加油站服务规范

吉林省众诚汽车服务有限责任公司吉林省众诚汽车服务有限责任公司 加油站服务规范加油站服务规范 为进一步加强加油站管理 树立众诚公司良好的企业形象 提高市场竞争能力和经济效 益 本着 信誉第一 顾客至上 的宗旨 积极推行 计量准确 质量合格 明码标价和服 务一流 的服务承诺 各加油站在具体的服务操作中 应做到 一 以诚待客 端正服务态度 在加油服务过程中 每位员工必须做到主动热情 诚恳 待客 坚持微笑服务和温馨服务 想顾客所想 急顾客所急 客有困难 热心帮助 顾客有 疑问 细心解答 顾客有意见 专心听取 顾客有误会 耐心解释 二 改善加油站的服务环境 服务环境是企业外观形象的一个重要标志 它直接影响着 顾客购买物品的心情 难以想象 当我们走进一家杂乱无章的商店时 会对其销售的产品产 生一种好感而激发起购买欲望 改善加油站的服务环境必须做到 1 保持场地整洁 服务场地必须每天清扫 要做到四周无杂物 无垃圾 厕所无积垢 无臭气 2 物品堆放整齐 柜台内 壁橱中陈列的商品 样品 要整洁美观 无灰尘 整件商品的堆放 要整齐划一 不散乱 3 设备整洁 当班加油员在上岗前 要对加油机 IC 卡读卡机等设备进行擦拭保养 保 持加油设备整洁完好 4 放置醒目 服务场所的进 出口标牌 油品标牌 当日可供商品价目表 及宣传广告 牌 灯箱 必然完整 清晰 醒目 放置在顾客易见处 5 内容公开 服务规范的主要内容 必须在服务场所向顾客公布 本单位和集团公司的 顾客投诉监督电话 也必须公开 自觉接受公众的监督 三 端正仪表仪容 工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题 更重要的是它代表着企业的 形象 为此 加油站员工的仪表仪容规范必须做到 1 统一着装 员工上岗 必须穿着公司统一制作的工作服装 并保持服装的整洁 2 佩卡上岗 员工上岗 必须佩戴公司统一制作的工号卡 工号卡要端正地佩戴在工作 服的左胸前 四 设置各种连带服务项目 加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要 求 结合目前自身的条件并着眼于长远发展 努力创造条件 千方百计地增设各种服务项目 以满足顾客的需要 根据目前的市场情况 加油站服务项目可考虑如下 1 给加油车辆提供免费擦拭车窗服务 2 给加油车辆驾驶员提供免费饮水 3 为抛锚车辆免费借用油桶 4 为车辆免费借用加油桶 5 为驾驶员免费借阅汽车信息类报刊 6 为加油车辆驾驶员和乘员免费开放厕所 7 备置针线包 免费提供针线 8 根据客户需要 提供有关服务 五 规范岗前 岗上 岗后服务操作 1 上岗前 上岗人员准备工作要求 1 按规范要求换好工作服 佩戴好工号卡 2 搞好营业场所的环境清扫工作 按规范要求放置各类标牌 3 计量器具的校验和安全防范检查工作 4 备好零钱票 准时进入操作岗位 迎候顾客 2 岗位上 上岗人员工作要求 1 工作时间要坚守岗位 做到人等客 顾客到 离 要微笑迎 送 2 对待顾客要说话和气 用语文明 要使用 您好 请 谢谢 对不起 再见 等礼貌用语 3 接待洽谈要耐心热情 对顾客的询问 要做到有问必答 不厌其烦 4 介绍商品要实事求是 杜绝弄虚作假 欺诈顾客的行为发生 5 收付钱物要唱收唱付 交代清楚 避免差错发生 6 计量发货要准确无误 售出商品要秤准量足 发现差错要及时纠正 切实保障顾客的利 益 7 零钱零票要计算清楚 坚决做到有零找零 无零让零 8 工作效率不断提高 千方百计减少顾客等候的时间 9 不同顾客要一视同仁 做到买与不买一样热情 买多买少一样真诚 忙与不忙 样周到 10 规范服务要善始善终 对已到营业结束时还在等候的顾客 仍要按规范要求 热情服 务好 3 离岗时 上岗人员工作要求 1 