物业公司工作流程图全套

精品 word 文档 值得下载 值得拥有 一 业主服务中心业主服务中心 流程图共计 20 个 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修 保修 控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 房管员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 一 一 物业保障中心物业保障中心 流程图共计 13 个 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 业主服务中心工作流程业主服务中心工作流程 Yes No 业主服务中心 岗前 20 分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安排中心的主要工作 安排 协调相关部门或上报 总结本中心昨天的工作 各部按周计划开展工作 督查各岗位的工作 完成上级交给的 其他工作 熟悉各部门的工作情况 解决 协调相关事宜 是否存 在问题 记录巡查情况 总结一日的工作情况 对本日工作作出记录并存档 上报 记 录 并 要 求 整 改 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 业主服务中心日工作流程业主服务中心日工作流程 业主服务中心 按照一日工作流程 培 训 巡 查 小 区 走 访 住 户 发放 收 集调查表 检查月计 划完成情 况 统计小区 各项工作 数据及服 务情况 回 访 住 户 召开月总结会议 指出存在问题 改进措施 制定下月工作计划 上报公司 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 业主服务中心月工作流程业主服务中心月工作流程 Yes No 房管部 日 岗前服务意识习惯性培训 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 协调本部门与相关部门的工作或 上报 各岗位按房管部周计划安排展开 工作 巡查各岗位工作情 况 记录巡查情况 属房管部范围内的协助 工作 完成领导交办的其他任务 上报中心领导 总结本日工作 整理工作记录并存档 是否存在 问题 记 录 协 调 整 改 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 房管部日工作流程房管部日工作流程 房管部 按本月计划 培 训 业 主 入 住 工 作 岗位 巡查 及督 导工 作 与 业 主 沟 通 宣 传 装 修 管 理 属房管部范 围内的协助 工作 如走 访住户等 各项费 用的收 取工作 协 调 相 关 部 门 实施空 置房的 计划执 行工作 装 修 巡 查 是 否 存 在 问 题 记 录 并 要 求 整 改 将信息反馈 之相关部门 收费统 计 欠费用 户的费 用追缴 上 报 中 心 召开月例会 总结本月工作 指出存在问题 指出改进措施 制定下月工作计划形成月总结记录 上报中心经理归档保存 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 房管部月工作流程房管部月工作流程 投诉受理部 日 岗前培训 总结上一日工作情况 开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决 做好记录 别类分析 重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调 合理解决问题 回访 记录存档 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 投诉受理部日工作流程投诉受理部日工作流程 投诉受理部 月 按照日工作流程 培训 与相关部门协调解决问题 将受理投诉别类分析原因 搜集业主对公司各项服务 的意见和建议 做本月工作总结 提出要改进的问题 解决问题 做下月工作计划 上报中心经理 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 投诉受理部月工作流程投诉受理部月工作流程 中心 上报上周工作和下周工作计划 按日工作流程 上报 周工作完成情况及存在问题 本周工作记录并存档 记录巡查情况 安排下周工作 是否存在问题 检查各岗位情况 回 访 存在问题改进措施 协调相 关部门 或上报 部门 整改 完成 上级 交给 的其 他工 作 总结一周工作 召开周例会 记录整改 掌 握 各 部 门 工 作 情 况 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 一 住户入住控制流程图一 住户入住控制流程图 NoNo Yes No Yes 外联工程 入住通知书 开发商财务部签章开发商销售部签章 西房物业业主服 务中心房管部确 认是否有签章 核算费用 开具收款单 业主服务中心房管部 工程部房管部 工程部陪同业主验收住房 