全友品牌的展示传播 形象功能 即全友品牌的展示传播 3 执行功能 即全友各项市场策略的实施 执行功能 即全友各项市场策略的实施 4 情报功能 即市场信息的收集 整理 反馈 情报功能 即市场信息的收集 整理 反馈 5 服务功能 履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务 服务功能 履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务 一间严格意义上的专卖店 不论营业规模的大小 都必须具备这五项功能 整个全友一间严格意义上的专卖店 不论营业规模的大小 都必须具备这五项功能 整个全友 专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的 并且对这五项功能的实现列专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的 并且对这五项功能的实现列 出了清晰而明确的操作管理程序 出了清晰而明确的操作管理程序 三 全友专卖模式推行的要点三 全友专卖模式推行的要点 整个全友专卖管理模式运行得怎样 取决于以下几个关键因素 整个全友专卖管理模式运行得怎样 取决于以下几个关键因素 1 经销商经营水平的提升 经销商经营水平的提升 过去人们把经销商角色比喻为过去人们把经销商角色比喻为 搬运工搬运工 把产品从产地运到本地 赚取差价 而把产品从产地运到本地 赚取差价 而 专卖模式推行后 经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任 经销商要专卖模式推行后 经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任 经销商要 具备基本的营销知识与市场管理技能 要学会对不断扩大的下属团队的有效管理 完成从具备基本的营销知识与市场管理技能 要学会对不断扩大的下属团队的有效管理 完成从 一个一个 产品搬运工产品搬运工 到到 市场经营者市场经营者 的角色转变 的角色转变 2 厂商必须建立起更为紧密的合作关系厂商必须建立起更为紧密的合作关系 俗话说俗话说 专心才能专业专心才能专业 全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通 强调整个体系的灵 全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通 强调整个体系的灵 活性与快速反映能力 要求厂商都投入自己的全部精力 要求双方建立起比以前更稳固更活性与快速反映能力 要求厂商都投入自己的全部精力 要求双方建立起比以前更稳固更 全面的战略伙伴型合作关系 以共同托起全友品牌 共享市场成果为原则 实现双方无间全面的战略伙伴型合作关系 以共同托起全友品牌 共享市场成果为原则 实现双方无间 隙的紧密合作 隙的紧密合作 3 专卖店全体成员素质与技能的提升 专卖店全体成员素质与技能的提升 整套专卖管理模式中 对专卖店店长 营业员 收银员等各成员的岗位职能都进行了整套专卖管理模式中 对专卖店店长 营业员 收银员等各成员的岗位职能都进行了 重新的定位与安排 工作内容 工作标准在原来的基础上有了很大提升 要求专卖店各成重新的定位与安排 工作内容 工作标准在原来的基础上有了很大提升 要求专卖店各成 员的素质与技能也要有相应提升 对此 全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训 员的素质与技能也要有相应提升 对此 全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训 相信在全友营销中心市场部的推动下 在各级经销商的配合下 在各全友专卖店员工相信在全友营销中心市场部的推动下 在各级经销商的配合下 在各全友专卖店员工 的努力下 全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展 全友也必将成为扬名全国乃至全球的努力下 全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展 全友也必将成为扬名全国乃至全球 的著名家具品牌 的著名家具品牌 全友营销中心市场部全友营销中心市场部 2004 年年 1 月月 第一章第一章企业介绍企业介绍 第一节第一节企业基本情况企业基本情况 全友家私有限公司座落于成都市崇州羊马工业区 是西南地区最大的一家集研发 生全友家私有限公司座落于成都市崇州羊马工业区 是西南地区最大的一家集研发 生 产 销售为一体的大型民营企业集团 公司创建近于产 销售为一体的大型民营企业集团 公司创建近于 1986 年 在年 在 下 经过十多年的奋斗 巳发展成为下设下 经过十多年的奋斗 巳发展成为下设 5 个生产分厂 个生产分厂 1 个科研中心 个科研中心 1 个营销中心 个营销中心 16 个驻外办事处 数百家经销商 近个驻外办事处 数百家经销商 近 1000 家专卖店的大型企业集团 