物业客服部工作流程表格

装修管理流程装修管理流程 装修申报 装修审批 装修入场办理 装修施工 装修竣工验收 退费 完毕 1 请业主 装修负责人填写 装修申请表 并签署 装修协议 书 2 由业主 装修负责人提交证件及相关图纸 包括 营业执照 资质证书 加盖红章 平面布置图 拆墙示意图 管道改变图 电气分布图及配电系统图 复式改建图 单元房或不改动的不 必提供 天花布置图 防水施工方案 改动洗手间需提供 每张图纸均需签名确认 3 客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作 1 客服人员进行资料整理后 于当日交客服经理进行审核 2 交工程部经理进行审核 3 合格情况交装修管理员 4 不合格情况 通知业主 装修负责人前来进行修正 重新走 流程 1 在收费处交相关装修费用 2 办理 装修许可证 签订装修协议书 1 客户助理每天一次巡查 2 工程人员定期巡查 3 保安人员每天一次巡查 1 由业主 装修负责人在客服中心申办手续 并预约时间 2 客服部 工程部 派专人 按时间进行现场验收 3 装修竣工验收表 填写 双方签名认可 4 验收不合格 需进行整改 并通知再次验收时间 1 装修验收合格后 办理退费手续 2 预约退费时间 并在装修验收合格 7 工作日内退还 3 业主 装修负责人按预约时间到前台退费 不合格 处理业户投诉流程处理业户投诉流程 否 即时向上级领导汇报 反映涉诉部门 制定解决方案 当日或次日完 成 仔细聆听 详细做好记录 并耐心做好解释 解答工作 是否有效投诉 详细填写 客户投诉 建议 意见处理表 或 项目 客户投诉受理单 并预约回复时间 将解决方案及时回复客户 同时跟进处理结 果 是否重大 紧急投诉事件 上级领导即时研究并制定解决方案 对投诉案例进行分析 查找原因并采取有效 整改及预防措施 每月对各种投诉进行统计 客户是否满意 汇总向领导上报 接到来电 来访等客户投诉事件 公共设施维修服务流程公共设施维修服务流程 发现问题发现问题 巡检人员巡查发现或业主反映 领领 单单 涉及部门主管到客服中心领单 填填 单单 由客服人员填写 客户服务部工作单 签签 收收 各客服人员填完单后 在 客户服务部工作单签收表 上做好签收工作 核核 实实 当业主反映问题时 客服主管到现场核实 跟跟 单单 客服员随时跟进整改进度 验验 收收 当客服员收到整改工程完毕的信息后 先自行验收 再通知业主验收 验收合格后须签字确认 回回 访访 当整改工程属于大工程或业主急需回复时 如 渗水 大面积空鼓 楼 板爆裂 客服部必须做好回访工作 存存 档档 将 维修工作单 存入业资料 首问责任制操作流程首问责任制操作流程 处理完毕 物业服务中心首问责任人 客户提出服务需求 反馈给相关部门处理 超过规定时间或有特殊情况反 馈 物业服务中心首问责任人 资料归档 相关部门查明原因 相关部门主管领导报物业服务中心 追究相关责任人责任 追究相关责任人责任感 电话 上门询问客户处理结果 满意不满意 报相关部门主管领导 处理完毕后向客户进行反馈 否 回访业主 住户流程回访业主 住户流程 是 不满意 满意 业主投诉 工程报修等问题的处理结果组 织相关部门 人员进行回访 是否重大问题 上门回访 并提前电话预约回访时间 准时赴约 按铃 敲门 礼貌问好 并表 明身份及来意 就特定的问题进行意见征询 请问您对 某某事件的处理结果是否满意 向业主致谢 感谢您对我们工作的支持 和配合 我们会继续努力 对业主表示歉意 并做好相关记 录 并耐心做好解释 解答工作 将按相关处理流程重新处理 并 向客户致谢 谢谢您保贵的意见 建议 我们将尽快跟进 并向您 回复有关情况 回访结束 电话回访 致电客户 礼貌问好 表明身份 及来电意图 办理车位手续流程办理车位手续流程 受理申请 