认真按规定要求向下一班上岗人员做好交接班具体事宜 2 认真做好销售日记帐及安全检查等营业善后结束工作 4 服务操作程序及要求 l 加油员服务操作程序及要求 1 站立在加油机旁等候顾客 做到人等车 车到泵前人在岗 2 见到进站车辆 即礼貌招呼 主动迎客 指挥车辆驶入加油泵岛 并使用 欢迎光临 谢谢光临 等礼貌用语 3 主动问清顾客需加油品的种类和数据 4 收取加油凭证 加油券 现金 提货联 IC 卡加油联 放入收款包 5 将加油机计量显示器调到零位 并请顾客确认 6 主动帮助顾客打开车辆油箱盖 将加油枪插入车辆油箱入油门 7 启动油枪放油板手放油 在放油同时要做到精力集中 细心操作 做到油箱口不冒不洒 8 加油车辆多时 要耐心引导顾客有秩序地进站加油 防止急躁情绪发生 9 对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆 要想方设法为顾客排忧解难 10 加油完毕 要报清加油数量 请顾客确认 并使用 再会 再见 欢迎下次再 来 等礼貌用语 加油员服务流程归结为加油员服务流程归结为 四步法四步法 即 引车到位 准备注油 注油期间 注油完毕 即 引车到位 准备注油 注油期间 注油完毕 加油员服务流程四步法加油员服务流程四步法 顺 序 步 骤 分类动作语言 闲时双手招车 引车到位 1 引 车 到 位 忙时以目视或点头微笑示意引车到位 您好 欢迎光临 1 询问顾客要求 请问加什么油 加 多少 复述要求 唱收唱找 2 收到货款或票据 开票请到营业室 请看 已显示 元 升 3 开启油泵 将加油机计量显示器调到零 位 请看 油泵已复零 2 准 备 注 油 4 开始注油 单枪加油征询顾客意见 经同意 擦拭车辆前窗需要擦车吗 多枪加油目视 微笑示意后面排队的顾客请稍等 3 注 油 期 间 介绍商品和 服务项目 您需要 吗 告知顾客实际加油数量与金额 将油枪复 位 您共加 升油 共 元 结帐 找零 唱收唱找 4 注 油 完 毕 擦油箱口 为顾客盖油箱盖或提醒顾客盖 好油箱盖 礼貌送客 请盖好油箱盖 欢 迎再来 2 营业员服务操作程序及要求 1 在营业柜内坚守岗位等候顾客 做到客到柜前人在岗 2 顾客到来 主动 礼貌迎客 欢迎用语 欢迎光临 谢谢光临 您需要什么吗 3 耐心解答顾客的询问 又问必答 4 顾客决定购买后 收取顾客货款 做到收到钱款唱收 5 收取顾客货款后 开单发货 结帐找零 做到找零钱款唱找 并交代清楚 6 递交顾客购买的商品 注意要轻拿轻放 7 当顾客所需商品 品种 暂时无货时 要请顾客予以谅解 并可采取以下措施 为顾客进行要 货登记 货到及时通知顾客 实事求是的向顾客推荐其他同类品种 为顾客介绍就近供应处 8 交易结束 热情送客 送客必须对顾客说 谢谢您 欢迎下次再来 再会 欢迎下次再 来 9 在营业场所 听到电话铃声 应在 3 秒内接起 接话用语 您好 我是 加油站 请讲 对客户来电 要做好以下工作 对客户的要货询问 质量询问等 要耐心解答 对客户的 投诉 要耐心听取 及时处理 注意 绝对不允许推三阻四 对客户的要求 必须及时做好 记录 登记好客户的姓名 联系地址 电话以及要货的品种和数量 营业员服务流程可以归结为 四步法 即 招呼顾客 收取货款 开单发货 礼貌送客 营业员服务流程 四步法 顺序步骤动作语言 1 招呼顾客面带微笑 问候顾客 询问要求 介绍商品您好 请问需要什么 2 收取货款计算金额 告知顾客 收取货款 先复述要求 一共是 元 3 开单发货开单发货 结帐找零 先唱收唱找 请收好零钱 和发票 4 礼貌送客真诚感谢 邀请再来谢谢 欢迎再来 六 严格劳动服务纪律 六 严格劳动服务纪律 为切实做好经营服务工作 提高服务质量 维护企业信誉 必须遵守以 下服务纪律 1 不准在上岗服务时间内擅自离岗 2 不准在上岗服务时间内窜岗聚众闲聊 喧