理财客户经理工作流程

理财客户经理工作流程理财客户经理工作流程 发布时间 2011 05 25 14 22 03 为进一步加强对个人理财业务工作的管理 不断提升我行理财产品销售服务质量 有效防 范理财业务从业人员违规 错误销售行为 根据监管机关的最新监管要求 我行理财业务从业 人员办理个人理财业务时 必须严格遵照 招商银行理财客户经理工作流程 招银办发 2007 263 号 的要求服务客户及销售理财产品 现将进一步规范理财客户经理工作流程有 关事宜通知如下 一 严格遵循理财服务基本原则 一 持证上岗 在招商银行从事个人理财业务的从业人员 必须依据 招商银行个人理财业务从业资格管 理办法 取得 招商银行个人理财业务从业资格证书 方可为个人客户提供财务分析 理 财规划 出具投资建议 销售理财产品或投资类产品 未取得招商银行个人理财业务从业资格的人员 仅可向客户散发产品宣传资料 传递产品 信息 将有意向办理理财业务的客户介绍给个人理财业务从业人员 不得直接从事任何理财产 品的销售工作 二 合规销售 个人理财业务从业人员在理财产品销售过程中必须特别注意不得误导客户 代替客户或代 理客户购买理财产品 具体表现为 1 不得代替客户做出投资决定 2 不得代替客户抄录任何应由客户亲自抄录的语句 或代客户填写理财产品销售过程中所 涉及到的任何文件资料 3 不得向客户进行暗示甚至做出超过条款约定的承诺 4 不得接受客户委托 代办认购手续 或代客户保管银行卡 账户与密码等 5 不得隐瞒产品材料上所列明的信息或做出虚假陈述 理财人员出现上述行为 造成客户损失等严重后果的 由其自行承担 并追究所在行 部 相关领导责任 三 为客户保密 银行从业人员有保管客户信息 保守客户秘密 尊重客户隐私的重要职责 因工作需要 个人 理财业务从业人员可以掌握其所服务的客户的全面个人信息 分支行零售业务主管 营销管理 客户经理助理等人员 仅在其配合个人理财业务从业人员服务客户时 可以掌握相关的部分客 户信息 其中业务主管 营销管理人员仅限于浏览所在机构的客户管理类报表 客户经理助理 限于浏览所协助个人理财业务从业人员名下客户的低风险和低保密度信息 严禁将客户资料泄露给他人 包括其他理财人员 其他客户及客户家属 同时 必须按照 我行质量管理要求 小心保管客户文件 严禁随处乱放 并不得擅自复制客户资料或以任何方 式将客户资料带出银行 对于泄露客户资料的行为 务必依法追究相关人员责任 四 保护弱势群体 理财产品销售过程中 必须特别注意保护老龄投资者及未成年人等弱势群体的利益 帮助 其严格控制理财风险 1 65 岁 含 以上老龄投资者购买理财产品时须遵守如下规定 1 老龄投资者只能购买与其风险承受能力测评结果相匹配的理财产品 2 根据我行的产品风险评级 无论客户风险测评结果如何 一律禁止向老龄投资者销 售风险级别在 R4 含 以上的产品 3 如 65 岁 含 以上的老龄投资者决定购买风险级别为 R3 的产品并已通过相应级别 的风险承受能力测试 则在正常的风险提示工作流程外 还须请支行零售银行部主管或以上级 别领导见证个人理财业务从业人员的销售过程 与客户进行二次风险提示 确认客户购买意愿 见证主管须在 受托理财产品交易申请表 上签字确认 2 18 岁以下未成年投资者购买理财产品时须遵守如下规定 1 未成年投资者只能在法定监护人的陪同下 到我行营业网点现场完成包括风险承受 能力测评在内的一系列产品认购程序 理财业务从业人员须通过验证户口簿或其他法律证明文 件确认其监护人身份 并将相关材料复印留存 2 未成年投资者须在其法定监护人的指导下完成风险承受能力测评 未成年人本人及 其法定监护人都必须在 招商银行个人投资风险承受能力评估表 产品适合度评估表 产品风险提示书 受托理财产品交易申请表 等理财产品认购相关协议上签字或留指模 确认 3 未成年投资者只能购买风险级别在 R1 R2 范围内的理财产品 且只能购买与其风险 承受能力测评结果相匹配的理财产品 4 如果未成年投资者的法定监护人年龄在 65 岁 含 以上 则在购买理财产品时 除 正常的风险提示工作流程外 