目前拥有员工家专卖店的大型企业集团 目前拥有员工 5000 佘佘 人 各类中高级管理 技术人员人 各类中高级管理 技术人员 300 多人 年生产能力多人 年生产能力 8 万余套 产品覆盖板式 实木 万余套 产品覆盖板式 实木 软家具全系列 软家具全系列 30 多个品种 多个品种 200多个款式 是中国最大板式套房生产基地之一 多个款式 是中国最大板式套房生产基地之一 完善的科研中心和强大的设计 研发能力 完善的科研中心和强大的设计 研发能力 以人为本 创建绿色人居以人为本 创建绿色人居 的设计理念 的设计理念 引进德国 意大利的全套大型一流设备 先进的引进德国 意大利的全套大型一流设备 先进的 ERP 信息管理系统和扁平化管理思想 确信息管理系统和扁平化管理思想 确 保了全友家具不断推陈创新 领导家具潮流的实力 遍布全国保了全友家具不断推陈创新 领导家具潮流的实力 遍布全国 28 个省 市区的庞大营销网个省 市区的庞大营销网 络络 完善的客户服务体系 为您创造环保 健康温馨的家居环境 完善的客户服务体系 为您创造环保 健康温馨的家居环境 全国家具行业首家通过全国家具行业首家通过 ISO9001 2000 质量管理体系认证 质量管理体系认证 2002 年通过年通过 ISO14001 环境环境 管理体系认证 管理体系认证 OHSMS18001 职业安全健康管理体系认证 中国轻工业认证中心职业安全健康管理体系认证 中国轻工业认证中心 环保家环保家 具具 认证企业 是全国首家三体系认证 认证企业 是全国首家三体系认证 四证四证 齐全的家具企业 齐全的家具企业 中国人民保险公司产品质量责任保险 中央电视台上榜品牌 连续多年荣获中国人民保险公司产品质量责任保险 中央电视台上榜品牌 连续多年荣获 全国质量信全国质量信 誉跟踪产品誉跟踪产品 四川省名牌产品四川省名牌产品 四川省著名商标四川省著名商标 四川省免检产品四川省免检产品 打假保名优打假保名优 重点保护企业重点保护企业 等称号 等称号 2003 年十二月年十二月 荣获荣获 中国名优品牌中国名优品牌 中华环保基金会木制家具 中华环保基金会木制家具 行业十大知名品牌称号 中国市场产品质量用户满意度调查 家具行业行业十大知名品牌称号 中国市场产品质量用户满意度调查 家具行业 消费者首选第一消费者首选第一 品牌品牌 秉承秉承 真诚美好 追求无限 誠信经营 贴心服务真诚美好 追求无限 誠信经营 贴心服务 的经营理念 遵循的经营理念 遵循 技术创新 技术创新 管理创新 服务创新管理创新 服务创新 的经营战略 坚持 质量 安全 环保 健康的经营战略 坚持 质量 安全 环保 健康 的经营原则 以客的经营原则 以客 户为中心 致力于推动户为中心 致力于推动 2121 世纪中国绿色人居 打造中国民族家具企业第一品牌 世纪中国绿色人居 打造中国民族家具企业第一品牌 沈阳办事处发展简况沈阳办事处发展简况 全友家具有限公司沈阳办事处位于沈阳市铁西区中国家俱城三期 现管辖辽宁 吉林 全友家具有限公司沈阳办事处位于沈阳市铁西区中国家俱城三期 现管辖辽宁 吉林 黑龙江三省及内蒙古部分地区 目前是东北地区板式家具销售网点最多的销售机构之一 黑龙江三省及内蒙古部分地区 目前是东北地区板式家具销售网点最多的销售机构之一 年销售增长率在同行业中始终保持前列 创造了一个发展奇迹 年销售增长率在同行业中始终保持前列 创造了一个发展奇迹 沈阳办事处成立于沈阳办事处成立于 1999 年年 10 月月 1 日在全友公司张友全董事长 熊小华总经理的亲切日在全友公司张友全董事长 熊小华总经理的亲切 关怀和扶持下 在总公司各级领导的指导 支持下 在办事处余继和经理的带领下经过五关怀和扶持下 在总公司各级领导的指导 支持下 在办事处余继和经理的带领下经过五 年不懈努力 由最初员工年不懈努力 由最初员工 8 名发展到下设市场部 商务部 财务部 物流部 售后服务部 名发展到下设市场部 商务部 财务部 物流部 售后服务部 仓储中心六大职能部门 员工达仓储中心六大职能部门 员工达 57 名的规范化销售机构 销售网点由名的规范化销售机构 销售网点由 1999 年的年的 3 家发展家发展 到目前到目前 125 家特许专卖 加盟 店 办事处下辖营业总面积由家特许专卖 加盟 店 办事处下辖营业总面积由 1999 年的不足年的不足 300 平方米发平方米发 展到目前近展到目前近 4 万平方米 成为东北地区最大的板式家具销售机构之一 年销售增长率保持万平方米 成为东北地区最大的板式家具销售机构之一 年销售增长率保持 在在 120 以上 办事处由当初的简单运作模式 发展到现在规范化 流程化 电脑化 软以上 办事处由当初的简单运作模式 发展到现在规范化 流程化 电脑化 软 件化的现代管理模式 沈阳办事处的固定资产投入逐年保持高速增长 营建了现代标准化件化的现代管理模式 沈阳办事处的固定资产投入逐年保持高速增长 营建了现代标准化 办公室 大大改善了员工的工作条件 提高了办事效率 并建立了完善的售后服务体系 办公室 大大改善了员工的工作条件 提高了办事效率 并建立了完善的售后服务体系 