移动通信服务整改措施

移动通信服务整改措施移动通信服务整改措施 中国电信 中国联通 中国移动在教育实践活动中 坚 持从客户最不满意的地方改起 大力整治群众反映强烈的突出 问题 努力提供方便快捷的高品质通信服务 以改进作风的实 际行动不断提升客户满意度 中国电信集中整治通信服务顽症 一是强力整治三强行 为和垃圾短信问题 采取严格流程把关 领导问责 经济处罚 等措施 坚决杜绝业务强关 强开 强绑三强行为 组建 400 人专门团队重拳治理垃圾短信 综合运用先停后治 加强技术 拦截 严查通信端口 实行短信签名制和投诉溯源追究责任等 措施 先后投入 3000 余万元建设拦截系统 截至目前 已关闭 垃圾短信相关端口 1 26 万个 拦截各类垃圾短信 9 67 亿条 垃 圾短信投诉量同比下降 22 5 二是开展提升宽带网络质量和 优化业务办理流程集中整治 针对宽带速率不达标 装维服务 抱怨多等问题 通过完善处理流程 接入网整治 优化用户协 议内容等措施 推进网络质量和装维服务双提升 宽带网络质 量投诉同比下降 15 故障申告率和投诉率分别下降 9 和 15 针对客户办理业务等待时间长等问题 进一步规范简化 业务办理流程 逐步推进移动化无纸化业务受理 努力实现业 务办理免签单和一单清 细化规范服务提醒功能 三是推广完 善新媒体客服功能 积极拓展网上营业厅 掌上营业厅 10000 号客服热线等多媒体服务渠道 大力推广易信客服 微博客服 天翼客服 10000 知道等新兴客服媒体应用 服务总量已达 16 9 亿次 极大方便用户尽情享受信息服务新生活 中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改 一是系统整 治营业厅服务质量问题 针对群众反映强烈的营业厅服务差 排队难 流程乱等问题 开展营业厅业务流程体验活动 查找 出 418 个业务规则和流程问题 集中进行清理和优化 制订客 户来访投诉接待处理办法 明确职责分工 建立考核问责机制 加强市场前端部门作风建设 有效整顿营业厅门难进 脸难看 事难办问题 二是开展净网行动整治垃圾短信 采取限时关停 群发端口 集中清理整顿 对点对点发短信用户实名登记 严 肃追究责任等多项刚性措施 截至目前 累积关停端口 1 63 万 个 用户日举报量下降 52 7 行业端口垃圾短信举报量下降 88 1 三是大力推进宽带扩面提速建设 在北方地区加快既有 宽带网络光纤化改造提速 在南方地区重点扩大商务楼宇及城 市社区宽带网络覆盖 宽带接入网络能力和用户规模不断扩大 截至目前 宽带接入用户平均速率提高 23 四是发挥技术优 势创新民生服务产品 将先进通信技术应用于教育 医疗等领 域 综合运用宽带 移动互联网 云计算三大信息技术构建基 础教育信息化解决方案 依托云服务平台帮助广大农村 边远 地区学生享受优质教学资源 目前 平台上已有覆盖 32 个学科 147 个版本的教学资源 已签约班级 12 4 万个 实施完成 4 万 个 中国移动围绕维护客户权益开展问题整治 一是严厉打 击业务不知情定制问题 加强技术防控 严格封堵手机病毒和 恶意软件 强化源头管控 对违规业务单位及合作方加大处罚力 度 严肃查处社会渠道违规行为 开展整治以来 业务不知情 定制问题投诉量下降 65 为让客户放心消费 全面实施扣费 短信提醒 统一查询和退订等系列透明消费服务举措 月均发 送扣费提醒短信 5 5 亿条 月均查询量 5100 万次 退订量 1300 万次 二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理 设立中国移动 信息安全运营中心 启动网络与信息安全攻坚行动 建立问题 追责机制 规范行业端口管理 坚决关停违规端口 不断完善 网络收发端垃圾短信处置系统 开展专项治理以来 行业端口 垃圾短信举报量下降 91 点对点垃圾短信举报量下降 74 日均拦截国际来话 网内专线来话 国内网间来话虚拟主叫 25 万次 三是提供多种优惠套餐让利于民 全面推广流量 话音 数据业务自选套餐 客户规模超过 3000 万人 在售固定套餐数 量同比减少 32 创新推出国际及港澳台漫游资费模式 将 242 个国家和地区的漫游资费下调至每分钟 0 992 99 元 平均 降幅达