电信装维人员服务管控和服务指标

电电信装信装维维人人员员服服务规务规范范 第一部分第一部分 装装维维人人员员行行为为礼礼仪规仪规范范 一 装一 装维维人人员仪员仪容容仪仪表表 1 装维人员上门需更换统一的工作装 佩带工号 牌 星级服务标示 入室应更换鞋套 工号牌及星级服 务标示佩带位置为 星级服务标示 佩带在左上胸 工 号 牌 吊 夹 胸前 2 装维人员仪表要做到以下几个方面 1 发型适当 不染发 烫发 不留怪异的发型 2 要有良好的个人卫生习惯 服装要整洁 钮扣 齐全系好 不留胡须 不穿奇装异服 不给客户造成不 良的视觉形象 3 装维人员的鞋子要和整体服装配套 禁止穿拖 鞋上岗 禁止敞怀或将长裤脚卷起 不得戴墨镜面对 客户 二 装二 装维维人人员员行行为规为规范范 总体要求 目视客户 亲切微笑 动作规范 适度 干净 利落 不拘束 不呆板 不过度 不做作 1 走姿 平稳 矫健 抬头挺胸 步幅适中 双目 平视 不左顾右盼 不慌忙奔跑 不大声谈笑 不边走 边闹 2 动作 规范 条理 迅速 适度 3 手势 客户未表示意向时 一般不主动握手 4 上岗必须全面落实 四统一 四携带 的规范服 务标准 即统一标志服 工具包 工号牌 安全帽 携 带鞋套 防尘布 服务卡 宣传单 5 上门服务 敲门声音要轻 与用户见面 首先 问候 然后自我介绍 待用户允许后方可进入 进入客 户家中要穿鞋套 6 对待用户态度和蔼 服务用语规范 与用户交 流时注意认真听取用户意见 对客户提出异议时 要 保持礼貌 等客户表述完毕后再进行说明 不得随意 打断客户说话 7 在用户处站立时 不背靠它物 不叉腰 不抱 胸 不高声喧哗 8 施工中 对用户的物品要轻拿轻放 借用物品 必须经用户同意 损坏物品要照价赔偿 工作中出现 差错要主动向用户道歉 并及时纠正 9 施工后 应将地面现场清理干净 做到人走地 净 第二部分第二部分 装装维维人人员员服服务务用用语规语规范范 一 一 电话预约电话预约用用语规语规范范 1 装移机服务 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前 十至十五分钟与客户电话预约 装维人员 您好 先生 小姐 吗 我是东营电 信公司的装维员 您申请的电话 宽带 现在可以安 装了 请问您什么时间方便 我可以上门为您服务 2 维修服务 装维员在收到故障工单后及时与客户预约 装维员 您好 先生 小姐 吗 我是六安电信公 司的装维员 您家里的 XXX 号码电话 宽带 出现 故障 现在需要上门为您检修 请问您什么时间方便 二 上二 上门门服服务务用用语规语规范范 1 上门服务时敲门要轻 电门铃不按长门铃 并 应向客户出示工作牌并递送名片 您好 我是六安电 信分公司装维员 现在来上门为您装机或检修话机 请问我可以进去吗 2 得到允许入屋时 应脱鞋换鞋或穿上鞋套 并 说 谢谢 请问电话 宽带 装在什么位置 3 施工确需挪动物品时 须得到客户许可 搬动 物品时 应小心避免任何损坏 施工过程中 如需要使 用客户的电话 洗手间等设施时 应先征得客户同意 后方可使用 先生小姐 您的电话 宽带 已经修好 可以使 用了 请您试用一下 4 客户试用电话 宽带 没有问题后应致谢并主 动征询意见 谢谢您使用中国电信业务 请问您是否满意我 的服务 5 客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单 上签字 谢谢您的鼓励这是我应该做的 请您在这里签 字 6 客户签字后 应清理现场 挪动的物品应恢复 摆放 并自行带走施工垃圾 走时应与客户道别 客户 未表示时 一般不主动与客户握手 以后有问题您可以拨打我们免费客服热线 10000 联系 再见 第三部分第三部分 装装维维服服务务管控制度管控制度规规范范 一 首问负责制度 装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度 遇到用户咨询 投诉的问题能立即答复的 必须当场 答复用户并认真做好解释工作 如由于客观原因不能 当场答复的 或不属于本人职责范围内的问题应向用 户解释清楚 同时应帮用户拔打 10000 或向其他相关 部门具体咨询反馈 不准生 冷 硬 顶和带有个人情 绪上岗 严禁使用服务禁语 二 首次回复制度 装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复 制度 除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时 修复障碍外 各类故障应在 8 小时内首次回复客户 1 属于末梢装维人员处理的障碍 在接到障碍 后 8 小时内与用户联系 将自己的联系号码告知用户 2 属于工程割接障碍 装维人员在接到割接障碍 后应在 4 小时内及时转派至割接工程队 并告知用户 割接报告上的工程队负责人联系号码 在转派障碍时 装维人员一定要联系到用户 统一电话脚本 抱歉 这 个地方我们正在网络优化 正在处理中 我将我们查 修人员电话号码告知您 您请记一下 号码是 xxxx 割接报告上的电话 如果他未及时处理或者您 对他的服务不满意 可与联系 中午和晚上无人接听 这个电话会为您督促 处理 感谢您的配合 在完成电 话告知后需在服务保障系统中备注 xx 交接箱割接 XX 工程队正在处理 按综调要求 已丢工程割接报告 上联系人员号码 xxxx 告知用户 3 属于电缆障碍 装维人员在转派障碍时 一定 要联系到用户 统一电话脚本 抱歉 这个地方电缆故 障我们正在紧急抢修处理中 我将我们抢修人员电话 号码告知您 您请记一下 号码是 xxxx 如果他未及 时处理给您的回复不满意 可与联系 中午和晚上无 人接听 这个电话会督促其处理 感谢您的配合 在 完成电话告知后需在服务保障系统中备注 xx 电缆障 碍 XX 电缆班正在处理 按综调要求 已留电缆维护 人员联系号码 xxxx 告知用户 三 升级上报制度 1 维修人员发现维护区域有批量用户申告或发 生重大故障 应立即将情况汇报班长直至中心领导 由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理 处理部 门同时将故障发生现象 涉及面 处理情况及预计处 理完成时间等信息通知相关部门 以便做好客户的安 抚 解释工作 2 维修人员对于 2 次以上重复的障碍 无法彻底 查修的 要主动上报班长 由班长根据需要调整业务 技能高的维修人员彻查 3 装维人员对于管控部门的催装催修 要在现场 及时处理并做好客户的安抚 解释工作 对于有投诉 倾向的应立即向班长汇报直至中心领导 4 对于确实由于客观原因和