并为之配备了相应的硬件技术人员 并为之配备了相应的硬件技术人员 在市场开拓方面 沈阳办事处由在市场开拓方面 沈阳办事处由 1999 年的广告及各项支持费用年投入仅仅数万元 发年的广告及各项支持费用年投入仅仅数万元 发 展到目前 各项市场费用年投入已超百万元 将全友家私这个当初在东北地区毫无市场影展到目前 各项市场费用年投入已超百万元 将全友家私这个当初在东北地区毫无市场影 响力的品牌发展到目前在东北地区家喻户晓的知名品牌 昂首挺进东北高档家具市场行列 响力的品牌发展到目前在东北地区家喻户晓的知名品牌 昂首挺进东北高档家具市场行列 沈阳办事处连续沈阳办事处连续 3 年获得沈阳市年获得沈阳市 守合同 重信用守合同 重信用 单位 年年被全友总公司评为单位 年年被全友总公司评为 先先 进办事处 优秀销售团体进办事处 优秀销售团体 获得了无数的表彰和嘉奖 沈阳办事处秉承以人为本 团结协 获得了无数的表彰和嘉奖 沈阳办事处秉承以人为本 团结协 作 民主协商 超值服务的经营服务理念 遵循务实 发展 创新的营销战略 以市场为作 民主协商 超值服务的经营服务理念 遵循务实 发展 创新的营销战略 以市场为 导向 以客户为中心 努力加强办事处管理水平 人员素质 致力于打造全友最佳营销团导向 以客户为中心 努力加强办事处管理水平 人员素质 致力于打造全友最佳营销团 队 队 结束语 在全友沈阳办事处高速发展的五年中 沈阳办所有商家与办事处全体员工肩结束语 在全友沈阳办事处高速发展的五年中 沈阳办所有商家与办事处全体员工肩 并肩 手携手一同渡过于无数的风风雨雨 无数的波折与坎坷 也共同经历了成功的喜悦 并肩 手携手一同渡过于无数的风风雨雨 无数的波折与坎坷 也共同经历了成功的喜悦 共同见证了全友沈阳办事处的成长历程与辉煌 没有全体商家的不懈努力便没有办事处辉共同见证了全友沈阳办事处的成长历程与辉煌 没有全体商家的不懈努力便没有办事处辉 煌的今天 让我们共同携手打造更加辉煌美好的明天 煌的今天 让我们共同携手打造更加辉煌美好的明天 第二节第二节 企业发展大事记企业发展大事记 一九九七年度 一九九七年度 1 1997 年本公司被 北京 中国产品质量调查宣传行工作组评列为 年本公司被 北京 中国产品质量调查宣传行工作组评列为 消费者信得过产消费者信得过产 品 将重点保护和宣传企业 品 将重点保护和宣传企业 2 1997 年年 9 月 成都市技术监督局颁发给本公司月 成都市技术监督局颁发给本公司 97 名优产品在成都名优产品在成都 质量承诺产品质量承诺产品 荣誉证书 荣誉证书 一九九八年度 一九九八年度 1 1998 年年 5 月 本公司被四川省产品质量监督检验所评定为月 本公司被四川省产品质量监督检验所评定为 98 质量达标产品质量达标产品 2 1998 年年 6 月 本公司被成都市人民政府月 本公司被成都市人民政府 打假打假 领导小组评列为领导小组评列为 打假保名优重点企打假保名优重点企 业及重点保护名优产品业及重点保护名优产品 称号 称号 一九九九年度 一九九九年度 1 1999 年年 4 月 本公司生产的宾馆套房家具 办公民用家具系列产品被四川产 商 品月 本公司生产的宾馆套房家具 办公民用家具系列产品被四川产 商 品 工程质量跟踪办公室评定为 工程质量跟踪办公室评定为 99 3 15 消费者信得过产品消费者信得过产品 并授予荣誉证书 并授予荣誉证书 2 1999 年年 4 月 在全国家具工业 昆明 展览会上 本公司生产的欧式卧房三件套家具月 在全国家具工业 昆明 展览会上 本公司生产的欧式卧房三件套家具 系列产品 被系列产品 被 99 全国家具工业 昆明 博览会组委会评定为全国家具工业 昆明 博览会组委会评定为 金奖金奖 产品 产品 3 1999 年年 5 月 本公司被四川省防伪行业协会 打假保护名优产品工作委员会评为 月 本公司被四川省防伪行业协会 打假保护名优产品工作委员会评为 无假冒伪劣商品承诺单位无假冒伪劣商品承诺单位 并被授予荣誉证书 并被授予荣誉证书 二二 OOO 年度 年度 1 2000 年年 1 月月 1 日 成都市人民政府日 成都市人民政府 打假打假 领导小组 为本公司颁发了领导小组 为本公司颁发了 成都市家具成都市家具 行业重点保护名优产品证书行业重点保护名优产品证书 2 2000 年年 6 月月 23 日 本公司被成都市质量检验协会评定为 日 本公司被成都市质量检验协会评定为 符合符合 成都市质量检验协成都市质量检验协 会章程会章程 的规定单位的规定单位 并半颁发给并半颁发给 检验协会团体企业证书检验协会团体企业证书 二二 OO 一年度 一年度 1 2001 年年 1 月月 15 日 成都市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了日 成都市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了 崇州市质量认证崇州市质量认证 管理工作先进企业管理工作先进企业 称号 同时获得称号 同时获得 署州春杯署州春杯 ISO9001 国际质量体系认证知识竞赛国际质量体系认证知识竞赛 