告知提供办理手续资料 签定 车位使用协议 健全 业主 住户情况 登记表 收费处收费 办理 停车卡 做好统计登记存档工作 告知业户注意事项 有偿服务流程有偿服务流程 不 满 意 满 意 详细记录 工程派单 维修施工 客户确认 业主回访 资料归档 详细填写 维修单 包括 日期时间 申 报单元 联系电话 申报人 预约时间 工 作内容 物业服务中心经手人 是否收费 已收费财务签名确认 工程部接单 并在 维修单 受理单位 签收人 签收时间 栏中签名 工程人员按预约时间上门维修 按 上门维 修服务标准 执行 并在 维修单 人工 费 材料费 栏中填写 维修完毕后 请客户签名确认 如未交费 请客户到客服部收费处交纳维修费用 采用电话或上门的形式 工程返单 维修完毕后 工程部将已维修完毕 工作任 务单 返回客服部前台 接待业户流程接待业户流程 一 紧急求助 一般咨询 般 求 助 专业技术性咨询 未完成 未完成 完成 未完成 完成 完成 完成 不可行 可行 住户来电或来人 填写 客服值班记录表 客户服务部工程部保安部清洁部客服负责人其 它绿化部 填写 维修单 填写 维修单 呈交 投诉处理登记表 按期回访 填写 前台值班表 的回访情况 填写 客服值班记录表 区域客服员跟踪处理 填写 前台值班记录表 完成情况 立即通知相 关人员处理 立即作 简要解答 回访 含二次 相关单位 报 修求 助咨 询建 议投 诉 工作完成返单前台 客服经理下达限 期完成命令 或 向公司领导及有 关部门提交处理 建议 结案 定时进行汇总分析 向客服经理提交汇总报告 回 复 业 主 欠费催缴流程欠费催缴流程 业主按时交费 财务人员收费 2 3 4 5 物业财务部整理欠费情况明细表 客服主管负责任务下派给各客服 客服 主管 催费施行跟踪制 电话通知业主缴费 1 装修违规处理流程装修违规处理流程 客服部经理 工程部经理到现 场予以劝导 教育 接收并确认业户违章信息 即时向上级领导反馈 根据违 规情况开出 整改通知书 限期整改 要求业主 装修负 责人限期整改 采取双方协调的途径进 行解决 具体由工程部 经理决定 要求停工 并扣除相应 押金 不合格 物品放行流程物品放行流程 申报放行 现场核实 物品放行 1 业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申 办物品放行 2 客服助理核查业主或业主委托人的身份及费用 缴纳情况后开据放行条 3 填单完成后将放行条第二联交业主 指引放行 4 遇特殊情况上报客服主管处理 1 保安部核实无误后 回收 物品放行条 第二 联 并在 放行确认 栏内签名确认 放行 2 对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未 办理大件物品放行条时 须告知业主或业主委托 人前往客服前台办理物品放行手续 3 保安经理每天对 物品放行条 进行核对 签 名确认 1 保安部对物品放行条第二联内容与业主带出物 品进行核对 2 核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致 办理临时动火申请作业流程办理临时动火申请作业流程 施工单位 到客服部 申领表格 后如实填 写表格 临时动 火作业申 请表 客服部审 批 工程部 部审批 开始临 时动火 作业 保安部 随时进 行检查 前台通知 施工单位 前来领取 临时动 火作业许 可证 并 告知注意 事项 楼宇巡查流程楼宇巡查流程 将巡楼情况记录于 日报表中 填报修 单 客服主管开始逐层巡 楼 否 正常 直接通知相关部门 主管 检查公共设施 是否正常 判断是否属 紧急情况 异常是 检查清洁状况 将巡楼情况记录于 日报表中 将不符合标准记录于日报 表记录整改 信息 通知 通告 发布工作流程信息