还须请支行零售银行部主管或以上级别领导见证个人理财业务从 业人员的销售过程 与客户进行二次风险提示 确认客户购买意愿 见证主管须在 受托理财 产品交易申请表 上签字确认 二 严格遵循优质服务标准 个人理财业务从业人员须向客户提供标准化专业服务 详见下表 整体要求细节标准 1 仪容整洁 衣着得体 符合招商银行有关着装要求 2 保持正确的坐 立 行姿 谈吐得体 举止庄重 注意个人形象 保持环境整洁 3 保持办公环境整洁 桌面清洁有序 除专业学衔 所获奖项 行内统一摆设外 不得随意在办公桌面摆放私人物件或装饰品 1 迎接客户时 应正面迎向客户 主动问候 双手递上名片 保持良好礼仪 保证优质服务 2 与客户交流时应注意保护客户隐私 保持思路清晰 主动交 流 充分了解 始终做到耐心细致 谦诚热情 3 留意客户的等待时间 向等待已久的客户主动致歉 4 与客户交谈过程中被他人或电话打扰 应主动向客户致歉 5 客户离开时 应礼貌道谢并送别 保持良好礼仪 保证优质服务 6 如遇假期 出差等原因未能保持与客户联系的 应委托其他 具备资格的个人理财业务从业人员代为办理 确保与客户保持及时 有效的联系 1 及时了解市场上的各种产品资讯 熟悉市场行情 能够使用 基础工具进行解释分析 关注市场信息 树立专业形象 2 熟知行内产品知识 熟悉我行理财产品体系 不断更新产品 信息并妥善准备客户理财方案及相关产品文件 3 密切与客户的联系 为客户建档 对客户财产状况及风险承 受能力的变化做到心中有数 4 如发现客户资产出现重大异常情况 应及时向上级报告 1 如遇客户投诉 个人理财业务从业人员无论是否存在过错 都应首先做到诚恳听取 换位思考 尽量安抚客户情绪 及时有效 地处理问题 恢复客户信心 2 如遇情况复杂无法处理 应在尽可能安抚客户的前提下 及 时将情况汇报上级领导或有关部门 并注意跟进处理结果 主动联 系客户 对客户负责 3 及时跟进产品表现 并就此与客户保持经常性沟通 对于表 现欠佳的产品 理财人员尤其需要与客户保持及时有效的沟通 向 客户介绍市场情况 分析产品表现不佳的各种原因 确定客户是否 需要调整投资组合 妥善处理投诉 保证延续服务 4 产品销售仅仅是理财服务开始的第一步 个人理财业务从业 人员应主动做好理财业务的延续和拓展服务 做到真正为客户着想 三 严格遵循理财产品 四步销售法 了解客户 介绍产品 完成销售 延续服务 四步销售法 流程图 根据交易渠道的不同 理财产品的销售分为客户通过营业网点购买和通过自助渠道 网上银行 和电话银行 购买两类 当客户通过我行营业网点现场购买理财产品时 个人理财业务从业人 员应严格遵循产品 四步销售法 服务流程 第一步了解客户 1 了解客户的基本信息如姓名 性别 联系地址 联系方式等 籍此了解客户的资金来源 职业 家庭情况 个人喜好等 2 了解客户财务状况 理财期限 理财目标 投资知识和经验 以及对理财风险的认知和 承受能力 确认客户属于何种类型的投资者 在此环节 应特别注意做好客户风险承受能力测 评工作 指导客户填写 个人投资风险承受能力评估表 帮助客户了解其投资目标和风险承受能 力 个人投资风险承受能力评估 结果 1 年内有效 且须待上一次接受测评 1 周后 客户方 可重新测评 并以新测评结果记载客户档案 严禁个人理财业务从业人员为促销产品而诱导客 户重复测评 未经风险承受能力测试的客户不得购买任何理财产品或投资类产品 个人理财业务从业人 员应客观 专业地指导客户填写 个人投资风险承受能力评估表 帮助客户了解其投资目标 和风险承受能力 3 完成客户资料的记录和归档管理 每次面谈结束后 理财经理应将面谈重要事项记录在 客户资料库中 包括 客户财务状况 投资目标 有意向购买的产品类型 客户未购买的原因 客户未满足的需求和客户家庭情况等 4 分析客户的投资组合 个人理财业务从业人员应充分了解客户目前的资产状况和投资结 构 根据客户风险偏好记录 进行客户投资组合分析 并能够根据客户投资组合中产品最新表 现 提出投资组合的改进建议及具体的产品方案 5 个人理财业务从业人员只能推荐客户购买产品风险等级与客户个人风险承受能力相适合 的理财产品 