三等奖三等奖 2 2001 年年 3 月月 15 日 成都消费者协会给本公司颁发了日 成都消费者协会给本公司颁发了 倡导绿色消费 关爱生存环境 倡导绿色消费 关爱生存环境 3 15 绿色消费者推介单位绿色消费者推介单位 荣誉证书 荣誉证书 3 2001 年年 5 月月 15 日 国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心 中国质量检验协会 日 国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心 中国质量检验协会 给本公司颁发了给本公司颁发了 质量信誉跟踪产品质量信誉跟踪产品 证书 证书 4 2001 年年 7 月 本公司被成都市质量技术监督居评定为月 本公司被成都市质量技术监督居评定为 川省产品质量监督检查合格证川省产品质量监督检查合格证 5 2001 年年 10 月月 28 日 成都市人民政府日 成都市人民政府 打假打假 及领导小组授予本公司及领导小组授予本公司 打假打假 保名保名 优重点企业优重点企业 荣誉证书 荣誉证书 二二 OO 二年度 二年度 1 2002 年年 3 月 中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了月 中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了 中国绿色建材证书中国绿色建材证书 2 2002 年年 3 月月 10 日 全友牌卧房家具被评为 日 全友牌卧房家具被评为 中国十省市二中国十省市二 OO 二年市场知名品牌二年市场知名品牌 并授予了证书 并授予了证书 3 2002 年年 8 月月 30 日 本公司生产的板式套房 办公等系列家具的设计和制造质量管理体日 本公司生产的板式套房 办公等系列家具的设计和制造质量管理体 系符合系符合 GB T19001 2000 ISO9001 2000 被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发 被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发 质量管理体系认证书质量管理体系认证书 4 2002 年年 9 月 因本公司生产的木制民用家具有毒有害物质含质量经检测低于国家标准 月 因本公司生产的木制民用家具有毒有害物质含质量经检测低于国家标准 被国家家具质检和监督机构评为被国家家具质检和监督机构评为 共创绿色家具名牌共创绿色家具名牌 单位 单位 5 2002 年年 9 月月 19 日 四川省质量技术监督局给本公司颁发了日 四川省质量技术监督局给本公司颁发了 四川省产品质量监督检查四川省产品质量监督检查 合格证书 合格证书 6 2002 年年 9 月月 19 日 中国轻工业质量认证中心 给本公司颁发了日 中国轻工业质量认证中心 给本公司颁发了 环保家具证书环保家具证书 7 2002 年年 11 月 四川省质量技术监督局给本公司颁发了月 四川省质量技术监督局给本公司颁发了 四川省产品质量监督检查合格四川省产品质量监督检查合格 证书 证书 8 2002 年年 12 月月 24 日 中国环境科学研究院环境体系认证中心 给本公司颁发了日 中国环境科学研究院环境体系认证中心 给本公司颁发了 职业职业 安全健康管理体系认证证书 安全健康管理体系认证证书 9 2002 年年 12 月月 28 日 中国环境科学研究院 环境管理体系认证中心给本公司颁发了日 中国环境科学研究院 环境管理体系认证中心给本公司颁发了 ISO14001 环境管理体系与环境管理体系与 OHSMS 职业健康安全管理体系证书 使本公司成为家具行业职业健康安全管理体系证书 使本公司成为家具行业 中首家获得上述证书的企业 中首家获得上述证书的企业 二二 OO 三年度 三年度 1 2003 年年 3 月月 10 日 本公司被评为日 本公司被评为 中国十八省市家具行业 中国十八省市家具行业 2003 年诚信企业 年诚信企业 2 2003 年年 5 月月 26 日 中国质量检验协会授予本公司生产的民用套房系列家具 日 中国质量检验协会授予本公司生产的民用套房系列家具 国家质国家质 量检测合格产品证书 量检测合格产品证书 3 2003 年年 12 月 四川人民政府授予本公司生产的家具为月 四川人民政府授予本公司生产的家具为 四川名牌产品四川名牌产品 称号 称号 4 2003 年 四川省知识产权局 成都家具协会授予本公司为年 四川省知识产权局 成都家具协会授予本公司为 成都家具行业专利保护联成都家具行业专利保护联 盟成员单位盟成员单位 并颁发给荣誉证书 并颁发给荣誉证书 5 2003 年年 12 月 本公司生产的抗菌床垫产品被中国抗菌材料及制品行业协会通过 认定月 本公司生产的抗菌床垫产品被中国抗菌材料及制品行业协会通过 认定 为为 抗菌标志认定产品抗菌标志认定产品 并被吸收为 并被吸收为 中国抗菌材料及制品行业协会理事中国抗菌材料及制品行业协会理事 