财务收款 签字盖 章 房管部签字盖章 工程部填写 物业验收单 请业主签字 交钥 匙 是否合格 签订 使用 公约 发 放 住户手 册 讲解相关收 费标准 填 写 住户登 记表 房管部确认 是否有签章 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 No Yes 二 业主装修控制流程图二 业主装修控制流程图 注 3 如消防 煤气变更 注 1 业主装修提前 7 天到业主 服务中心房管部申报 2 业主须出示购房有效证件 及身份证 3 如有特殊工种 须提供特 特殊工种操作证复印件 4 临时动用明火须提出申请 注 1 注 2 记录资料整理 由业主服务中心归档保存电子文本 原始资料报行政管理中心 业主提出申请 业主出示相关合同及证件 领取房屋装修申请表 为业主提供平面图 并指明注意事项 业主申报装修项目 签订 装修管理协议 提供承建商资质证明及所需资料 报公司主管领导批准 业主向房管部提供市主管部门审批证明 房管部主管初审 业主向房管部提供装修平面图 物业保障中心工程部主管复审 到财务部预交押金及施工管理费 业主服务中心办理施工人员出入证 施工队进驻现场施工 房管部监督巡查竣工后工程部 房管部协同业主验 收 施工队进行整改 是否合格 业主签字认可 公司发放装修许可证 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 No Yes 三 用户报修 保修 控制流程图三 用户报修 保修 控制流程图 急修 日常维修 保修期内 No No Y YesYes 房管部 工程部签字盖 章 按时限到财务部退押金 报业主服务中心 房管部将业主装修资料存档备案 业主报修 物业工程维修部业主服务中心中央控制室 通知工程部签字 领单 报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上 房管员协同维修人员上门 工程部主管签字并根据情况派单 报物业保障中心经理将报修单投递到工程部 业主验收 物业保障 中心工程 部监督跟 踪 上门维修 联系承建商 联系开发商处理 业主签字认可 工程部进行记录归档保存 是否合格是否合格 业主验收 检查 核算费用 维 修 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 Yes No Yes 四 用户投诉控制流程图四 用户投诉控制流程图 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 No Yes 投诉 业主服务中心 物业保障中心 回访 业主签字认可 记录资料归档保存 是否满意 投诉受理人把投诉情况详细记录在 住户投诉意见表 上 通知有关部门 人员到现 场向用户作进一步了解 对投诉做出妥善处理 投诉受理人把投诉处理结果回复给用户 用户签字认可 投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上 是否满意 检讨分析原因 逐级上报 投诉受理部归档保存 投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及 住户投诉意见表 上报业主服务中心 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 五 用户回访控制流程图五 用户回访控制流程图 报行政管理中心 问候 说明情况 详细记录并填写回访单 询问满意度 回访人签字 业主签字 按计划回访 房管员 房管部主管 中心经理 电话回访 房管员 房管部主管 中心经理 上门回访 问候 说明情况 询问满意度 详细记录并填写回访单 按门铃或轻叩房门 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 六 房管员收费控制流程六 房管员收费控制流程 Yes No 信息反馈至职能部门职能部门进行整改 报业主服务中心经理 报房管部主管 记录资料归档保存 问候 至公司财务部交账或去银行结存 发催款通知单 提出起诉 统计收费情况 登帐 上门 电话催缴 开据收款单据 收款 检索欠款业主 核算业主应交款项 是否交款 记录资料归档保存 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 七 主管巡查控制流程图七 主管巡查控制流程图 巡查各岗位工作情况 填写 巡查记录表 报中心经理 巡查人员签字 监督被巡查人员签字 整理存在问题 提出整改意见 每周统计报行政管理中心 记录资料归档保存 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 八 用户搬迁控制流程图八 用户搬迁控制流程图 No Yes 用户申请迁出 填写住户迁出通知 迁出住户调查问卷 自愿填写 并提交业主同意住户搬离通知书 房管部 工程部到住户房间安检抄表 并填写 用户迁出安检 表 限期整改 约定时间进行安检 用户及安检员签字 用户到业主服务中心结清费用 并退还钥匙 业主服务中心经理核对文件 