当客户主动要求购买风险级别高于其本人的风险承受能力级别的产品时 理财业务人员应 首先向客户重申产品的投资风险 并向客户清楚解释该产品的风险等级超出了其风险承受能力 同时建议客户购买其他产品以满足其投资需求 如客户仍坚持购买该产品 则必须在认购申请 书中对购买该产品做出特别声明并签字确认 同时请支行零售部主管或以上级别领导见证客户 的销售过程 并在交易申请书中签字 但客户为 65 岁 含 以上老龄客户或 18 岁以下未成年 客户的情形除外 了解客户资产状况后 须特别注意 短期资金不能做长期投资 有特定用途或来源的资金 如退休金 养老金 抚恤金 教育基金等 不能用于高风险产品的投资 应向其推荐保本类产 品及投资组合 第二步介绍产品 个人理财业务从业人员销售产品时 应根据客户投资组合结构 客户投资需求和风险承受 能力评级等要素 提供风险级别相匹配的投资产品 并由客户自主做出选择 对于客户有意向购买的理财产品 理财人员均应向客户充分解释产品特点 收益情况 产 品条款 风险特征等所有产品要素 理财人员向客户提供的有关产品的书面资料 必须是由招商银行总行零售银行部或分行零 售银行部提供的资料 第三步完成销售 个人理财业务从业人员应首先根据客户选择的产品类型进行产品适合度评估 客户必须通过相 应类别的产品适合度评估 方能购买该类理财产品 如客户未能通过所选理财产品的适合度测 试 理财人员应向客户充分解释原因 并向客户推荐其他满足客户投资目标和风险承受能力的 理财产品 个人理财业务从业人员必须根据相应产品说明书中的风险提示部分 对客户进行充分的理 财产品投资风险提示 并要求客户签署产品的风险确认书 抄录 本人已经阅读上述风险提示 充分了解并清楚知晓本产品的风险 愿意承担相关风险 语句并签字确认 严格禁止理财产品 销售人员代替客户抄录任何应由客户本人抄录的语句 或代客户填写理财产品销售过程中所涉 及到的任何文件资料 同时 理财产品销售人员须在申请书的经办人员签字栏署名 并登记 招商银行个人理财业务从业资格证书 编号 产品购买完成后 个人理财业务从业人员应根据销售记录与客户再次确认所购买的产品是否与 客户计划购买产品相符 是否满足客户的理财需求 此环节有助于控制理财产品在认购操作环 节发生的操作风险 非常重要 同时将客户所购买理财产品的 产品说明书 和 受托理财 产品认购申请表 的客户留存联交于客户 个人理财业务从业人员须根据实际情况填写 个人理财产品销售流程尽职审查表 详见附录 对销售流程执行情况进行回顾 确认 1 客户已经收到 阅读并了解有关的销售文件 如产品说明书 宣传单张 理财业务申请 表等 2 客户已知悉获取个人理财产品公告及其他信息的途径 3 经向客户清晰解释产品特点 包括投资期限 到期日 风险要素 预期收益情况 投资 货币等 4 已经向客户清晰解释产品流动性 包括产品是否允许客户提前赎回 银行是否有权提前 终止 产品开放日及净值计算依据等要素 如果产品不允许客户提前赎回 则已经向客户清晰 说明其流动性风险 如果产品允许客户提前赎回 则要明确向客户解释如果银行酌情接受客户 提前赎回申请 该提前赎回有可能对客户投资本金及收益带来不利的影响等 5 客户在做出投资决策前 已经详细阅读产品说明书中有关的风险条款 6 已经向客户清晰解释产品有关风险 7 个人理财从业人员仅向客户提供产品信息和理财建议 客户必须自行判断并独立做出投 资决定 第四步延续服务 1 个人理财业务从业人员必须定期跟踪客户最新的理财需求 包括定期通过系统浏览客户 资金变动情况 深入了解客户的资金流向 以及定期了解客户最新的财务状况和理财目标 确 认客户目前的投资组合是否需要根据最新理财需求进行相应调整 2 个人理财业务从业人员必须定期跟踪客户投资组合的最新表现 并将产品存续期内的重 要事项及时通知客户 包括产品最新的投资情况 付息 到期 提前终止及分红等 应至少每 季度检查一次客户资产组合的市场表现 根据客户最新的投资意愿和资金状况 协助客户制定 调整投资组合的策略 特别对于表现未达到预期目标的产品 个人理财业务从业人员应及时 提前与客户进行认 真坦诚的沟通 决不能回避问题 沟通前