任期至任期至 2007 年年 12 月 月 2003 年年 12 月月 29 日 中华环境保护基金会 授予本单位的全友牌木制家具日 中华环境保护基金会 授予本单位的全友牌木制家具 中华环境保护中华环境保护 基金会绿色产品奖基金会绿色产品奖 二二 OO 四年度 四年度 1 2004 年年 1 月 本公司被中国质量管理协会 中国质量标准研究中心评列为 月 本公司被中国质量管理协会 中国质量标准研究中心评列为 2004 年年 首届 中国市场知名品牌质量 信誉 服务满意单位家具行业十大知名品牌企业 首届 中国市场知名品牌质量 信誉 服务满意单位家具行业十大知名品牌企业 2 2004 年年 1 月月 7 日 在省政府召开的 四川名牌受奖牌大会上 四川省委副书记 省长日 在省政府召开的 四川名牌受奖牌大会上 四川省委副书记 省长 张伟中亲手授予本公司张伟中亲手授予本公司 四川名牌四川名牌 奖牌 奖牌 3 2004 年年 2 月月 18 日 四川省质量技术监督局为本公司颁发了日 四川省质量技术监督局为本公司颁发了 四川省产品质量免检证书 四川省产品质量免检证书 4 2004 年年 4 月中国质量认证中心授予本公司月中国质量认证中心授予本公司 CQC 中国质量环保产品证书中国质量环保产品证书 第三节第三节 企业组织构架企业组织构架 附图附图 1 企业组织构架图 企业组织构架图 董事会 董事长 总经理总经理助理 商务部质控部行政部设计部生产技术部财务部供应部 市场企划 销售中心 专卖督导 办公室 总务 木工分厂 原材料仓 技术部 油漆分厂 干燥组 包 装 组 人 事 真 皮 分 厂 维 修 班 第四节第四节企业经营理念企业经营理念 企业理念是企业经营管理者的观念 它是企业的灵魂 是企业一切经营活动的思想核企业理念是企业经营管理者的观念 它是企业的灵魂 是企业一切经营活动的思想核 心 企业理念有三个特点 长期性 行为性与方针性 它包括企业哲学 企业价值观 企心 企业理念有三个特点 长期性 行为性与方针性 它包括企业哲学 企业价值观 企 业精神 企业目标和企业经营方针等内容 业精神 企业目标和企业经营方针等内容 全友公司在近二十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念 并经全体职工认全友公司在近二十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念 并经全体职工认 同 它是全友全体员工信守的理想目标 价值追求 意志品质和行动准则 是凝聚全体员同 它是全友全体员工信守的理想目标 价值追求 意志品质和行动准则 是凝聚全体员 工的粘合剂 是塑造全友良好企业形象的持久动力源 工的粘合剂 是塑造全友良好企业形象的持久动力源 1 企业哲学 企业对市场根本问题企业哲学 企业对市场根本问题 企业与顾客的关系问题的基本观点 即企业与消企业与顾客的关系问题的基本观点 即企业与消 费者谁是第一性 谁是第二性 费者谁是第一性 谁是第二性 全友企业哲学 顾客至上 全友企业哲学 顾客至上 表现 永远想在顾客前面 永远高于顾客要求 不惜一切为顾客服务 追求在顾客满意的表现 永远想在顾客前面 永远高于顾客要求 不惜一切为顾客服务 追求在顾客满意的 前提下企业盈利 前提下企业盈利 2 企业精神 即企业行为实质或企业行为本质特征 企业精神 即企业行为实质或企业行为本质特征 全友企业精神 精益求精 新益求新 全友企业精神 精益求精 新益求新 表现 以最完美的方式完成每一件工作 决不因环境与条件的限制而降低要求 永不满足表现 以最完美的方式完成每一件工作 决不因环境与条件的限制而降低要求 永不满足 现有水准 勇于超越自己 不断开拓创新 现有水准 勇于超越自己 不断开拓创新 3 企业信条 企业所信奉的人格行为准则 是企业伦理道德的集中体现 是企业做人的企业信条 企业所信奉的人格行为准则 是企业伦理道德的集中体现 是企业做人的 标准 标准 全友企业信条 诚为做人之本 信为处世之根 全友企业信条 诚为做人之本 信为处世之根 表现 遵循公平 公正 公开的做事原则 追求表现 遵循公平 公正 公开的做事原则 追求 言必行 行必果言必行 行必果 的大企业风范 的大企业风范 4 企业经营方针 企业较长时间内经营活动的方向和目标 是企业经营的战略路线 也企业经营方针 企业较长时间内经营活动的方向和目标 是企业经营的战略路线 也 可以说是企业未来行为思路的最高概括 可以说是企业未来行为思路的最高概括 全友企业经营方针 以产品找市场 以质量稳市场 以品牌求发展 以诚心报顾客 以业全友企业经营方针 以产品找市场 以质量稳市场 以品牌求发展 以诚心报顾客 以业 绩献社会 绩献社会 表现 坚持以产品领先 服务领先 形象领先为基础的品牌发展战略 通过企业的发展带表现 坚持以产品领先 服务领先 形象领先为基础的品牌发展战略 通过企业的发展带 动员工的发展 合作商的发展乃至行业的发展 走产业报国之路 动员工的发展 合作商的发展乃至行业的发展 走产业报国之路 5 企业宗旨及目标 企业行为所要达成的目的 企业宗旨及目标 企业行为所要达成的目的 