用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批 办理室内物品放行 业主服务中心填写用户变动通知送财务部 工程部和房管部 工程部按通知停止热水 电 等的供应 财务部核算收费截止数 是否合格 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 九 咨询控制流程图九 咨询控制流程图 No Yes No Yes Yes 记录资料整理 业主服务中心归档保存 问候 提出需要咨询问题 做出解答 能否回答 是否满意 填写 住户咨询登记表 记录资料整理归档 记录联系方式 确定准确答复 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 十 接待控制流程图十 接待控制流程图 每周统计 报业主服务中心 迎 接 问 候 询问相关事宜 投诉业务来访咨询 按 投 诉 控 制 流 程 处 理 内部 接洽 对咨询问题做出回 答 确 定 准 确 答 案 外联 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 No Yes 十二 停车场管理控制流程图十二 停车场管理控制流程图 记录 呈报负责人 是否满意 填写咨询表 送 客 汇总报业主服务中心 接洽 报 行 政 管 理 中 心 报行政管理中心 车辆与进入小区 入口保安确认是否 是辖区车辆 检查 小区车辆通行证及 停车证 入口保安员指引车 辆慢行 安全的停 放在相应车位上 提醒车主锁好车 随身带走车上贵重 物品 入口保安 填写 小 区车位使 用牌 交 给业主 车辆离开时 出口保安 收回 小区车位使用牌 出口保安按规定收取临 时占道费 出口保安开据停车票据 出口保安指引离开小区 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 No Yes 十三 中央控制室管理控制流程图十三 中央控制室管理控制流程图 填写车辆进出登记表 车场当值保安员对车场进行巡视 发现漏油 车未上锁等 发现无关人员 或可疑人员 及时通知车主劝其离开 若有紧急状况 按照紧急事件 处理流程处理 在值班记录本上做好记录 汇总当日记录情况 报安全事务部主管 上报业服中心 车辆离开时 出口保安确认是否为业主 车辆 检查小区车辆通行证及停车证 入口保安指引离开 小区 填写车辆进出登记 表 汇总当日记录报安 全事务部主管 交公司财务部登帐或银 行结存 按日交财务部 汇总当日车辆收费情况 并将汇总情况及所收费 用上缴业主服务中心 出口保安填写 车辆车 位使用费交付登记费 中央控制室 24 小时值班 切割监视分画面 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 十四 紧急事件处理流程图十四 紧急事件处理流程图 接待投诉 保修 24 小时不间断录像及时反馈至职能部门 辖区消防治 安观察 监控主画面 紧急通知就近岗位处理 发现异常情况或报警 联络部门主管误报警 记录 中央控制室获取 反馈信息 报业主服务中心 每日汇总报主管 发现紧急事件 现场的应急处理 现场人员第一时间通知上级主管 途径 对讲机 内部电话 手机 保持现场 记录 第一现场人员填写紧急事件报告 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 十五 保安员交接班控制流程图十五 保安员交接班控制流程图 注 通知经理办公室 通知上级部门 及有关方面 协调各部 联系相关 单位协助处理 现场处理报告现场情况报告 安全事务部主管对事故原因作 出分析报告 并熬业主服务中心 汇总报告行政管理中心 接班人员提前 10 分钟集合完毕 报数 整理着装 检查装备 由班长列队到各岗位进行交接 交接班人员互相敬礼 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 注 巡逻岗到固定地点进行交接 十六 消防控制流程图十六 消防控制流程图 交接人员认真填写交接班记录 检查 岗位配套设施及周边环境卫生情况 发现问题 交接双方须当面说明 交班人未处理完的事 情 接班人协助处理 交接完毕后 交班人员不得重返 岗位 接班人未到 交班人不得离岗 否则 由此产生的一切后果交班人负责 接班完毕后 由班长统一列队带回 交接完毕互相敬礼 消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 F T Yes No 十七 门岗治安工作控制流程图十七 门岗治安工作控制流程图 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 报告消防控制中心 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 启动消防系统装置 按照救火方案开展灭火自救工作 就地用灭火器材灭火 向消防队报告火灾情况并移交指 挥权协助公安消防组织灭火 向 119 报警 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 