全友企业宗旨及目标 汇聚贤良 铸就百年老品牌 融合中西 传扬家具新文化 全友企业宗旨及目标 汇聚贤良 铸就百年老品牌 融合中西 传扬家具新文化 表现 以品牌的传承为体现企业的可持续发展 并建造和不断丰富有全友特色的家具文化表现 以品牌的传承为体现企业的可持续发展 并建造和不断丰富有全友特色的家具文化 体系 体系 6 员工教育 使企业理念内化为员工的行为准则 员工教育 使企业理念内化为员工的行为准则 全友员工教育 敬职敬业 尽善尽美 全友员工教育 敬职敬业 尽善尽美 表现 热爱工作 安心工作 高标准要求工作 表现 热爱工作 安心工作 高标准要求工作 7 企业口号 企业精神的具体化 是鼓舞员工士气的警句短语 企业口号 企业精神的具体化 是鼓舞员工士气的警句短语 全友企业口号 真诚美好 追求无限 携手并进 共创辉煌全友企业口号 真诚美好 追求无限 携手并进 共创辉煌 8 广告用语 片语值千金 产品的广告语是向顾客说明产品最重要的利益和好处 企业广告用语 片语值千金 产品的广告语是向顾客说明产品最重要的利益和好处 企业 广告用语是告诉社会本企业最美和大众最关注的事项 广告用语是告诉社会本企业最美和大众最关注的事项 全友广告用语 关注全友广告用语 关注 21 世纪中国人的家世纪中国人的家 创造温馨家居每一天创造温馨家居每一天 第二章第二章品牌介绍品牌介绍 第一节第一节品牌标识释义品牌标识释义 标志是整个视觉识别系统的核心 在本系统中企业标志即是公司的品牌标志 也是公标志是整个视觉识别系统的核心 在本系统中企业标志即是公司的品牌标志 也是公 司的注册商标 标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆公司 也有利于内部员工司的注册商标 标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆公司 也有利于内部员工 共同价值观认同感的形成 共同价值观认同感的形成 此标志以此标志以 全全 字构成 字构成 在立意上明确体现 在立意上明确体现 全友全友 的企业名称 的企业名称 标志外型既象房屋形状 体现家具行业以标志外型既象房屋形状 体现家具行业以 家家 为主的特色 又象树林 不仅以为主的特色 又象树林 不仅以 木木 的概念展现家具的行业特色 又通过的概念展现家具的行业特色 又通过 树林树林 的概念表达企业齐心合力 共同发展的精神 的概念表达企业齐心合力 共同发展的精神 两条绿色分别代表生产和销售 紫色代表企业的精神和核心人 以此表达全友家私以两条绿色分别代表生产和销售 紫色代表企业的精神和核心人 以此表达全友家私以 企业精神为根本 重视发展 重视人才 生产与销售共同发展的企业理念 代表生命的绿企业精神为根本 重视发展 重视人才 生产与销售共同发展的企业理念 代表生命的绿 色与高贵的紫色组合在一起 既体现色与高贵的紫色组合在一起 既体现 全友全友 无穷的活力 又体现了无穷的活力 又体现了 全友全友 产品的高贵产品的高贵 品质 品质 三个紧密联系的箭头 具有无穷向上的无穷的冲击力 表达了企业紧密团结 共同进三个紧密联系的箭头 具有无穷向上的无穷的冲击力 表达了企业紧密团结 共同进 步的精神 其重叠的排列方式 具有步的精神 其重叠的排列方式 具有 芝麻开花节节高芝麻开花节节高 的象征意义 是对企业无穷前景的象征意义 是对企业无穷前景 的美好祝愿 的美好祝愿 本标志设计手法简洁大方 不落俗套 具有极强的现代感与视觉冲击力 拥有长久的本标志设计手法简洁大方 不落俗套 具有极强的现代感与视觉冲击力 拥有长久的 生命力 和生命力 和 全友家私全友家私 现代化的企业形象十分贴切 现代化的企业形象十分贴切 第二节第二节品牌定位及发展品牌定位及发展 1 品牌定位 品牌定位 中高档的现代民用家具 中高档的现代民用家具 2 品牌诉求 品牌诉求 现代 尊贵 气派 典雅 舒适 中西结合是身份与地位的象征 现代 尊贵 气派 典雅 舒适 中西结合是身份与地位的象征 3 品牌主要目标消费群 品牌主要目标消费群 有一定消费能力 讲究生活品位的中高收入人士 有一定消费能力 讲究生活品位的中高收入人士 4 品牌发展方向及目标 品牌发展方向及目标 成为中国民族家具工业的第一品牌 成为中国民族家具工业的第一品牌 第三章第三章产品知识介绍产品知识介绍 第一节第一节产品开发设计理念产品开发设计理念 1 以市场为向导 依据顾客需求开发不同类型与系列的产品 以市场为向导 依据顾客需求开发不同类型与系列的产品 2 采取销售部门 市场部门 生产部门 开发设计部门 采取销售部门 市场部门 生产部门 开发设计部门 四位一体四位一体 的设计体制 销售部的设计体制 销售部 门收集反馈一线信息 市场部门提供整理信息并提炼出产品概念 生产部门提供采购 成门收集反馈一线信息 市场部门提供整理信息并提炼出产品概念 生产部门提供采购 成 本 工艺 批量生产组织等方面的意见 开发部门结合多方面建议开发出理想的产品 本 工艺 批量生产组织等方面的意见 开发部门结合多方面建议开发出理想的产品 第二节第二节产品开发流程产品开发流程 附图附图 2 产品开发流程图 产品开发流程图 流程图中 市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成 从区隔分类到商业分析由流程图中 市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成 从区隔分类到商业分析由 市场部门完成 产品设计与产品试制由开发设计部门完成 产品试销和商业化行为则由销市场部门完成 产品设计与产品试制由开发设计部门完成 产品试销和商业化行为则由销 售部门执行 售部门执行 市场信息区隔 分类 构想产生构想提炼 市场调研论 证 产品试制新产品试销 概念的发展及测试商业分析产品设计 商业化 第三节第三节产品范围产品范围 全友公司以生产板式民用套房为主 产品包括 亮光系列 哑光系列 浅胡桃系列 全友公司以生产板式民用套房为主 产品包括 亮光系列 哑光系列 浅胡桃系列 金丝木系列 儿童套房 餐台餐椅 板式地柜 酒柜 床垫 沙发产品 金丝木系列 儿童套房 餐台餐椅 板式地柜 酒柜 床垫 沙发产品 第四节第四节 产品系列结构产品系列结构 附表附表 1 产品分类表 产品分类表 序号序号种类种类分类分类 1黑白亮光系列黑白亮光系列001 005 620 623 8120 8121 8122 8123 2久田系列久田系列8AA 8BB 8CC 3水胡桃系列水胡桃系列80301 80302 80303 80305 80306 80307 80308 80309 4粉枫系列粉枫系列80101 80102 80103 80105 80106 80107 80108 80109 5儿童套房儿童套房819 822 830 80101 80102 80301 80302 6餐台餐椅餐台餐椅CT 110 120 121 115 124 CY 215 220 221 7板式地柜板式地柜YB 186 2 100 2 220 6 240 6 230 5 230 6 等 等 8沙发系列沙发系列A17 A601 A10 A603 等等 第五节第五节产品编码知识产品编码知识 由于公司产品种类增多 已对各类产品的编号进行重新规范 新编号规则具体分配如由于公司产品种类增多 已对各类产品的编号进行重新规范 新编号规则具体分配如 下 下 YB 字头 电视柜字头 电视柜 CT CY 字头 餐台 餐椅字头 餐台 餐椅 SF 字头 沙发字头 沙发 对产品编号使用的具体规定 新型号后续 对产品编号使用的具体规定 新型号后续 第四章专卖店组织管理第四章专卖店组织管理 第一节第一节 专卖店职能机构框架专卖店职能机构框架 附图附图 3 专卖店职能机构框架图 专卖店职能机构框架图 店主 区域店主 区域 经销商 经销商 连锁总部连锁总部 店主 区店主 区 域经销商 域经销商 店主 区店主 区 域经销商 域经销商 企划 销 售专员 内务管 理专员 店务督 导专员 安装搬运人员 驾驶员 导购员 仓管员 出纳 会计 导购员 收银员 店长助理 店长 店长 店长 专卖店职能机构框架说明 专卖店职能机构框架说明 专卖店作为全友最重要的终端模式 必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能 专卖店作为全友最重要的终端模式 必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能 在运作上能否适应总部的市场战略要求 因此 专卖店不管大小 在营销职能设计方面一个在运作上能否适应总部的市场战略要求 因此 专卖店不管大小 在营销职能设计方面一个 都不能少 考虑到大多数店主的实际情况 各职能岗位并不一定要求专人专管 可一人兼顾都不能少 考虑到大多数店主的实际情况 各职能岗位并不一定要求专人专管 可一人兼顾 多个职能岗位 但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实 并且有具体工作内容 具体多个职能岗位 但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实 并且有具体工作内容 具体 工作目标 具体工作考核 工作目标 具体工作考核 本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求 目的只有一个 通本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求 目的只有一个 通 过强化管理提升业绩 提高竞争力 使大家都受益 总部将编制各类指导手册 安排各种过强化管理提升业绩 提高竞争力 使大家都受益 总部将编制各类指导手册 安排各种 形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨 形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨 第二节第二节 专卖店岗位设置说明及职责划分专卖店岗位设置说明及职责划分 附表附表 2 专卖店岗位职责表 专卖店岗位职责表 