真假火警 关闭火警报警系统 将信息反馈至中控室 是否能控制 派员在出入口接应消防人员 控制火灾现场秩序 组织人力用消防器材扑灭 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 报行政管理中心 礼宾岗治安工作 为用户及客人提供物业引导服务 包括物业小区或大厦的方向位置等 礼宾岗治安职责 为老弱病残及其他需要帮助的用户及客 人提供必要的 可行的服务 例 手推 车 礼宾岗服务职责 非小区人员进入小区进行管理 禁止无关人员 社会 闲散人员 收破烂 小商贩 推销等 随意进入小区 树立和维护公司形象 熟悉公司高管以上领导 严格执行来人来方登记 维护小区出入口的正常秩序 确保畅通 岗位工作要求 对搬家或携带的大宗物品出小区 进行仔细 查验 手续齐全 并进行登记后方可放行 对进入小区车辆进行管理 非小区车辆原则上不得进 入小区 对有特殊情况确需进入的车辆 须向司机 讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 严格执行物品出入管理制度 为用户及客人提供有关物 业管理的简单咨询服务 如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴 坚 持原则 但不得动手打人 如对方不服管理 门 卫有权将其扣留至值班室 并及时 向上级汇报 爱护执勤设施 认真如实填写工作日志 对本部门队长以上级别和公 司领导车辆行注目礼或问候 晚 8 时至次日 6 时每间隔一小时向领班汇报岗位情况 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 十八 巡逻工作控制流程图十八 巡逻工作控制流程图 巡逻范围 物业的公共场所部分 巡逻职责 各级领导的办公地点 治安巡逻工作 金融 财务办公室配电室 围墙周围 阴暗角落等犯罪 分子易于进入和藏身的地方 熟悉执勤岗的职责和任务 协助各个岗处理疑难问题 工作程序 制止辖区内的不文明行为 维护好小区内正常生活秩 序 巡逻中坚持多听 多看 多问发现可疑的人或事 应及时进行盘查 处理 消除隐患 发现问题及时采取处理措施 并向上级汇报 对可疑人员的盘查 劝阻 推销人员 小商贩离开小 区 协助班长处理紧急情况和对消 防器材进行检查登记消除隐患 给用户客人提供相关的物 业咨询和必要的帮助 每隔 5 10 分钟对所负责的区域巡查一次 检查情 况 30 分钟作一次记录 每 30 分钟相互联系一次 发现电源线路 电器设备有异常现象 应马上通 知电工到场抢修 不得擅作主张 私自处理 发现盗窃分子进入小区 如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位 联系协助将其抓获并及时报告上级 在抓捕过程中要注意自身安全 认真填写工作日志 各电子巡更点 按规定线路巡逻 每间隔一小时向领班汇报巡逻情况 巡逻中发现紧急情况 保护现场 及时通知上级和附近岗位 协助 处理事件 事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 十九 消防控制流程图十九 消防控制流程图 消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 F T Yes No 工程部主管日工作控制流程工程部主管日工作控制流程 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 报告消防控制中心 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 启动消防系统装置 按照救火方案开展灭火自救工作 就地用灭火器材灭火 向消防队报告火灾情况并移交指 挥权协助公安消防组织灭火 向 119 报警 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 真假火警 关闭火警报警系统 将信息反馈至中控室 是否能控制 派员在出入口接应消防人员 控制火灾现场秩序 组织人力用消防器材扑灭 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 报行政管理中心 日工作计划 例会 布置当日工作 开展日工作 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 Yse No 工程部维修工日工作控制流程工程部维修工日工作控制流程 例行 随机检查各班组工 作 做好记录 紧急情况 汇报并接受指示 计划明天工作 立即到现场 组织力量处理 日工作开始 参加班组日工作例会 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 上门维修服务流程上门维修服务流程 接受任务 维修任务上门维修任务 上门服务程序故障维修程序 填写维 修纪录 向班长汇报维修完 成情况及遗留问题 其他任务 接到维修通知单 轻敲门 3 下或按门铃 向住户了解所