岗位岗位设置说明及职责划分设置说明及职责划分备注备注 店主店主 1 主是专卖店的投资和所有者 对专卖店的建立 动作 管理负总主是专卖店的投资和所有者 对专卖店的建立 动作 管理负总 体责任 体责任 2 结合总部的整体市场战略 制定全友在本地区的专卖事业的发展结合总部的整体市场战略 制定全友在本地区的专卖事业的发展 策略 并督导落实执行策略 并督导落实执行 店长店长 1 是店主委派的每个单店的直接管理者 是店主委派的每个单店的直接管理者 2 统筹安排全店人员各项工作 并进行工作上的监督 考核 培训 统筹安排全店人员各项工作 并进行工作上的监督 考核 培训 3 负责专卖店年度 季度 月度销售计划负责专卖店年度 季度 月度销售计划 4 负责处理与本店相关的各项重要事件负责处理与本店相关的各项重要事件 店务督导店务督导 专员专员 1 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者 2 按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护 按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护 3 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导 4 负责专卖店人员的培训工作负责专卖店人员的培训工作 业务人员业务人员 1 负责全友在本区域的市场企划工作负责全友在本区域的市场企划工作 2 负责与厂部的订货及其它财 物交接工作 负责与厂部的订货及其它财 物交接工作 3 负责区域市场各阶段营销计划的制定 负责区域市场各阶段营销计划的制定 4 负责市场情报的收集 整理 分析与总部的沟通工作 负责市场情报的收集 整理 分析与总部的沟通工作 5 负责区域市场的广告 促销企划工作负责区域市场的广告 促销企划工作 6 协助店主做好产品的订货 定价工作 协助店主做好产品的订货 定价工作 内务管理内务管理 专员专员 1 内各专卖店的人事 行政 总务工作 内各专卖店的人事 行政 总务工作 2 负责会计 出纳 仓管员 文员 驾驶员 安装搬运人员的日常负责会计 出纳 仓管员 文员 驾驶员 安装搬运人员的日常 工作的协调调度 工作的协调调度 3 协助店主处理好其它内 外各项高度工作协助店主处理好其它内 外各项高度工作 a 店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员 b 可一人身兼多职 可一人身兼多职 店长助理店长助理 1 协助店长做好本店的日常管理工作 协助店长做好本店的日常管理工作 2 当店长不在时 代理店长管理本店工作 当店长不在时 代理店长管理本店工作 导购员导购员 1 店长直接管理 店长直接管理 2 负责顾客接待 商品整理 产品介绍推广 开单等卖场服务工作 负责顾客接待 商品整理 产品介绍推广 开单等卖场服务工作 3 完成店长交给他的日常工作 完成店长交给他的日常工作 收银员收银员 1 负责顾客的货款结算服务工作 负责顾客的货款结算服务工作 2 负责店内财物的安全防损工作 负责店内财物的安全防损工作 3 完成店长交给他的日常工作 完成店长交给他的日常工作 会计会计 出纳出纳 1 负责财务薄记管理 财务核算管理 现金及财务管理 负责财务薄记管理 财务核算管理 现金及财务管理 2 负责与当地工商 税务部门对接 负责与当地工商 税务部门对接 3 负责人员工资发放 负责人员工资发放 4 负责其它有关财务事项 负责其它有关财务事项 仓管员仓管员负责产品的入库验收 储存管理 出库登记负责产品的入库验收 储存管理 出库登记 驾驶员 驾驶员 安装搬运安装搬运 人员等人员等 暂略 详见暂略 详见 专卖店岗位职责详细说明专卖店岗位职责详细说明 第三节第三节专卖店岗位职责详细说明专卖店岗位职责详细说明 1 店务督导专员职责 暂由店主负责 店务督导专员职责 暂由店主负责 专卖店人员的招聘 培训 考核 专卖店人员的招聘 培训 考核 各级人员教育训练课程内容 时数 师资 日期的安排 各级人员教育训练课程内容 时数 师资 日期的安排 新进 在职人员的培训 新进 在职人员的培训 各项训练评核事项 各项训练评核事项 内部师资的培养和训练 内部师资的培养和训练 训练教材的保存与管理 训练教材的保存与管理 各课程师资的诚聘 各课程师资的诚聘 配合营业单位执行各级训练 专案训练等事宜 配合营业单位执行各级训练 专案训练等事宜 其他有关人事 培训 交办事项等的办理 其他有关人事 培训 交办事项等的办理 制定年度教育计划 编制预算 制定年度教育计划 编制预算 商品陈列几店面形象维护 商品陈列几店面形象维护 单店管理模式的推行及维护单店管理模式的推行及维护 2 店长职责 店长职责 主管专卖店全面工作 认真贯彻落实总部的指示 对全面工作进行组织 监督协调 主管专卖店全面工作 认真贯彻落实总部的指示 对全面工作进行组织 监督协调 负责员工培训 绩效考核工作 为员工创造良好的工作环境 维持员工之间融洽工作 负责员工培训 绩效考核工作